Casino Nobile Musei di Villa Torlonia

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1 Data 10/11/2011 Indagini di Customer Satisfaction Casino Nobile Musei di Villa Torlonia Settembre Ottobre 2011

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per genere, fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel 2011, realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 173 questionari somministrati a campione tra i visitatori del Casino Nobile dall 11 al 16 ottobre 2011 (gli intervistati rappresentano il 33% degli ingressi totali al Museo, con un incremento del 73% rispetto al campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, giacché assicura, con una soddisfazione del 95%, un margine di errore di stima del 3,26%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,90, superiore a 2,10 il livello minimo di soddisfazione obiettivo del Durante l indagine nel museo non sono esposte mostre temporanee.

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati sono al di sopra di 2,10, standard da raggiungere entro il 2011 secondo quanto previsto dal Contratto di Servizio. Il profilo dei visitatori intervistati conferma la forte valenza italiana del target (77%, di cui il 53% sono romani), laureati (63%), occupati dipendenti e pensionati (28% per ciascuna categoria) e sono arrivati a conoscere il museo soprattutto attraverso il passaparola (28%). Casino Nobile Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2, % Orari di apertura 2, % Personale in biglietteria 2, % Informazioni in biglietteria 2, % Guardaroba 2, % Personale in sala 2, % Segnaletica interna 2, % Audioguida 2, % Supporti informativi 2, % Supporti digitali 2, % Pulizia delle opere 2, % Pulizia dei servizi igienici 2, % Libreria - scelta libri 2, % Libreria - scelta oggettistica 2, % Esperienza generale 2, %

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico accanto sono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. La pulizia delle opere, il personale in biglietteria e gli orari di apertura hanno una media di soddisfazione molto elevata. Pulizia delle opere Personale in biglietteria Orari di apertura Esperienza generale Pulizia dei servizi igienici Segnaletica interna Guardaroba Personale in sala Supporti informativi media matematica Informazioni in biglietteria Supporti digitali Libreria - scelta oggettistica Audioguida Libreria - scelta libri Segnaletica esterna 2,98 2,95 2,90 2,90 2,87 2,83 2,83 2,79 2,79 2,75 2,73 2,67 2,61 2,60 2,58 2,32

6 6 Analisi del trend per medie Segnaletica esterna Orari di apertura 2,07 2,32 2,80 2,90 Rispetto alle medie dello scorso anno, si nota un miglioramento generale di tutti gli aspetti indagati. Il servizio di audioguida è quello che presenta un maggiore scostamento in positivo. Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida 1,63 Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici 2,73 2,95 2,54 2,73 2,79 2,69 2,63 2,60 2,58 2,49 2,67 2,83 2,79 2,83 2,79 2,84 2,98 2,81 2,87 Libreria - scelta libri 2,40 2,58 Libreria - scelta oggettistica 2,37 2,61 Esperienza generale 2,67 2,

7 7 Analisi del trend - percentuali Se il confronto viene fatto con le percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) per macroaree si registra uno scostamento rispetto al trend per medie, anche se il livello di soddisfazione cresce quasi ovunque rispetto ai risultati emersi nel Gli aspetti che registrano una lieve flessione sono l assistenza in sala, la pulizia e la scelta dei libri. Stabili le percentuali di soddisfazione rispetto a segnaletica esterna, orario ed esperienza generale. Macroaree Indicatore Media Segnaletica Personale Struttura Didattica Segnaletica esterna Segnaletica interna con % 98% Biglietteria 99% Assistenza in sala 96% Orario 100% Guardaroba 100% Pulizia 98% Audioguida 90% Supporti Informativi 96% Supporti digitali 94% Media Macroarea 88% 98% 99% 93% Accoglienza 93% Scelta Libri 94% Legenda: = in salita = stabile = in discesa Libreria e caffetteria Giudizio complessivo Scelta oggettistica 98% Caffetteria - Esperienza generale 100% 96%

8 8 Come è venuto a conoscenza del Museo? Anche quest anno una buona parte dei visitatori intervistati dichiara di essere venuto a conoscenza del Museo attraverso il passaparola (28%, in aumento rispetto al 20% del 2010), poi rispondono sono residente a Roma (13%, nel 2010 era 11%), passando per caso/entrando nella Villa (12%, nel 2010 era 4%) e già stato (12%, in notevole aumento dal 2% nel 2010). Passaparola Residente a Roma Passando, per caso Già stato Conoscenza personale Scuola/Università Stampa Visita guidata Guida cartacea Contact Centre TV-radio-televideo Mappa di Roma Lavoro Tour Operator e Hotel Portale 2% 1% 1% 1% 1% 1% 4% 3% 3% 9% 9% 12% 12% 13% 28%

9 9 occupato dipendente occupato indipendente 28% 28% 18% 12% 7% 3% 1% 2% 1% 0% 0% 0% studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante 58% casalinga artigiano operaio disoccupato Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) I visitatori intervistati sono soprattutto occupati dipendenti e pensionati (ciascuno rappresenta il 28% sul totale), entrambi in crescita rispetto al Il 58% del campione totale dichiara di avere conseguito una laurea. Gli intervistati appartengono soprattutto alle fasce di età adulta compresa tra 45 e 74 (insieme raggiungono il 54% sul totale). Si conferma il target del museo rispetto al titolo di studio ed età, ovvero prevalgono i laureati di età adulta. 18% 19% 17% 9% 33% 5% 1% 11% 7% 8% 5% 9% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream < oltre 75

