RISULTATI DELLE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2014 (art. 35, co. 1, lett. n, d. lgs. N. 33/2013)

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1 RISULTATI DELLE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2014 (art. 35, co. 1, lett. n, d. lgs. N. 33/2013) a cura della Direzione Generale febbraio

2 IL MONITORAGGIO DISPOSTO DALLA PREFETTURA DI NAPOLI La Prefettura Ufficio Territoriale del Governo di Napoli ha avviato nel 2012 un monitoraggio di ampio respiro sulla qualità dei servizi pubblici a livello provinciale mediante una scheda di rilevazione sintetica, predisposta dal Ministero dell Interno e messa a disposizione sul sito web istituzionale dell Ente. Per l anno 2014 la rilevazione, ha riguardato l attività di quei servizi dell Ente le cui competenze prevedono attività di apertura al pubblico (cd. front office) ai cui dirigenti è stato richiesto di mettere in campo un opera di sensibilizzazione degli utenti sull iniziativa, anche provvedendo ad acquisire il modello di questionario on line e proponendone la compilazione. La valutazione complessiva del servizio offerto viene espressa dall utente mediante un giudizio sintetico utilizzando i parametri soddisfacente, abbastanzaa soddisfacente e non soddisfacente e, eventualmente, anche con l espressione di osservazioni e/o criticità. Per l anno 2014 il numero di questionari distribuiti è stato di e quelli restituiti sono stati con una percentuale di restituzione pari al 58,47%. gradimento in % per i servizi erogati dal Comune di Napoli Anno ,00 68,57 60,00 40,00 20,00 7,01 24,42 0,00 NON ABBASTANZA E 2

3 L andamento della distribuzione è stato costante nei quattro trimestri del 2014 con valori compresi tra il 6% e l 8% per il non soddisfacente, tra il 20% e il 26% per l abbastanza soddisfacente e tra il 66 % e il 73% per il soddisfacente. gradimento in % per i servizi erogati dal Comune di Napoli - 1 Trimestre ,11 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 14,37 NON 21,52 ABBASTANZA gradimento in % per i servizi erogati dal Comune di Napoli - 2 Trimestre ,00 70,51 60,00 40,00 25,47 20,00 4,03 0,00 NON ABBASTANZA 3

4 gradimento in % per i servizi erogati dal Comune di Napoli - 3 Trimestre ,00 68,77 60,00 40,00 20,00 5,94 25,29 0,00 NON ABBASTANZA gradimento in % per i servizi erogati dal Comune di Napoli - 4 Trimestre ,00 66,49 60,00 50,00 40,00 26,15 30,00 20,00 7,,36 10,00 0,00 NON ABBASTANZA 4

5 LE INDAGINII PREVISTE NEGLI STRUMENTI DI PRO- GRAMMAZIONE DELL ENTE Negli strumenti di programmazione dell ente ed in particolare, nel P.P.O. (Piano Provvisorio degli Obiettivi) e nel P.O.S. (Piano degli Obiettivi Strategici) sono ogni anno, nell ambito degli obiettivi assegnati alle singole strutture dell Ente, individuati alcuni indicatori specifici relativi al monitoraggio sul gradimento di determinati servizi erogati dall Ente. Per l anno 2013 (dati al momento disponibili) troviamo rilevazioni di customer satisfaction relative al Museo di Castel Nuovo, alle Rete delle Biblioteche comunali ed ai Centri di Servizio Sociale Territoriali (CSST). LA RILEVAZIONE SUL MUSEO DI CASTEL NUOVO Sono stati distribuiti 670 questionari, di cui 633 sono stati quelli riconsegnati e 600 quelli scelti perché ritenuti idonei per la rilevazione, in quanto non riportanti evidenti incongruenze tali da invalidare l affidabilità delle risposte. Sulla base dei questionari è stato possibile tracciare un profilo degli utenti che lo visitano, ricevere suggerimenti sulle migliorie da apportare, delineare un quadro chiaro dei mezzi di comunicazione da adottare per promuoverlo presso il target di riferimento. E' la prima volta che visita il Museo? 10% 90% SI NO 5

6 Perché lo sta visitando? 4% 1% Per la mostra 7% 12% 2% Interesse culturale 74% Interesse professionale Trascorrere tempo libero E' venuto a conoscenza del Museo tramite: 1% 6% Materiale informativo 9% Radio 13% 52% TV 12% Giornali Viaggio organizzato 3% Parenti o amici 2% 2% 0% Cosa ha utilizzato a supporto della sua visita? 29% 2% I depliants dedicati Pubblicazioni 62% Visita guidata 7% Nulla 6

7 Cosa ha trovato più interessante in questo Museo? 10% 5% IL Castello che ospita il museo Le collezioni 85% Le mostre attualmente esposte Valuti il Museo relativamente a: Depliant illustrativo dedicato 14% 61% 3% 22% Valuti il Museo relativamente a: Segnaletica museale 9% 6% 33% 52% 7

