Comune di Anzola dell Emilia Indagine di Customer Satisfaction su Ufficio Relazioni con il Pubblico

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1 Comune di Anzola dell Emilia Indagine di Customer Satisfaction su Ufficio Relazioni con il Pubblico Presentazione dei risultati Anzola, settembre 2003 ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 1 INDICE pagina 1. Premessa 3 2. Obiettivi dell indagine 4 3. Metodologia utilizzata 5 4. I risultati dei focus group 6 5. I risultati dell indagine Considerazioni finali 43 ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 2 1

2 1. PREMESSA Le presenti note rappresentano le risultanze dell indagine condotta nei mesi di giugno - luglio 2003 su un campione di 201 cittadini del Comune di Anzola, statisticamente significativi e rappresentativi dell intera popolazione, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dall Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). Le opinioni di tali cittadini sono state acquisite attraverso interviste telefoniche effettuate da intervistatrici professioniste, appositamente addestrate, sulla base di un questionario personalizzato a seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti all indagine telefonica. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e OBIETTIVI DELL INDAGINE Verificare la percezione del livello qualitativo del servizio attualmente fornito dall Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Anzola. Focalizzare l attenzione anche sulle eventuali differenze di percezione presenti. Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte. Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito ad alcuni possibili miglioramenti dell URP. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 4 2

3 3. METODOLOGIA UTILIZZATA La metodologia utilizzata per l indagine ha previsto: l impostazione degli obiettivi dell indagine e del target di riferimento l indagine qualitativa esplorativa (focus group) l indagine estensiva (indagine telefonica) l elaborazione dei risultati delle indagini. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e I RISULTATI DEI FOCUS GROUP ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 6 3

4 4.1 I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI L indagine telefonica è stata preceduta da n 5 incontri di focalizzazione svolti mediante la tecnica dei focus group ed hanno coinvolto: n 43 utenti esterni, suddivisi in rappresentanti di associazioni di volontariato, utenti generici, tecnici e professionisti, famiglie, anziani. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e I FOCUS GROUP: OBIETTIVI Gli obiettivi dei focus group sono stati di: evidenziare la percezione dei cambiamenti che secondo i cittadini l URP ha sostenuto nel passato più recente (attraverso la domanda posta Come, secondo Lei, è cambiato il servizio dell URP rispetto a 1 anno fa? ) identificare gli aspetti della qualità del servizio percepiti come più impostanti in un servizio ideale ( Quali sono gli aspetti del servizio dell URP ideale che considera più importanti? ) ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 8 4

5 4.2 I FOCUS GROUP: OBIETTIVI (continua) E inoltre : natura del rapporto con l Ufficio Relazioni con il Pubblico percepito a livello emotivo e simbolico, attraverso l utilizzo di tecniche semi-proiettive ( Se il servizio dell URP fosse un animale, che animale sarebbe e perché? ) eventuali attese e proposte di miglioramento con indicazioni specifiche e concrete( Rispetto ai servizi oggi offerti, secondo voi quali miglioramenti si potrebbero realizzare? ) ULL Comune Anzola relazione CS URP - e I FOCUS GROUP: RISULTATI La partecipazione ai focus group è stata molto buona, sia a livello numerico sia a livello di confronto attivo tra i cittadini intervenuti, i quali hanno apprezzato la disponibilità dell Ente di sentire l opinione dei suoi utenti. In particolare i partecipanti hanno evidenziato i seguenti aspetti positivi dei servizi attualmente offerti dall URP, rispetto ad un anno fa: maggiore chiarezza riguardo alle informazioni richieste e maggiore avvicinamento alle esigenze di alcune categorie di utenti (es. associazioni di volontariato). ULL Comune Anzola relazione CS URP - e

6 4.3 I FOCUS GROUP: RISULTATI (continua) Tra gli aspetti da migliorare e comunque di confronto rispetto ad un anno fa, sono stati evidenziati: non ancora chiara condivisione delle mansioni svolte dall URP e una possibile spersonalizzazione del servizi da un punto di vista di conoscenza. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e I RISULTATI DELL INDAGINE ULL Comune Anzola relazione CS URP - e

7 5. I RISULTATI DELL INDAGINE Gli aspetti considerati, per quanto riguarda gli utenti sono: 5.1 Il campione 5.2 La conoscenza del servizio 5.3 I motivi di contatto 5.4 Il giudizio complessivo 5.5 La curva della percezione I punti di forza e di attenzione 5.6 Il miglioramento rispetto al passato 5.7 I miglioramenti del servizio ULL Comune Anzola relazione CS URP - e IL CAMPIONE Sul campione degli utenti (201 cittadini) sono state effettuate le seguenti stratificazioni: età, professione, sesso. I risultati compaiono nei grafici successivi. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e

