La valutazione costante e continuativa del gradimento dei menù proposti per rispondere qualitativamente alle esigenze dei bambini

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1 La valutazione costante e continuativa del gradimento dei menù proposti per rispondere qualitativamente alle esigenze dei bambini Mercoledì 2 dicembre 2015

2 La valutazione prende in esame Report delle commissioni mensa Report della gradibilità interna Indagine di customer satisfaction

3 IL RICONOSCIMENTO NAZIONALE DELLE COMMISSIONI MENSA (LINEE GUIDA RISTORAZIONE SCOLASTICA 2010) RUOLO DI COLLEGAMENTO TRA L UTENZA E IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA FUNZIONE DI MONITORAGGIO ACCETTABILITA PASTI E MODALITA EROGAZIONE

4 LE FUNZIONI DELLE COMMISSIONI MENSA VERIFICHE IN LOCO COMPILAZIONE CHECK LIST ASSAGGIO DEL PASTO SEGNALAZIONI ANNUALI SUI MENU ENTRO IL MESE DI MARZO POSSIBILI VISITE PRESSO STABILIMENTI IMPRESE DI RISTORAZIONE

5 CHECK LIST PER LA VERIFICA DELLA GRADIBILITA DEI PIATTI

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7 VALUTAZIONE GRADIMENTO PIATTI DA COMMISSIONI MENSA Piatti Gradimento piatti valutazioni commissioni mensa anno 2014 Obbligo Preobbligo N CL ricevute % N CL ricevute % Check list totali , ,03 Gradimento 1 1 piatto , ,39 Gradimento 2 2 piatto , ,46 Gradimento contorno , ,54 Gradimento frutta , ,31 TIPO SCUOLA Andamento piatti graditi commissioni mensa anni 2010/14 Obbligo Check list totali piatto 70,54 74,14 93,37 96,21 94,28 2 piatto 69,04 68,4 92,29 95,62 93,92 contorno 49,19 44,6 77,52 78,02 74,35 frutta 82,52 76,3 89,14 91,63 91,06 Preobbligo Check list totali piatto 92,31 90,1 89,74 99,31 97,39 2 piatto 71,43 85,2 89,74 86,11 93,46 contorno 68,13 70,3 85,47 94,44 89,54 frutta 87,91 93,1 87,17 86,81 84,31

8 CONTROLLO SUL GRADIMENTO DEL PASTO EFFETTUATO DAL SERVIZIO RISTORAZIONE SCOLASTICA Il personale del Servizio svolge la verifica sul gradimento del pasto da parte dei consumatori nelle scuole obbligo La valutazione si distingue in due fasi: - conteggio porzioni al momento del ritiro dei piatti al banco self service - conteggio porzioni consumate al tavolo Valutazione piatti di ACQ anno 2014 Scuole primarie verifica su utenti 7030 piatto rifiuto in distribuzione rifiuto al consumo rifiuto totale % di gradimento primo ,76 secondo ,11 contorno ,04 Valutazione piatti di ACQ anno 2014 Scuole secondarie verifica su utenti 2594 piatto rifiuto in distribuzione rifiuto al consumo rifiuto totale % di gradimento primo ,45 secondo ,86 contorno ,23

9 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION (letteralmente soddisfazione del cliente) Servizio di Ristorazione Scolastica Nidi e Scuole d infanzia 2015

10 Destinatari Il questionario è stato consegnato ad un campione di utenti rappresentativo delle famiglie dei bambini e degli insegnati che hanno frequentato e lavorato negli asili nido e nelle scuole di infanzia comunali e statali del Comune di Torino durante l anno scolastico 2014/ Raccolti 1076 questionari validi tra i genitori 189 questionari validi tra gli insegnanti, Totale 1265 questionari raccolti

11 Somministrazione Questionario I questionari utilizzati comprendono domande relative a diversi fattori di qualità caratterizzanti il servizio che prevedono una scala di giudizio da 1 (molto insoddisfatto) a 10 (molto soddisfatto). La somministrazione è stata effettuata presso le sedi delle scuole: 3 nidi d infanzia 13 scuole infanzia: 8 municipali e 5 statali si è svolta nei mesi di marzo e aprile 2015.

