Indagine sul grado di soddisfazione del Servizio: Estate ragazzi/estate bambini. Presentazione dei risultati

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1 Indagine sul grado di soddisfazione del Servizio: Estate ragazzi/estate bambini Presentazione dei risultati Novembre 2007

2 Indice 1. Premessa 3 2. Obiettivi dell indagine 3 3. Metodologia utilizzata 3 4. I risultati dell indagine 4 5. Considerazioni finali 15 Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 2

3 1. Premessa Dal 25 giugno al 27 luglio 2007 è stata svolta un indagine conoscitiva sul grado di soddisfazione da parte dei genitori dei bambini/ragazzi che hanno frequentato i Centri Ludici nell ambito dell iniziativa Estate ragazzi/estate bambini - edizione A tale fine sono stati distribuiti questionari anonimi a tutti i genitori interessati. Hanno risposto i genitori di 641 bambini su un totale di bambini iscritti: il tasso di risposta è stato pari al 50,2% (2006= 39,8%) 2. Obbiettivi dell indagine L intento dell indagine è stato quello di: verificare/rilevare il grado di soddisfazione dell iniziativa da parte dei genitori sulla base delle risultanze provvedere ad un continuo miglioramento del servizio stesso focalizzare l attenzione anche su eventuali differenze sul tipo di iniziativa, sui diversi periodi di frequenza e sui singoli Centri Ludici confrontare i risultati con quelli del 2006 laddove possibile cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte. Nel questionario veniva chiesto un giudizio sui molteplici aspetti che caratterizzano il servizio Estate ragazzi/estate bambini, quali l operato degli animatori, la preparazione dei coordinatori, la varietà delle attività ricreative, l adeguatezza degli orari, nonché il rapporto qualità/prezzo. 3. Metodologia utilizzata Sono stati distribuiti questionari anonimi a tutti i genitori dei bambini iscritti. In seguito, i dati raccolti sono stati inseriti in un foglio elettronico Excel e successivamente convertiti in SPSS, un programma utilizzato per l elaborazione dei dati al fine di ottenere un esaustivo quadro analitico degli stessi. Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 3

4 4. I risultati dell Indagine Il campione Nell analisi delle valutazioni del servizio Estate ragazzi/bambini si è tenuto conto di diverse variabili quali l età dei bambini, l occupazione dei genitori, la lingua di compilazione del questionario, nonché la situazione famigliare. L età media dei bambini/ragazzi è pari a 7,7 anni. Come si dimostra nel grafico seguente, la fascia di età più rappresentata è quella dai 7-11 anni, con una percentuale valida pari al 53,7%. (Grafico 1) Classi di età dei bambini/ragazzi 8,1% 38,2% 53,7% 3-6 anni 7-11 anni anni Grafico 1 L 87,1% dei genitori hanno compilato il questionario in lingua italiana, mentre il 12,9% in lingua tedesca. (Grafico 2) Lingua di compilazione del questionario 12,9% 87,1% italiano tedesco Grafico2 Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 4

5 L 81,1% dei padri e l 80,5% delle madri sono occupate. Tra questi il 63,5% delle madri (2006= 54,2%) contro il 3,1% dei padri (2006= 1,2%) svolge un lavoro con orario part-time. (Grafici 3-6) Situazione occupazionale dei padri 0,6% 0,7% 2,0% 96,7% Occupato Disoccupato Pensionato Altro Grafico 3 Orario di lavoro dei padri ,9 Tempo pieno 3,1 Part-time Grafico 4 Situazione occupazionale delle madri 6,1% 2,2% 0,3% 2,1% 89,3% Occupata Disoccupata Casalinga Pensionata Altro Grafico 5 Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 5

6 Orario di lavoro delle madri , , Tempo pieno Part-time Grafico 6 Il 76,4% dei bambini/ragazzi partecipanti all iniziativa vive con entrambi i genitori (2006= 74,1%), il 14,5% vive solo con la mamma (2006= 13,5%). (Grafico 7) Il bambino/la bambina vive con... non risponde 8,4 con altri 0,2 la sola madre 14,5 il solo padre 0,5 entrambi i genitori 76, Grafico 7 I nuclei famigliari più rappresentati sono quelli con 2 figli, con una percentuale pari al 49,6%. La media complessiva è di 1,9 figli per famiglia coinvolta nell indagine, stesso valore dell anno precedente. (Grafico 8) Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 6

