INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: INDAGINE SULLE IMPRESE. Maggio 2016

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: INDAGINE SULLE IMPRESE Maggio 2016

2 SOMMARIO PRESENTAZIONE 3 NOTA METODOLOGICA 5 EXECUTIVE SUMMARY 6 RISULTATI: 1. Area anagrafica 8 2. Immagine della Camera di commercio presso gli utenti I servizi erogati Il sito web della Camera di commercio Le modalità generali di funzionamento della Camera di commercio 31 Indagine di Customer Satisfaction

3 PRESENTAZIONE La Customer satisfaction della Camera di commercio ha l'obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti e le Associazioni di categoria: l'immagine percepita della Camera di commercio; il grado di soddisfazione in merito ai servizi erogati; il grado di soddisfazione relativo agli aspetti del funzionamento della Camera di commercio. I suoi risultati sono utili per: analizzare il punto di vista degli utenti camerali; verificare il livello dei servizi in un'ottica di miglioramento futuro; raccogliere informazioni utili alla pianificazione e programmazione; fare azioni di comunicazione e rendicontazione interna ed esterna. Le interviste sono state condotte con metodologia CAWI da Si.Camera I dati qui illustrati si riferiscono all'universo delle imprese e degli utenti presenti nel DB del CRM-Ciao Impresa della Camera di commercio di Latina. Indagine di Customer Satisfaction

4 PRESENTAZIONE I risultati presentati riportano, con distribuzione percentuale, l'andamento delle risposte pervenute dagli utenti e aiutano a rilevare il "sentiment" di essi nei confronti della Camera di commercio di Latina e dei servizi da essa erogati UNIVERSO UTENTI CRM N. 3 INVII DELL INVITO A PARTECIPARE ALL INDAGINE Invio n.1 del 17/03/2016 consegnate aperte RISPOSTE AL QUESTIONARIO ON LINE 100 Invio n.2 dell 11/04/2016 consegnate aperte 829 Invio n.3 del 20/04/2016 (solo a chi nel precedente invio non aveva aperto il link) consegnate aperte Indagine di Customer Satisfaction

5 NOTA METODOLOGICA INDAGINE CONDOTTA DA Si.Camera - Sistema Camerale Servizi OBIETTIVI DELL INDAGINE Indagine on line sulle imprese della provincia di Latina per rilevare il livello di soddisfazione dell utenza sui servizi erogati dalla Camera di commercio e per la messa a disposizione di strumenti di elaborazione dei risultati. METODO DI CONTATTO Interviste auto-somministrate con Sistema CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) mediante form online predisposto da Si.Camera. Le imprese sono state contattate, per la proposta di partecipare all'indagine, mediante inviata tramite la piattaforma di CRM-Ciao Impresa sviluppata da Si.Camera e in dotazione alla Camera di commercio di Latina. TECNICA DI RILEVAZIONE Questionario strutturato concordato con la Committente. PERIODO DI RILEVAZIONE DELLE INTERVISTE Marzo-Aprile CODICE DEONTOLOGICO La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. Indagine di Customer Satisfaction

6 EXECUTIVE SUMMARY Circa il 77% delle imprese intervistate ha dichiarato di aver avuto rapporti con la Camera negli ultimi due anni, il 34,8% della restante parte li ha avuti attraverso l intermediazione di stakeholder (es. consulenti, professionisti, associazioni di categoria o società di servizi). In generale i contatti per coloro i quali si interfacciano direttamente con la Camera avvengono sostanzialmente con due modalità: o ci si reca negli uffici Camerali (40%), oppure a distanza attraverso il sito web istituzionale o (39%) o attraverso il telefono o call center (12%). Raggiunge l 81% la valutazione positiva sulla modalità di comunicazione della Camera di commercio relativamente ai servizi offerti: il 32% esprime un parere pienamente soddisfacente, il 49% accettabile. Buoni in generale anche i risultati di gradimento per i servizi erogati: Amministrativi e regolazione del mercato (97% dei giudizi espressi è positivo) Supporto alle imprese (84% esprime parere positivo). Coloro che dichiarano di utilizzare il sito internet camerale (49% della popolazione intervistata), ne esprimono una valutazione positiva (98% di pareri positivi), anche se è opinione comune che sia necessario in particolare migliorare il reperimento delle informazioni. Più che positivo (53%) anche il giudizio in generale sul personale camerale per i servizi allo sportello. Indagine di Customer Satisfaction

