Agenzia per la Mobilità di Reggio Emilia. Il Trasporto Pubblico a Reggio Emilia

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1 Agenzia per la Mobilità di Reggio Emilia Il Trasporto Pubblico a Reggio Emilia

2 Il trasporto Pubblico a Reggio Emilia PERCEZIONI E VALUTAZIONI DELL UTENZA SINTESI DEL RAPPORTO DI RICERCA Ufficio Ricerche Comune di Modena Piazza Grande, Modena Tel

3 Indice Introduzione 3 1. Soddisfazione e Importanza Giudizio Complessivo 9 2. Uno sguardo d insieme 10 Nota Metodologica 12 2

4 Introduzione L Agenzia per la Mobilità di Reggio Emilia nell ambito dei suoi compiti istituzionali ha proseguito il monitoraggio della qualità percepita dagli utenti, del trasporto pubblico urbano ed extraurbano del territorio di sua competenza. Tale monitoraggio si è realizzato anche per l anno 2013, attraverso una rilevazione di customer satisfaction, condotta in parte con interviste telefoniche a coloro che sono in possesso di abbonamenti, ed in parte con interviste dirette, svolte alle principali fermate degli autobus e rivolte agli utilizzatori saltuari dei mezzi di trasporto pubblico o comunque viaggiatori con biglietti di corsa semplice. Obiettivo dell Agenzia è quello di migliorare costantemente gli standard di qualità del servizio offerto anche considerando le esigenze espresse dagli utenti. L indagine si pone quindi l obiettivo di individuare, attraverso un questionario strutturato, contenente domande specifiche di importanza e soddisfazione sui principali aspetti del servizio pubblico, quali sono le aree di maggior criticità nella percezione degli utenti. Questo permette di pianificare azioni migliorative e mirate per garantire una qualità sempre più elevata del servizio di trasporto pubblico. La ricerca è stata progettata e coordinata dall Ufficio Ricerche del Comune di Modena. 3

5 Capitolo 1 Soddisfazione e Importanza Nel questionario rivolto agli utenti del servizio, oltre ad alcune domande di carattere socioanagrafico, venivano richiesti voti di soddisfazione e di importanza per un elenco di aspetti riguardanti il servizio stesso. La necessità di misurare soddisfazione e importanza, nasce dalla consapevolezza che, se richiedere a un utente una valutazione di importanza equivale a chiedergli di comunicare le sue aspettative e le sue priorità a livello teorico sul servizio ricevuto, la valutazione di soddisfazione fa invece riferimento alla sua esperienza diretta di utente e alla sua percezione del servizio stesso. Poter affiancare questi due voti permette quindi di avere un quadro più ampio del giudizio dato e di trarre utili suggerimenti per migliorare o adattare il servizio stesso. Il livello di soddisfazione e di importanza degli utenti del servizio pubblico locale di Reggio Emilia è stato rilevato su 8 aree all interno delle quali comparivano gli aspetti più specifici dell area stessa, per un totale di 21 item : Organizzazione del servizio Pensiline Affidabilità del servizio Qualità del viaggio Professionalità del personale Informazioni Controlli Reperimento biglietti la comodità delle fermate rispetto alle sue esigenze il numero di corse disponibili la comodità del percorso che fa il bus la comodità dell interscambio tra le linee (collegamenti fra bus) il costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto la diffusione delle pensiline la cura delle pensiline (pulizia, manutenzione) il rispetto delle fermate la puntualità dei bus la rapidità del viaggio il comfort sul mezzo (comodità, climatizzazione, rumore) la pulizia del bus la sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie la cortesia e l educazione degli autisti la condotta di guida degli autisti la diffusione delle informazioni la chiarezza delle informazioni la tempestività delle informazioni circa le variazioni del servizio le informazioni su orari e corse alle fermate Il controllo su chi non paga il biglietto La possibilità di reperimento dei biglietti e degli abbonamenti 4

6 Per ciascuna domanda gli intervistati potevano esprimere prima il proprio grado di soddisfazione assegnando un voto su una scala da 1 a 10 (come i voti scolastici), più la possibilità di risposta non saprei o preferisco non rispondere, e successivamente, il proprio grado di importanza con le stesse modalità di risposta. Dall esperienza di ricerca si evidenzia come l utenza dei servizi locali in genere attribuisca voto 5 o inferiore per quei servizi che sono decisamente inadeguati rispetto alle proprie necessità e aspettative; voto 6 per una valutazione sufficiente ma con molte criticità. Il voto 7 è da considerarsi come una promozione ma rispetto alla quale c è ancora un margine di miglioramento. Infine i voti dall 8 al 10 sono assegnati a quei servizi che raccolgono un netto gradimento. Di seguito i grafici con le graduatorie in ordine decrescente di soddisfazione e importanza dei singoli aspetti del servizio. SODDISFAZIONE dei diversi aspetti del servizio pubblico La comodita' delle fermate rispetto alle sue esigenze Il rispetto delle fermate La comodita' del percorso che fa il bus La possibilita' di reperimento dei biglietti e degli abbonamenti La condotta di guida degli autisti La rapidita' del viaggio Le informazioni su orari e corse alle fermate La cortesia e l'educazione degli autisti La chiarezza delle informazioni La sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie La comodita' dell'interscambio tra le linee (collegamenti fra bus) La diffusione delle informazioni Il costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto Il numero di corse disponibili La puntualita' dei bus La tempestivita' delle informazioni circa le variazioni del servizio Il comfort sul mezzo (comodita', climatizzazione, rumore) La diffusione delle pensiline La cura delle pensiline (pulizia, manutenzione) La pulizia dei bus Il controllo su chi non paga il biglietto 8,2 8,1 8 7,8 7,8 7,6 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,2 7,2 7,1 6,9 6,8 6,8 6,8 6,7 6,6 6, Grafico 1. SODDISFAZIONE dei diversi aspetti del servizio di trasporto pubblico a Reggio Emilia. Dall osservazione del grafico, si nota che tutte le voci hanno avuto voti medi di soddisfazione superiori alla sufficienza, così che è possibile affermare che il servizio di trasporto pubblico a Reggio Emilia è stato promosso per l anno 2013, anche se con alcune criticità. 5

