COMUNE DI MESSINA AREA AMMINISTRATIVA DIPARTIMENTO SERVIZI AL CITTADINO SERVIZIO U.R.P. E ALBO PRETORIO

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1 COMUNE DI MESSINA AREA AMMINISTRATIVA DIPARTIMENTO SERVIZI AL CITTADINO SERVIZIO U.R.P. E ALBO PRETORIO SONDAGGIO SULLA QUALITA DEL SERVIZIO CARTE D IDENTITA ANNO 5 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, nell attuazione dei processi di verifica della qualità dei servizi resi e del gradimento degli stessi da parte degli utenti, ha posto in essere un programma destinato a migliorare l efficienza del servizio pubblico ai cittadini. Infatti, è di fondamentale importanza conoscere quali sono le maggiori difficoltà incontrate dall utenza nel rivolgersi all Amministrazione Pubblica. Per soddisfare tale esigenza l U.R.P. ha realizzato un indagine di customer satisfaction, cioè un indagine rivolta a monitorare la soddisfazione degli utenti del servizio Carte d identità, al fine di poter verificare la percezione dell utente nei confronti dell apparato pubblico, attraverso la somministrazione di un questionario. La rilevazione statistica, peraltro, soddisfa quanto previsto dalla Legge del 7 giugno n. 5, recante la disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni: detta legge, infatti, attribuisce agli Uffici Relazioni con il Pubblico, tra le altre competenze, il compito di monitorare, verificare e rendere pubbliche le informazioni raccolte relativamente all andamento e al funzionamento dei servizi. La realizzazione dell indagine, tramite la somministrazione di un questionario appositamente redatto, dà la possibilità all utente di esprimere un giudizio e segnalare eventuali suggerimenti. E questo il momento in cui il cittadino, da soggetto passivo, si trasforma in soggetto attivo, contribuendo ad evidenziare e fornire le opportune indicazioni, utili e necessarie a migliorare il servizio. Il cittadino-utente raggiunge così un duplice obiettivo: vivere l amministrazione non più come ostile e lontana e poter contribuire al miglioramento degli uffici pubblici. L elaborazione delle informazioni raccolte tramite la somministrazione del questionario ha portato ad identificare qual è lo stato di salute in cui versa il servizio Carte d identità e, dove ne fosse richiesto, proporre azioni di miglioramento al fine di rendere un servizio più soddisfacente.

2 L indagine è stata effettuata dal ottobre al 5 novembre 5 ed ha raccolto positivamente n. schede compilate correttamente a fronte della richiesta di compilazione a utenti. I dati sono stati raccolti in un report. Il report da esporre ai cittadini-utenti è rappresentato attraverso grafici (torte e istogrammi) al fine di rendere la lettura dei dati più semplice possibile. Sesso 56% 44% F M Come può facilmente evincersi, più della metà degli utenti rispondenti sono uomini (56%). Età 43% 3% 5% 39% fino a 8 anni da 4 a 65 anni da 9 a anni oltre 65 anni Il 43% degli intervistati hanno un età compresa tra i 4 e i 65 anni. Gli ultra sessantacinquenni sono stati appena il 3%. Presente, anche, una modesta percentuale di utenti al di sotto dei 8 anni (5%). Istruzione 25% 6% 27% 42% Licenza elementare Licenza media Diploma superiore Laurea Quasi la metà degli utenti dichiara di possedere una licenza di scuola media superiore (42%). Bassa la percentuale (6%) di un istruzione elementare. Considerevole anche la presenza di laureati (25%). 2

3 3% 4% 8% Professione 3% 4% 6% 5% 2% 9% 7% % 8% Altro (specificare) Artigiano Casalinga Commerciante Disoccupato Impiegato Imprenditore Insegnante Libero professionista Operaio Pensionato Studente L attività professionale è molto variegata. La maggior parte degli utenti sono impiegati (8%) e una buona percentuale (2%) sono liberi professionisti. Tuttavia è rilevante il dato sulla disoccupazione (9%) che corrisponde, in valore assoluto, a utenti su un totale di e che, tra l altro, rispecchia attualmente la realtà locale. Rilavante anche il dato sui pensionati (4%), mentre l 8% sono studenti. Dopo aver raccolto i dati dei rispondenti, utili soltanto per fini statistici, si è passato ad analizzare le singole domande di soddisfazione del servizio. Questa volta, in luogo di torte, sono stati utilizzati degli istogrammi per rappresentare le risposte di ogni singola domanda. Come si può facilmente notare anche questi grafici, qui sotto riportati, sono altrettanto semplici e di chiara lettura. E' soddisfatto della capacità di ascolto del personale? E' soddisfatto della disponibilità e della cortesia del personale?