7 EXECUTIVE SUMMARY In conclusione si riscontra una soddisfazione generale più che positiva (82%) sul funzionamento dalla Camera di commercio per l'insieme dei servizi (amministrativi, di informazione ed assistenza, di regolazione del mercato e promozione) erogati nelle diverse modalità (web, call center, a sportello, telefonici, etc). Il 39% degli intervistati che abitualmente si rivolge alla Camera di commercio ha inoltre riscontrato un miglioramento della qualità delle prestazioni offerte dalla Camera di commercio negli ultimi due anni. L 88% degli intervistati che hanno avuto rapporti con la Camera dichiara che farebbe nuovamente ricorso ai servizi, ove non obbligato per legge, o parteciperebbe alle iniziative della Camera di commercio di Latina (37% certamente sì - 51% probabilmente sì). Indagine di Customer Satisfaction

8 AREA ANAGRAFICA Indagine di Customer Satisfaction

9 ANAGRAFICA DELLE AZIENDE 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% FORMA GIURIDICA 43,0% 17,0% 30,0% 10,0% 35% SETTORE 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 11% 12% 20% 2% 25% 30% 0,0% Società di capitali Società di persone Impresa individuale Altre forme 60% 50% 40% 30% 20% ADDETTI IN MEDIA NELL ULTIMO ANNO 19% 49% 27% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% POSIZIONE DEL RISPONDENTE 58% 18% 5% 19% 10% 2% 3% 0% NESSUNO DA 1 A 9 DA 10 A 49 DA 50 A 250 PIU' DI 250 Indagine di Customer Satisfaction

10 AREA1 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Indagine di Customer Satisfaction

11 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > FREQUENZA DEI RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO? «CON QUALE FREQUENZA, NEL CORSO DEGLI ULTIMI DUE ANNI LEI O I SUOI COLLABORATORI AVETE AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO?» 9% 23% ALMENO UNA VOLTA A SETTIMANA 15% UNA VOLTA AL MESE SOLO QUANDO È SERVITO, NON È STATO UN RAPPORTO COSTANTE 53% NON HO AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA NEGLI ULTIMI DUE ANNI Indagine di Customer Satisfaction

12 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > FREQUENZA DEI RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO? NON HO AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO, PERCHÉ? PERCHÉ ABBIAMO UTILIZZATO UNA SOCIETÀ DI SERVIZI 4,3% PERCHÉ ABBIAMO UTILIZZATO PROFESSIONISTI O CONSULENTI O ASSOCIAZIONE CATEGORIA 30,4% PERCHÉ NON NE ABBIAMO AVUTO BISOGNO 65,2% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Il 100% è rappresentato da coloro che hanno dichiarato di non aver avuto rapporti con la Camera di commercio (slide n.1) negli ultimi due anni. Indagine di Customer Satisfaction

13 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Modalità dei rapporti CON QUALE MODALITÀ HA AVUTO RAPPORTI CON LA CAMERA DI COMMERCIO NEGLI ULTIMI DUE ANNI? 8% 12% PREVALENTEMENTE DI PERSONA, DIRETTAMENTE PRESSO GLI UFFICI DELLA CAMERA DI COMMERCIO 42% PREVALENTEMENTE A DISTANZA, ATTRAVERSO E IL SITO DELLA CAMERA DI COMMERCIO PREVALENTEMENTE A DISTANZA, ATTRAVERSO IL TELEFONO/CALL CENTER 39% NON RISPONDE Il 100% è rappresentato da coloro che hanno dichiarato di aver avuto rapporti con la Camera di commercio (slide n.1) negli ultimi due anni Indagine di Customer Satisfaction

14 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Come comunica la Camera di Commercio SECONDO LEI LA CAMERA DI COMMERCIO COMUNICA I SERVIZI CHE OFFRE IN MODO? 19% 32% PIENAMENTE SODDISFACENTE ACCETTABILE, ANCHE SE DA MIGLIORARE NON ADEGUATO 49% Il 100% è rappresentato da tutti coloro che hanno risposto all indagine Indagine di Customer Satisfaction

15 AREA 2 SERVIZI EROGATI La seguente sezione esprime la soddisfazione dei servizi offerti dalla Camera di Commercio di Latina. Indagine di Customer Satisfaction

16 I SERVIZI AMMINISTRATIVI La conoscenza, l utilizzo e la soddisfazione. Indagine di Customer Satisfaction

17 SERVIZI EROGATI > I SERVIZI AMMINISTRATIVI DEI DIVERSI SERVIZI AMMINISTRATIVI E DI REGOLAZIONE OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA INDICHI, SE LI CONOSCE E LI HA UTILIZZATI, IL SUO LIVELLO DI SODDISFAZIONE? Servizio Non lo conosce Lo conosce Lo ha utilizzato (% sugli utenti che lo conoscono) Soddisfazione (% sugli utenti che lo hanno utilizzato) Insufficiente Sufficiente Discreto Buono REGISTRO IMPRESE/BACK OFFICE SERVIZIO QUALIFICHE PROFESSIONALI (EX ALBI E RUOLI) REGISTRO INFORMATICO PROTESTI (PRATICHE) SERVIZIO CERTIFICAZIONE ESTERA 11 11% 89 89% 57 64% 0 0% 8 14% 10 18% 39 68% 34 34% 66 66% 35 53% 0 0% 9 26% 10 28% 16 46% 38 38% 62 62% 21 34% 0 0% 7 33% 9 43% 5 24% 39 39% 61 61% 29 47% 3 10% 2 7% 10 35% 14 48% REGOLAZIONE DEL MERCATO 48 48% 52 52% 19 36% 1 5% 2 10% 10 54% 6 31% Indagine di Customer Satisfaction

18 SERVIZI EROGATI > I SERVIZI AMMINISTRATIVI DEI DIVERSI SERVIZI AMMINISTRATIVI E DI REGOLAZIONE OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA INDICHI, SE LI CONOSCE E LI HA UTILIZZATI, IL SUO LIVELLO DI SODDISFAZIONE? Servizio Non lo conosce Lo conosce Lo ha utilizzato (% sugli utenti che lo conoscono) Soddisfazione (% sugli utenti che lo hanno utilizzato) Insufficiente Sufficiente Discreto Buono DEPOSITO BREVETTI, MODELLI E MARCHI 23 23% 77 77% 23 30% 2 7% 5 23% 7 31% 9 39% DIRITTO ANNUALE 11 11% 89 89% 61 68% 2 3% 12 20% 10 16% 37 61% SERVIZIO DI ARBITRATO, CONCILIAZIONE E MEDIAZIONE 33 33% 67 67% 12 18% 1 8% 1 8% 8 68% 2 16% FIRMA DIGITALE 18 18% 82 82% 50 61% 0 0% 5 10% 19 38% 26 52% SERVIZIO INFORMAZIONI GENERALI SU ALTRE IMPRESE O AMMINISTRATORI COMUNICA/SEGNA LAZIONE CERTIFICATA DI INIZIO ATTIVITÀ 11 11% 89 89% 55 62% 1 2% 7 12% 19 35% 28 51% 19 19% 81 81% 44 54% 2 4% 3 7% 16 36% 23 53% Indagine di Customer Satisfaction

19 SERVIZI EROGATI > Il giudizio generale sui Servizi amministrativi «IN GENERALE, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUI SERVIZI AMMINISTRATIVI E DI REGOLAZIONE OFFERTI DELLA CAMERA DI COMMERCIO?» (% sugli utenti che hanno espresso un giudizio) BUONO 45% DISCRETO 35% SUFFICIENTE 17% INSUFFICIENTE 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% N.B. il 29% degli utenti coinvolti nell indagine ha risposto di non poter esprimere un giudizio in quanto non ha utilizzato questi servizi in misura tale da poterlo fare Indagine di Customer Satisfaction

