Indagini di Customer Satisfaction. Carnevale Romano. Febbraio Data 19/02/2012

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1 Data 19/02/2012 Indagini di Customer Satisfaction Carnevale Romano Febbraio 2012

2 2 Indice Indice p. 2 Premessa e nota metodologica p. 3 Ha partecipato alle precedenti edizioni del carnevale romano? p. 4 Consiglierebbe ad un amico di partecipare a questa iniziativa? p. 5 Rispetto alle aspettative lo spettacolo è stato? p. 6 Per quale motivo ha scelto questo spettacolo? p. 7 Con chi è venuto al Carnevale romano 2102? P. 8 Analisi socio-professionale: età, istruzione, professione, genere, provenienza p Sintesi dei risultati p. 12 Medie dei servizi grafico di Pareto p. 13 Come è venuto a conoscenza del Carnevale Romano? p. 14 Trend p. 15 Correlazione p. 16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) p. 17 Suggerimenti p. 18 Questionario allegato p. 19

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction realizzata in occasione dell evento Carnevale Romano Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 123 questionari somministrati a campione durante gli spettacoli I Cavalli di Roma e la Grande Sfilata di apertura del Carnevale che si sono tenuti sabato 18 febbraio 2012 a Piazza del Popolo. Questa numerosità non appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento poiché assicura, con la soddisfazione a +97%, un margine di errore di stima del ±2,48%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale sull iniziativa è di 2,30, superiore al livello minimo di soddisfazione fissato a 2,10. Per avere una visione chiara del documento, si premette che per condizioni climatiche avverse, il programma è stato variato più volte nel corso dell iniziativa del Carnevale Romano che si è svolto dall 11 al 21 febbraio 2012.

4 4 Ha partecipato alle precedenti edizioni del Carnevale Romano? L 80% degli utenti intervistati ha dichiarato di non aver partecipato alle precedenti edizioni, mentre il 20% ha già partecipato (di cui il 9% all edizione del 2011 e l 8% all edizione del 2010).

5 5 Consiglierebbe ad un amico di partecipare a questa iniziativa? Il 99 % degli utenti intervistati ha dichiarato che consiglierebbe ad un amico di partecipare a questa iniziativa. Il dato indica apprezzamento di tale iniziativa da parte degli spettatori. No 1% Sì 99%

6 6 Rispetto alle aspettative lo spettacolo è stato? La maggior parte degli spettatori è stato soddisfatto dell iniziativa (78% hanno espresso una soddisfazione pari o superiore alle aspettative). Nel grafico sottostante sono incrociate le medie dei diversi aspetti con le risposte relative alle aspettative: ovviamente risultano più alte le medie di coloro che rispetto alle aspettative, hanno espresso una soddisfazione generale uguale o superiore alle aspettative. Non viene rilasciata alcuna risposta sul personale da parte di coloro che dichiarano una soddisfazione dello spettacolo superiore alle aspettative. Superiore alle aspettative Uguale alle aspettative Inferiore alle aspettative 22% 26% 52%

7 7 Per quale motivo ha scelto questo spettacolo rispetto a tutto il programma dell iniziativa? Il 69% di coloro che sono intervistati afferma di aver scelto questi spettacoli per interesse proprio o di coloro che accompagnavano. Il 17% perché aveva tempo libero in quel momento e il 14%, che ha indicato altro, ha partecipato perché si trovavano in zona. 69% 17% 14% interesse per la tipologia di spettacolo mia o di chi accompagno tempo libero in questo momento altro

8 8 Con chi è venuto al Carnevale Romano 2012? Con amici 35% Il 32% di coloro che sono giunti con la famiglia sono anche coloro che hanno apprezzato maggiormente l organizzazione e il programma dell iniziativa. Il 35% di coloro che hanno partecipato agli eventi con gli amici sono invece più critici, mentre coloro che sono venuti con il partner (32%) sono più soddisfatti del contenuto degli eventi. Nonostante queste differenze, le diverse categorie danno un giudizio generale tra loro molto simile. Con la famiglia Con il partner Da solo 1% 32% 32% 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 Contenuto Performance Organizzaz... Programma Giudizio Gen Con il partner Con la famiglia Con amici

9 9 Analisi socio-professionale età Le tre fasce di età più presenti tra gli intervistati sono quelle dai (19%), (18%) e 66 e 74 (12%). Nel 2010 non è stato intervistato il pubblico della grande sfilata di apertura per cui è possibile che a questo sia dovuto il cambiamento del target intervistato nel Rispetto al 2010 sono aumentati i giovani tra i (27%, nel 2010 erano 19%) e sono diminuiti gli intervistati delle fasce di età (18%, nel 2010 rappresentavano 32%). 18% 19% 8% 9% 11% 10% 8% 12% 4% 1% < oltre 75

10 10 Analisi socio-professionale - istruzione, professione Tra le professioni svolte, gli impiegati/quadri/direttivi rappresentano la percentuale più alta (42%, nel 2010 erano il 32%). Prevalgono coloro che hanno un titolo di medie superiori (50%, nel 2010 erano il 35%), seguono i laureati (36%, nel 2010 erano il 42%). 42% 18% 16% 13% 1% 5% 5% direttivo, quadro, impi... dirigente studente pensionato libero professionista casalinga disoccupato

11 11 Analisi socio-professionale - genere e provenienza Gli intervistati sono soprattutto cittadini romani (72%, nel 2010 erano 92%), seguono altre provenienze italiane (18%, nel 2010 erano il 6%) e straniere (10%, nel 2010 era solo l 1%). All interno del campione intervistato prevale il pubblico maschile (54%, nel 2010 erano il 48%). maschi 67 54% femmine 56 46%

12 12 Sintesi dei risultati La soddisfazione generale è 2,30 superiore alla media considerata standard minimo di 2,10. Nel grafico accanto sono collocate le medie dei vari aspetti oggetto dell indagine in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. La performance, e il contenuto dello spettacolo hanno una media di soddisfazione elevata. La domanda sul personale non ha ricevuto molte risposte perché il pubblico affermava di non averlo visto. Indagine Customer Satisfaction Carnevale Romano 2012 Media Mancanti n. Questionari compilati M+A sodd. Contenuto spettacolo 2, % Performance 2, % Personale 1, % Organizzazione generale 1, % Programma dell'iniziativa 1, % Giudizio generale 2, %

13 13 Come è venuto a conoscenza del Carnevale Romano? Buona parte degli spettatori dichiarano di essere venuti a conoscenza del Carnevale Romano passando per caso o attraverso la comunicazione sul web (ciascuno rappresenta il 24%), poi con il passaparola (21%, nel 2010 era il 22%) e la pubblicità (20%). Nell ultima indagine del 2010 la TV, Radio e Stampa raggiungevano il 47% (quest anno il 9%), il web il 21% (quest anno è il 24%), e le voci passando per caso e pubblicità nel 2010 erano 0%.

14 14 Trend Paragonando i risultati delle indagini di customer satisfaction del 2010 con il 2012, appare una leggera flessione della soddisfazione quest anno, a causa delle avversità climatiche che hanno sconvolto la programmazione del Carnevale, della diversa impostazione degli spalti in piedi anziché seduti e la mancanza di copertura degli spazi dedicati agli spettacoli. Contenuto dello spettacolo Performance degli artisti Personale di accoglienza Organizzazione generale Programma Carnevale Romano Giudizio generale spettacolo

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al Carnevale Romano 2012 il contenuto dello spettacolo e la performance sono gli aspetti che incidono maggiormente in positivo sul giudizio generale dell iniziativa. La variabile sul personale non appare poiché dato il numero esiguo di risposte non è stato possibile calcolare il coefficiente di correlazione. Nel 2010 l aspetto che influiva maggiormente in positivo sulla soddisfazione percepita era proprio il personale di accoglienza. Carnevale Romano 2012 Correlazione di Pearson Contenuto spettacolo 0,673 Performance 0,506 Organizzazione generale 0,188 Programma dell'iniziativa 0,118

16 16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: il contenuto dello spettacolo e la performance risultano gli aspetti ritenuti più importanti e soddisfacenti. Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di scarso impatto sulla soddisfazione generale. MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 SUGGERIMENTI NIENTE da migliorare. Totale 24. ORGANIZZAZIONE mi aspettavo di più, maschere e più carri (23), troppo affollato, troppa gente accalcata (10), più attività per bambini (6), location non adatta (4), altro (8). Totale 51. SPETTACOLO non si vede bene (15), maggiore puntualità (12), comunicare percorso sfilata (7), spettacolo troppo breve (5), altro (7). Totale 46. POSTI A SEDERE da aumentare, tribune più grandi. Totale 34. PUBBLICITÀ più pubblicità e comunicazione. Totale 11. SICUREZZA manca il servizio d'ordine. Totale 5. Altro. Totale 2. TOTALE SUGGERIMENTI CARNEVALE ROMANO: 149

18 Questionario Carnevale Romano sistema Qualità MICS Spettacolo : Data: - Gentile Spettatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a rendere migliore l organizzazione dell iniziativa. 1. Ha partecipato alle precedenti edizioni del Carnevale Romano? Sì (a quella dell anno ) No 2. La prima volta, attraverso quale canale è venuto a conoscenza del Carnevale? (barrare solo uno)/ stampa (quotidiani/riviste) altri siti internet per caso P.I.T. (Punto Informativo Turistico) Contact center depliant/locandina Gentilmente indichi il grado di soddisfazione seguendo la scala: amici/parenti pubblicità TV/radio/televideo scuola/università newsletter altro/ other Molto Abbastanza Poco Per niente Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto 3.Contenuto dello spettacolo 4. Performance degli artisti 5. Personale di accoglienza 6. Organizzazione generale 7. Programma del Carnevale Romano Giudizio generale sullo spettacolo Consiglierebbe ad un amico di partecipare a questa iniziativa? 10. Rispetto alle aspettative lo spettacolo è stato: SI NO Superiore alle aspettative uguale alle aspettative inferiore alle aspettative 11.Per quale motivo ha scelto questo spettacolo rispetto a tutto il programma dell iniziativa? Interesse per la tipologia di spettacolo Interesse di chi accompagno per questo spettacolo Tempo libero in questo momento Altro. 12.Con chi è venuto al Carnevale Romano 2012? Da solo Con il partner Con la famiglia Con amici Aspetti da migliorare nessuno Aspetti da mantenere nessuno DATI OBBLIGATORI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola obbligo diploma superiore laurea post laurea Professione: direttivo/quadro/impiegato dirigente studente pensionato casalinga libero professionista /imprenditore non occupato-in cerca di prima di occupazione