10 10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) Tra gli intervistati prevalgono le donne (65%), confermando i dati dell anno scorso. I visitatori stranieri rappresentano il 23% del campione (nel 2010 erano il 21%). I cittadini romani che frequentano il Museo sono il 53% (in aumento rispetto al 40% del 2010), mentre i turisti italiani rappresentano il 24% (scendono rispetto al 39% nel 2010). Per le provenienze nello specifico, si rimanda al grafico sottostante. 53% Estero 23% Italia 24% Roma 53% M 35% F 65% = Roma = Italia = Estero 24% 7% 5% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Roma Italia Usa Germania Belgio Francia Austria Regno Unito Spagna Canada Messico Finlandia Polonia

11 11 Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con il genere. Si nota come il trend sia piuttosto costante, anche se le donne sono più soddisfatte rispetto alla segnaletica esterna, agli orari, al guardaroba, alla segnaletica interna e all esperienza in generale, ma sono più critiche sul servizio di audioguida. Gli uomini gradiscono maggiormente sia l audioguida che la pulizia dei servizi igienici e la scelta dei libri, ma sono meno soddisfatti soprattutto della segnaletica esterna. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale maschi femmine

12 12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce di età. E stata tolta la fascia poiché le risposte sono esigue e non rappresentano un campione significativo. Il trend è simile per le diverse fasce di età. Si registra un maggiore scostamento sull audioguida, servizio meno gradito dalle fasce comprese tra i 45 e i 64, mentre la fascia è meno soddisfatta sul personale in sala e sulla libreria. La fascia è più soddisfatta delle altre sulla segnaletica esterna (aspetto meno soddisfacente per le fasce dei minori di 14 e ), ma lo è meno sugli orari e sul guardaroba. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale < oltre 75

13 13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione dei vari aspetti con il livello d istruzione. Il trend è similare per le diverse categorie. Chi ha un titolo di studio inferiore non usufruisce del servizio di audioguida e si mostra più soddisfatto della segnaletica esterna, delle informazioni in biglietteria, dei supporti informativi e della pulizia dei servizi igienici. Lo scostamento tra diplomati e laureati è minimo, anche se i diplomati risultano meno soddisfatti degli altri sulla segnaletica esterna e sui supporti informativi, mentre i laureati gradiscono meno le informazioni in biglietteria, il guardaroba e la scelta dei libri. 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale medie inferiori medie superiori laurea e post lauream

14 14 Analisi univariata per provenienza In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni servizio con le provenienze (codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri). Il trend rimane piuttosto costante nelle diverse categorie, ma si nota una maggiore soddisfazione su molti aspetti indagati da parte dei turisti italiani. I turisti stranieri sono più soddisfatti della pulizia dei servizi igienici, ma lo sono meno per le informazioni in biglietteria, i supporti informativi e la libreria. I cittadini romani sono invece più critici soprattutto sull audioguida, ma anche sulla segnaletica esterna e sul guardaroba. 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale Roma Italia Estero

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al Casino Nobile di Villa Torlonia l audioguida, la segnaletica interna ed esterna hanno maggiore peso nel determinare in positivo la soddisfazione generale del museo. I fattori che presentano un coefficiente con segno negativo risultano invece avere un incidenza negativa, seppure minima, sul giudizio complessivo. Casino Nobile Correlazione di Pearson Audioguida 0,829 Segnaletica interna 0,407 Segnaletica esterna 0,250 Supporti informativi 0,218 Libreria - scelta oggettistica 0,184 Personale in sala 0,152 Libreria - scelta libri 0,131 Supporti digitali 0,085 Orari di apertura 0,078 Pulizia delle opere -0,053 Personale in biglietteria -0,064 Pulizia dei servizi igienici -0,097 Informazioni in biglietteria -0,106 Guardaroba -0,108

16 16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: l audioguida (servizio utilizzato dal 6% degli intervistati) è l aspetto ritenuto più importante e da migliorare, benché il giudizio rilasciato sia buono (media di 2,60). Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Y MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance X MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 59. SEGNALETICA ESTERNA non chiara per la biglietteria (16), evidenziare l ingresso del museo (14), più indicazioni all interno della Villa (10), poco visibile (9), manca la segnaletica stradale nelle zone limitrofe (6). Totale 55. SUPPORTI INFORMATIVI (PANNELLI e DIDASCALIE) mancano informazioni sul museo, sulla funzione delle sale e sul contesto storico (11), traduzione in altre lingue (5), altro (8). Totale 24. ORARI DI APERTURA da prolungare, aperture serali (13), altro (1). Totale 14. PUBBLICITÀ museo poco pubblicizzato. Totale 14. LIBRERIA più testi in lingue straniere (5), altro (7). Totale 12. SUPPORTI DIGITALI/VIDEO pochi, video non tradotto e poco interessante, audio basso. Totale 14. BROCHURE scarna di informazioni e manca la mappa con percorso (11), altro (5). Totale 16. SEGNALETICA INTERNA confusa, non chiara (8), altro (2). Totale 10. BIGLIETTERIA troppo lontana dall'ingresso, personale poco informato su gratuità e riduzioni, informare sulla disponibilità di audioguide, manca servizio di pagamento con bancomat. Totale 8. AUDIOGUIDA controllare numerazione delle sale, in più lingue. Totale 5. ASSISTENZA IN SALA poco personale. Totale 5. PULIZIA maggiore cura della Villa. Totale 5. ALTRO. Totale 23.

18 18 MUSEO: QUESTIONARIO CASINO NOBILE DI VILLA TORLONIA DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE

19 Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA:

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