INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI CONSULTORI FAMILIARI - anno 2009

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1 ASL della Provincia di Lecco Servizio Famiglia Infanzia Età Evolutiva Ufficio Promozione Qualità INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI CONSULTORI FAMILIARI - anno 2009 In linea con la politica regionale, la Direzione della ASL di Lecco, si è attivata per rilevare il grado di soddisfazione degli utenti che usufruiscono dei consultori del Servizio Famiglia Infanzia ed Età Evolutiva. In questo contesto sono stati predisposti due questionari, uno per l area ginecologico/ostetrica ed uno per l area psicologica che sono stati somministrati nei mesi di giugno e ottobre ad un campione complessivo e statisticamente significativo di 1078 utenti. Le prestazioni oggetto della rilevazione sono state la visita ginecologica (816 questionari raccolti) ed il colloquio psicologico clinico (262 questionari raccolti). Si è ritenuto utile tradurre i questionari anche nelle lingue francese, spagnolo e arabo per poter meglio raggiungere l intera utenza consultoriale. Le aree indagate per entrambe le prestazioni sono state: accessibilità, tempestività, gentilezza/ascolto e continuità/qualità delle prestazioni. Dicembre 2009 Pag. 1 di 5

2 Considerazioni sulla tipologia degli utenti nell area ginecologico/ostetrica Si evidenzia, ovviamente, la prevalenza dell utenza di sesso femminile (94%) che per l 87% si colloca nelle fasce di età dai 15 ai 64 anni con un livello di scolarità della popolazione intervistata medio-alto (circa il 62% dell utenza è in possesso di diploma di superiore e ). L utenza straniera rappresenta il 16% di quella complessiva. 6% 94% utenza consultoriale - area gin-ost / SESSO maschio 14% superiore 48% 1 utenza consultoriale - area gin-ost / SCOLARITA' obbligo 27% obbligo superiore unione europea 3% 15% utenza consultoriale - area gin-ost / NAZIONALITA' extra comunitaria 13% 69% extra comunitaria unione europea 9% 3% utenza consultoriale - area gin-ost / ETA' 25% 44% Considerazioni sulla tipologia di utenti nell area psicologica Anche in quest area si conferma come prevalente l utenza femminile (75%), il 94% dell utenza si colloca nelle fasce di età dai 15 ai 64 anni con livello di scolarità della popolazione intervistata medio-alto (circa il 69% dell utenza è in possesso di diploma di superiore e ), la quasi totalità è di nazionalità. Dicembre 2009 Pag. 2 di 5

3 6% 75% utenza consultoriale - area psicologica / SESSO utenza consultoriale - area psicologica / SCOLARITA' 18% superiore 5 7% del''obbligo 23% del''obbligo superiore utenza consultoriale - area psicologia / ETA' 2% 3% 2 54% unione europea 88% utenza consultoriale - area psicologica / NAZIONALITA' extra comunitaria 9% 3% extra comunitaria unione europea Valutazione sulle domande relative alla prenotazione Si rileva dai dati che le prenotazioni telefoniche prevalgono su quelle fatte direttamente (47% nell area ginecologico-ostetrica e 67% nell area psicologica). Il servizio di prenotazione è stato valutato positivamente dall 85% degli intervistati (orari di apertura, attesa al telefono/sportello, cortesia operatori, informazioni ricevute) mentre sono risultati da migliorare i tempi d attesa delle prestazioni e i servizi amministrativi di accettazione e pagamento del ticket sia per l area psicologica che per quella ginecologico-ostetrica. In queste occasioni, infatti, i cittadini sono costretti spesso a lunghe file agli sportelli solo per il pagamento del ticket. Ambito di miglioramento: per cercare di diminuire i tempi d attesa il Servizio ha già messo in atto strategie di potenziamento dell offerta delle prestazioni soprattutto dell area ginecologica incrementando le sedute consultoriali e potenziando il personale in servizio presso quasi tutti i consultori, mentre per il servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket sarebbe necessario trovare strategie nuove per velocizzare la riscossione dei tickets. Dicembre 2009 Pag. 3 di 5

4 Valutazione sulle domande relative alla organizzazione dei consultori Per quanto riguarda l organizzazione dell attività consultoriale si rileva un giudizio decisamente positivo dell utenza, con punte di soddisfazione complessivamente dal 91 al 96%. Il dato maggiormente positivo riguarda la riservatezza, questo evidenzia l elevata attenzione da parte del personale dei consultori in questo ambito molto sentito dall utenza. Valutazione sulle domande riferite alla fidelizzazione del cittadino Il giudizio espresso è molto positivo, con circa un 9 degli utenti che esprimono un giudizio favorevole sul servizio in generale, a fronte di un bassissimo numero di persone che esprimono un giudizio negativo, segno di un alto grado di fidelizzazione del paziente. Conclusioni L analisi dei dati raccolti per le due aree indagate conferma una situazione positiva che dimostra la soddisfazione dell utenza verso i servizi erogati ed in particolare nei confronti dell attenzione ricevuta dal personale. Il dato è validato anche dalle pochissime segnalazioni ricevute dall URP aziendale inerenti i consultori. I questionari prevedevano anche uno spazio per suggerimenti ed osservazioni per migliorare i servizi del consultorio nel quali vengono rispecchiate le problematiche riscontrate principalmente in relazione ai tempi d attesa ma vengono confermati da molti dei commenti scritti anche i pareri favorevoli sui servizi offerti e l elevato grado di fidelizzazione del paziente attraverso frasi di encomio e di incoraggiamento. Quanto sopra è il risultato dell impegno col quale il Servizio Famiglia si adopera da anni nel miglioramento qualitativo delle prestazioni erogate ai cittadini garantendo una elevata professionalità dei propri operatori, ottenuta tramite percorsi formativi, équipes di coordinamento, ecc. Dicembre 2009 Pag. 4 di 5

5 Si segnala che l indagine è stata condotta senza l ausilio di personale aggiuntivo, pertanto si ringrazia tutto il personale dei Consultori Familiari per il consueto impegno dimostrato. Si ringraziano, inoltre, tutti gli utenti che hanno gentilmente collaborato. area ginecologica - SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Molto 56% Abbastanza 7% 35% Abbastanza Molto area psicologica - SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Abbastanza 4% Molto 59% 37% Abbastanza Molto Dicembre 2009 Pag. 5 di 5