Indagini di Customer Satisfaction. Museo dell Ara Pacis. Settembre - Ottobre Data 17/10/2011

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1 Data 17/10/2011 Indagini di Customer Satisfaction Museo dell Ara Pacis Settembre - Ottobre 2011

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per genere, fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel 2011, realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 477 questionari somministrati a campione tra i visitatori del Museo dell Ara Pacis dal 4 al 9 ottobre 2011 (gli intervistati rappresentano il 16% degli ingressi totali al Museo, con un incremento del 19% rispetto al campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, giacché assicura, con una soddisfazione del 96%, un margine di errore di stima dell 1,76%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,88, superiore a 2,10 il livello minimo di soddisfazione obiettivo del Durante l indagine non è presente alcuna mostra temporanea nel museo.

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati sono nettamente al di sopra di 2,10, standard da raggiungere entro il 2011 secondo quanto previsto dal Contratto di Servizio. Il profilo dei visitatori intervistati è costituito soprattutto da stranieri (77% sul campione totale), in buona parte sono laureati (73%), occupati dipendenti (32%), di età adulta superiore ai 45 anni (54%) e sono arrivati a conoscere il museo soprattutto attraverso la guida cartacea (31%). Museo dell Ara Pacis 2011 Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2, % Orari di apertura 2, % Personale in biglietteria 2, % Informazioni in biglietteria 2, % Guardaroba 2, % Personale in sala 2, % Segnaletica interna 2, % Audioguida 2, % Supporti informativi 2, % Supporti digitali 2, % Pulizia delle opere 2, % Pulizia dei servizi igienici 2, % Libreria - scelta libri 2, % Libreria - scelta oggettistica 2, % Esperienza generale 2, %

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico accanto sono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. La pulizia, il guardaroba, il personale in biglietteria e l audioguida hanno una media di soddisfazione molto elevata. Pulizia delle opere Guardaroba Pulizia dei servizi igienici Personale in biglietteria Audioguida Personale in sala Orari di apertura Esperienza generale Supporti digitali media matematica Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Informazioni in biglietteria Segnaletica esterna Supporti informativi 2,99 2,99 2,97 2,95 2,94 2,93 2,90 2,88 2,85 2,84 2,83 2,81 2,72 2,71 2,68 Segnaletica interna 2,53

6 6 Analisi del trend per medie Rispetto alle medie dello scorso anno, si nota un miglioramento generale di tutti i giudizi medi, attestandosi tutti ben al di sopra del requisito minimo di 2,10. Il servizio di guardaroba self-service è stato molto gradito (media di 2,99), ma non è possibile effettuare un paragone con l anno scorso poiché è disponibile dal Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale 2,30 2,71 2,62 2,66 2,41 2,72 2,63 2,32 2,53 2,71 2,49 2,68 2,58 2,90 2,95 2,99 2,93 2,94 2,85 2,91 2,99 2,86 2,97 2,56 2,52 2,83 2,81 2,73 2,

7 7 Analisi del trend - percentuali Se il confronto viene fatto con le percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) per macroaree risulta che la soddisfazione cresce ovunque rispetto ai risultati emersi nel Stabili le percentuali di soddisfazione rispetto alla pulizia e al giudizio generale. Macroaree Indicatore Media Segnaletica Personale Struttura Segnaletica esterna Segnaletica interna dal % 85% Biglietteria 99% Assistenza in sala 98% Orario 99% Guardaroba 100% Pulizia 99% Audioguida 100% Media Macroarea 86% 98% 98% Didattica Supporti Informativi Supporti digitali 91% 95% Accoglienza 91% Scelta Libri 96% 90% Legenda: Libreria e caffetteria Scelta oggettistica 97% 95% = in salita Caffetteria = stabile = in discesa Giudizio generale 99%

8 8 Come è venuto a conoscenza del Museo? La maggior parte dei visitatori intervistati dichiara di essere venuta a conoscenza del Museo attraverso la guida cartacea (31%, nel 2010 era 18%), per passaparola (16%, in aumento rispetto al 12% nel 2010), passando per caso (14%, nel 2010 era 8%) e conoscenza personale (13%, scende rispetto al 30% del 2010). Rispetto al 2010 scende anche la voce scuola/università (da 16% a 8%); ciò è dovuto probabilmente all anticipazione del periodo di indagine nel 2011 poiché ad inizio ottobre la presenza di scolaresche è piuttosto esigua. Guida cartacea Passaparola Passando, per caso Conoscenza personale Scuola/Università Già stato Stampa Stendardo sull'edificio Mappa di Roma Altri siti web Portale 3% 2% 2% 2% 1% 1% 8% 16% 14% 13% 31% Residente a Roma Visita guidata Contact Centre Libri 1% 1% 1% 1% P.I.T. Altro 1% 1%

