Risultati Customer Satisfaction Allegato alla Lettera alle Camere e Unioni

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Maria Teresa Cecchini
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1 Risultati Customer Satisfaction Allegato alla Lettera alle Camere e Unioni

2 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti Inquiry La rilevazione è stata effettuata dalla società SWG S.p.A. dal 7 novembre al 21 novembre attraverso la somministrazione di interviste telefoniche con metodologia CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Il fornitore sottolinea che il tasso di non risposta all intervista è molto contenuto e sotto media rispetto ad altre indagini effettuate attraverso la medesima metodologia e su DB forniti dal Committente; infatti tra i rispondenti, solo l 1,2%, contro l 1,5% dello scorso anno, dichiara di non essere interessato all indagine (mediamente la percentuale di non risposta si aggira intorno al 60%-65%). Inoltre, è stato evidenziato che il DB fornito da InfoCamere risulta essere sopra la media in termini di qualità. 13

3 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Inquiry La Sua organizzazione è...? Il Suo studio professionale a quale tipologia appartiene? Un impresa 5 56% Avvocato 59% 6 Uno studio professionale 32% 30% Commercialista 20% 19% Un associazione di categoria 7% 8% Consulente del lavoro 13% 1 Privato 6% 6% Ragioniere Altro Tributarista Notaio 2% 2% Altro Campione intervistato: -601 clienti -605 clienti Campione intervistato: -185 clienti Roma, 19/01/ 14

Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Inquiry Da quanto tempo e con quale frequenza la sua

6% Da 2 anni Campione intervistato: -605 clienti 6% Da 1 anno o meno 88% Da più di 2 anni Il 49% degli

48% Da meno di un anno Da 2 anni 5% 3% Imprese 37% Da più di 2 anni 9 Associazione di categoria 9%

4 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Inquiry Da quanto tempo e con quale frequenza la sua organizzazione utilizza il servizio Telemaco? 6% Da 2 anni Campione intervistato: -605 clienti 6% Da 1 anno o meno 88% Da più di 2 anni Il 49% degli intervistati usufruisce dei servizi più volte alla settimana Studi Professionali- Studio Professionale 48% Da meno di un anno Da 2 anni 5% 3% Imprese 37% Da più di 2 anni 9 Associazione di categoria 9% Imprese- Da meno di un anno 5% Privati 5% Da 2 anni 8% Campione intervistato: 295 Utilizzatori più volte a settimana- tutti i giorni Da più di 2 anni 87% Roma, 19/01/ 15

5 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Inquiry Trend storico del grado di soddisfazione del servizio Telemaco 8,55 8,59 8,45 8,33 8,29 8,2 8,09 8,07 7,97 Luglio 2009 Gennaio 2010 Dicembre 2010 Dicembre

Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Inquiry Confronto con la rilevazione precedente del grado di soddisfazione complessiva del servizio Telemaco con

6 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Inquiry Confronto con la rilevazione precedente del grado di soddisfazione complessiva del servizio Telemaco con dettaglio utenti Imprese e Studi Professionali 8,63 8,59 8,55 8,56 8,56 8,46 Campione intervistato: -601 clienti -605 clienti Media Impresa Studio Professionale Roma, 19/01/ 17

Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Inquiry Grado di

precedente Orari di accesso al servizio 8,8 8,68 Rapidità risposta

8,34 8,47 Facilità d'uso per ricerca informazioni 8,38 8,42 Modalità

7 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Inquiry Grado di soddisfazione dei servizi Telemaco: confronto con la rilevazione precedente Orari di accesso al servizio 8,8 8,68 Rapidità risposta del servizio 8,52 8,52 Organizzazione e presentazione informazioni 8,34 8,47 Facilità d'uso per ricerca informazioni 8,38 8,42 Modalità di pagamento del servizio 8,29 8,14 Rapporto qualità-prezzo del servizio 7,89 7,99 18

8 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Inquiry Lei ritiene che complessivamente nell'ultimo anno il servizio Telemaco sia migliorato, rimasto uguale o peggiorato? Invariato 7 Invariato 80% 26% Migliorato 3% Non sa 17% Migliorato 2% Non sa Peggiorato Campione intervistato: -601 clienti Campione intervistato: -605 clienti Roma, 19/01/ 19