4 E' soddisfatto della chiarezzadelle informazioni fornite dal personale? E' soddisfatto della competenza e della preparazione professionale del personale? Abbasta nza E' soddisfatto della facilità di accesso all'ufficio? E' soddisfatto degli orari di apertura al pubblico? No 4

5 E' soddisfatto del numero degli sportelli aperti? No E' soddisfatto del rispetto dei tempi previsti per il rilascio delle carte di identita? No Dalla lettura dei grafici si evince come gli utenti siano complessivamente soddisfatti di ogni aspetto che riguarda il servizio, in particolare, sono ampiamente soddisfatti della capacità di ascolto del personale, della loro preparazione professionale e della chiarezza con cui vengono fornite le informazioni, mentre risultano meno soddisfatti degli orari di apertura e del numero degli sportelli aperti al pubblico. Alla fine delle domande chiuse, il questionario è stato strutturato con n. 2 domande aperte per dare ai cittadini la possibilità di avanzare richieste di altre iniziative da realizzare presso il Servizio Carte d identità e/o di fornire suggerimenti sui possibili miglioramenti dello stesso servizio. In quest ultima parte del questionario l utente non doveva limitarsi a dare un giudizio su domande predeterminate, ma aveva piena libertà di dare sfogo alle proprie considerazioni in base alle proprie idee ed esigenze. Tuttavia, soltanto pochi utenti hanno richiesto un aumento del personale addetto all ufficio e/o dell orario di apertura al pubblico. Altri, invece, richiedono la possibilità di attivare il servizio on line. Infine, è importante rilevare che 7 utenti su hanno preferito esprimere un complimento relativo al servizio. In particolare si sono soffermati a scrivere apprezzamenti positivi sugli operatori del servizio definito: cortese, gentile, disponibile ed efficiente. Alcuni, inoltre hanno voluto evidenziare l ottima tempistica, definendo il servizio molto celere (n. 6 utenti). 5

6 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE Il report sopra descritto fornisce dei risultati in cui si evidenzia immediatamente che gli utenti del servizio Carte d identità sono abbastanza soddisfatti di tutte le variabili che compongono il servizio sottoposto alla loro valutazione. Volendo analizzare dettagliatamente le risposte sui dati del rispondente si riscontra che a rispondere sono stati il 56% utenti di sesso maschile, contro il 44% di quello femminile. L età compresa tra i 4 e i 65 anni è quella che ha registrato la percentuale più alta (43%), il 39% sono utenti della fascia di età tra i 9 e i anni, mentre basso è il contatto da parte di anziani oltre i 65 anni (3%). Gli utenti di età fino a 8 anni sono appena il 5%. Il grado di istruzione posseduto da quasi la metà degli utenti (42%) è il diploma di scuola media superiore, anche se risulta abbastanza significativa la percentuale dei laureati (25%). Il grado di analfabetismo risulta essere piuttosto basso, soltanto il 6% ha la licenza elementare, mentre il 27% possiede una licenza media. Le professioni svolte dagli utenti indagati risultano le più variegate. rileva, tuttavia, una significativa percentuale (9%) di disoccupati. La maggioranza (8%) è rappresentata da impiegati, mentre il 2% sono liberi professionisti. Più alta la percentuale degli utenti pensionati (4%), rispetto alle casalinghe (6%). Riguardo alla capacità di ascolto del personale il 55% degli utenti si considera pienamente soddisfatto, il 3% molto soddisfatto e il 4% abbastanza soddisfatto. Insignificante la percentuale di insoddisfazione (%). Con riferimento alla disponibilità e cortesia del personale si rileva una piena soddisfazione pari al 5%, il 36% è molto soddisfatto e soltanto il 3% è abbastanza soddisfatto. Non si registrano utenti insoddisfatti. La chiarezza delle informazioni fornite dal personale è particolarmente gradita dagli utenti (56%) ed ancora molto gradita da un altro 35%. Anche i dati relativi alla competenza e sulla preparazione del personale addetto al servizio presentano un indice di gradimento molto elevato. In questo caso gli utenti molto soddisfatti sono complessivamente l 88%. Il % degli utenti sono abbastanza soddisfatti. Scarsa l insoddisfazione di appena il 2% degli utenti. Un alta percentuale di soddisfazione si registra sulla facilità di accesso all ufficio. Il 54% degli utenti si ritiene pienamente soddisfatto, il 29% molto e il 6 % abbastanza soddisfatto. Non si riscontra una significativa insoddisfazione da parte degli utenti (%). Gli orari di apertura al pubblico risultano complessivamente graditi dalla maggioranza degli utenti, in totale con una percentuale del 93%. Tuttavia il 5% sono poco soddisfatti e il 2% sono totalmente insoddisfatti. Ciò risulta, comunque, evidente nei suggerimenti inseriti 6