20 I SERVIZI DI SUPPORTO ALLE IMPRESE La conoscenza, l utilizzo e la soddisfazione. Indagine di Customer Satisfaction

21 SERVIZI EROGATI > I SERVIZI DI SUPPORTO ALLE IMPRESE DEI DIVERSI SERVIZI DI SUPPORTO ALLE IMPRESE OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA INDICHI, SE LI CONOSCE E LI HA UTILIZZATI, IL SUO LIVELLO DI SODDISFAZIONE? Servizio Non lo conosce Lo conosce Lo ha utilizzato (% sugli utenti che lo conoscono) Soddisfazione (% sugli utenti che lo hanno utilizzato) Insufficiente Sufficiente Discreto Buono INFORMAZIONI SITUAZIONE ECONOMICA, STUDI E ANALISI ECONOMICHE, OSSERVATORIO DELL'ECONOMIA PER LA CREAZIONE E SUCCESSIONE DI IMPRESA INFORMAZIONE E ASSISTENZA SUI FINANZIAMENTI AGEVOLATI, GLI INCENTIVI E I CONTRIBUTI ALLE IMPRESE INFORMAZIONI E CONTRIBUTI SULL'INNOVAZIONE, TRASFERIMENTO TECNOLOGICO 36 36% 64 64% 31 48% 5 16% 5 16% 14 46% 7 22% 39 39% 61 61% 24 39% 3 12% 3 12% 9 38% 9 38% 32 32% 68 68% 33 48% 8 24% 5 15% 9 27% 11 34% 46 46% 54 54% 24 44% 5 21% 4 17% 8 33% 7 29% Indagine di Customer Satisfaction

22 SERVIZI EROGATI > I SERVIZI DI SUPPORTO ALLE IMPRESE DEI DIVERSI SERVIZI DI SUPPORTO ALLE IMPRESE OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA INDICHI, SE LI CONOSCE E LI HA UTILIZZATI, IL SUO LIVELLO DI SODDISFAZIONE? Servizio Non lo conosce Lo conosce Lo ha utilizzato (% sugli utenti che lo conoscono) Soddisfazione (% sugli utenti che lo hanno utilizzato) Insufficiente Sufficiente Discreto Buono PROMOZIONE E CONSULENZA SPECIALIZZATA NEL COMMERCIO ESTERO E NELL'INTERNAZIO NALIZZAZIONE PARTECIPAZIONE A FIERE, MOSTRE E MISSIONI ASSISTENZA, PROMOZIONE E VALORIZZAZIONE DEI PRODOTTI TIPICI 39 39% % 7 25% 3 11% 9 32% 9 32% 29 29% 71 71% 39 39% 11 28% 7 18% 5 13% 16 41% 32 32% 68 68% 37 54% 5 13% 7 19% 10 27% 15 41% CORSI DI FORMAZIONE, SEMINARI E TIROCINI FORMATIVI 27 27% 73 73% 30 41% 6 19% 5 17% 5 17% 14 47% INIZIATIVE E PROGETTI PER L'IMPRENDITORIALIT À FEMMINILE 37 37% 63 63% 21 33% 3 15% 4 19% 6 28% 8 38% Indagine di Customer Satisfaction

23 SERVIZI EROGATI > I SERVIZI DI SUPPORTO ALLE IMPRESE DEI DIVERSI SERVIZI DI SUPPORTO ALLE IMPRESE OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA INDICHI, SE LI CONOSCE E LI HA UTILIZZATI, IL SUO LIVELLO DI SODDISFAZIONE? Servizio Non lo conosce Lo conosce Lo ha utilizzato (% sugli utenti che lo conoscono) Soddisfazione (% sugli utenti che lo hanno utilizzato) Insufficiente Sufficiente Discreto Buono SERVIZI PER LA RESPONSABILITÀ SOCIALE D'IMPRESA 50% % 9 18% 1 11% 6 67% 2 22% 0% 0 INIZIATIVE PER FAVORIRE L'ACCESSO AL CREDITO DELLE IMPRESE INFORMAZIONI, PROMOZIONI E SUPPORTO AI CONTRATTI DI RETI D'IMPRESA 41 41% 59 59% 25 42% 8 32% 4 16% 5 20% 8 32% 40 40% 60 60% 24 40% 5 21% 5 21% 7 29% 7 29% Indagine di Customer Satisfaction

24 SERVIZI EROGATI > Il giudizio generale sui Servizi di supporto alle imprese «IN GENERALE, QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUI SERVIZI DI SUPPORTO ALLE IMPRESE OFFERTI DALLA CAMERA DI COMMERCIO?» (% sugli utenti che hanno espresso un giudizio) BUONO 26% DISCRETO 32% SUFFICIENTE 26% INSUFFICIENTE 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% N.B. il 43% degli utenti coinvolti nell indagine ha risposto di non poter esprimere un giudizio in quanto non ha utilizzato questi servizi in misura tale da poterlo fare Indagine di Customer Satisfaction

25 IL SITO WEB DELLA CAMERA DI COMMERCIO l utilizzo e la soddisfazione. Indagine di Customer Satisfaction

26 IL SITO WEB DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Utilizzo e valutazione generale «NEL CORSO DEGLI ULTIMI DUE ANNI HA UTILIZZATO IL SITO INTERNET DELLA CAMERA DI COMMERCIO?» SI 30% NO, PERCHÉ NON SAPEVO CHE CI FOSSE NO, PERCHÈ NON HO INTERESSE AD UTILIZZARE INTERNET NEI RAPPORTI CON LA CAMERA 1% 12% 8% 49% NO, PERCHÈ L\'IMPRESA NON USA SOLITAMENTE INTERNET NO, ALTRE MOTIVAZIONI Indagine di Customer Satisfaction

27 IL SITO WEB DELLA CAMERA DI COMMERCIO > I servizi utilizzati PER QUALI RAGIONI HA UTILIZZATO IL SITO INTERNET DELLA CAMERA DI COMMERCIO PER LE PRATICHE OBBLIGATORIE E SERVIZI AMMINISTRATIVI (ES. TELEMACO, IMPRESA IN UN GIORNO, ETC ) 42% PER CERCARE INFORMAZIONI SUL MERCATO (BANCHE DATI CAMERALI, STATISTICHE, CONTRIBUTI, PARTECIPAZIONE A FIERE, ETC.) 23% PER REPERIRE LA MODULISTICA DEI SERVIZI DELLA CAMERA 35% PER ISCRIZIONE ON-LINE A CORSI, CONVEGNI, SEMINARI 13% Indagine di Customer Satisfaction

28 IL SITO WEB DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il suo utilizzo per le pratiche obbligatorie e i servizi amministrativi «SE LO HA UTILIZZATO PER LE PRATICHE OBBLIGATORIE E I SERVIZI AMMINISTRATIVI (ES. TELEMACO, IMPRESA IN UN GIORNO, ETC.) QUAL È IL SUO LIVELLO DI SODDISFAZIONE?» (% sugli utenti che hanno espresso un giudizio) 37% «COSA POTREBBE ESSERE MIGLIORATO?» (% sugli utenti che hanno espresso un giudizio) 8% 37% BUONO 55% DISCRETO 33% 18% L'AGGIORNAMENTO DELLE INFORMAZIONI SUFFICIENTE 10% LA QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI INSUFFICIENTE 2% LA REPERIBILITÀ DELLE INFORMAZIONI 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% LA TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI (ES. INSERIRE VIDEO, PODCAST, AUDIO, ECC.) N.B. il 58% degli utenti coinvolti nell indagine ha risposto di non aver utilizzato il sito per le pratiche obbligatorie e i servizi amministrativi Indagine di Customer Satisfaction