7 Andando più nel dettaglio possiamo osservare che la voce che presenta il voto medio di soddisfazione più basso è il controllo su chi non paga il biglietto, con una media voto di 6,4. A seguire, si trovano le voci la pulizia dei bus (media voto 6,6) e la cura delle pensiline (pulizia, manutenzione) (media voto 6,7). Sempre con voti medi di soddisfazione inferiori al 7 si trovano anche la puntualità dei bus, la tempestività delle informazioni circa le variazioni del servizio, il comfort sul mezzo, e la diffusione delle pensiline. Nell area della soddisfazione alta, invece, si può osservare che la comodità del percorso che fa il bus, il rispetto delle fermate e la comodità delle fermate rispetto alle sue esigenze presentano medie voto pari o superiori ad 8. Questi aspetti quindi possono ritenersi soddisfacenti per l utenza e, si può verosimilmente affermare che non necessitano di particolari interventi; (va comunque ricordato che gli intervistati sono già utenti e dunque la soddisfazione di certi aspetti di base, quali la comodità del percorso e delle fermate, è quasi un presupposto dell utilizzo del servizio). I restanti aspetti infine, presentano voti medi compresi fra 7,1 e 7,8 e possono quindi essere considerati come parzialmente soddisfacenti, con alcune criticità; sono ritenuti cioè migliorabili ma rispetto alle voci con media voto inferiore a 7, non risultano di prioritario intervento. Un approfondimento più dettagliato potrà essere fatto solo in seguito, quando si confronteranno i voti di soddisfazione e di importanza. Nel complesso, rispetto alle caratteristiche socio-anagrafiche degli intervistati, si può osservare che, all aumentare dell età i voti medi di soddisfazione evidenziano un incremento. In particolare, ad eccezione dei più giovani (15-24 anni) e dei più anziani (65 anni e oltre), l utenza presenta voti medi di soddisfazione in linea con il totale, ed, in alcuni casi, anche significativamente superiori. I lavoratori autonomi e i non occupati presentano medie voto in linea con il totale o superiori, mentre i pensionati si posizionano in una situazione intermedia. Sono più soddisfatti del totale della comodità del percorso che fa il bus, costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto, il rispetto delle fermate e la rapidità del viaggio, ma sono più insoddisfatti del totale per le voci la chiarezza delle informazioni, informazioni su orari e corse alle fermate e il controllo su chi non paga il biglietto. Infine, gli studenti, presentano voti medi di soddisfazione in linea o più bassi rispetto al totale. Per quanto riguarda invece le tipologie di servizio, si osserva che gli utenti del servizio extraurbano sono particolarmente soddisfatti, con medie voto significativamente superiori al totale o comunque in linea con questo ed in particolare, si evidenzia un alta soddisfazione per il rispetto delle fermate, la puntualità dei bus, la pulizia dei bus e la condotta di guida degli autisti. Coloro che utilizzano un biglietto di corsa semplice, risultano più soddisfatti del totale per quasi tutte le voci esaminate mentre gli abbonati (mensili o annuali) presentano medie voto inferiori al totale o in linea con questo, ma mai superiori. Si osserva infine, che coloro che utilizzano il servizio di trasporto pubblico in modo più saltuario (massimo 200 convalide annue), risultano maggiormente soddisfatti, con medie voto in linea o superiori al totale mentre, al contrario, coloro che utilizzano in modo più assiduo gli autobus (200 viaggi od oltre all anno) presentano tutte medie voto in linea con il totale. 6

8 Per gli stessi aspetti che compongono il servizio è stato quindi chiesto di attribuire un voto d importanza, sempre su una scala da 1 a 10, dove 1 indica poco importante e 10 molto importante. IMPORTANZA dei diversi aspetti del servizio pubblico La sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie La puntualita' dei bus La condotta di guida degli autisti Il rispetto delle fermate La cortesia e l'educazione degli autisti La pulizia dei bus La comodita' del percorso che fa il bus Il numero di corse disponibili La comodita' delle fermate rispetto alle sue esigenze Le informazioni su orari e corse alle fermate La rapidita' del viaggio La possibilita' di reperimento dei biglietti e degli abbonamenti Il controllo su chi non paga il biglietto La tempestivita' delle informazioni circa le variazioni del servizio Il costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto La chiarezza delle informazioni Il comfort sul mezzo (comodita', climatizzazione, rumore) La comodita' dell'interscambio tra le linee (collegamenti fra bus) La diffusione delle informazioni La cura delle pensiline (pulizia, manutenzione) La diffusione delle pensiline 9,4 9,3 9,2 9, ,9 8,9 8,8 8,8 8,8 8,8 8,7 8,7 8,7 8,5 8,5 8, Grafico 2. IMPORTANZA dei diversi aspetti del servizio di trasporto pubblico a Reggio Emilia. Come si osserva dal grafico 2, tutti gli aspetti sono considerati molto importanti, con medie voto comprese tra l 8,4 e il 9,4. Stilando una graduatoria, l aspetto al quale viene attribuita importanza maggiore è quello relativo a la sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie (media voto 9,4), seguito da la puntualità dei bus e la condotta di guida degli autisti. Agli ultimi posti della graduatoria si trovano invece la cura delle pensiline (pulizia e manutenzione) e la diffusione delle pensiline con medie voto rispettivamente di 8,5 e 8,4. Andando ad analizzare le possibili differenze socio-anagrafiche, si nota che gli over 65-enni ritengono meno importanti rispetto al totale le informazioni su orari e corse alle fermate, mentre coloro con un età compresa fra i 55 e i 64 anni sottolineano, più del totale, l importanza della cura delle pensiline, il controllo su chi non paga il biglietto e la possibilità di reperimento dei biglietti e degli abbonamenti. Analizzando successivamente, le possibili differenze in relazione al numero di viaggi annuali, si osserva che coloro che effettuano dagli 0 ai 50 viaggi annui sui mezzi di trasporto pubblico di Reggio Emilia, ritengono più importanti rispetto al totale la comodità delle fermate rispetto alle sue esigenze e il rispetto delle fermate, mentre ritengono meno importanti rispetto al totale la diffusione delle informazioni e la chiarezza delle informazioni. Infine, chi effettua dai 50 ai 200 viaggi annui, evidenzia più del totale degli utenti, come aspetto importante, la possibilità di reperimento dei biglietti e degli abbonamenti. 7