9 9 Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) 32% 18% 19% I visitatori intervistati sono soprattutto occupati dipendenti (32%; nel 2010 erano il 25%). occupato dipendente occupato indipendente 5% studente insegnante 7% 4% 11% medico pensionato libero professionista commerciante 0% 2% 0% 0% 1% casalinga artigiano operaio disoccupato Il 73% del campione totale dichiara di avere conseguito una laurea come proprio titolo di studio (nel 2010 erano 65%). Gli intervistati appartengono soprattutto alle fasce di adulta oltre i 45 anni (insieme raggiungono il 54% sul totale). Nell indagine dell anno scorso erano maggiormente rappresentate le fasce dei minorenni (11%, invece nel 2011 sono il 4%) e come già menzionato, ciò è dovuto alla scarsa presenza di scolaresche. 73% 16% 13% 18% 19% 14% 23% 7% 6% 4% 1% 3% 3% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream <14 anni anni anni anni anni anni anni anni anni oltre 75 anni

10 10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) Tra gli intervistati prevalgono le donne (55% sul campione totale), confermando i dati dell indagine precedente. I visitatori stranieri rappresentano il 77% del campione (nel 2010 erano il 66%). I cittadini romani sono l 8% (diminuiti rispetto al 14% dell anno scorso), mentre i turisti italiani rappresentano il 15% sul totale degli intervistati (nel 2010 erano il 20%). Estero 77% Roma 8% Italia 15% 15% 14% 13% M 45% F 55% = Roma = Italia = Estero 10% 8% Italia Usa Germania Spagna Roma Regno Unito Francia Australia Paesi Bassi Svizzera 8% 4% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%1% 1% 1% Canada Argentina Israele Brasile Irlanda Belgio Portogallo Svezia Austria Polonia Danimarca Norvegia Romania Ecuador Uruguay Altro

11 Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con il genere. Si nota come il trend sia costante, ma le donne risultano leggermente più soddisfatte dell audioguida e dei supporti digitali. 3,00 2,70 2,40 2,10 11 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale maschi femmine

12 12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce di età. Il trend è piuttosto similare, anche se risultano più soddisfatti in generale i visitatori della fascia più adulta (oltre 75 anni), tranne che sulla segnaletica esterna. I più giovani (minori di 14 anni) sono più soddisfatti della segnaletica esterna e dei supporti informativi, ma lo sono meno della segnaletica interna, dell audioguida e della scelta oggettistica. I 14-18enni sono più critici sulla segnaletica interna ed anche sugli orari, mentre i 65-74enni lo sono per le informazioni in biglietteria ed i supporti digitali. 3,00 2,60 2,20 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale <14 anni anni anni anni anni anni anni anni anni oltre 75 anni

13 13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione con il livello d istruzione. Chi ha un titolo di studio inferiore si mostra più soddisfatto della segnaletica esterna, del personale in sala e dei supporti informativi, ma lo è meno soprattutto sull audioguida ed anche sugli orari e sull esperienza generale del museo. I diplomati si mostrano più soddisfatti dei supporti digitali e delle pulizie, ma lo sono meno sulla segnaletica (esterna e interna), sulle informazioni in biglietteria e sulla libreria. I laureati rilasciano invece un giudizio positivo sugli orari, sulla segnaletica interna, sull audioguida e sulla scelta dell oggettistica in libreria, ma sono i più critici sui supporti digitali. 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Libreria - scelta libri Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale Libreria - scelta oggettistica medie inferiori medie superiori laurea e post lauream

14 14 Analisi univariata per provenienza In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni servizio con le provenienze (codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri). Si registra un maggior senso critico da parte dei cittadini romani rispetto agli orari, alle informazioni in biglietteria, alla segnaletica interna e alla libreria, ad eccezione dell audioguida, su cui rilasciano un giudizio ottimo. I turisti italiani risultano invece soddisfatti del personale (di biglietteria e in sala) e dei supporti digitali, ma gradiscono meno la segnaletica esterna. Gli stranieri sono invece i più soddisfatti della segnaletica esterna, degli orar e della libreria, mentre sono più critici sui supporti informativi. 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Supporti digitali Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale Roma Italia Estero