7 nelle domande aperte, dove alcuni utenti richiedono espressamente la necessità di prolungare gli orari di apertura degli sportelli aperti al pubblico. è voluto, anche approfondire, oltre agli orari, anche la soddisfazione relativa al numero degli sportelli aperti. Soltanto il 76% degli utenti sono totalmente soddisfatti, mentre un alta percentuale (3%) è poco soddisfatta e l % sono totalmente insoddisfatti. Anche in tal caso, nelle domande aperte riservate ai suggerimenti, gli utenti hanno lamentato la necessità di aumentare il personale dipendente addetto al servizio. Relativamente al rispetto dei tempi previsti per il rilascio delle carte d identità il 46% degli utenti risulta pienamente soddisfatto, il 39% sono molto soddisfatti e il 2% abbastanza soddisfatti. Esigua la percentuale di insoddisfazione (3%). Un ultima domanda presente nel questionario di valutazione indirizzava gli utenti su quattro possibili soluzioni predefinite per avere un servizio di maggior gradimento: Nastri delimitatori per la privacy; Un elimina code con display luminoso/sonoro; Sportelli dotati di microfono; Ambienti di ricevimento più confortevoli. La maggioranza degli utenti si è espressa sulla necessità di avere un elimina code con display luminoso/sonoro (n. 32 utenti su ), quasi a parità (n. 3 utenti) sulla possibilità di dotare gli sportelli di nastri delimitatori per la privacy, n. 28 utenti hanno ritenuto evidenziare che gli ambienti dell ufficio dovrebbero essere più confortevoli, ed infine, n. 9 utenti si sono soffermati sull utilità di dotare gli sportelli di un microfono per favorire la conversazione attraverso i vetri divisori. La maggior parte delle domande contenute nel questionario erano domande chiuse, pertanto, se da un lato hanno consentito una facile rilevazione e codifica delle risposte, dall altro non permettono di dare un giudizio sulle stesse. Per tal motivo, risultano particolarmente preziose le risposte fornite nelle domande aperte poste alla fine del questionario. Tuttavia, soltanto pochi utenti hanno voluto evidenziare qualche aspetto del servizio che a loro giudizio risulta carente. Per rendere ottimale il servizio alcuni utenti vorrebbero un aumento del personale addetto al servizio e/o dell orario di apertura al pubblico. Altri, invece, richiedono la possibilità di attivare il servizio on line. Invece, è importante rilevare che 7 utenti su hanno preferito esprimere un complimento relativo al servizio. In particolare si sono soffermati a scrivere apprezzamenti sul personale dipendente definendolo cortese, gentile, disponibile ed efficiente. Alcuni, hanno posto l attenzione sulla rapidità del servizio reso, infatti, sono stati complessivamente 6 gli utenti che si sono complimentati per il servizio molto celere. 7