29 IL SITO WEB DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il suo utilizzo per cercare informazioni sul mercato «SE LO HA UTILIZZATO PER CERCARE INFORMAZIONI SUL MERCATO (BANCHE DATI CAMERALI, STATISTICHE, CONTRIBUTI, PARTECIPAZIONE A FIERE, ETC.), QUAL È IL SUO LIVELLO DI SODDISFAZIONE?» (% SUGLI UTENTI CHE HANNO ESPRESSO UN GIUDIZIO) «COSA POTREBBE ESSERE MIGLIORATO?» (% SUGLI UTENTI CHE HANNO ESPRESSO UN GIUDIZIO) 27% 8% 38% BUONO 17% DISCRETO 26% SUFFICIENTE 48% 27% L'AGGIORNAMENTO DELLE INFORMAZIONI LA QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI INSUFFICIENTE 9% LA REPERIBILITÀ DELLE INFORMAZIONI 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% LA TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI (ES. INSERIRE VIDEO, PODCAST, AUDIO, ECC.) N.B. il 77% degli utenti coinvolti nell indagine ha risposto di non aver utilizzato il sito per cercare informazioni sul mercato Indagine di Customer Satisfaction

30 IL SITO WEB DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il suo utilizzo per le iscrizioni on line «SE LO HA UTILIZZATO PER L'ISCRIZIONE ON-LINE A CORSI, CONVEGNI, SEMINARI QUAL È IL SUO LIVELLO DI SODDISFAZIONE?» (% sugli utenti che hanno espresso un giudizio) «COSA POTREBBE ESSERE MIGLIORATO?» (% sugli utenti che hanno espresso un giudizio) 20% 13% 27% BUONO 23% DISCRETO 38% 40% SUFFICIENTE 15% L'AGGIORNAMENTO DELLE INFORMAZIONI INSUFFICIENTE 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% LA QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI LA REPERIBILITÀ DELLE INFORMAZIONI LA TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI (ES. INSERIRE VIDEO, PODCAST, AUDIO, ECC.) N.B. il 87% degli utenti coinvolti nell indagine ha risposto di non aver utilizzato il sito per le iscrizioni on line Indagine di Customer Satisfaction

31 IL SITO WEB DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il suo utilizzo per reperire la modulistica «SE LO HA UTILIZZATO PER REPERIRE LA MODULISTICA DEI SERVIZI DELLA CAMERA, QUAL È IL SUO LIVELLO DI SODDISFAZIONE?» (% sugli utenti che hanno espresso un giudizio) «COSA POTREBBE ESSERE MIGLIORATO?» (% sugli utenti che hanno espresso un giudizio) 8% 16% BUONO 26% DISCRETO 37% SUFFICIENTE 31% 53% 24% INSUFFICIENTE 6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% L'AGGIORNAMENTO DELLE INFORMAZIONI LA QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI LA REPERIBILITÀ DELLE INFORMAZIONI LA TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI (ES. INSERIRE VIDEO, PODCAST, AUDIO, ECC.) N.B. il 65% degli utenti coinvolti nell indagine ha risposto di non aver utilizzato il sito per reperire la modulistica Indagine di Customer Satisfaction

32 IL SITO WEB DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Utilizzo e valutazione generale «IN GENERE COME VALUTA IL SITO WEB CAMERALE?» (% sugli utenti che hanno espresso un giudizio) BUONO 31% DISCRETO 41% SUFFICIENTE 27% INSUFFICIENTE 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Indagine di Customer Satisfaction

33 AREA 3 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA La seguente sezione è relativa al funzionamento degli uffici della Camera di Commercio. Indagine di Customer Satisfaction

34 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA > Frequenza, orari e tempi di attesa «SI È RECATO PERSONALMENTE NEGLI UFFICI DELLA CAMERA DI COMMERCIO NEGLI ULTIMI DUE ANNI?» 40% Si No «RITIENE CHE GLI ORARI DI APERTURA SIANO?» % degli utenti che si è recato in Cdc Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio 11% 60% Bisognerebbe posticipare l'apertura al mattino 3% «RITIENE CHE I TEMPI DI ATTESA AGLI UFFICI O SPORTELLI SIANO?» % degli utenti che si è recato in Cdc 3% 7% Accettabili anche se da migliorare Bisognerebbe anticipare l'apertura al mattino Bisognerebbe adottare l'orario continuato tutti i giorni di apertura Adeguati 3% 33% 50% Pienamente soddisfacenti 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Troppo lunghi 43% 47% Non so Indagine di Customer Satisfaction