9 DISTANZA INDICI DI SODDISFAZIONE E IMPORTANZA PER AREE ,0 9,0 8,2 7,1 9,0 8,0 8,7 7,4 8,8 7,2 8,4 6,8 8,5 6,7 9,1 8,1 9,3 6,9 8,9 7,6 8,7 6,8 9,0 6,6 9,4 9,0 7,4 7,5 9,2 7,8 Differenza IMPORTANZA SODDISFAZIONE 8,5 8,7 8,8 8,9 8,8 8,8 7,2 7,4 7,8 7,5 6,8 6, ,8 1,9 1,0 1,3 1,6 1,6 1,8 1,0 2,4 1,3 1,9 2,4 2,0 1,5 1,4 1,3 1,3 2,0 1,4 2,4 1,0 La comodita' delle fermate rispetto alle sue esigenze Il numero di corse disponibili La comodita' del percorso che fa il bus La comodita' dell'interscambio tra le linee (collegamenti fra bus) Il costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto La diffusione delle pensiline La cura delle pensiline (pulizia, manutenzione) Il rispetto delle fermate La puntualita' dei bus La rapidita' del viaggio Il comfort sul mezzo (comodita', climatizzazione, rumore) La pulizia dei bus La sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie La cortesia e l'educazione degli autisti La condotta di guida degli autisti La diffusione delle informazioni La chiarezza delle informazioni La tempestivita' delle informazioni circa le variazioni del servizio Le informazioni su orari e corse alle fermate Il controllo su chi non paga il biglietto La possibilita' di reperimento dei biglietti e degli abbonamenti Grafico 3. DISTANZA INDICI DI SODDISFAZIONE E IMPORTANZA PER AREE. Confrontando le medie voto date all importanza e alla soddisfazione per ogni aspetto analizzato, si può notare che il divario più ampio, che rappresenta quindi i fattori più critici, si trova in corrispondenza di: - la puntualità dei bus (2,4); - la pulizia dei bus (2,4); - il controllo su chi non paga il biglietto (2,4); - la sicurezza rispetto a furti, borseggi e molestie (2,0); - la tempestività delle informazioni circa le variazioni del servizio (2,0). Da evidenziare sono anche le voci: - il comfort sul mezzo (1,9); - il numero di corse disponibili (1,8); - la cura delle pensiline (1,8); - il costo del viaggi in rapporto al servizio ricevuto (1,6) - la diffusione delle pensiline (1,6). Gli altri aspetti del servizio presentano differenze fra il voto di soddisfazione e quello di importanza uguale o inferiore a 1,5 e possono quindi ritenersi di interesse non prioritario. 8

