SODDISFAZIONE CITTADINANZA E STANDARD QUALITA

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1 SETTORE DEMOGRAFICO Dati statistici relativi al questionario di soddisfazione della cittadinanza riferito all Ufficio Anagrafe Utenti che hanno risposto al questionario: 53 Anno di rilevazione 2006 Dati relativi agli utenti che hanno compilato il questionario Utenti residenti Genere degli utenti Numero di volte che gli utenti hanno frequentato il servizio Figura 1 Utenti residenti nel Comune di Gessate. Figura 2 Composizione per genere degli utenti che hanno risposto al questionario. Figura 3 Frequenza di utilizzo dell ufficio anagrafe per ogni singolo utente; espresso in numero di visite all anno. Dati relativi alle prestazioni del servizio Giudizio complessivo Confronto con altri enti Confronto con gli anni passati Figura 4 Giudizio complessivo espresso dagli utenti che hanno usufruito dell ufficio anagrafe; espresso in voti da 10 (Molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). Figura 5 Giudizio degli utenti relativamente al paragone dell ufficio anagrafe con quello di altri enti; espresso in voti da 5 (Molto migliore) a 1 (molto peggiore). Figura 6 Giudizio degli utenti relativamente al paragono dell ufficio anagrafe rispetto agli anni precedenti; espresso in voti da 5 (Molto migliore) a 1 (molto peggiore). 123

2 Valutazione dei servizi erogati Figura 7 Giudizio dei servizi erogati dall Ufficio Anagrafe; espresso in voti da 10 (Molto soddisfatti) a 1 (per niente soddisfatti). Tempi di attesa Fattori di importanza rilevati Proposte di servizi aggiuntivi Figura 8 Tempi di attesa relativi all ufficio anagrafe espressi in minuti. 1: Competenza e cortesia dei dipendenti e loro capacità di ispirare fiducia e sicurezza; 2: Volontà di aiutare i cittadini e di fornire il servizio con prontezza; 3: Capacità di prestare il servizio in modo affidabile e preciso; 4: Aspetti logistici del servizio (accesso, orari, sale d attesa, code, uffici di ricevimento); 5: Aspetto delle strutture (uffici e immobili), delle attrezzature, del personale e degli strumenti di comunicazione. (Classifica da 1 a 5 dei fattori considerati più importanti dagli utenti del servizio). 1: Promuovere l apertura coordinata di tutti gli uffici comunali, per poter agilmente svolgere più pratiche 2: Aumentare il numero di servizi forniti dall Ufficio Anagrafe (ad esempio: autocertificazione mediante web, prenotazione telefonica, consegna a domicilio) 3: Fornire servizi via internet 4: Consentire ai Cittadini di dialogare con l Ufficio attraverso la posta elettronica 5: Migliorare la logistica e la sala d attesa (locali, sedie, scrivania, eliminazione vetro, ecc.) (Classifica da 1 a 5 relativa all importanza espressa dagli utenti in merito a proposte fatte dall Amministrazione). 124

3 SERVIZI SPORTIVI Dati statistici relativi al questionario di soddisfazione della cittadinanza riferito ai servizi Sportivi Utenti che hanno risposto al questionario: 280 Anno di rilevazione 2007 Dati relativi ai Servizi Sportivi Strutture esaustive rispetto agli interessi Ambienti puliti Strutture efficienti Figura 9 Giudizio relativo all esaustività delle strutture rispetto agli interessi; espresso in voti da 4 (Molto soddisfatti) a 1 (per niente soddisfatti). Orari di apertura esaustivi rispetto agli interessi Figura 10 Giudizio relativo alla pulizia degli ambienti; espresso in voti da 4 (Molto puliti) a 1 (per niente puliti). Completezza discipline sportive servite Figura 11 Giudizio relativo all efficienza delle strutture; espresso in voti da 4 (Molto efficienti) a 1 (per niente efficienti). Giudizio complessivo Servizi e Strutture Figura 12 Giudizio relativo agli orari di apertura; espresso in voti da 4 (Molto soddisfacenti) a 1 (per niente soddisfacenti). Figura 13 Giudizio relativo alla completezza delle discipline sportive servite; espresso in voti da 4 (Molto soddisfacenti) a 1 (per niente soddisfacenti). Figura 14 Giudizio complessivo dei servizi Sportivi; espresso in voti da 5 (Ottimo) a 1 (Insufficiente). 125