8 L'età del campione più di 55 anni 54% meno di 25 anni 3% anni 17% anni 26% ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 15 La professione del campione operai 12% altro 24% impiegati 17% pensionati 47% ULL Comune Anzola relazione CS URP - e

9 Il sesso del campione F 34% M 66% ULL Comune Anzola relazione CS URP - e CONOSCENZA DEL SERVIZIO In merito al numero di contatti che gli intervistati hanno avuto con l URP di Anzola durante l ultimo anno, il 57% ha avuto contatti in questo ultimo anno, in particolare: da 2 a 4 volte (32% dei rispondenti) 1 volta (16%) oltre 4 volte (9%) A oggi, il 43% dei rispondenti non ha avuto contatti, nell ultimo anno, con l URP. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e

10 10 I contatti nell'ultimo anno oltre 4 volte 9% da 2 a 4 volte 32% nessuno 43% 1 volta 16% ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 19 Numero di contatti medi con l'urp nessuno 1 volta da 2 a 4 volte oltre 4 volte ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 20

11 I MOTIVI DI CONTATTO Per quanto riguarda i motivi che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con l URP, le risposte indicate sono state: per richiedere servizi e operazioni (63%); per chiedere informazioni (28%); per fare reclami e segnalazioni (9%). ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 21 Tipi di contatto Fare reclami/segnalazioni 9% Richiedere servizi/operazioni 63% Chiedere informazioni 28% ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 22

12 12 Tipi di contatti dei cittadini con l'urp Chiedere informazioni Richiedere servizi/operazioni Fare reclami/segnalazioni ULL Comune Anzola relazione CS URP - e I MOTIVI DI CONTATTO (continua) In particolare, i Servizi per cui il campione si è con maggiore frequenza rivolto all URP, sono: anagrafe (44%); ufficio casa (12%); tributi (9%); ambiente (es. raccolta differenziata (7%). Il restante 28% del campione ha contattato l URP per altri servizi (es. scuola, servizi sociali, anagrafe canina). Nessun intervistato indica lo Sportello Unico per le Attività Produttive come servizio richiesto. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 24

13 13 Servizi utilizzati Anagrafe canina 2% Altro 15% Polizia municipale 2% Scuola 6% Servizi sociali (contributo affitti, etc) 2% Ambiente (es.raccolta differ) 7% Ufficio casa 12% Tributi 9% Consegna atti e protocollo 1% Anagrafe 44% ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 25 Servizi utilizati Anagrafe 2 Consegna atti e protocollo Tributi Ufficio casa Ambiente (es.raccolta differ) 3 Servizi sociali (contributo affitti, etc) Scuola Polizia municipale Anagrafe canina 25 Altro ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 26

14 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dall URP del Comune di Anzola, in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 8,3, giudizio molto positivo. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua) Infatti, dall istogramma di tale giudizio complessivo, riportato nella pagina successiva, si nota come il valore più ricorrente è 8 (43 risposte, il 21% del campione), seguito a breve distanza dal valore 10 (30 risposte, il 14,9% del campione) Solo 4 persone (1,9% del campione) hanno espresso un giudizio insufficiente (cioè con valori compresi tra 1 e 5), in particolare dando un giudizio pari a 5. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 28

15 15 Giudizio complessivo - tutto il campione ULL Comune Anzola relazione CS URP - e IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua) In base alla stratificazione a seconda dell età del campione, non si rilevano differenze significative. Come si nota dal seguente istogramma, il giudizio più basso (8,04, comunque molto positivo) viene dato dagli intervistati con una età minore di 40 anni, mentre i cittadini più soddisfatti hanno più di 50 anni (con un giudizio pari a 8,51 su 10). ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 30

16 16 Giudizio complessivo - stratificato per età 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 8,04 8,23 8,51 meno di 40 anni anni più di 55 anni ULL Comune Anzola relazione CS URP - e IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua) Stratificando il giudizio complessivo a seconda della professione svolta dal campione, risulta, come si nota dal seguente istogramma, che gli impiegati danno il giudizio più basso (7,75 comunque positivo), mentre i pensionati e gli operai, danno un giudizio particolarmente alto (rispettivamente 8,6 e 8,56). ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 32

17 17 Giudizio complessivo - stratificato per professione 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 7,75 8,56 8,66 8,04 Impiegato Operaio Pensionato Altro ULL Comune Anzola relazione CS URP - e LA CURVA DELLA PERCEZIONE Per valutare la percezione dell URP in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 10 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti. Il seguente grafico e relativa tabella presentano, le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 34

18 18 La curva della percezione - tutto il campione 10,00 9,00 8,39 8,30 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 8,10 8,08 7,99 7,93 7,77 7,62 7,43 6,74 Ha personale cortese ed educato, disp... Ha personale che sa ascoltare le esig... Ha una gestione efficiente delle attese... Ha tempi di risposta rapidi Dispone di una modulistica con istruzio.. Fornisce informazioni aggiornate e pre... Ha procedure trasparenti, snelle, veloci.. Ha orari di apertura comodi Garantisce contatti ed informazioni tele... Dispone di spazi gradevoli e che garant... ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 35 La curva della percezione - tutti gli utenti Ha personale cortese ed educato, disponibile ad aiutare gli utenti 8,39 Ha personale che sa ascoltare le esigenze 8,3 Ha una gestione efficiente delle attese, anche grazie al''uso del "bigliettino" 8,1 Ha tempi di risposta rapidi 8,08 Dispone di una modulistica con istruzioni chiare e precise 7,99 Fornisce informazioni aggiornate e precise 7,93 Ha procedure trasparenti, snelle, veloci e poco burocratizzate 7,77 Ha orari di apertura comodi 7,62 Garantisce contatti ed informazioni telefoniche efficienti e rapide 7,43 Dispone di spazi gradevoli che garantiscono riservatezza 6,74 ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 36

19 I punti di forza e di attenzione Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio mostra come valori più elevati le seguenti voci: Ha personale cortese ed educato, disponibile ad aiutare gli utenti (8,39/10), Ha personale che sa ascoltare le esigenze (8,3), Ha una gestione efficiente delle attese, anche grazie all uso del bigliettino (8,1). ULL Comune Anzola relazione CS URP - e I punti di forza e di attenzione (continua) Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi, comunque ampiamente superiori alla sufficienza : Dispone di spazi gradevoli e che garantiscono riservatezza (6,74), Garantisce contatti ed informazioni telefoniche efficienti e rapide (7,43). ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 38

20 IL MIGLIORAMENTO RISPETTO AL PASSATO E stato inoltre chiesto agli intervistati se, rispetto a quando era necessario rivolgersi a tutti gli uffici comunali, il servizio svolto dall URP sia migliore o meno. Il campione ha risposto che, rispetto al passato, il servizio sia: migliorato per il 77% dei rispondenti circa lo stesso per il 12% peggiorato per il 7% Il restante 4% non sa rispondere. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 39 Percezione di miglioramento Peggiorato 7% Non so 4% Circa lo stesso 12% Migliorato 77% ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 40

21 I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO All interno di una griglia di 4 possibili iniziative che l URP potrebbero attivare per migliorare i servizi offerti, il campione si è espresso evidenziando le seguenti proposte, visualizzate nel grafico che segue: il 42% ha optato per un collegamento tra URP e altri enti di pubblica utilità (es. ENEL ecc.), il 36% ha optato per avere orari più flessibili, eventualmente con una maggiore apertura pomeridiana, il 12 % per creare uno sportello preferenziale per il protocollo il 10% per fornire più servizi via internet, senza necessità di venire direttamente allo sportello. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 41 Le proposte di miglioramento Creare uno sportello preferenziale per il protocollo 12% Essere collegato con altri enti di publica utilità 42% Fornire più servizi via internet, senza necessità di venire fisicamente allo sportello 10% Avere orari più flessibili, eventualmente con una maggiore apertura pomeridiana 36% ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 42

22 22 6. CONSIDERAZIONI FINALI La percezione del servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Anzola da parte degli utenti evidenzia un giudizio molto positivo, al di sopra della sufficienza per tutti gli aspetti considerati. E importante segnalare che tale giudizio è stato espresso dal 57% del campione intervistato, in quanto il restante 43% non ha avuto contatti con l URP. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e CONSIDERAZIONI FINALI (continua) Gli aspetti meglio percepiti dall utenza, che presentano i giudizi più alti, sono: - personale cortese ed educato, disponibile ad aiutare gli utenti(8,39/10), - personale che sa ascoltare le esigenzedell utenza (8,3), - gestione efficiente delle attese, anche grazie all uso del bigliettino(8,1). ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 44

23 23 6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua) Il principale aspetto che invece risulta meno soddisfacente, ma che comunque è al di sopra sella sufficienza, è: - disporre di spazi gradevoli e che garantiscono riservatezza (6,74). ULL Comune Anzola relazione CS URP - e CONSIDERAZIONI FINALI (continua) Inoltre, tra le possibilità di miglioramento indicate, il 42% ha optato per un collegamento tra URP e altri enti di pubblica utilità (es. ENEL ecc.), mentre il 36% ha optato per avere orari più flessibili, eventualmente con una maggiore apertura pomeridiana. ULL Comune Anzola relazione CS URP - e93 46