10 1.1 Giudizio Complessivo Prima di chiudere questo capitolo relativo all importanza e alla soddisfazione del servizio di trasporto pubblico reggiano, riportiamo i voti medi assegnati, al complesso del servizio, prima e dopo aver analizzato nel dettaglio i singoli aspetti che lo compongono. Cercando di racchiudere in un unico voto la soddisfazione degli utenti sono stati chiesti due giudizi complessivi al servizio di trasporto pubblico, sempre con voto di soddisfazione nella scala da 1 a 10. Il primo voto, all inizio dell intervista, raccoglie una valutazione immediata, più istintiva mentre è stato chiesto lo stesso giudizio a fine questionario per raccogliere una valutazione più meditata, in quanto i soggetti hanno avuto il tempo necessario per esaminare e riflettere sui vari aspetti che compongono il servizio stesso. Il secondo voto risulta generalmente superiore al primo; in questo caso si osserva che, se pur di poco, la soddisfazione complessiva più ragionata è superiore alla prima. Questa osservazione porta ad ipotizzare che l immagine complessiva che il servizio di trasporto pubblico ha acquisito negli anni, sia peggiore rispetto a quella percepita. Confronto del giudizio complessivo all'inizio e alla fine dell'intervista Giudizio Iniziale Giudizio Finale , , ,5 27, ,8 9,4 8,6 9,8 5,1 5,9 0,3 0,2 voto 1-4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8-10 non sa/non risponde Grafico 4. Confronto dei giudizio complessivo all inizio e alla fine dell intervista. MEDIA VOTO INIZIALE: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo al trasporto pubblico in provincia di Reggio Emilia, che lei utilizza, quanto e' soddisfatto? MEDIA VOTO FINALE: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo, considerando tutti i fattori descritti prima, quanto è soddisfatto? 7,0 7,4 Tabella 1. Confronto del giudizio complessivo all inizio e alla fine dell intervista anno

11 Capitolo 3 Uno sguardo d insieme L ultima sezione del questionario era dedicata infine a domande generali su aspettative personali e possibili suggerimenti. Veniva infatti chiesto agli intervistati come ritenessero il servizio di trasporto pubblico rispetto alle proprie aspettative. Escludendo coloro che hanno preferito non rispondere (0,7%), la maggioranza (49,9%) ritiene che il servizio sia come se lo aspettava. Nello specifico, incrociando questa domanda con i voti medi di soddisfazione dati nella seconda domanda di soddisfazione complessiva, si evidenzia che coloro che ritengono di aver ricevuto un servizio come se lo aspettava, danno un voto medio di soddisfazione pari a 7,8. Questo porta quindi a ritenere che gli utenti del trasporto pubblico locale di Reggio Emilia si aspettano un servizio da 7,8 e quando questo risulta inferiore si sentono insoddisfatti. Solo il 19,4% degli utenti intervistati dichiara di aver ricevuto un servizio migliore delle proprie aspettative, assegnando un voto di soddisfazione pari a 8,3. In percentuale maggiore (30%), sono coloro che dichiarano di aver ricevuto un servizio inferiore alle proprie aspettative assegnando una media voto di soddisfazione pari a 6, Rispetto alle sue aspettative, il servizio di trasporto pubblico che lei utilizza è... Indice Sintetico: 44,7 Dev. Std: 34, , , Meglio di come se lo aspettava Come se lo aspettava Peggio di come se lo aspettava Non sa 0,7 Grafico 5. Rispetto alle sue aspettative, il servizio di trasporto pubblico che lei utilizza è:. 10

12 Rispetto alle sue aspettative, il servizio di trasporto pubblico che lei utilizza e'... Meglio di come se lo aspettava Come se lo aspettava Peggio di come se lo aspettava Media voto FINALE 8,3 7,8 6,2 Tabella 2. Incrocio fra aspettative e voto medio complessivo anno