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al Museo dell Ara Pacis l audioguida, la libreria e i supporti informativi risultano avere un maggiore peso nel determinare in positivo la soddisfazione generale del museo. Da notare che sono i servizi a pagamento (audioguida e libreria) ad avere un incidenza positiva maggiore sull esperienza generale. I supporti digitali, la pulizia dei servizi igienici e il guardaroba risultano invece avere una minima incidenza negativa sul giudizio complessivo. Museo dell'ara Pacis Correlazione di Pearson Audioguida 0,646 Libreria - scelta libri 0,344 Supporti informativi 0,240 Libreria - scelta oggettistica 0,215 Personale in biglietteria 0,206 Segnaletica interna 0,189 Personale in sala 0,188 Informazioni in biglietteria 0,183 Segnaletica esterna 0,056 Pulizia delle opere 0,034 Orari di apertura 0,021 Supporti digitali -0,022 Pulizia dei servizi igienici -0,038 Guardaroba -0,055

16 16 MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: l audioguida (l 11% degli intervistati dichiara di avere usufruito di tale servizio) risulta l aspetto ritenuto più importante e soddisfacente. Un fattore positivo è che nessuno degli aspetti si colloca nel quadrante in alto a sinistra (miglioramenti prioritari). Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). Y Audioguida MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Importanza (R2) X MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance Segnaletica interna Supporti informativi Segnaletica esterna Informazioni in biglietteria Performance (giudizio medio scala 0-3) Libreria scelta libri Libreria - scelta oggettistica Supporti digitali Personale in sala Orari di apertura Personale biglietteria Pulizia servizi igienici Guardaroba CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 Suggerimenti 1/2 NIENTE da migliorare. Totale 219. SUPPORTI INFORMATIVI PANNELLI: più informazioni sull'ara e sul restauro, sulle opere, sul Mausoleo di Augusto, sulla genealogia della famiglia imperiale (28), in più lingue (15), più informazioni sulla struttura architettonica di Richard Meier (8), sono pochi (7), altro (7). Totale Pannelli 65. DIDASCALIE: poco esplicative, maggiori informazioni (15), in più lingue (7), non leggibili in grigio su fondo grigio chiaro (6) altro (7). Totale Pannelli 35. Totale Supporti Informativi 100. SEGNALETICA INTERNA per il piano inferiore (49), non chiara, confusa, poco visibile (14), poco chiara sul percorso (11), per i bagni (9), caratteri troppo piccoli (5), in più lingue (5), altro (3). Totale 96. BROCHURE poche informazioni (20), manca nelle diverse lingue, ad es. francese e spagnolo (16), altro (4). Totale 40. SEGNALETICA ESTERNA segnaletica stradale nelle zone limitrofe, ad es. Piazza del Popolo (15), da migliorare, stendardo poco visibile (13), altro (2). Totale 30. ORARI DI APERTURA da prolungare fino alle ore 20, più aperture serali (25), altro (1). Totale 26. BIGLIETTO troppo costoso (21), altro (3). Totale 24. LIBRERIA poco fornita (10), mancano libri in altre lingue (9), altro (3). Totale 22. BIGLIETTERIA gli operatori non hanno avvisato del servizio di audioguida e del passaggio esterno per scendere al piano inferiore (8), altro (8). Totale 16. SUPPORTI DIGITALI da migliorare, postazione interattiva non funzionante (9), aggiungerne altri (5), altro (1). Totale 15.

18 18 Suggerimenti 2/2 COLLEZIONE da arricchire, più opere (7), altro (1). Totale 8. SERVIZI IGIENICI non è funzionante la fotocellula dei rubinetti (5), altro (3). Totale 8. ASSISTENZA IN SALA non parla inglese, poco informato sul museo (5), altro (2). Totale 7. CAFFETTERIA manca. Totale 6. EDIFICIO non piace la struttura architettonica (5), altro (1). Totale 6. AUDIOGUIDA inserire il numero sui pannelli esplicativi, più informazioni sulla struttura di Richard Meier e anche sul piano inferiore del museo, in altre lingue, prezzo alto. Totale 6. PERCORSO poco chiaro, non adatto ai bambini. Totale 5. ALTRO. Totale 22.

19 19 MUSEO: QUESTIONARIO MUSEO DELL ARA PACIS DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE

20 Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA: