INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION

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1 Area Scolastica Sociale Servizio Refezione Scolastica INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO REFEZIONE SCOLASTICA Anno scolastico

2 Premessa Per il servizio di refezione scolastica è un obiettivo fondamentale quello di monitorare il livello di soddisfazione degli utenti sul servizio. Nell a.s il monitoraggio è avvenuto con la messa in atto di 2 diverse indagini di customer satisfaction: - RILEVAMENTO DELLA QUALITA DEL SERVIZIO REFEZIONE SCOLASTICA attraverso la somministrazione di questionari al seguente campione: genitori ed insegnanti delle sezioni dei 3 e 5 anni delle scuole d infanzia e genitori delle classi 1, 3, 5 delle scuole primarie questa indagine è stata condotta dall ATI Markas-Ghirlandina; i risultati sono stati elaborati nell estate 2013 con riferimento all as VALUTAZIONE DELL ATTIVITA DEL SERVIZIO REFEZIONE SCOLASTICA E DELLA COMMISSIONE MENSA attraverso la somministrazione di questionari ai membri della Commissione mensa a.s questa indagine è stata condotta da RP Coordinatrice del servizio mensa scolastica Bulgarelli Raffaella somministrando i questionari a maggio I questionari sono stati elaborati nell estate ELABORAZIONE RISULTATI RILEVAMENTO DELLA QUALITA DEL SERVIZIO REFEZIONE SCOLASTICA Questa indagine è stata condotta dall ATI Markas-Ghirlandina; i risultati sono stati elaborati nell estate 2013 con riferimento all a.s. 2012/2013. I questionari sono stati distribuiti nel mese di maggio 2013 in un campione individuato tra le scuole di Maranello (infanzia, primarie ) interessate dal servizio di refezione scolastica; i soggetti destinatari dei questionari, nello specifico, sono stati tutti i genitori e gli insegnanti delle sezioni dei 3 e 5 anni delle scuole d infanzia e genitori delle classi 1,3 5 delle scuole primarie. Il campione statistico totale era composto da 1120 questionari per genitori ; Durante l anno entro i tempi stabiliti sono stati raccolti nr.289 questionari, di cui: SCUOLA DELL INFANZIA AGAZZI GENITORI NR 24 (23,3% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA DELL INFANZIA AGAZZI INSEGNANTI ED EDUCATORI NR 6 (60% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA DELL INFANZIA CASSIANI GENITORI NR 16 (23,6% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA DELL INFANZIA CASSIANI INSEGNANTI ED EDUCATORI NR 6 (60% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA DELL INFANZIA GORZANO GENITORI NR 21 (41,2% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA DELL INFANZIA GORZANO INSEGNANTI ED EDUCATORI NR 3(30% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA DELL INFANZIA OBICI GENITORI NR 35 (45,5% rispetto alle schede distribuite)

3 SCUOLA DELL INFANZIA OBICI INSEGNANTI ED EDUCATORI NR 5( 50% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA PRIMARIA RODARI GENITORI NR 93 (34,8% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA PRIMARIA RODARI INSEGNANTI ED EDUCATORI NR 16 (53,3% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA PRIMARIA STRADI GENITORI NR 59 (21,1% rispetto alle schede distribuite) SCUOLA PRIMARIA STRADI INSEGNANTI ED EDUCATORI NR 5 (12,5% rispetto alle schede distribuite) Per un totale di 549 questionari pervenuti con riferimento ai genitori (il 49% di risposte) e 58 questionari (il 60 % di risposte) pervenuti con riferimento ad insegnanti ed educatori. Le domande dei questionari, leggermente diverse per la versione dei genitori (e ancora diverse per i genitori con figli frequentanti i nidi d infanzia) e quella degli insegnanti/educatori (in virtù del fatto che gli insegnanti/educatori hanno più elementi di valutazione del servizio essendo presenti in mensa per tutti i giorni del servizio refezione) e spaziavano dalle valutazioni sulla parte amministrativa a quelle della qualità vera e propria del servizio refezione. Il questionario rivolto ai genitori di scuole primarie e d infanzia, quello contenente più variabili, nello specifico, conteneva le seguenti domande: A. Quanto è delle informazioni ricevute e delle modalità di comunicazione relative al servizio? molto parzialmente per nulla B. E delle attuali modalità di pagamento del servizio refezione scolastica? molto parzialmente per nulla C. Quali modalità di pagamento suggerirebbe? D. Ritiene che il costo del pasto sia basso adeguato ma non rispetto alla qualità del servizio adeguato alto E. E dell attuale modello gestionale del servizio refezione da lei frequentato (gestione diretta, gestione indiretta, cucina interna, pasti veicolati)? molto parzialmente per nulla