8 Valuti il Museo relativamente a: Didascalia delle opere esposte 12% 7% 51% 30% Valuti il Museo relativamente a: Postazione multimediale (Rete dei musei napoletani) 38% 8% 10% 44% Valuti il Museo relativamente a: Schedatura multimediale delle opere museali 8% 8% 35% 49% 8

9 Valuti il Museo relativamente a: Interesse delle collezioni 4% 20% 24% 52% Valuti il Museo relativamente a: Biglietteria 2% 28% 15% 55% Valuti il Museo relativamente a: Accoglienza 2% 4% 44% 50% 9

10 Valuti il Museo relativamente a: Orario di apertura/chiusura 1% 6% 30% 63% Valuti il Museo relativamente a: Percorso di visita 2% 10% 31% 57% Valuti il Museo relativamente a: Cortesia e disponibilità del personale 0% 2% 63% 35% 10

11 L' 'ingresso al Museo è stato: 8% 18% Gratuito 74% A pagamento Accesso con Campania Arte >Card Se ha pagato, secondo lei il prezzo del biglietto è: 4% 1% 6% 12% Troppo alto Alto 77% Giusto Basso Troppo basso Quanto è soddisfatto di questa visita: 3% 0% 18% Moltissimo 28% Molto Abbastanza 51% Poco Per niente 11

12 Consiglierebbe la visita di questo Museo: 1% 99% Si No 30% Dati Anagrafici: Età 4% 2% 9% 39% 16% Meno di 18 anni Tra i 19 e i 25 anni Tra i 26 e i 35 anni Tra i 36 e i 50 anni Tra i 51 e i 70 anni Oltre i 70 anni Dati Anagrafici: Sesso 49% 51% Maschi Femmine 12

13 Dati Anagrafici: Titolo di studio 35% 7% 2% 12% 39% Licenza elementare Licenza media Diploma Università senza laurea Laurea 5% Titolo post-universitario Dove risiede? 8% 13% 79% A Napoli In altra città d'italia All'Estero LA RILEVAZIONE SULLA RETE DELLE BIBLIOTECHE COMUNALI Per la rilevazione si è fatto ricorso ad un questionario distribuito alle singole Biblio- intervistati sono teche, le quali hanno curato la somministrazione agli utenti e il ritiro. Gli stati un numero compreso tra 100 e 150 per ciascuna Biblioteca. Dall analisi delle risposte date alle domande poste nei questionari distribuiti all utenza, caratteristiche dell utente, modalità di utilizzo del servizio, frequenza di presenze, tipologia di biblioteca utilizzata, esigenze dell utente e soddisfazione complessiva, sono emersi i seguenti risultati. 13

14 Sesso dell'utente 49% 51% Femmine Maschi Livello di istruzione dell'utente 22% 60% 18% Licenza di scuola dell'obbligo Diploma Laurea Professione dell'utente 16% 8% 2% 74% Studenti Occupati Disoccupati Pensionati 14

15 M 27% 56% 15

16 Esigenze dei lettori 13% 10% 16% 61% Accesso allaa rete Internet Incontro con scrittori Presentazione libri Altro Soddisfazione complessiva 8% 92% Soddisfacente Insoddisfacente LA RILEVAZIONE SUI CENTRI DI SERVIZI SOCIALI TERRITORIALI Il questionario è stato articolato sulla base di due aree principali: A) Organizzazio- soddisfatto; 2 ne B) Gestione. E stato poi strutturato a Scala di rilevazione (1 per niente poco soddisfatto; 3 mediamente soddisfatto; 4 piuttosto soddisfatto; 5 molto soddi- contatti con i sfatto) ed è stato distribuito ai Referenti Istituzionali che abitualmente hanno CSS (ASL, GPA e Presidenti della Consulta del Terzo Settore). In totale sono pervenuti 51 questionari compilati correttamente. Il giudizio complessivo globale ha fornito un risultato 16

17 Classi Emoticon/Colore generalmente positivo. Le classi di giudizio contigue sono state accorpate: i giudizi 1 e 2 sono stati uniti in un unico livello di soddisfazione negativa, il 3 rappresenta media soddi- sfazione e 4 e 5 in uno di altaa soddisfazione. Nello specifico: Giudizio di soddisfazione Giudizio negativo Giudizio medio Giudizio positivo Efficienza del lavoro svolto dagli operatori del CSS 15% 60% 25% Giudizio negativo Giudizio medio Giudizio positivo Efficaciaa del lavoro svolto dagli operatori del CSS 14% 65% 21% Giudizio negativo Giudizio medio Giudizio positivo 17

18 Soddisfazione espressa dagli enti istituzionali in merito alla gestione del CSSS 15% 57% 28% Giudizio negativo Giudizio medio Giudizio positivo Giudizio complessivo sulla qualità dell'organizzazione e gestione dell'utc 16% 0% 84% Giudizio negativo Giudizio medio Giudizio positivo 18