4 Giudizio sugli impianti sportivi Miglioramenti possibili Figura 15 Giudizio delle strutture; espresso in voti da 10 (Molto soddisfatti) a 1 (per niente soddisfatti). 1: Spazi più ampi (84%); 2: Estendere gli orari di apertura (55%); 3: Ampliare l offerta delle strutture (49%); 4: Migliorare la qualità e l igiene (9%); 5: Aumentare i parcheggi (3%). (Classifica da 1 a 5 dei miglioramenti possibili ai servizi sportivi). 126

5 SERVIZO MENSA Dati statistici relativi al questionario di soddisfazione della cittadinanza riferito al servizio mensa Utenti che hanno risposto al questionario: 443 Totale generale pasti 569 Anno di rilevazione 2010 INDAGINE QUALITA PERCEPITA Medie voci questionario bambini Qualità cibo Cortesia personale Temperatura Qualità mensa 6,4 7,5 6,7 6,4 Orari di apertura esaustivi rispetto agli interessi Completezza discipline sportive servite Giudizio complessivo Servizi e Strutture Medie voci questionario ragazzi Appetibilità piatti Gradibilità menù Temperatura cibi Cortesia personale 4,4 4,6 5,3 6,4 Pulizia locali Puntualità distribuzione Giudizio complessivo 4,5 6,6 4,9 Infanzia 7,1 Media Qualità percepita Primaria 7,2 Media Qualità percepita Secondaria 6,6 Media Qualità percepita Complessivo 7,0 Indice di qualità percepita 127

6 Servizio Anagrafe Rilascio Certificati Servizi Cimiteriali Gestione Stato Civile e Anagrafe Gestire le comunicazioni e le denunce di ambito commerciale Rilasciare le autorizzazioni di pubblico esercizio <1 gg. lavorativo per C.I. Immediato per altri certificati. Percentuale di volte in cui l invito a sottoscrivere il contratto viene spedito oltre i 20 gg. dalla data della richiesta. Percentuale di atti trascritti oltre i termini: 20 gg. per le pubblicazioni di matrimonio e 8 gg. per gli altri atti Percentuale di comunicazioni o denunce controllate rispetto a quelle ricevute Percentuale di richieste in cui il tempo tra richiesta e autorizzazione è minore di 90 gg. 1gg immediatamente Spedito entro i 20 giorni (>=80%) Oltre i 20 giorni (<=20%) Entro i termini (>=80%) Oltre i termini (<=20%) Comunicazioni controllate (>=98%) Non controllate (<=2) Entro i 90 giorni (>=90%) Oltre i 90 giorni (<=10) Rilasciate entro lo standard 55% oltre i 20 giorni 2% oltre i termini Controllate (=95%) Non controllate (=5%) Entro i 90 giorni (=95%) Oltre i 90 giorni (=5%) Servizio segreteria Gestire i contratti Percentuale di contratti in cui il tempo intercorrente tra la consegna dei documenti e la preparazione del contratto stesso supera i 7 gg. Entro i 7 giorni (>=80%) Oltre i 7 giorni (<=20%) Entro i 7 giorni (=86%) Oltre i 7 giorni (=14%) Servizi Socio Culturali Fornire i servizi bibliotecari Gestione segretariato sociale Percentuale dei libri richiesti ad altre biblioteche del sistema non disponibili entro 78 ore Tempo intercorrente tra la richiesta di attivazione di un servizio e l attivazione del servizio stesso Disponibili entro 78 ore (>=95%) Non disponibili entro 78 ore (<=5%) Entro 15 giorni Disponibili (=95%) Non disponibili (=5%) nd Gestione segretariato sociale Tempo intercorrente tra la data di presentazione richiesta assegno e la data di inserimento dei dati nel sito dell INPS una volta determinati gli importi aggiornati da parte dello stesso Entro 1 mese nd Erogazione di contributi a soggetti in stato di bisogno Iscrizione al nido Percentuale di richieste sul totale il cui contributo viene approvato oltre i 60 giorni dalla richiesta. Tempo intercorso tra il giorno in cui si libera il posto all asilo alla comunicazione di posto disponibile ai genitori dei bambini in graduatoria. Entro i 60 giorni (>=80%) Oltre i 60 giorni (<=20%) Entro i 5 giorni nd Entro i 5 giorni (=0%) Ufficio lavori pubblici Manomissione suolo pubblico Percentuale di autorizzazioni rilasciate entro i 30 giorni Entro i 30 giorni (>=80%) Oltre i 30 giorni (<=20%) Entro i 30 giorni (=81%) Occupazione suolo pubblico Numero delle autorizzazioni rilasciate oltre i 15 giorni sul totale Entro i 15 giorni (>=80%) Oltre i 15 giorni (<=20%) Entro i 15 giorni (=99%) Oltre i 15 giorni (=1%) 128

7 Ufficio edilizia Rilascio permesso di costruire Tempo di rilascio permesso Senza parere esterno (<=60 giorni) Con parere esterno (<=120 giorni) 30% Denuncia di inizio attività edilizia % di verifica sul totale delle dichiarazioni nei 30gg previsti dalla procedura Entro i 30 giorni (>=95%) Oltre i 30 giorni (<=5%) Entro i 30 giorni (=90%) Gestione Piani attuativi Tempi di approvazione Piani Attuativi Entro i 150 giorni lavorativi (>= 100%) 1 Piano attuativi oltre i 150 giorni Gestione sanzioni in materia di edilizia Tempo di verifica dal ricevimento segnalazione 10gg lavorativi Insegne e cartelli Tempo di rilascio autorizzazione Entro 40 giorni Taglio alberi Tempo di rilascio Nulla Osta Entro 15 giorni lavorativi Entro 10 giorni Entro 40 giorni (=80%) Entro 15 giorni Comunicazione Edilizia Tempo di rilascio Nulla Osta Entro 15 giorni lavorativi Comunicazione preventiva di inizio attività produttiva Gestione Sopralluoghi ambientali Tempo intercorrente tra la ricezione dei pareri obbligatori e rilascio Nulla Osta Entro 15 giorni Entro 75 giorni lavorativi 0 Tempo di esecuzione sopralluogo Entro 1 giorno 0 Gestione Sopralluoghi ambientali Tempo di redazione della relazione da sopralluogo Entro 5 giorni lavorativi 0 Ufficio Polizia Locale Accertamento violazioni al Codice della Strada Accertamento violazioni al Codice della Strada Tempi di notifica all utente Tempi di comunicazione decurtazione punti patente Entro 150 giorni (se italiano) Entro 360 giorni Entro 30 giorni dalla formalizzazione Entro 150 giorni Entro 30 giorni Rilascio autorizzazioni al commercio su aree pubbliche Numero di volte in cui la comunicazione del rilascio avviene entro 10 gg dalla pubblicazione della graduatoria Entro 10 giorni 0 Gestire i beni ritrovati e i veicoli abbandonati/rubati Numero di volte in cui si ritrova il proprietario di un veicolo rispetto al numero di veicoli con targa e/o numero di telaio Si ritrova il proprietario (>=90%) Non si ritrova il proprietario (<=10%) Si ritrova il proprietario 129