4 F. Per quanto attiene alle informazioni in suo possesso (relative a ciò che riferisce il proprio figlio/a, ciò che è riferito dalle commissioni mensa/insegnanti/bacheche o da eventuali sopralluoghi se membro della commissione mensa) esprima il suo giudizio relativamente ai seguenti aspetti relativi al servizio refezione scolastica: F.1 qualità del pasto molto parzialmente F.2 quantità del pasto molto parzialmente F.3 freschezza dei cibi molto parzialmente F.4 varietà del menù molto parzialmente per nulla per nulla per nulla per nulla F.5 adeguatezza della dieta alle esigenze nutrizionali del figlio molto parzialmente per nulla F.6 modalità di distribuzione molto parzialmente per nulla F.7 quantità e qualità degli alimenti biologici introdotti molto parzialmente per nulla

5 G. SOLO PER FREQUENTANTI SCUOLE ELEMENTARI:Esprima il suo giudizio relativamente ai seguenti aspetti relativi ai refettori (Vi preghiamo, nel rispondere, di fare sempre riferimento alle informazioni in vostro possesso e vi facciamo altresì presente che è possibile, avvertendo anche la mattina stessa l insegnante della commissione mensa, effettuare sopralluoghi presso i refettori) G.1 adeguatezza dei locali,degli spazi e delle attrezzature molto parzialmente per nulla G.2 igiene e pulizia dei locali e delle attrezzature molto parzialmente per nulla H. Quanto ritiene importante avere informazioni sull organizzazione del servizio refezione scolastica? molto importante importante poco importante per nulla importante I. Conosce la commissione mensa? si no Se ha risposto si, quanto la ritiene un importante valido strumento di partecipazione? molto importante importante poco importante per nulla importante J. E a conoscenza della Carta dei Servizi Refezione scolastica? si no Se si la ritiene utile? molto utile poco utile utile per niente utile K. Nel complesso è del servizio? molto parzialmente per nulla I risultati ottenuti sono stati elaborati sia con riferimento alle scuole frequentate che con riferimento ai centri produzione pasti. Si riportano per necessità di sintesi i soli risultati totali, relativi al dato aggregato non suddiviso per scuole o centri produzione pasti, per tutte le domande, suddiviso a seconda che il campione sia costituito da genitori o da insegnanti/educatori.

6 QUESTIONARIO GENITORI COMPLESSIVO A.S TOTALI QUESTIONARI ESAMINATI 248 1)Quanto è delle informazioni ricevute e delle modalità di comunicazione relative al servizio? MOLTO SODDISFATTO 46 18,55% SODDISFATTO 29 11,69% SODDISFATTO ,76% SODDISFATTO 0 0,00% NON RISPOSTO 0 0,00% 2)E' delle attuali modalità di pagamento del servizio di refezione scolastica? MOLTO SODDISFATTO 64 25,81% SODDISFATTO 18 7,26% SODDISFATTO ,11% SODDISFATTO 7 2,82% NON RISPOSTO 0 0,00% 3) Ritiene che il costo del pasto sia BASSO 4 1,61% ADEGUATO MA NON RISPETTO ALLA QUALITA' 24 9,68% DEL SERVIZIO ADEGUATO ,45% ALTO 75 30,24% NON RISPOSTO 5 2,02% 4)E' dell'attuale modello gestionale del servizio di refezione da lei frequentato? MOLTO SODDISFATTO 20 8,06% SODDISFATTO 48 19,35% SODDISFATTO ,95% SODDISFATTO 6 2,42% NON RISPOSTO 3 1,21%

7 5) Qualità del pasto MOLTO SODDISFATTO 28 11% SODDISFATTO 55 22% SODDISFATTO % SODDISFATTO 11 4% NON RISPOSTO 6 2% 6)Quantità del pasto MOLTO SODDISFATTO 47 18,95% SODDISFATTO 40 16,13% SODDISFATTO ,26% SODDISFATTO 13 5,24% NON RISPOSTO 6 2,42% 7)Freschezza dei cibi MOLTO SODDISFATTO 38 15,32% SODDISFATTO 37 14,92% SODDISFATTO ,29% SODDISFATTO 8 3,23% NON RISPOSTO 13 5,24% 8)Varietà del menù MOLTO SODDISFATTO 52 20,97% SODDISFATTO 45 18,15% SODDISFATTO ,44% SODDISFATTO 10 4,03% NON RISPOSTO 6 2,42% 9)Adeguatezza della dieta alle esigenze nutrizionali del figlio MOLTO SODDISFATTO 45 18,15% SODDISFATTO 30 12,10% SODDISFATTO ,90% SODDISFATTO 4 1,61% NON RISPOSTO 13 5,24%

8 10) Modalità di distribuzione MOLTO SODDISFATTO 34 13,71% SODDISFATTO 40 16,13% SODDISFATTO ,92% SODDISFATTO 6 2,42% NON RISPOSTO 7 2,82% 11)Quantità e qualità degli alimenti biologici introdotti MOLTO SODDISFATTO 38 15,32% SODDISFATTO 30 12,10% SODDISFATTO ,55% SODDISFATTO 3 1,21% NON RISPOSTO 7 2,82% 12)Adeguatezza dei locali, degli spazi e delle attrezzature MOLTO SODDISFATTO 20 13,16% SODDISFATTO 21 13,82% SODDISFATTO 99 65,13% SODDISFATTO 8 5,26% NON RISPOSTO 4 2,63% 13)Igiene e pulizia dei locali e delle attrezzature MOLTO SODDISFATTO 24 15,79% SODDISFATTO 16 10,53% SODDISFATTO ,79% SODDISFATTO 6 3,95% NON RISPOSTO 6 3,95% 14)Quanto ritiene importante avere informazioni sull'organizzazione del servizio di refezione scolastica? MOLTO IMPORTANTE 90 36,29% POCO IMPORTANTE 5 2,02% IMPORTANTE 85 34,27% IMPORTANTE 0 0,00%

9 NON RISPOSTO 68 27,42% 15)Conosce la commissione mensa? SI 97 39,11% NO 83 33,47% NON RISPOSTO 68 27,42% 16)Se ha risposto si, quanto la ritiene un valido strumento di partecipazione? MOLTO IMPORTANTE 54 21,77% POCO IMPORTANTE 1 0,40% IMPORTANTE 47 18,95% IMPORTANTE 3 1,21% NON RISPOSTO ,66% 17)E' a conoscenza della carta dei servizi della refezione scolastica? SI 91 36,69% NO 87 35,08% NON RISPOSTO 70 28,23% 18)Se si, la ritiene utile? MOLTO UTILE 53 10,88% POCO UTILE 9 1,85% UTILE ,06% PER NIENTE UTILE 2 0,41% NON RISPOSTO ,80% 19)Nel complesso è del servizio? MOLTO SODDISFATTO 19 7,66% SODDISFATTO 38 15,32% SODDISFATTO ,79% SODDISFATTO 1 0,40% NON RISPOSTO 69 27,82%

10 QUESTIONARIO INSEGNANTI ED EDUCATORI COMPLESSIVO A.S TOTALI QUESTIONARI ESAMINATI 41 1) Qualità del pasto MOLTO SODDISFATTO 2 5% POCO SODDISFATTO 11 27% SODDISFATTO 24 59% SODDISFATTO 2 5% NON RISPOSTO 2 5% 2)Quantità del pasto MOLTO SODDISFATTO 4 9,76% POCO SODDISFATTO 8 19,51% SODDISFATTO 23 56,10% SODDISFATTO 6 14,63% NON RISPOSTO 0 0,00% 3) Freschezza dei cibi MOLTO SODDISFATTO 1 2,44% POCO SODDISFATTO 6 14,63% SODDISFATTO 32 78,05% SODDISFATTO 1 2,44% NON RISPOSTO 1 2,44% 4) Varietà del menù MOLTO SODDISFATTO 0 0,00% POCO SODDISFATTO 18 43,90% SODDISFATTO 18 43,90% SODDISFATTO 4 9,76% NON RISPOSTO 1 2,44% 5) Adeguatezza della dieta alle esigenze nutrizionali del bambino MOLTO SODDISFATTO 1 2,44% POCO SODDISFATTO 6 14,63% SODDISFATTO 24 58,54%

11 SODDISFATTO 1 2,44% NON RISPOSTO 9 21,95% 6) Modalità di distribuzione MOLTO SODDISFATTO 14 34,15% POCO SODDISFATTO 2 4,88% SODDISFATTO 23 56,10% SODDISFATTO 2 4,88% NON RISPOSTO 0 0,00% 7)Puntualità di distribuzione MOLTO SODDISFATTO 12 29,27% POCO SODDISFATTO 3 7,32% SODDISFATTO 25 60,98% SODDISFATTO 1 2,44% NON RISPOSTO 0 2,00% 8) Quantità e qualità degli alimenti biologici introdotti MOLTO SODDISFATTO 0 0,00% POCO SODDISFATTO 7 17,07% SODDISFATTO 33 80,49% SODDISFATTO 1 2,44% NON RISPOSTO 0 0,00% 9)Adeguatezza dei locali, degli spazi e delle attrezzature MOLTO SODDISFATTO 3 7,32% POCO SODDISFATTO 9 21,95% SODDISFATTO 20 53,66% SODDISFATTO 4 9,76% NON RISPOSTO 3 7,32% 10) Igiene e pulizia dei locali e delle attrezzature MOLTO SODDISFATTO 11 26,83% POCO SODDISFATTO 1 2,44% SODDISFATTO 25 60,89% 2 4,88%

12 SODDISFATTO NON RISPOSTO 2 4,88% 11) Ritiene che l'amministrazione fornisca informazioni sufficienti relativamente all'organizzazione del servizio refezione scolastica? SI 34 82,93% IN PARTE 6 14,63% 1 2,44% NON RISPOSTO 0 0,00% 12) Conosce la commissione mensa? SI 36 87,80% NO 5 12,20 % NON RISPOSTO 0 0,00% 13) Se ha risposto si, quanto la ritiene un valido strumento di partecipazione? MOLTO IMPORTANTE 6 14,63% IMPORTANTE 24 58,54% NON IMPORTANTE 2 4,88% DEL TUTTO INADEGUATA 3 7,32% NON RISPOSTO 6 14,63% 14) E' a conoscenza della carta dei servizi della refezione scolastica? SI 30 73,17% NO 10 24,39% NON RISPOSTO 1 2,44% 15) Se si, la ritiene utile? MOLTO UTILE 5 12,20% POCO UTILE 8 19,51% UTILE 17 41,46% PER NIENTE UTILE 0 0,00% NON RISPOSTO 11 26,83% 16) Nel complesso ritiene che il servizio sia

13 MOLTO SODDISFATTO 1 2,44% POCO SODDISFATTO 11 26,83% SODDISFACENTE 26 63,81% SODDISFACENTE 2 4,88% NON RISPOSTO 1 2,44%

14 ELABORAZIONE RISULTATI QUESTIONARI DI VALUTAZIONE COMMISSIONE MENSA ANNO SCOLASTICO 2012/2013 SOMMINISTRATO AI MEMBRI DELLA COMMISSIONE MENSA Il questionario, somministrato ai soli membri della commissione mensa dell anno 2012/2013, è relativo alla valutazione dell attività della commissione mensa. I questionari pervenuti sono stati 24; considerando che i membri della commissione mensa sono 46, la percentuale di risposta è stata del 52%.La commissione mensa dell as 12/13 è stata partecipata, con un buon numero di presenze agli incontri formativi e la messa in atto di un numero di sopralluoghi abbastanza alto, ciononostante la risposta al questionario, di questi utenti, formati e maggiormente interessati alla tematica, è stata bassa ma è comunque molto più alta dello scorso anno (lo scorso anno è stata del 28%). Da notare che per alcune domande sono state fornite risposte multiple e che invece per alcune domande non è stata fornita risposta da parte dell utente. Per quanto riguarda le valutazioni da mettere in atto sui risultati ottenuti in merito alla Valutazione della commissione mensa i risultati che emergono, nel complesso, fanno emergere una buona valutazione dell organismo e degli argomenti trattati, nonché dell organizzazione della cosa (il massimo delle valutazioni positive è stato ottenuto dalla tempistica relativa alle convocazioni). La criticità maggiore rimane il coinvolgimento degli altri genitori sulla refezione scolastica. Si riportano integralmente i risultati dell indagine. QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA COMMISSIONE MENSA ANNO SCOLASTICO Pervenuti N 24 questionari su un totale di N 46 membri della Commissione mensa ai quali era stato inviato il questionario. Si fa presente che i questionari non sempre sono pervenuti completi, a volte mancano delle risposte, altre volte è stata fornita più di una risposta. 1) QUAL E STATA LA PRINCIPALE MOTIVAZIONE CHE L HA PORTATA A CANDIDARSI COME RAPPRESENTANTE DELLA COMMISSIONE MENSA? a) essere partecipe della vita di mio figlio 15 b) desiderio di fare una nuova esperienza 4 c) perché è un compito socialmente utile 7 d) avere un dialogo diretto con l Amministrazione Comunale 3 2) LE CONVOCAZIONI DEGLI INCONTRI DELLA COMMISSIONE MENSA LE SONO GIUNTE IN TEMPO UTILE PER ORGANIZZARSI? A) Sì 24 B) No 0

15 3) HA TROVATO GLI ARGOMENTI TRATTATI A) ABBASTANZA INTERESSANTI 13 B) MOLTO INTERESSANTI 10 C) POCO INTERESSANTI 0 4) IN PARTICOLARE QUALE ARGOMENTO HA TROVATO INTERESSANTE? Si riportano tutte le preferenze indicate: -tutti =5 -incontro nutrizionale=6 -incontro psicologa=5 -incontro cuochi=3 5) HA INCONTRATO DIFFICOLTA AD INFORMARE E COINVOLGERE I GENITORI DELLA SUA SEZIONE? a) sì 9 b) no 11 Sì perché: -non c è stato motivo per coinvolgere gli altri 4 -nessuno mi ha chiesto informazioni 12 -altro (SI RIPORTANO TUTTI I COMMENTI): -ho lasciato il modulo attaccato alla bacheca 6) I GENITORI DELLA SUA SEZIONE SI SONO RIVOLTI A LEI CONSIDERANDOLA IL LORO PORTAVOCE? A) SI 7 NO 17 7) RIPETEREBBE QUESTA ESPERIENZA? perché: a)sì 21 -è interessante 13 -in questo modo continuo a far parte della vita di mio figlio 6 -ricevo nuove informazioni sull alimentazione 13 -riesco a monitorare il servizio 5 -è un esperienza piacevole 3 NO 3 perché - per gli orari disagiati degli incontri - perché ho fatto questa esperienza per due anni consecutivi 1 - per motivi di lavoro 1 - perché mi piacerebbe parteciparvi in modo diverso 1 8)SUGGERIMENTI PER MIGLIORARE IL LAVORO DELLA COMMISSIONE MENSA Si riportano tutte le indicazioni emerse: -è già ottimo così -no -essere un po più informato sui cibi per la celiachia

16 -accogliere le eventuali domande/critiche dei genitori con meno criticità:si possono giustificare le decisioni e l operato di chi gestisce il servizio senza ridicolizzare le richieste e le segnalazioni fatte, onde evitare che i genitori si sentano disincentivati a partecipare attivamente -intervistare anche i bambini che lo vivono in primis per quanto riguarda sapori, gusto, olfatto, sono + affidabili dei genitori -maggiore partecipazione/comunicazione da parte di genitori anche esterni 9)NEL COMPLESSO COME VALUTA L ATTIVITA DELLA COMMISSIONE MENSA? Molto utile 10 Utile 14 Inutile 0 VALUTAZIONE IN MERITO AI RISULTATI EMERSI Per quanto attiene al questionario somministrato dall ati Markas-Ghirlandina emerge una valutazione media buona più o meno di tutti gli aspetti presi ad esame,con risultati mediamente più positivi per gli aspetti gestionali del servizio refezione per quanto attiene ai questionari somministrati a insegnanti/educatori. Occorre lavorare sulla maggiore conoscenza del servizio e, nello specifico, della commissione, che nonostante siano anni che è attivata, ancora non è conosciuta, soprattutto dai genitori. Per quanto attiene al questionario somministrato alla commissione mensa: I risultati dimostrano che la commissione mensa è un organismo mediamente ben valutato dal campione preso ad esame : i risultati per quasi tutte le voci indicate oscillano tra il molto ed il, e il numero di parzialmente è pari a una o due unità solo per alcune voci. RP SERVIZIO REFEZIONE Bulgarelli Raffaella