Indagini di Customer Satisfaction. Macro Testaccio. Settembre - Ottobre Data 18/11/2011

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1 Data 18/11/2011 Indagini di Customer Satisfaction Macro Testaccio Settembre - Ottobre 2011

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per genere, fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel 2011, realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 207 questionari somministrati a campione tra i visitatori del Macro Testaccio dal 27 settembre al 2 ottobre 2011 (gli intervistati rappresentano il 9% degli ingressi totali al Museo, con un raddoppio del campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, giacché assicura, con una soddisfazione del 87%, un margine di errore di stima del 4,59%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,33, superiore a 2,10 il livello minimo di soddisfazione obiettivo del Durante l indagine è presente FotoGrafia. Festival Internazionale di Roma (X edizione).

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati sono al di sopra di 2,10, standard da raggiungere entro il 2011 secondo quanto previsto dal Contratto di Servizio. Il profilo dei visitatori intervistati conferma la forte valenza italiana del target (91%, di cui il 68% sono romani), laureati (71%), occupati dipendenti (41%) e sono arrivati a conoscere il museo soprattutto tramite il passaparola (39%). Macro Testaccio Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2, % Orari di apertura 2, % Personale in biglietteria 2, % Informazioni in biglietteria 2, % Personale in sala 2, % Segnaletica interna 2, % Supporti informativi 2, % Pulizia delle opere 2, % Pulizia dei servizi igienici 2, % Libreria - scelta libri 2, % Libreria - scelta oggettistica 2, % Esperienza generale 2, %

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico accanto sono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Il personale di biglietteria e in sala, la pulizia e gli orari di apertura hanno una media di soddisfazione molto elevata. Personale in biglietteria Personale in sala Pulizia dei servizi igienici Orari di apertura Pulizia delle opere media matematica Segnaletica interna Segnaletica esterna Libreria - scelta libri Supporti informativi Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale Informazioni in biglietteria 2,99 2,98 2,83 2,75 2,70 2,60 2,44 2,43 2,42 2,40 2,35 2,33 2,29

6 6 Analisi del trend per medie Rispetto alle medie dello scorso anno, si nota un miglioramento della maggior parte dei servizi indagati. Scendono leggermente le medie dei supporti informativi, pulizia delle opere, scelta dei libri ed esperienza in generale. Nel corso del indagine precedente era presente la mostra temporanea Labirinto Fellini. Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici 1,88 2,17 2,43 2,75 2,67 2,79 2,99 2,29 2,63 2,98 2,29 2,44 2,40 2,46 2,44 2,70 2,96 2,83 Libreria - scelta libri 2,42 2,53 Libreria - scelta oggettistica 2,16 2,35 Esperienza generale 2,33 2,

7 7 Analisi del trend - percentuali Se viene fatto il confronto rispetto ai risultati emersi nel 2010 con le percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) risulta che la soddisfazione cresce per il personale di biglietteria e in sala, per l orario, la pulizia, l accoglienza e la scelta dei libri. Gli aspetti che registrano invece una lieve flessione sono la segnaletica interna, i supporti informativi, la scelta dell oggettistica in libreria e l esperienza generale. Rimane stabile la percentuale di soddisfazione rispetto alla segnaletica esterna. Legenda: = in salita = stabile = in discesa Macroaree Indicatore Media Segnaletica Personale Struttura Didattica Libreria e caffetteria Giudizio complessivo Segnaletica esterna Segnaletica interna dal % 79% Biglietteria 100% Assistenza in sala 100% Orario 93% Guardaroba - Pulizia 95% Audioguida - Supporti Informativi Supporti digitali 80% Accoglienza 75% Scelta Libri 81% Scelta oggettistica Caffetteria - Esperienza generale - 78% 94% Media Macroarea 78% 100% 94% 78% 80%

8 8 Come è venuto a conoscenza del Museo? La maggior parte dei visitatori intervistati dichiara di essere venuta a conoscenza del Museo attraverso il passaparola (39%, in aumento rispetto al 22% del 2010), poi tramite stampa (24%, nel 2010 era 25%) e portale (11%, nel 2010 era 12%). Il canale web ( Internet ) raggiunge complessivamente una percentuale pari al 20%. Passaparola 39% Stampa 24% Portale 11% Altri siti web Pubblicità Passando, per caso Contact Centre Facebook Guida cartacea Stendardo sull'edificio 6% 6% 5% 4% 3% 1% 1% Internet= 20%

9 9 41% Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) occupato dipendente occupato indipendente 19% 4% studente insegnante 19% 3% 5% 4% 0% 0% medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano 1% 1% 1% operaio disoccupato I visitatori intervistati sono soprattutto occupati dipendenti (41%; in crescita rispetto al 29% nel 2010). Il 71% del campione totale dichiara di avere conseguito una laurea come proprio titolo di studio. Gli intervistati appartengono soprattutto alle fasce di età compresa tra 19 e 34 (il 52% sul totale), confermando i dati dell anno scorso. 71% 35% 28% 17% 15% 11% 8% 9% 1% 0% 0% 3% 1% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream < oltre 75