12 Obiettivi verifica del livello di soddisfazione in merito al servizio erogato attraverso: - la valutazione della qualità attesa - la valutazione della qualità percepita evidenziare i margini di miglioramento negli ambiti delle problematiche

13 percepita e qualità attesa Qualità percepita e Qualità percepita: è quella che il cliente riscontra nel prodotto/servizio che gli forniamo e sulla quale egli esprime il suo grado di soddisfazione. Questa qualità si rivolge alla sfera dell irrazionale, al mondo delle sensazioni e dell emotività del cliente. I valori medi della qualità percepita sono rappresentati dalla SODDISFAZIONE, calcolata sulle risposte date dagli utenti Qualità attesa attesa: è quella che il cliente si aspetta da un prodotto o da un servizio, un certo numero di bisogni e di attese che si aspetta vengano soddisfatte. I valori medi della qualità attesa correlati con la soddisfazione determinano il fattore IMPORTANZA degli aspetti esaminati nella Customer

14 SODDISFAZIONE e IMPORTANZA Dalla correlazione tra le singole risposte date dagli utenti di alcuni aspetti del servizio, ritenuti più salienti si determina il giudizio di soddisfazione cioè il valore di qualità percepita, che viene confrontato con il valore dell importanza degli aspetti esaminati che rappresentano la qualità attesa. Sui dati emersi si individuano gli aspetti del servizio che devono essere migliorati, già buoni ma migliorabili e presidiati cioè già giudicati positivamente e importanti per i genitori e per gli insegnanti Aspetti ritenuti salienti Composizione menù, Somministrazione pasto (es pulizia stoviglie, locali, puntualità e temperatura pasti ), Soddisfazione complessiva(quella che scaturisce dalle prime due )

15 AZIONI PRIORITARIE Priorità genitori PRIORITARIE (aspetti sui quali bisognerebbe agire immediatamente, poiché considerati molto importanti dagli utenti ma con un minore grado di soddisfazione): La presenza di cibi che piacciono ai bambini MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO (aspetti che presentano una discreta soddisfazione ed una bassa importanza e perciò richiedono interventi da affrontare in via secondaria): La presenza di carne La presenza di pesce

16 VALORIZZAZIONE VALORIZZAZIONE (aspetti per cui la soddisfazione degli utenti è alta ma vengono considerati poco importanti): La presenza di frutta La presenza di pane La presenza di verdure AZIONI DI PRESIDIO (aspetti che vengono valutati in modo molto positivo da parte degli utenti, sia a livello di soddisfazione che di importanza): La diversificazione del menù durante la settimana La presenza di menù che garantiscono un adeguato apporto nutrizionale Porzioni adeguate

17 Priorità insegnanti AZIONI PRIORITARIE La diversificazione del menù durante la settimana La presenza di cibi che piacciono ai bambini Presenza di menù che garantiscono un adeguato apporto nutrizionale MIGLIORAMENTO: La presenza di carne La presenza di frutta La presenza di pesce La presenza di verdure Porzioni adeguate

18 VALORIZZAZIONE: La diversificazione del menù durante la settimana Pulizia delle stoviglie Pulizia e igiene dei locali Temperatura dei pasti caldi AZIONI DI PRESIDIO: Puntualità nella consegna Competenza del personale Cortesia del personale Disponibilità a venire incontro alle esigenze dei bambini Rispetto dei tempi

19 CONCLUSIONI Tutte le informazioni dell indagine di customer, dei report delle commissioni mensa e dei report interni sono valore aggiunto nell elaborazione dei menù e nella gestione del servizio GRAZIE PER L ATTENZIONE