13 Nota Metodologica La ricerca sulla soddisfazione degli utenti del trasporto pubblico locale di Reggio Emilia è stata promossa dall Agenzia per la Mobilità di Reggio Emilia e condotta dall Ufficio Ricerche del Comune di Modena Piano di campionamento La popolazione di riferimento è costituita da tutti gli utilizzatori del trasporto pubblico locale di Reggio Emilia con vario titolo di viaggio: abbonamento (annuale e mensile) o biglietto di corsa semplice. Per definire il campione totale dei viaggiatori, sono stati considerate due metodologie distinte per macro tipologia di titolo di viaggio: - il campione degli utenti con titolo nominativo (abbonati) è composto da 697 unità estratte casualmente stratificando per categoria di abbonamento, genere, fasce d età, e tipologia di servizio (urbano o extraurbano) e aventi almeno 15 anni compiuti; - il campione degli utenti con biglietto di corsa semplice è composto da 301 unità selezionate, con un campionamento casuale semplice con passo sistematico, fra tutti gli utenti del trasporto pubblico locale in possesso di tale titolo di viaggio aventi almeno 15 anni compiuti. Il totale delle interviste utili risultato pari a 998 unità. 12

14 Il metodo di rilevazione L indagine era rivolta a tutti gli utilizzatori del servizio di trasporto pubblico di Reggio Emilia con vario titolo di viaggio. La metodologia utilizzata è distinta in due modalità di rilevazione: - interviste telefoniche metodologia CATI per i possessori di un titolo di viaggio personale (abbonamento annuale e abbonamento mensile); - interviste face to face metodologia PAPI svolte alle principali fermate dell autobus, per i possessori di un biglietto di corsa semplice. Entrambe le rilevazioni, su questionario strutturato, sono state svolte nel mese di marzo 2013 dalla società Doxa Spa di Milano. L elaborazione dei dati e l analisi statistica è stata eseguita dall Ufficio Ricerche del Comune di Modena. Rappresentatività dei risultati Prima di effettuare l elaborazione dei dati raccolti è stata effettuata la verifica della correttezza della frazione di campionamento effettiva (rapporto fra il numero di individui intervistati e il numero di unità dell universo) rispetto alla frazione di campionamento reale. Tale controllo è stato possibile solo per le interviste telefoniche rivolte agli utenti abbonati e dei quali è disponibile un anagrafica, mentre nulla si conosce della distribuzione per genere ed età, sugli utenti occasionali. Poiché la frazione di campionamento degli utenti abbonati è risultata essere differente in alcuni strati, si è provveduto ad effettuare la ponderazione 1 del campione al fine di avere una corretta rappresentazione della popolazione di riferimento secondo categoria di biglietto, genere, fasce età, servizio urbano ed extraurbano; quindi, in sede di analisi, si disponeva di stime corrette. Il margine d errore dei totali delle risposte con un intervallo di confidenza del 95% è al massimo di +/- 3,54%. 1 Lo stimatore utilizzato per l analisi dei dati è quello del campionamento stratificato con un fattore correttivo che ha il fine di produrre delle analisi che mantengano le numerosità (in valori assoluti) del campione. Dato lo stimatore corretto per la media nel campionamento stratificato : L nk Nk 1 ms ( y) = yki N n k= 1 i= 1 k dove L è il numero di strati, N è la numerosità totale dell universo, N è la numerosità di ogni strato nell universo, k nè la numerosità totale del campione, n è la numerosità di ogni strato nel campione, si k moltiplica per un fattore correttivo n, così da lasciare inalterato il valore finale, e si ottiene lo stimatore corretto: = 1 n L nk Nk 1 n ms( y) = yki N n n k= 1 i= 1 k 13

15 Caratteristiche degli intervistati Il campione è così rappresentato: Genere n % Uomo Donna Totale Età n % , , ,8 65 e oltre ,4 Non risponde 1 0,1 Totale Linea Utilizzata - DICHIARATO n % Urbana Extraurbana ,9 Altro 7 0,7 Non risponde 14 1,4 Totale SOLO CATI (649 interviste) Tipo di Abbonamento (dichiarato) n % Abbonamento annuale ,9 Abbonamento mensile Pensionati \ invalidi ('Insieme') 24 2,4 Under 26 (Studenti) 13 1,3 Altro abbonamento 2 0,2 Non risponde 2 0,2 Totale

16 Comune di Modena Ufficio Ricerche - Direzione Generale Vittorio Martinelli - Direzione ricerca Silvia Loschi e Nicola Burani Elaborazione statistica 15