7 Famiglie per n. di figli 50 49, ,5 12,2 1,9 0,5 9,4 1 figlio 2 figli 3 figli 4 figli 5 figli non risponde Grafico 8 Abbiamo inoltre analizzato le risposte per periodo di frequenza, per Centro Ludico frequentato e per tipo di iniziativa ( Estate bambini, Estate ragazzi delle elementari, Estate ragazzi delle medie ). I risultati sono riportati nelle tabelle e nei grafici seguenti. Risposte per turno Turno frequentante Risposte Non risponde 8 Totale 641 Tabella 1 Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 7

8 Risposte per Centro Ludico Centro Ludico Risposte Vittorino da Feltre 27 Città dei bambini 53 Gulliver 67 Bambi 34 La Fiaba 64 Manzoni 67 Longon 33 Rodari 64 Schweitzer 29 Pestalozzi 47 S.F.Neri 36 Don Milani 46 M.L.King 29 Archimede 45 Totale 641 Tabelle 2 Risposta per tipo di iniziativa 7,0% 38,2% 54,8% Estate bambini Estate ragazzi medie Estate ragazzi elementari Grafico 9 Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 8

9 Risposte per periodo di frequenza ,6% ,3% ,4% ,4% ,3% Grafico 10 Giudizio complessivo E stato chiesto ai genitori intervistati di esprimere un giudizio complessivo sul servizio Estate ragazzi/bambini con un voto in una scala da 10 (=molto soddisfatto) a 1 (=per niente soddisfatto); la media della valutazione è risultata 8,50 (2006= 8,49), con una deviazione standard 1 dell 1,3. In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 175 risposte) è rappresentato dal voto 10, mentre i valori negativi (sotto il 6 ) sono stati espressi in appena 12 risposte, su un totale di 637 valutazioni. (Grafico 11) Giudizio complessivo Grafico 11 1 La deviazione standard è una misura di dispersione (o variabilità) della distribuzione di una variabile; consiste di fatto nella media degli scarti dei valori dei singoli casi dalla media e ci dice quanto i valori assunti dalla variabile sui singoli casi sono prossimi al valore medio oppure variabili attorno ad esso. Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 9

10 Prima di iniziare l analisi del giudizio complessivo, e di seguito dei giudizio sugli aspetti specifici più nel dettaglio, si ritiene doveroso fare una precisazione: per effettuare un analisi il più precisa possibile, sono stati presi in considerazione due decimali dopo la virgola. Diversamente i valori dei giudizi sarebbero stati pressochè uguali per quasi tutti gli aspetti presi in considerazione. Analizzando il giudizio complessivo per periodo di frequenza, il voto più alto (8,63) è stato espresso in riferimento all ultima settimana ( ), mentre la prima settimana dell iniziativa ( ) ha ottenuto il voto più basso con 8,54. (Grafico 12) Giudizio complessivo per periodo di frequenza 8,64 8,62 8,6 8,58 8,57 8,61 8,59 8,63 8,56 8,54 8,54 8,52 8,5 8, Grafico 12 E il Centro Ludico Longon ad assegnare il voto più alto con un valore pari a 8,97, il voto più basso è stato assegnato dal Centro Ludico Archimede (7,36). (Tabella 3) Livello di soddisfazione complessiva per Centro Ludico Centro Ludico Media 2007 Media 2006 Vittorino da Feltre 8,33 8,57 Città dei Bambini 8,94 / Gulliver 8,61 / Bambi 8,82 8,73 La Fiaba 8,53 / Manzoni 7,78 8,78 Longon 8,97 8,45 Rodari 8,74 8,39 Schweitzer 8,52 8,53 Pestalozzi 8,74 8,32 S.F.Neri 8,57 8,23 Don Milani 8,74 / M.L.King 8,69 / Archimede 7,36 7,94 Totale 8,50 8,49 Tabella 3 Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 10