9 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti Pratiche La rilevazione è stata effettuata dalla società SWG S.p.A. dal 7 novembre al 21 novembre attraverso la somministrazione di interviste telefoniche con metodologia CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Anche in questo caso il tasso di non risposta all intervista è di circa lo 0,7% contro una media del 60%-65%. 20

10 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Pratiche La Sua organizzazione è...? Il Suo studio professionale a quale tipologia appartiene? Uno studio professionale 6 6 Commercialista 83% 8 Un impresa 18% 18% Ragioniere Consulente del lavoro 7% 8% Un associazione di categoria 1 1 Tributarista 3% Privato - Altro - Campione intervistato: -600 clienti -600 clienti Campione intervistato: -384 clienti Notaio Avvocato 2% 21

Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Pratiche Da quanto tempo e

3% Da 2 anni 2% Da 1 anno o meno Il 60% degli intervistati usufruisce dei

più di 2 anni Studio Professionale 59% Imprese- Da meno di un anno 9%

Privati 5% Studi Professionali- Da meno di un anno Altro - Da 2 anni Da più

11 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Pratiche Da quanto tempo e con quale frequenza la sua organizzazione utilizza il servizio Telemaco? 3% Da 2 anni 2% Da 1 anno o meno Il 60% degli intervistati usufruisce dei servizi più volte alla settimana Campione intervistato: -600 clienti 95% Da più di 2 anni Studio Professionale 59% Imprese- Da meno di un anno 9% Imprese 19% Da 2 anni Associazione di categoria 17% Da più di 2 anni 87% Privati 5% Studi Professionali- Da meno di un anno Altro - Da 2 anni Da più di 2 anni 2% 97% Campione intervistato: 357 Utilizzatori più volte a settimana - tutti i giorni 22

12 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Pratiche Quale strumento utilizza per la compilazione delle pratiche? Altro 7% Bilanci 3% Comunica Fedra Altro 3% Bilanci Comunica Fedra 23% 2014 Comunica Starweb 66% Comunica Starweb 70% Altro 7% Bilanci Comunica Fedra 17% Altro 5% Bilanci Comunica Fedra 19% Comunica Starweb 72% Comunica Starweb 7 23

13 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Pratiche Trend storico del grado di soddisfazione del servizio Telemaco 8,26 8,27 8,09 7,93 7,91 7,81 7,76 7,76 7,74 Luglio 2009 Gennaio 2010 Dicembre 2010 Dicembre

Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Pratiche Confronto con la rilevazione precedente del grado di soddisfazione complessiva del servizio Telemaco con

14 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Pratiche Confronto con la rilevazione precedente del grado di soddisfazione complessiva del servizio Telemaco con dettaglio utenti Imprese e Studi Professionali 8,31 8,31 8,27 8,26 8,24 8,15 Media Impresa Studio professionale Campione intervistato: -600 clienti -600 clienti Roma, 19/01/ 25

Organizzazione e presentazione informazioni 8,28 8,12 Rapidità risposta del servizio 8,11 8,05 Facilità d'uso della

15 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Pratiche Grado di soddisfazione dei servizi Telemaco: confronto con la rilevazione precedente Orari di accesso al servizio 8,48 8,42 Facilità d'uso per ricerca informazioni 8,35 8,20 Organizzazione e presentazione informazioni 8,28 8,12 Rapidità risposta del servizio 8,11 8,05 Facilità d'uso della firma digitale 8,06 8,03 Rapporto qualità-prezzo del servizio 7,76 7,58 Modalità di pagamento del servizio 8,19 7,54 Roma, 19/01/ 26

16 Customer Satisfaction Telemaco Utenti Diretti - Pratiche Lei ritiene che complessivamente nell'ultimo anno il servizio Telemaco sia migliorato, rimasto uguale o peggiorato? Peggiorato 1,5% Non sa 1,5% Peggiorato Non sa Invariato 60% Migliorato 37% Invariato Migliorato 22% 76% Campione intervistato: -600 clienti -600 clienti 27

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