35 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale della Camera di Commercio IN RELAZIONE AL SERVIZIO FRUITO, COME GIUDICA IL PERSONALE DELLA CAMERA DI COMMERCIO RELATIVAMENTE «ALLA CORTESIA E AL RISPETTO VERSO L UTENTE?» 62% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 22% 12% 5% «ALLA CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE 53% ALL UTENTE?» 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 32% 13% 2% «ALLA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI CHE OSTACOLANO L'AVANZAMENTO DELLE PRATICHE?» 50% 40% 30% 20% 10% 0% 45% 36% 13% 5% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% «AI TEMPI DI SVOLGIMENTO DELLE PRATICHE?» 45% 31% 17% 7% % sugli utenti che si sono recati in Cdc negli ultimi due anni (pari al 60% di coloro che hanno risposto al questionario) Indagine di Customer Satisfaction

36 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Il personale della Camera di Commercio IN RELAZIONE AL SERVIZIO FRUITO, COME GIUDICA IL PERSONALE DELLA CAMERA DI COMMERCIO RELATIVAMENTE 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% «ALLA PREPARAZIONE TECNICA?» 47% 33% 18% 60% 50% 40% 30% «IN GENERALE COME GIUDICA IL PERSONALE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PER IL SERVIZIO ALLO SPORTELLO?» 53% 31% 15% 10% 5% 0% 2% 20% 10% 0% 10% 5% % sugli utenti che si sono recati in Cdc negli ultimi due anni (pari al 60% di coloro che hanno risposto al questionario) Indagine di Customer Satisfaction

37 MODALITA GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA Le aree di miglioramento IN RELAZIONE AI SEGUENTI ASPETTI, CONNESSI AL RAPPORTO CON GLI UFFICI, QUALI CONSIDERA PRIORITARI COME AREE DI MIGLIORAMENTO? (È POSSIBILE SELEZIONARE PIÙ DI UNA RISPOSTA)?» Il 100% è rappresentato dal totale delle risposte espresse SONO TUTTI PIENAMENTE SODDISFACENTI 16% COMPETENZA DEL PERSONALE 21% DISPONIBILITÀ DEL PERSONALE 19% TEMPESTIVITÀ DELLE RISPOSTE 13% TEMPI DI ATTESA AGLI SPORTELLI 9% NON SO 21% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Indagine di Customer Satisfaction

38 I SERVIZI DELLA CAMERA Un giudizio generale «CONSIDERANDO L'INSIEME DEI SERVIZI (AMMINISTRATIVI, DI INFORMAZIONE ED ASSISTENZA, DI REGOLAZIONE DEL MERCATO E PROMOZIONE) EROGATI NELLE DIVERSE MODALITÀ (WEB, CALL CENTER, A SPORTELLO, TELEFONICI, ETC) QUALE GIUDIZIO ESPRIMEREBBE SUL FUNZIONAMENTO DALLA CAMERA DI COMMERCIO?» % Il 100% è rappresentato dal totale delle risposte espresse «SE HA GIÀ UTILIZZATO NEGLI ULTIMI DUE ANNI I SERVIZI DELLA CAMERA DI COMMERCIO, RITIENE CHE LA QUALITÀ DELLA PRESTAZIONE OFFERTA SIA?» MIGLIORATA 39% BUONO 29% UGUALE 29% DISCRETO 38% PEGGIORATA 2% SUFFICIENTE 24% È LA PRIMA VOLTA CHE LI UTILIZZO 30% INSUFFICIENTE 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% CERTAMENTE SÌ 37% «FAREBBE NUOVAMENTE RICORSO AI SERVIZI, OVE NON PROBABILMENTE SÌ 51% OBBLIGATO PER LEGGE, O PARTECIPEREBBE ALLE INIZIATIVE DELLA CAMERA DI COMMERCIO?» PROBABILMENTE NO 7% CERTAMENTE NO 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Indagine di Customer Satisfaction