10 10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) Tra gli intervistati prevalgono le donne (54%) confermando i dati dell anno scorso. I visitatori stranieri rappresentano il 9% del campione (nel 2010 erano 14%). I cittadini romani che frequentano Macro Testaccio sono il 68% (62% nel 2010), mentre i turisti italiani rappresentano il 23% (scendono leggermente rispetto al 24% nel 2010). Per i dettagli sulle provenienze, si rimanda al grafico sottostante. Italia 23% Estero 9% Roma 68% 68% M 46% F 54% = Roma = Italia = Estero 23% 2% 1% 1% 1% 4% Roma Italia Usa Regno Unito Germania Canada Altro

11 Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con il genere. Si nota come il trend sia similare, anche se le donne risultano essere più soddisfatte rispetto alla segnaletica esterna, ai supporti informativi e alla libreria. 3,00 2,70 2,40 2,10 11 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale maschi femmine

12 12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce di età. Sono state tolte le fasce di età e maggiori di 64 poiché le risposte sono esigue e non hanno attendibilità statistica. Il trend rimane piuttosto costante per le diverse fasce di età. La fascia si mostra più soddisfatta sugli orari, sulla segnaletica interna, sulla libreria e sull esperienza generale, mentre la fascia gradisce di più i supporti informativi e meno la libreria ed esperienza generale. 3,00 2,00 1,00 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale

13 13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione dei vari aspetti con il livello d istruzione. E stata tolta la categoria con titolo di studio inferiore (scuola dell obbligo) poiché le risposte non raggiungono un campione significativo. Il trend è abbastanza simile per i diplomati e i laureati, anche se coloro che hanno conseguito un diploma si mostrano più soddisfatti degli orari di apertura e delle informazioni in biglietteria. I laureati gradiscono invece di più la segnaletica esterna, la pulizia dei servizi igienici e la libreria, mentre sono più critici sull accoglienza (informazioni disponibili in biglietteria). 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale medie superiori laurea e post lauream

14 14 Analisi univariata per provenienza In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni servizio con le provenienze (codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri). Il trend è piuttosto costante nelle diverse categorie, ma si nota una maggiore soddisfazione generale da parte dei turisti stranieri. I turisti italiani sono più critici degli altri su vari aspetti: gli orari, le informazioni in biglietteria, la pulizia dei servizi igienici, la scelta dell oggettistica in libreria e l esperienza generale. I cittadini romani invece gradiscono meno la segnaletica esterna e i supporti informativi. 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Roma Italia Estero Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al Macro Testaccio la scelta dell oggettistica della libreria, la pulizia dei servizi igienici e gli orari di apertura hanno maggiore peso nel determinare in positivo la soddisfazione generale del museo. L aspetto con numero negativo ha un incidenza negativa, seppure minima, sul giudizio complessivo del museo. Macro Testaccio Correlazione di Pearson Libreria - scelta oggettistica 0,313 Pulizia dei servizi igienici 0,274 Orari di apertura 0,258 Libreria - scelta libri 0,257 Supporti informativi 0,217 Segnaletica esterna 0,216 Pulizia delle opere 0,198 Segnaletica interna 0,196 Personale in sala 0,100 Informazioni in biglietteria 0,083 Personale in biglietteria -0,029

16 16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: gli orari e la pulizia dei servizi igienici sono ritenuti molto importanti e soddisfacenti, mentre la libreria (scelta libri ed oggettistica) è l aspetto ritenuto importante, ma da migliorare. Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Libreria - scelta oggettistica Y Pulizia dei servizi igienici MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Importanza (R2) X Libreria - scelta libri Supporti informativi Segnaletica esterna Segnaletica interna Orari di apertura Pulizia delle opere MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance Informazioni in biglietteria Performance (giudizio medio scala 0-3) Personale in sala Personale in biglietteria CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 39. DIDASCALIE informazioni scarne sulle opere (35), carattere troppo piccolo (22), posizionate troppo in basso (15), altro (2) Totale 74. SEGNALETICA INTERNA manca di percorso (36), poco visibile (25), altro (4). Totale 65. SEGNALETICA ESTERNA non visibile (38), altro (3). Totale 41. ILLUMINAZIONE riflessi sulle opere (22), altro (7). Totale 29. LIBRERIA poco fornita (21), altro (3). Totale 25. TEMPERATURA fa troppo caldo, manca aria condizionata. Totale 22. ACCOGLIENZA maggiore disponibilità di materiale in distribuzione. Totale 21. ALLESTIMENTO confuso (14), altro (3). Totale 17. ORARI DI APERTURA da anticipare, anche la mattina. Totale 16. EDIFICIO utilizzare anche spazio esterno (7), aggiungere posacenere (6). Totale 13. CAFFETTERIA manca. Totale 8. BROCHURE scarna, aggiungere informazioni e mappa del museo. Totale 6. POSTI A SEDERE da aggiungere. Totale 5. ALTRO. Totale 33.

18 18 MUSEO: QUESTIONARIO MACRO TESTACCIO DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE

19 Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA: