Biblioteche di Roma Capitale con personale Zètema

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1 Data 1/03/2013 Indagini di Customer Satisfaction Biblioteche di Roma Capitale con personale Zètema 12 novembre 14 dicembre 2012

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Tabella riassuntiva Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend Come è venuto a conoscenza della biblioteca Per quale motivo vi si è recato Quanto utilizza la Biblioteca E iscritto al Sistema delle Biblioteche di Roma Giudizio rispetto alle aspettative Consiglierebbe questa biblioteca ad un amico (Net Promoter Score) Analisi socio-demografica Analisi univariate Analisi bivariate (Correlazione e Mappa delle priorità) Analisi multivariate (Fattoriale e Cluster Analysis) Medie di soddisfazione per biblioteca Mezzi di comunicazione per biblioteca Fasce d età per biblioteca Suggerimenti per biblioteca Allegato 1 - Questionario Biblioteche 2012

3 3 Premessa e nota metodologica La presente indagine illustra i risultati ottenuti dall elaborazione di questionari somministrati a campione attraverso interviste dirette dal 12 novembre al 14 dicembre 2012 presso il Sistema delle Biblioteche di Roma Capitale in cui opera personale Zètema. Gli intervistati rappresentano il 7% degli utenti totali nel periodo d indagine. Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, giacché assicura, con una soddisfazione del 87%, un margine di errore di stima di ± 1,62%. Per verificare la significatività delle variabili e dei possibili incroci restituiti nella presente indagine, in fase di analisi dei dati sono stati effettuati precedentemente dei test statistici (Chi quadro, Anova e T test). Per estrapolare i valori è stata utilizzata la seguente scala di giudizio/valore richiesta dall Istituto Biblioteche: Molto soddisfatto = 4 Abbastanza soddisfatto = 3 Poco soddisfatto = 2 Per niente soddisfatto = 1. Nella tabella riassuntiva sono aggiunte anche le medie calcolate con la scala di valori utilizzati da Zètema: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0. Considerando questa scala la media generale del servizio raggiunge la media di 2,25.

4 Sintesi dei risultati 4 Il livello di soddisfazione generale dei visitatori intervistati è alto, in quanto raggiunge una media di 3,25, con una percentuale di molto/abbastanza soddisfatti pari a 96%. Al di sopra dell esperienza generale vi sono la pulizia del luogo (3,43), l erogazione del servizio di prestito (3,42), l illuminazione delle sale (3,39), la segnaletica interna (3,37), la prontezza dell erogazione (3,34), la cortesia e gentilezza del personale (3,29). Ogni biblioteca ha problemi specifici; si rimanda alle schede con le medie per singola sede e relativi suggerimenti (pp ). Rispetto al 2011 si rileva un miglioramento della segnaletica esterna, l illuminazione delle sale, la segnaletica interna, la pulizia del luogo, l aggiornamento del patrimonio librario e audivisivo, numero di postazioni multimediali e il giudizio generale mentre il resto registra una lieve flessione. Nella mappa della priorità risultano importanti e soddisfacenti la cortesia, la modalità e velocità di erogazione dei libri, l assistenza nella ricerca e la prontezza mentre gli aspetti ritenuti importanti su cui intervenire sono il numero di postazioni di lettura, la competenza e aggiornamento del personale e la loro capacità di risolvere problemi. Il 25% degli utenti intervistati suggerirebbe la biblioteca ad un amico. Viene confermato il profilo dei visitatori intervistati, costituito per la maggior parte da cittadini romani (87%), minori di 25 anni (50%), studenti (62%), con titolo di medie superiori (55%). Sono soprattutto assidui frequentatori (83%) che vengono a conoscenza della biblioteca attraverso il passaparola (51%). I motivi principali per cui utilizzano il servizio è per studiare con libri propri (34%) e per il prestito dei libri (23% percentuale che aumenta per gli studenti delle medie inferiori).

5 5 Indagine di customer satisfaction Biblioteche di Roma 2012 Tabella riassuntiva Media per Zètema (valori 0-3) Media per Biblioteche (valori 1-4) Risposte valide Risposte Mancanti Mediana Deviazione standard M+A soddisfatto Segnaletica esterna all ingresso 1,91 2, ,00,692 77% Atmosfera tranquilla e silenziosa 2,21 3, ,00,754 86% Illuminazione delle sale 2,39 3, ,00,628 93% Temperatura dei locali 2,18 3, ,00,742 86% Segnaletica interna 2,37 3, ,00,608 94% Pulizia del luogo 2,43 3, ,00,573 96% Prontezza erogazione 2,34 3, ,00,630 93% Cortesia gentilezza 2,29 3, ,00,792 87% Assistenza ricerca 2,25 3, ,00,656 91% Assistenza OPAC 2,16 3, ,00,647 89% Competenza a consigliare libri 2,13 3, ,00,664 88% Conoscenze aggiornate 2,06 3, ,00,661 86% Risoluzione problemi utenza 2,15 3, ,00,719 87% Orari di apertura al pubblico 2,09 3, ,00,791 80% Patrimonio librario: quantità 2,01 3, ,00,647 82% Aggiornamento del patr. librario/audiov. 1,92 2, ,00,662 78% Facilità di consultazione del catalogo online 2,24 3, ,00,613 92% Modalità di erogazione del servizio di prest. 2,42 3, ,00,560 97% Numero postazioni per la lettura 1,90 2, ,00,797 73% Numero postazioni multimediali 1,93 2, ,00,718 78% Interesse e qualità delle iniziative culturali 2,16 3, ,00,639 90% Giudizio complessivo biblioteca 2,25 3, ,00,539 96% * La mediana è il termine che occupa il posto centrale in un insieme di dati disposti in ordine crescente. **La deviazione standard è un indice statistico che misura la precisione e l'attendibilità dei risultati, calcolando la dispersione dei valori medi dei singoli aspetti indagati rispetto alla loro media aritmetica (3,17/2,17).

6 6 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico laterale sono disposte le medie dei vari aspetti in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Al di sopra della media sull esperienza generale sono i servizi che hanno una media di soddisfazione molto elevata: pulizia del luogo, erogazione del servizio di prestito, illuminazione delle sale, segnaletica interna, prontezza dell erogazione, cortesia e gentilezza del personale. Pulizia del luogo Erogazione del servizio di prestito Illuminazione delle sale Segnaletica interna Prontezza erogazione Cortesia gentilezza Giudizio complessivo biblioteca Assistenza ricerca Consultazione del catalogo online Atmosfera Temperatura Media aritmetica Iniziative culturali di promozione Assistenza OPAC Risoluzione problemi utenza Competenza a consigliare Orari di apertura al pubblico Conoscenze aggiornate Patrimonio librario: quantità Numero postazioni multimediali Aggiornamento del patrimonio Segnaletica esterna Numero postazioni 3,43 3,42 3,39 3,37 3,34 3,29 3,25 3,25 3,24 3,21 3,18 3,17 3,16 3,16 3,15 3,13 3,09 3,06 3,01 2,93 2,92 2,91 2,90

7 7 Analisi del trend Il trend risulta piuttosto costante, e si denota una lieve flessione generale dei giudizi rispetto al Gli aspetti che sono migliorati rispetto all anno scorso sono la segnaletica esterna all ingresso, l illuminazione delle sale, la segnaletica interna, la pulizia del luogo, l aggiornamento del patrimonio librario e audiovisivo, il numero di postazioni multimediali ed il giudizio generale. Segnaletica esterna Atmosfera Illuminazione sale Temperatura locali Segnaletica interna Pulizia del luogo Prontezza erogazione Cortesia e gentilezza Assistenza ricerca Assistenza OPAC Competenza Conoscenze aggiornate Risoluzione problemi Orari di apertura Patrimonio librario Aggiornamento patrimonio Facilità di ricerca Modalità di erogazione prestito Numero postazioni lettura Numero postazioni multimediali Interesse iniziative culturali Giudizio generale biblioteca 2,91 2,77 3,16 3,13 3,06 3,15 3,09 3,24 3,21 3,32 3,39 3,18 3,30 3,29 3,27 3,34 3,29 3,25 3,24 3,25 3,20 3,25 3,15 3,37 3,43 3,41 3,47 3,36 3,01 3,04 2,83 2,92 3,28 3,24 3,44 3,42 2,90 2,92 2,87 2,93 3,16 3,18 3,21 3,

8 8 Come è venuto a conoscenza della Biblioteca Rispetto al 2011 rimangono invariate le percentuali relative a passaparola (51% confermandosi il metodo più utilizzato per conoscere la biblioteca, indice di apprezzamento del servizio) e canale web (13%), mentre passando, per caso aumenta da 14% a 17%. Risulta significativo che chi ha un titolo di laurea o superiore giunge a conoscere le biblioteche non solo attraverso il passaparola e passando, per caso, ma anche attraverso il web (39%; il 42% sono non residenti a Roma). Citano passando, per caso (57%) e attraverso la scuola/università (64%) soprattutto coloro che hanno conseguito fino alle medie superiori (soprattutto romani). Passaparola 51% Passando, per caso 17% 10% Scuola Università 9% Stendardo sull'edificio 3% Internet= 13% Altri siti web 3% Depliant 2% Residente a Roma 1% Altro 4%

9 9 Per quale motivo vi si è recato La maggior parte degli utenti intervistati dichiara di recarsi in biblioteca principalmente per studio con libri propri (34%) e per il prestito di libri (23%). Incrociando questi risultati con il titolo di studio appare che lo studio con libri propri viene preferito da chi ha un diploma superiore o una laurea, mentre chi ha un titolo di medie inferiori o post laurea si reca in biblioteca maggiormente per richiedere libri in prestito. Per un confronto tra fasce di età si rimanda al grafico sottostante. Studio con libri propri 34% Prestito libri Consultazione Prestito audiovisivi Lettura di giornali Accesso ad internet Laboratori/attività culturali Ricerche scolastiche Ricerche di lavoro Altro 1% 2% 2% 3% 7% 6% 9% 12% 24% <14 anni anni anni anni anni anni anni anni anni > 75 anni 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% medie inferiori medie superiori laurea post lauream Studio con libri propri Prestito libri Consultazione Prestito audiovisivi Lettura di giornali Accesso ad internet Laboratori/attività culturali Ricerche di lavoro Ricerche scolastiche Altro

10 10 Quanto utilizza la Biblioteca La maggior parte dei visitatori intervistati dichiara di essere un assiduo frequentatore (83%), mentre chi frequenta raramente le biblioteche raggiunge il 12%. Solo il 5% dichiara di frequentarla meno di 2 volte l anno o per la prima volta. Risulta che i maggiori frequentatori sono romani (85% sul totale) in possesso di Bibliocard o Bibliopass (86%). Molto spesso, più di 10 volte 72% 85% Raramente, da 3 a 10 volte 11% 18% Meno di 2 volte/è la prima volta 4% 10% Roma Fuori Roma

11 11 E iscritto al Sistema delle Biblioteche di Roma Il 53% degli utenti intervistati possiede la Bibliocard, mentre il 37% ha la Bibliopass. La Bibliocard è preferita da laureati e post laureati, mentre chi ha un titolo di medie inferiori dichiara di possedere la Bibliopass, mentre tra chi non è iscritto prevalgono i diplomati. Significativo è l incrocio con i giudizi sui diversi aspetti indagati: chi ha la card apprezza molto il servizio offerto (soprattutto il catalogo online e il servizio di prestito) rispetto a chi non ha la card (e frequenta meno le biblioteche). Medie inferiori 6% 4% 2% Medie superiori 48% 60% 72% Laurea 22% 29% 40% Post laurea 5% 8% 4% Sì, con Bibliopass Sì, con Bibliocard No

12 12 Giudizio rispetto alle aspettative La maggior parte dei visitatori intervistati dichiara che l esperienza in biblioteca sia uguale alle aspettative (60%), mentre per il 31% sia stata superiore. Solo per il 9% è stata inferiore a quanto atteso. Risulta significativo che chi ha un giudizio uguale alle aspettative (63%) è soprattutto di genere femminile, mentre gli uomini pensano che sia superiore (34%); nell incrocio con l età risulta che i giovani fino a 34 anni hanno il giudizio corrispondente alle attese, mentre risulta maggiore alle aspettative per coloro di età superiore ai 34 anni, mentre per le fasce di età più adulta è superiore o uguale. Superiore 31% Uguale 60% Inferiore 9%