11 Analizzando il giudizio complessivo per tipo di iniziativa il voto più alto viene assegnato dai genitori dei bambini che frequentano l Estate Bambini (8,66). (Grafico 13) Giudizio complessivo per tipo di iniziativa 8,8 8,6 8,4 8,2 8 7,8 7,6 7,4 7,2 7 6,8 6,6 8,66 8,57 8,54 8,58 Estate bambini Estate ragazzi elementari 7,36 7,94 Estate ragazzi medie Grafico 13 Gradimento di aspetti specifici Per rilevare il gradimento del Servizio Estate Ragazzi/Bambini su singoli aspetti specifici, gli intervistati hanno dovuto valutare 7 particolari proposti, valutandoli con un voto da 10 (=molto soddisfatto) a 1 (=per niente soddisfatto). Il seguente grafico riporta le medie dei giudizi, e la relativa tabella le medie in ordine decrescente. (Grafico 14) 9 8,9 8,8 8,7 8,6 8,5 8,4 8,3 8,2 8,1 8 7,9 Gradimento degli aspetti specifici operato degli animatori 2 professionalità e capacità organizzativa dei coordinatori 3 capacità dei coordinatori di rapportarsi con i bambini 4 varietà delle attività ricreative proposte 5 qualità delle attività ricreative adeguate alle esigenze dei bambini 6 orari dei Centri Ludici adeguati alle esigenze dei bambini e delle famiglie 7 tariffe adeguate alla qualità del servizio Media dei giudizi Media complessiva Grafico 14 Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 11

12 Valutazione degli aspetti dell Estate Ragazzi/Bambini Orari del Centro Ludico adeguati alle esigenze dei bambini e delle famiglie Professionalità e capacità organizzative dei coordinatori Capacità dei coordinatori di rapportarsi con i bambini Voto 2007 Voto ,86 8,91 8,62 8,61 8,62 8,61 Operato degli animatori 8,57 8,59 Varietà delle attività ricreative proposte 8,35 8,27 Qualità delle attività ricreative proposte 8,32 8,30 Tariffe adeguate alla qualità del servizio reso 8,23 8,30 Tabella 4 Valutazione degli aspetti specifici per Centro Ludico Centro Ludico Vittorino da Feltre Città dei Bambini ,41 8,57 8,37 8,65 8,26 8,77 8,15 8,57 8,30 8,30 8,63 8,74 8,30 8,14 8,89 / 9,04 / 9,04 / 8,83 / 8,77 / 9,00 / 8,16 / Gulliver 8,60 / 8,70 / 8,63 / 8,63 / 8,61 / 8,78 / 8,43 / Bambi 9,09 8,98 8,82 8,85 8,88 9,13 8,65 8,46 8,44 8,48 9,06 9,04 8,26 8,38 La Fiaba 8,48 / 8,52 / 8,57 / 8,50 / 8,56 / 8,67 / 8,22 / Manzoni 7,79 8,88 7,88 9,18 7,87 8,88 7,90 8,65 8,00 8,62 8,58 9,27 7,98 8,62 Longon 8,85 8,76 8,97 8,83 8,84 8,86 8,94 8,34 8,55 8,48 9,24 9,07 8,76 8,68 Rodari 8,68 8,21 8,84 8,45 8,72 8,64 8,41 8,24 8,39 8,21 9,19 8,76 8,43 8,34 8,34 8,54 8,31 8,30 8,41 8,57 8,17 8,29 8,18 8,35 8,59 8,89 8,21 7,92 8,67 7,92 8,76 8,04 8,84 7,77 8,41 7,88 8,36 7,62 9,13 8,72 8,64 8,13 S.F.Neri 8,63 8,07 8,89 8,57 9,03 8,23 8,31 8,00 8,26 7,97 8,91 8,34 8,21 8,07 Don Milani 8,80 / 8,93 / 8,96 / 8,70 / 8,48 / 9,07 / 8,47 / M.L.King 8,97 / 9,10 / 8,81 / 8,69 / 8,69 / 9,21 / 8,14 / Animatori prof. cap. attività Coord. Coord. Var. Qualità Orari Tariffe attività Schweitzer Pestalozzi Archimede 8,31 8,32 7,93 8,00 8,16 7,96 6,67 7,54 6,75 7,71 8,18 8,84 6,97 8,06 Totale 8,57 8,59 8,62 8,61 8,62 8,61 8,35 8,27 8,32 8,30 8,86 8,91 8,23 8,30 Tabella 5 Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 12

13 Valutazione degli aspetti specifici per turno di frequenza Centro Ludico Animatori prof. cap. attività Coord. Coord. Var. Qualità Orari Tariffe attività ,63 8,46 8,73 8,57 8,69 8,50 8,40 8,09 8,34 8,13 8,89 8,87 8,18 8,10 8,62 8,55 8,68 8,64 8,65 8,63 8,41 8,24 8,29 8,26 8,84 8,96 8,14 8,21 8,66 8,64 8,73 8,69 8,69 8,70 8,42 8,36 8,38 8,42 8,84 8,86 8,27 8,29 8,63 8,53 8,71 8,57 8,66 8,55 8,40 8,26 8,40 8,34 8,86 8,81 8,26 8,27 8,75 8,65 8,74 8,59 8,73 8,62 8,38 8,26 8,37 8,28 8,87 8,87 8,18 8,30 Totale 8,57 8,59 8,62 8,61 8,62 8,61 8,35 8,27 8,32 8,30 8,86 8,91 8,23 8,30 Tabella 6 Valutazione degli aspetti specifici per tipo di iniziativa Centro Ludico Est. Bambini Est. Rag. Elem. Est. Rag. medie Animatori prof. cap. attività Coord. Coord. Var. Qualità Orari Tariffe attività ,68 8,81 8,71 8,72 8,70 8,95 8,59 8,41 8,58 8,46 8,82 8,93 8,28 8,21 8,53 8,58 8,65 8,69 8,63 8,64 8,39 8,37 8,33 8,37 8,98 8,92 8,34 8,37 8,31 8,32 7,93 8,00 8,16 7,96 8,67 7,54 6,75 7,71 8,18 8,84 6,97 8,06 Totale 8,57 8,59 8,62 8,61 8,62 8,61 8,35 8,27 8,32 8,30 8,86 8,91 8,23 8,30 Tabella 7 Abbiamo inoltre chiesto solo ai genitori che avevano più figli frequentanti contemporaneamente i Centri Ludici (il 36,7% degli intervistati), una valutazione in merito ad eventuali problematiche emerse in relazione alla distanza tra i diversi Centri Ludici frequentati dai figli. I genitori assegnano a tale aspetto un voto medio di 8,41 (2006= 8,18), voto da ritenersi del tutto positivo. (Tabella 8 e Grafici 15-16) Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 13

14 Valutazione della distanza per Centro Ludico Centro Ludico Valore 2007 Valore 2006 Vittorino da Feltre 8,33 8,60 Città dei Bambini 8,42 / Gulliver 8,61 / Bambi 8,89 8,92 La Fiaba 8,41 / Manzoni 8,56 8,24 Longon 9,93 9,40 Rodari 8,10 8,30 Schweitzer 7,92 7,54 Pestalozzi 8,71 7,86 S.F.Neri 8,24 7,46 Don Milani 8,08 / M.L.King 8,80 / Archimede 7,41 7,89 Totale 8,41 8,18 Tabella 8 Valutazione della distanza per turno di frequenza 8,60 8,6 8,58 8,5 8,47 8,4 8,3 8,2 8,1 8,26 8,08 8,22 8,12 8,20 8,16 8,09 8 7,9 7, Grafico 15 Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 14

15 Valutazione della distanza per tipo di iniziativa Estate ragazzi medie 7,41 7,89 Estate ragazzi elementari 8,23 8,52 Estate bambini 8,23 8,52 6,5 7 7,5 8 8, Grafico 16 I punti di forza All interno di una valutazione già di per sè molto positiva, punti di eccellenza (voto superiore a 8,50) risultano essere: Orari del Centro Ludico adeguati alle esigenze dei bambini e delle famiglie (8,86) Capacità dei coordinatori di rapportarsi con i bambini (8,62) Professionalità e capacità organizzative dei coordinatori (8,62) Operato degli animatori (8,57). Carta dei servizi Il 51,9% dei genitori intervistati ha letto la Carta dei Servizi di Estate ragazzi (2006= 54,5%). Essi assegnano alla Carta dei Servizi un voto pari a 8,40. Nel 2006 il voto era pari a 8, Considerazioni finali La rilevazione ha evidenziato complessivamente un alto grado di soddisfazione per l iniziativa Estate ragazzi/estate bambini. Non risultano particolari aspetti critici di cui dover tener conto. Indagine Customer Satisfaction - Ufficio Statistica e Tempi della Città 15