13 13 Su una scala da 0 a 10, con che probabilità suggerirebbe questa biblioteca ad un amico/a La fedeltà è l elemento su cui si deve puntare, e questo indicatore contiene al suo interno la relazione tra fedeltà e raccomandazione. Chiedendo all intervistato di rispondere a questa domanda si ottiene che la differenza tra la percentuale dei promotori cioè di coloro che si ritengono soddisfatti/molto soddisfatti che hanno dato la valutazione 9-10 e i detrattori - utenti insoddisfatti con valutazione da 0 a 6, si riconosce coloro che parleranno bene del servizio. Nel Sistema Biblioteca di Roma la percentuale di utenti che consiglierà il servizio è il 25%. Consiglierebbe ad un amico questa mostra NET PROMOTER SCORE Biblioteche di Roma % 0% 0% 1% 1% 3% 5% 20% 34% 19% 16% DETRATTORI = 10% 35% - 10% = 25% PASSIVI = 54% PROMOTORI = 35%

14 14 25% 75% <14 anni 53% 55% 52% 50% 53% 47% 48% 50% 47% 45% 40% anni impiegato/insegnante dirigente/quadro studente anni 1% anni anni M 14% anni F 60% anni 59% 41% anni 67% 33% anni 80% > 75 anni 20% 62% Analisi socio-demografica (genere, età, professione, istruzione) Gli studenti si confermano i maggiori fruitori del servizio (62% in aumento rispetto al 55% del 2011), seguiti da impiegati e insegnanti (in lieve discesa da 15% a 14%). Prevale il genere femminile (52%, in lieve aumento rispetto al 50% nel 2011), soprattutto nei giovani fino ai 25 anni e nella fascia anni, mentre gli uomini aumentano prevalentemente tra gli adulti oltre i 55 anni. Chi dichiara di avere conseguito un diploma passa da 49% nel 2011 a 55%; diminuisce invece chi ha un titolo di laurea o superiore (da 44% a 41%). pensionato 6% libero professionista 11% casalinga 1% disoccupato 5% medie inferiori medie superiori laurea post lauream

15 15 Analisi socio-demografica (provenienza) Le biblioteche si confermano frequentate prevalentemente da cittadini romani (87%, in lieve aumento dall 84% del 2011), seguiti da stranieri (7%, erano il 6% nel 2011) e da italiani di altre provincie (6%, in discesa dal 10% del 2011). Si rimanda al grafico sottostante per ulteriori dettagli sulla provenienza dei cittadini romani. Nord Sud Centro 1% 3% 2% Estero 7% Roma 87% = Roma = Italia = Estero 11% 11% 10% 9% 8% 8% 8% 5% 5% 6% 4% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1%

16 16 Analisi univariate Risulta significativo per gli aspetti relativi al personale l incrocio con il titolo di studio degli utenti: coloro che hanno un titolo di medie inferiori sono maggiormente soddisfatti, seguiti da chi ha una specializzazione post-laurea, soprattutto rispetto alla prontezza dell erogazione e alla cortesia e gentilezza degli operatori. I diplomati e i laureati sono più critici, soprattutto sulle conoscenze aggiornate, sull assistenza al catalogo online, sulla competenza a consigliare libri e documenti e sulla risoluzione dei problemi degli utenti. Prontezza erogazione Cortesia gentilezza Assistenza ricerca Assistenza OPAC Competenza a consigliare libri e documenti Conoscenze aggiornate Risoluzione problemi utenza medie inferiori medie superiori laurea post lauream

17 17 Correlazione 1/2 Tutti i coefficienti delle variabili sono risultati significativi, in particolare modo quelli evidenziati col doppio asterisco. Coefficienti di correlazione Rho di Spearman*** Biblioteche di Roma 2012 Segnaletica esterna Atmosfera Illuminazione Temperatura Segnaletica interna Pulizia Erogazione Cortesia gentilezza Assistenza ricerca Assistenza OPAC Segnaletica esterna 1,000,162 **,200 **,204 **,290 **,244 **,171 **,182 **,214 **,237 **,240 **,211 **,220 **,082 **,155 **,178 **,158 **,172 **,210 **,221 **,191 **,255 ** Atmosfera,162 ** 1,000,440 **,288 **,301 **,389 **,329 **,355 **,292 **,228 **,260 **,305 **,335 **,123 **,199 **,172 **,149 **,256 **,311 **,199 **,258 **,398 ** Illuminazione,200 **,440 ** 1,000,425 **,347 **,403 **,282 **,267 **,271 **,235 **,277 **,224 **,267 **,086 **,192 **,218 **,153 **,217 **,237 **,223 **,181 **,331 ** Temperatura dei locali,204 **,288 **,425 ** 1,000,328 **,354 **,285 **,299 **,311 **,241 **,311 **,251 **,312 **,106 **,119 **,173 **,199 **,274 **,198 **,219 **,217 **,329 ** Segnaletica interna,290 **,301 **,347 **,328 ** 1,000,442 **,238 **,192 **,277 **,230 **,216 **,212 **,213 **,097 **,176 **,180 **,251 **,320 **,209 **,221 **,180 **,298 ** Pulizia del luogo,244 **,389 **,403 **,354 **,442 ** 1,000,293 **,271 **,276 **,234 **,230 **,254 **,278 **,138 **,176 **,197 **,202 **,293 **,231 **,231 **,222 **,353 ** Erogazione,171 **,329 **,282 **,285 **,238 **,293 ** 1,000,658 **,635 **,551 **,529 **,507 **,564 **,201 **,194 **,196 **,231 **,364 **,332 **,216 **,277 **,477 ** Cortesia gentilezza,182 **,355 **,267 **,299 **,192 **,271 **,658 ** 1,000,617 **,500 **,528 **,527 **,619 **,184 **,181 **,186 **,192 **,316 **,341 **,264 **,290 **,495 ** Assistenza ricerca,214 **,292 **,271 **,311 **,277 **,276 **,635 **,617 ** 1,000,723 **,624 **,608 **,605 **,196 **,168 **,189 **,265 **,391 **,276 **,220 **,274 **,468 ** Assistenza OPAC,237 **,228 **,235 **,241 **,230 **,234 **,551 **,500 **,723 ** 1,000,600 **,599 **,560 **,116 **,171 **,255 **,301 **,385 **,233 **,228 **,285 **,428 ** Competenza,240 **,260 **,277 **,311 **,216 **,230 **,529 **,528 **,624 **,600 ** 1,000,726 **,591 **,156 **,221 **,265 **,224 **,336 **,272 **,223 **,266 **,476 ** Conoscenze,211 **,305 **,224 **,251 **,212 **,254 **,507 **,527 **,608 **,599 **,726 ** 1,000,669 **,185 **,288 **,324 **,274 **,350 **,318 **,255 **,295 **,492 ** Risoluzione problemi,220 **,335 **,267 **,312 **,213 **,278 **,564 **,619 **,605 **,560 **,591 **,669 ** 1,000,195 **,190 **,213 **,238 **,378 **,308 **,221 **,293 **,486 ** Orari di apertura,082 **,123 **,086 **,106 **,097 **,138 **,201 **,184 **,196 **,116 **,156 **,185 **,195 ** 1,000,256 **,220 **,166 **,185 **,189 **,100 **,140 **,281 ** Patrimonio librario,155 **,199 **,192 **,119 **,176 **,176 **,194 **,181 **,168 **,171 **,221 **,288 **,190 **,256 ** 1,000,656 **,217 **,235 **,293 **,237 **,264 **,310 ** Aggiornamento,178 **,172 **,218 **,173 **,180 **,197 **,196 **,186 **,189 **,255 **,265 **,324 **,213 **,220 **,656 ** 1,000,303 **,294 **,295 **,316 **,307 **,347 ** Catalogo online,158 **,149 **,153 **,199 **,251 **,202 **,231 **,192 **,265 **,301 **,224 **,274 **,238 **,166 **,217 **,303 ** 1,000,493 **,227 **,277 **,270 **,313 ** Servizio prestito,172 **,256 **,217 **,274 **,320 **,293 **,364 **,316 **,391 **,385 **,336 **,350 **,378 **,185 **,235 **,294 **,493 ** 1,000,335 **,302 **,345 **,410 ** Postazioni lettura,210 **,311 **,237 **,198 **,209 **,231 **,332 **,341 **,276 **,233 **,272 **,318 **,308 **,189 **,293 **,295 **,227 **,335 ** 1,000,510 **,319 **,454 ** Postazioni multimediali *** L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso di ciascuna variabile Competenza,221 **,199 **,223 **,219 **,221 **,231 **,216 **,264 **,220 **,228 **,223 **,255 **,221 **,100 **,237 **,316 **,277 **,302 **,510 ** 1,000,344 **,345 ** Iniziative culturali,191 **,258 **,181 **,217 **,180 **,222 **,277 **,290 **,274 **,285 **,266 **,295 **,293 **,140 **,264 **,307 **,270 **,345 **,319 **,344 ** 1,000,422 ** Giudizio complessivo,255 **,398 **,331 **,329 **,298 **,353 **,477 **,495 **,468 **,428 **,476 **,492 **,486 **,281 **,310 **,347 **,313 **,410 **,454 **,345 **,422 ** 1,000 Conoscenze Risoluzione problemi Orari di apertura Patrimonio librario Aggiornamento Catalogo online Servizio prestito Postazioni Lettura Postazioni multimediali Iniziative culturali Giudizio complessivo

18 18 Correlazione 2/2 Per una visione più immediata e diretta è stata estrapolata dalla tabella della pagina precedente, la colonna laterale di sintesi relativa agli aspetti indagati correlati alla soddisfazione generale del Sistema Biblioteche di Roma. Nelle biblioteche gli aspetti che risultano più correlati al giudizio complessivo sono legati ai rapporti con il personale. Le variabili tra loro più correlate risultano essere quelle relative al personale. Inoltre la quantità per argomenti del patrimonio librario è più correlata con l aggiornamento, mentre il numero delle postazioni lettura con quelle multimediali. Non ci sono aspetti che hanno un incidenza negativa sul giudizio complessivo. Coefficienti di correlazione Rho di Spearman sul giudizio complessivo Cortesia gentilezza 0,495 Conoscenze aggiornate 0,492 Risoluzione problemi utenza 0,486 Prontezza erogazione 0,477 Competenza a consigliare libri e documenti 0,476 Assistenza ricerca 0,468 Numero postazioni per la lettura 0,454 Assistenza OPAC 0,428 Iniziative culturali di promozione 0,422 Modalità di erogazione del servizio di prestito 0,410 Atmosfera tranquilla e silenziosa 0,398 Pulizia del luogo 0,353 Aggiornamento del patrimonio 0,347 Numero postazioni multimediali 0,345 Illuminazione delle sale 0,331 Temperatura dei locali 0,329 Facilità di consultazione del catalogo online 0,313 Patrimonio librario: quantità per argomenti 0,310 Segnaletica interna 0,289 Orari della biblioteca di apertura al pubblico 0,281 Segnaletica esterna all ingresso della biblioteca 0,255

19 19 Mappa delle priorità* La cortesia dell operatore, la prontezza e modalità di erogazione e l assistenza nella ricerca sono gli aspetti ritenuti più importanti e soddisfacenti. Le iniziative culturali, l assistenza al sistema OPAC e l atmosfera sono borderline. La risoluzione dei problemi, la competenza dell operatore, le sue conoscenze aggiornate e il numero di posti per la lettura sono i miglioramenti da ritenere prioritari (quadrante in alto a sinistra). Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Importanza (R2) MIGLIORAMENTI SECONDARI Scarso impatto e debole performance N. Postazioni lettura Aggiornamento patrimonio N. postazioni multimediali Segnaletica esterna Conoscenze aggiornate Patrimonio librario Risoluzione problemi Competenza Orari Y Cortesia Assitenza ricerca Iniziative culturali Assistenza OPAC Atmosfera Temperatura Catalogo on line Performance (giudizio medio scala 0-3) Prontezza erogazione Modalità di erogazione Pulizia del luogo illuminazione Segnaletica interna MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance X CONTROLLO Scarso impatto ed elevata performance * Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati.

20 20 Analisi Fattoriale L'analisi fattoriale è una tecnica statistica che permette di ottenere una riduzione della complessità del numero di variabili che spiegano un fenomeno, aggregandole in delle macroaree. Sono stati identificati statisticamente i seguenti 5 Fattori; il fattore 3 e 5 hanno una valenza negativa, cioè un andamento inversamente proporzionale rispetto agli altri fattori. Prontezza erogazione Cortesia gentilezza Assistenza ricerca Assistenza OPAC Competenza a consigliare Conoscenze aggiornate Risoluzione problemi utenza Orari di apertura Patrimonio librario Aggiornamento del patrimonio Segnaletica esterna Atmosfera Illuminazione Temperatura Segnaletica interna Pulizia del luogo Facilità del catalogo online Modalità di erogazione del servizio di prestito Numero postazioni lettura Numero postazioni multimediali Fattore 1 Personale Fattore 2 Patrimonio e orari Fattore 3 Spazio Fattore 4 Catalogo e prestito Fattore 5 Postazioni

21 21 Analisi dei cluster L'analisi dei cluster serve a definire gruppi di utenti con simili caratteristiche socio-demografiche e di soddisfazione sulle variabili quantitative oggetto d indagine. Sono risultati 4 cluster, la cui numerosità campionaria è sufficiente per garantire una lettura dei dati all interno del cluster (con una media di 404 individui per cluster). Nella descrizione dei cluster si deve tener conto che i Deliziati sono coloro che hanno un giudizio complessivo elevato, gli Ipersoddisfatti presentano un livello di gradimento intermedio, mentre i Soddisfatti sono a un livello più basso rispetto agli altri, ma comunque buono. Cluster 1:cittadini romani, donne di anni, laureate - Deliziati soprattutto rispetto al servizio servizio di erogazione libri e catalogo e alla capacità del personale e agli spazi; Cluster 2: cittadini romani, uomini di ogni età, con titolo di medie superiori - Ipersoddisfatti soprattutto del servizio di erogazione libri e del personale; Cluster 3: italiani e stranieri, soprattutto femmine, tra i 19 e i 34 anni, con titolo di studi superiori Soddisfatti delle capacità del personale ma non del patrimonio e orari e postazioni; Cluster 4: cittadini romani, femmine, tra i 19 e 25 anni, con titolo di studi di medie superiori - Soddisfatti per spazi e servizio di erogazione ma meno delle postazioni e del patrimonio e orari. 2,10 2,30 2,50 2,70 2,90 3,10 3,30 3,50 Fattore 1: Personale Fattore 2: Patrimonio e orari Fattore 3: Spazio Fattore 4: Catalogo e prestito Fattore 5: Postazioni

22 22 Analisi multivariate: Fattoriale e Cluster Fattore 3 spazio (max) Fattore 1: Personale (min) Fattore 1: Personale (max) Fattore 3 - spazio (min) Nei quadranti sotto l ascissa, si colloca soprattutto il Cluster 4 che apprezza di meno lo il fattore Spazio. Nei quadranti a sinistra si collocano il Cluster 2 e 3, che apprezzano maggiormente il fattore Personale. Il Cluster 1 è abbastanza soddisfatto per entrambi i fattori. Cluster 1: cittadini romani, donne di anni, laureate Deliziati Cluster 2: cittadini romani, uomini di ogni età, con titolo di medie superiori Ipersoddisfatti Cluster 3: italiani e stranieri, soprattutto femmine, tra i 19 e i 34 anni, con titolo di studi superiori Ipersoddisfatti Cluster 4: cittadini romani, femmine, tra i 19 e 25 anni, con titolo di studi di medie superiori - Soddisfatti

23 23 Analisi multivariate: Fattoriale e Cluster Fattore 1: Personale (min) Fattore 5 Postazioni (min) Fattore 5 Postazioni (max) Fattore 1: Personale (max) Nei quadranti in basso si colloca il Cluster 4 per l alta soddisfazione espressa per il fattore Postazioni e meno sul fattore Personale. Nel quadrante in alto a sinistra si trova il Cluster 2 e Cluster 3 soddisfatti del Personale e non dal fattore Postazioni. Cluster 1: cittadini romani, donne di anni, laureate - Deliziati Cluster 2: cittadini romani, uomini di ogni età, con titolo di medie superiori Ipersoddisfatti Cluster 3: italiani e stranieri, soprattutto femmine, tra i 19 e i 34 anni, con titolo di studi superiori - Ipersoddisfatti Cluster 4: cittadini romani, femmine, tra i 19 e 25 anni, con titolo di studi di medie superiori - Soddisfatti

24 24 Medie per Biblioteca Indagine di customer satisfaction Biblioteche di Roma 2012 Basaglia Bibliocaffè Letterario Casa del Parco Segnaletica esterna all ingresso 2,76 2,92 2,83 3,10 3,04 2,87 3,02 2,90 2,95 2,91 2,48 3,28 Atmosfera tranquilla e silenziosa 3,34 2,82 3,43 3,45 3,35 3,33 2,94 3,18 3,46 2,77 3,11 3,58 Illuminazione delle sale 3,66 3,07 3,43 3,68 3,48 3,56 3,00 3,37 3,48 3,34 3,21 3,54 Temperatura dei locali 3,46 3,40 3,12 3,27 3,27 3,29 3,01 3,23 3,42 3,21 2,64 3,31 Segnaletica interna 3,50 3,08 3,31 3,49 3,53 3,35 3,31 3,30 3,52 3,29 3,26 3,53 Pulizia del luogo 3,56 3,24 3,40 3,69 3,52 3,64 3,43 3,32 3,54 3,31 3,06 3,64 Prontezza erogazione 3,57 3,51 3,45 3,45 3,43 3,43 3,25 3,37 3,60 3,04 3,09 3,34 Cortesia gentilezza 3,51 3,61 3,48 3,55 3,37 3,29 3,09 3,43 3,60 2,55 3,05 3,50 Assistenza ricerca 3,51 3,47 3,29 3,36 3,31 3,38 3,16 3,26 3,55 2,92 3,02 3,21 Assistenza OPAC 3,37 3,42 3,18 3,42 3,23 3,20 3,02 3,22 3,35 2,98 2,87 3,13 Competenza a consigliare libri 3,29 3,36 3,13 3,32 3,18 3,28 3,06 3,14 3,43 2,95 2,84 3,17 Conoscenze aggiornate 3,20 3,26 3,20 3,31 3,07 3,22 3,04 3,09 3,36 2,79 2,75 3,08 Risoluzione problemi utenza 3,29 3,37 3,29 3,43 3,20 3,20 3,10 3,22 3,40 2,73 2,90 3,24 Orari di apertura al pubblico 3,15 3,30 3,17 2,64 2,92 3,32 3,32 2,99 3,32 3,12 3,14 2,93 Patrimonio librario: quantità 3,25 2,87 2,79 2,96 3,16 2,97 2,99 3,03 2,99 2,94 2,85 3,11 Aggiornamento del patrimonio librario 3,15 2,98 2,79 2,97 3,09 2,92 2,92 3,01 2,92 2,88 2,59 2,98 Facilità di consultazione del catalogo online 3,36 3,29 3,24 3,27 3,33 3,19 3,22 3,32 3,28 3,16 3,02 3,32 Modalità di erogazione del servizio di prestito 3,60 3,46 3,44 3,45 3,59 3,48 3,43 3,42 3,55 3,29 3,18 3,41 Numero postazioni per la lettura 3,22 3,09 2,84 2,92 3,14 2,74 2,89 2,82 3,16 2,42 2,61 3,27 Numero postazioni multimediali 2,93 3,02 2,95 2,95 3,15 3,02 2,77 2,92 3,08 2,88 2,58 3,21 Interesse e qualità delle iniziative culturali 3,31 3,23 3,21 3,16 3,35 3,11 3,14 3,06 3,25 3,04 3,04 3,21 Giudizio complessivo biblioteca 3,38 3,31 3,25 3,29 3,39 3,36 3,18 3,23 3,46 2,97 3,05 3,39 Totale questionari (n.) Totale questionari (%) 5% 9% 20% 7% 7% 8% 9% 6% 8% 8% 4% 7% Europea Marconi Pasolini Quarticciolo Tortora Cornelia Flaiano Morante Vaccheria Nardi

25 25 Mezzi di comunicazione per Biblioteca Indagine di customer satisfaction Biblioteche di Roma 2012 Basaglia Bibliocaffè Letterario Casa del Parco Europea Marconi Pasolini Quarticciolo Tortora Cornelia Flaiano Morante Vaccheria Nardi Passaparola 40% 44% 36% 56% 48% 61% 49% 50% 49% 56% 62% 60% Passando, per caso 12% 24% 40% 13% 17% 13% 16% 19% 15% 14% 6% 19% Scuola Università 11% 3% 7% 7% 8% 14% 6% 6% 11% 12% 23% 4% 9% 18% 8% 10% 13% 5% 12% 14% 9% 11% 2% 10% Stendardo sull'edificio 9% 2% 2% 2% 3% 3% 5% 2% 7% 1% 2% 2% Altri siti web 6% 5% 4% 4% 3% 0% 4% 4% 3% 1% 0% 1% Depliant 3% 2% 1% 2% 2% 1% 2% 4% 3% 0% 1% 1% Stampa 2% 0% 0% 2% 1% 1% 1% 0% 1% 2% 0% 0% altro 2% 1% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 1% 1% Residente a Roma 2% 0% 0% 0% 2% 2% 1% 0% 3% 1% 0% 1% Facebook 2% 2% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 2% 0% Pubblicità 2% 0% 1% 0% 1% 0% 2% 1% 0% 0% 0% 0% Biblioteca 0% 0% 1% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 1% 1% Newsletter 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Contact Centre % 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% conoscenza personale 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Evento 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% Lavoro 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0% TV radio televideo 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% P.I.T. 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% Totale 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

26 26 Fasce di età per Biblioteca Indagine di customer satisfaction Biblioteche di Roma 2012 Basaglia Bibliocaffè Letterario Casa del Parco Europea Marconi Pasolini Quarticciolo Tortora Cornelia Flaiano Morante Vaccheria Nardi <14 anni 0% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% anni 4% 1% 1% 3% 2% 7% 4% 3% 2% 3% 7% 3% anni 48% 37% 33% 52% 40% 62% 46% 36% 45% 56% 58% 48% anni 16% 27% 28% 15% 26% 13% 22% 26% 21% 16% 21% 26% anni 9% 6% 7% 10% 7% 3% 6% 10% 5% 4% 2% 6% anni 5% 8% 5% 4% 6% 1% 6% 6% 6% 4% 2% 4% anni 7% 12% 6% 6% 6% 3% 9% 8% 8% 9% 4% 6% anni 8% 7% 7% 6% 8% 2% 4% 8% 11% 3% 2% 3% anni 2% 3% 9% 2% 2% 9% 2% 4% 2% 3% 3% 4% > 75 anni 2% 0% 3% 1% 1% 0% 1% 0% 0% 2% 0% 1% Totale 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

27 27 Suggerimenti - Biblioteca Basaglia Non rispondono 56 persone. ELOGIO biblioteca bene organizzata. Totale 1. ORARIO eliminare chiusura della biblioteca in pausa pranzo, fare orario continuato (12), da prolungare (6), altro (5). Totale 23. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO da aggiornare, aumentare novità (6), catalogo da ampliare (5), altro (1). Totale 12. POSTAZIONI MULTIMEDIALI pochi computer. Totale 10. POSTAZIONI LETTURA da aumentare. Totale 7. SEGNALETICA ESTERNA da migliorare, poco visibile. Totale 5. PERSONALE poco cortese, poco qualificato. Totale 5. ALTRO Totale 16. TOTALE SUGGERIMENTI BASAGLIA 78.

28 28 Suggerimenti - Bibliocaffè Letterario Non rispondono 46 persone. ATMOSFERA separare il bar dalla biblioteca (16), troppo rumore, poco silenzio (13) TOTALE 29. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO da aggiornare e ampliare (18), altro (4). Totale 22. ORARIO da prolungare (7), sabato e domenica aprire anche la mattina (7), altro (4). Totale 18. SEGNALETICA ESTERNA poca, poco visibile. Totale 14. POSTAZIONI LETTURA da aumentare (7), aggiungere prese per pc personali(6). Totale 13. ILLUMINAZIONE da migliorare. Totale 11. SEGNALETICA INTERNA poco chiara, da potenziare. Totale 9. POSTAZIONI MULTIMEDIALI aggiungere (5), altro (4). Totale 9. TEMPERATURA troppo caldo, manca areazione. Totale 5. ALTRO. Totale 23. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOCAFÈ 153.

29 29 Suggerimenti - Biblioteca Casa del Parco Non rispondono 51 persone. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO da ampliare (18), da aggiornare (10), altro (7). Totale 35. POSTAZIONI LETTURA da aumentare. Totale 28. ORARIO da prolungare (16), apertura anche il lunedì (7), altro (2). Totale 25. SEGNALETICA ESTERNA da migliorare anche nei dintorni e nella villa. Totale 21. POSTAZIONI MULTIMEDIALI da aggiungere (11), altro (3). Totale 14. TEMPERATURA non adeguata, troppo freddo in inverno e caldo in estate.totale 12. PERSONALE poco cortese e disponibile (5), altro (6). Totale 11. INIZIATIVE CULTURALI farne di più, anche per bambini. Totale 7. STRUTTURA sfruttare meglio lo spazio, manca punto ristoro. Totale 5. ALTRO. Totale 17. TOTALE SUGGERIMENTI CASA DEL PARCO 175.

30 30 Suggerimenti - Biblioteca Europea Non rispondono 46 persone. ELOGIO molto contento dell orario continuato. Totale 1. ORARIO da prolungare (37), apertura anche di lunedì e martedì mattina (14), altro (1). Totale 52. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO da ampliare e aggiornare (20), altro (4). Totale 24. POSTAZIONI MULTIMEDIALI da aumentare (12), manca wifi (5) pc spesso non funzionanti (5). Totale 22. POSTAZIONI LETTURA poche. Totale 19. TEMPERATURA da migliorare. Totale 10. SEGNALETICA ESTERNA da aggiungere. Totale 8. INIZIATIVE CULTURALI farne di più anche per anziani e scuole. Totale 7. PERSONALE poco cortese, rumoroso e non competente Totale 6. ALTRO Totale 19. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOTECA EUROPEA 167.

31 31 Suggerimenti - Biblioteca Marconi Non rispondono 57 persone. ORARIO aprire anche sabato pomeriggio, domenica e lunedì mattina (41), da prolungare (37), altro (5). Totale 83. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO aumentare e aggiornare (23), più testi scientifici (7), altro (8). Totale 38. POSTAZIONI LETTURA sono poche (19), altro (3). Totale 22. PERSONALE poco cortese (12), altro (9). Totale 21. POSTAZIONI MULTIMEDIALI più manutenzione (8), da aggiungere (7), altro (4). Totale 19. ATMOSFERA non utilizzare zona distributori per studio (6), poco silenziosa (5). Totale 11. SEGNALETICA ESTERNA da migliorare. Totale 10. TEMPERATURA a volte troppo caldo e a volte troppo freddo. Totale 9. CATALOGO ONLINE non di facile consultazione (5), altro (3). Totale 8. INIZIATIVE CULTURALI ripetitive, farne di più anche sulla musica e per bambini. Totale 8. ALTRO Totale 17. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOTECA MARCONI 246.

32 32 Suggerimenti - Biblioteca Pasolini Non rispondono 64 persone. Elogio tutto ok. Totale 1. POSTAZIONI LETTURA da aggiungere (40), altro (2). Totale 42. ATMOSFERA gli eventi disturbano la sala studio(15), poco silenziosa (5), altro (1). Totale 21. PATRIMONIO LIBRARIO/ AUDIOVISIVO da aumentare, anche con testi tecnico scientifici, e fantascienza. Totale 17. ORARIO continuato senza pausa pranzo e apertura anche il sabato pomeriggio. Totale 12. INIZIATIVE CULTURALI farne di più e pubblicizzarle meglio. Totale 9. TEMPERATURA troppo freddo. Totale 6. ALTRO Totale 24. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOTECA PASOLINI 131.

33 Suggerimenti - Biblioteca Quarticciolo 33 Non rispondono 63 persone. ELOGI molto soddisfacente, perfetto, tutto bene. Totale 3. PERSONALE poco cortese (24), poco qualificati (7), rumoroso (6). Totale 37. POSTAZIONI MULTIMEDIALI da aumentare (16), non funzionano (13), migliorare wifi (5). Totale 34. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO da aggiornare (9), da ampliare (7), altro (10). Totale 26. POSTAZIONI LETTURA poche (23), altro (3). Totale 26. ATMOSFERA più silenziosa (13), separare spazi attività da sala studio (8), altro (1). Totale 22. TEMPERATURA troppo caldo in estate. Totale 19. ORARIO aprire il lunedì (7), da prolungare (6), altro (2). Totale 15. ILLUMINAZIONE da migliorare. Totale 14. SEGNALETICA ESTERNA da potenziare (8), altro (2). Totale 10. INIZIATIVE CULTURALI farne di più, anche rivolte ai ragazzi e sul teatro e musica. Totale 8. AMBIENTI tenere aperta la porta della zona bar (6), altro (1), Totale 7. ALTRO 12. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOTECA QUARTICCIOLO 230.

34 34 Suggerimenti - Biblioteca Tortora Non rispondono 58 persone. ELOGI mi piace cosi, sono soddisfatto di tutti i servizi. Totale 3. ORARIO da prolungare (20), apertura nel weekend (7), orario continuato(6), aperture serali (6), altro (2). Totale 41. POSTAZIONI LETTURA poche rispetto all'affluenza (23), più prese per pc personali (6). Totale 29. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO aumentare le novità (10), più testi anche in lingua (6), altro (9). Totale 25. POSTAZIONI MULTIMEDIALI pochi pc (12), migliorare connessione e wifi (9), altro (1). Totale 22. PERSONALE poco cortese, molto lenti, poco qualificati e disponibili. Totale 16. TEMPERATURA freddo in inverno e caldo in estate. Totale 13. SEGNALETICA ESTERNA poco visibile, nascosta (8), altro (3). Totale 11. ATMOSFERA rumorosa. Totale 9. INIZIATIVE CULTURALI poco interessanti. Totale 8. STRUTTURA sala lettura più spaziosa, aula per studiare in gruppo. Totale 6. SERVIZI IGIENICI non puliti, separare Uomini/Donne. Totale 6. ALTRO Totale 20. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOTECA TORTORA 206.

35 35 Suggerimenti - Biblioteca Cornelia Non rispondono 45 persone. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO aumentare le novità (8), più testi scientifici (7), testi e dvd anche in lingua (5), altro (7). Totale 27. ORARIO fare orario continuato (6), prolungare (5), aperture anche serali (5), altro (6). Totale 22. POSTAZIONI LETTURA da aggiungere (9), più prese per pc personali (5). Totale14. SEGNALETICA ESTERNA un po nascosta. Totale 8. POSTAZIONI MULTIMEDIALI pochi pc (5), altro (2). Totale 7. PERSONALE poco cortese, poco veloce. Totale 7. ATMOSFERA ambiente poco controllato, far rispettare il silenzio, separare area accoglienza da sale studio. Totale 6. ALTRO Totale 23. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOTECA CORNELIA 114.

36 36 Suggerimenti - Biblioteca Flaiano Non rispondono 58 persone. POSTAZIONI LETTURA da aumentare (58), più prese per pc personali (11). Totale 69. PERSONALE poco disponibile, gentile e cortese (40), troppo rumoroso (11), poco competente (7), altro (5). Totale 63. ATMSOFERA troppo rumorosa (19), distanziare spazio lettura da accoglienza (8). Totale 27. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO da ampliare, più libri/dvd anche in lingua (11), aumentare le novità(9), altro (7). Totale 27. ORARIO aperture serali (8), aprire anche nel weekend (7), prolungare (6), altro (3). Totale 24. AMBIENTI sala lettura poco spaziosa (11), altro (3). Totale 14. POSTAZIONI MULTIMEDIALI poche (8), altro (4). Totale 12. INIZIATIVE CULTURALI farne di più, poco interessanti, poco pubblicizzate. Totale 9. SEGNALETICA ESTERNA scarsa, anche nelle vie adiacenti. Totale 6. ALTRO Totale 15. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOTECA FLAIANO 266.

37 37 Suggerimenti - Biblioteca Morante Non rispondono 44 persone. POSTAZIONI LETTURA poche. Totale 30. ORARIO da prolungare (9), anche il sabato pomeriggio e la domenica (7), fare orario continuato (7), altro (1). Totale 24. POSTAZIONI MULTIMEDIALI migliorare wifi e connessione (13), da aggiungere (7). Totale 20. TEMPERATURA troppo freddo. Totale 17. PERSONALE poco preparato (9), altro (7). Totale 16. PATRIMONIO LIBRARIO/AUDIOVISIVO da aggiornare (7), da aumentare (5), altro (3). Totale 15. SEGNALETICA ESTERNA da potenziare. Totale 12. STRUTTURA da rimodernare (6), altro (2). Totale 8. PULIZIA poco pulito. Totale 7. SERVIZI IGIENICI poco puliti, non funzionanti. Totale 5. MANUTENZIONE ristrutturare infissi, curare gli ambienti. Totale 5. ALTRO Totale 14. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOTECA MORANTE 173.

38 38 Suggerimenti - Biblioteca Vaccheria Nardi Non rispondono 71 persone. ELOGIO complimenti. Totale 1. ORARIO da prolungare (28), aprire anche sabato pomeriggio e domenica (11), apertura anche il lunedì mattina (5), altro (2). Totale 46. PATRIMONIO LIBRARIO/ AUDIOVISIVO da aumentare (6), altro (9). Totale 15. PERSONALE poco gentile (8), altro (3). Totale 11. STRUTTURA mancano tavoli all aperto e un punto ristoro. Totale 8. SERVIZIO PRESTITO velocizzare prestito interbibliotecario. Totale 5. TEMPERATURA troppo freddo in inverno e caldo in estate. Totale 5. ALTRO Totale 16. TOTALE SUGGERIMENTI BIBLIOTECA VACCHERIA NARDI 106.

39 39 QUESTIONARIO SISTEMA BIBLIOTECHE DI ROMA 2012 Buongiorno, Stiamo facendo un sondaggio sulla percezione dei servizi offerti dalla Biblioteca al fine di migliorarne la qualità e rendere il più agevole possibile la visita. A tale scopo vorremmo sapere quanto si ritiene soddisfatto (da Molto a Per niente ) riguardo alle seguenti voci: Molto Abbastanza Poco Per niente soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto SPAZI 1. Segnaletica esterna all ingresso della biblioteca 2. Atmosfera tranquilla e silenziosa 3. Illuminazione delle sale 4. Temperatura dei locali 5. Segnaletica interna (per sale, servizi, toilette, etc..) 6. Pulizia del luogo PERSONALE 7. Prontezza erogazione 8. Cortesia gentilezza 9. Assistenza ricerca 10. Assistenza OPAC 11. Competenza a consigliare libri e documenti 12. Conoscenze aggiornate 13. Risoluzione problemi utenza BIBLIOTECA 14. Orari della biblioteca di apertura al pubblico 15. Patrimonio librario: quantità per argomenti 16. Aggiornamento del patrimonio librario e audiovisivo presente 17. Facilità di consultazione del catalogo online 18. Modalità di erogazione del servizio di prestito 19. Numero delle postazioni per la lettura/consultazione 20. Numero postazioni multimediali 21. Interesse e qualità delle Iniziative Culturali di promozione 22. GIUDIZIO COMPLESSIVO BIBLIOTECA 23. Rispetto alle aspettative, il suo grado di soddisfazione sul servizio è: Superiore Uguale Inferiore 24. Su una scala da 0 a 10, con che probabilità suggerirebbe questa biblioteca ad un amico/a?

40 Come è venuto a conoscenza di questa biblioteca la prima volta che ne ha sentito parlare? stampa (quotidiani/riviste) P.I.T. televisione/radio contact center scuola/università altri siti internet... depliant/brochure social network segnaletica esterna passaparola (amici/parenti) altro... passando, per caso pubblicità 26. Per quale motivo vi si è recato? Prestito libri Laboratori/attività culturali Accesso ad internet Consultazione Studio con libri propri Prestito audiovisivi Lettura di giornali Ricerche scolastiche Ricerche di lavoro Altro (specificare a lato) 27. Quanto utilizza la Biblioteca? meno di 2 volte/è la prima volta Raramente (da 3 a 10 volte all anno) Molto spesso (più di 10 volte all anno) 28. E iscritto? Sì, con Bibliopass Sì, con Bibliocard No 29. Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento sui servizi offerti dalla biblioteca: DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (medie inferiori) studi superiori laurea specializzazione post lauream Professione: impiegato/insegnante dirigente/quadro direttivo studente pensionato libero professionista/imprenditore casalinga disoccupato/in cerca di prima occupazione Nazionalità:... Residenza: Roma (indicare MUNICIPIO: ) Altra provincia italiana (specificare a lato..)