SINTESI RISULTATI INDAGINI CUSTOMER SATISFACTION 2015

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1 SINTESI RISULTATI INDAGINI CUSTOMER SATISFACTION 2015 Sovrintendenza Capitolina L indagine di customer satisfaction relativa al Sistema Musei in Comune è stata effettuata dal 22 settembre al 22 novembre 2015 ed è stato raggiunto un campione totale di n visitatori intervistati. I risultati continuano ad essere molto buoni poiché l esperienza generale raggiunge un valore medio di 2,75 (in aumento rispetto alla media di 2,66 emersa nel 2014), con una percentuale di molto e abbastanza soddisfatti pari a 98%. Tutti gli aspetti sono ben al di sopra dello standard minimo di 2,20 e rispetto allo scorso anno si registra un incremento generale del livello medio di soddisfazione. Sistema Musei in Comune 2015 ponderata per museo Molto+ Abbastanza Soddisfatti (%) Segnaletica esterna 2,41 89% Orari di apertura 2,77 97% Personale in biglietteria % Materiale all'accoglienza 2,44 90% Guardaroba 2,68 95% Collezione 2,74 97% Supporti informativi 2,51 91% Supporti digitali 2,49 87% Personale in sala 2,76 97% Segnaletica interna 2,38 86% Posti a sedere 2,38 87% Pulizia degli spazi 2,83 97% Personale in libreria 2,83 99% Libreria 2,79 98% Caffetteria 2,79 97% Esperienza generale 2,75 98% Inoltre sono stati intervistati telefonicamente i clienti che hanno organizzato degli eventi aziendali nei musei del Sistema, i quali sono rimasti molto soddisfatti del servizio offerto, rilasciando un giudizio medio generale di 2,86 (percentuale di molto/abbastanza soddisfatti pari a 100%). Gli utenti del portale web Musei in Comune hanno dato un valore medio complessivo di 2,40 e tra gli aspetti maggiormente graditi vi sono il contenuto, la velocità di caricamento delle pagine e l aggiornamento. Tra i possibili miglioramenti vi sono la possibilità di ricerca e l aspetto grafico, seppure le medie su tali aspetti siano superiori allo standard.

2 Mostre Anche le mostre oggetto d indagine nel corso del 2015 hanno raggiunto nel complesso dei valori molto positivi, come si può rilevare dai risultati riportati nelle tabelle seguenti, che sono relativi ad alcune esposizioni temporanee su cui sono state effettuate le indagini di customer satisfaction mediante inteviste face-to-face: Mostre Musei Capitolini 2015 Mostra L Età dell angoscia Mostra Raffaello Parmigianino e Barocci Pubblicità mostra 2,38 2,54 Contenuto 2,71 2,66 Supporti informativi 2,82 2,48 Allestimento 2,52 2,81 Chiarezza percorso di visita 2,11 2,80 Pulizia del luogo 3,00 2,98 Giudizio generale 2,64 2,66 Mostre Museo dell Ara Pacis 2015 Mostra E.U.R. - Esposizione Universale Roma Mostra Nutrire l Impero Pubblicità mostra 1,40 1,88 Contenuto 2,68 2,75 Supporti informativi 2,87 2,88 Supporti digitali 2,82 2,80 Allestimento 2,95 2,52 Chiarezza percorso di visita 2,75 2,72 Pulizia del luogo 2,98 3,00 Giudizio generale 2,71 2,61

3 Dipartimento Cultura I risultati complessivi sono buoni, poiché le medie relative all esperienza complessiva sono tutte superiori allo standard minimo di 2,20 per i vari spazi culturali oggetto d indagine. Spazi del Dipartimento Cultura 2015 ArchivioStorico Capitolino Casa della Memoria e della Storia Casa del Cinema Casa delle Letterature Facilità raggiungere la Casa - 2,11 2,55 2,50 Segnaletica esterna all'ingresso 2,66 2,20-2,00 Sito web 2, Materiale online 2,23 Orari di apertura 2,21 2,33-1,65 Materiale informativo all'accoglienza 2,70 2,52 2,32 2,20 Personale di accoglienza 2,94 2,50 2,59 2,36 Segnaletica interna 2,27 2,38 2,31 2,28 Servizio di guardaroba 2, Manutenzione - - 2,40 - Pulizia del luogo 2,85 2,13 2,39 2,52 Temperatura nelle sale 2, Competenza personale per ricerca 2, Numero pezzi da consultare 1, Numero posti a sedere 2,34 - Postazioni p.c. 2,21 Caffetteria - 2,03 Organizzazione generale - - 2,36 - Pubblicità e diffusione delle iniziative - 2,10 1,97 1,65 Programmazione delle attività - 2,27 2,36 1,78 Proiezione/film - - 2,49 - Evento a cui ha partecipato - 2,30 2,54 2,05 Pannelli informativi e didascalie - 2, Mostra che ha visitato - 2, Esperienza complessiva 2,63 2,21 2,53 2,37

4 Dipartimento Turismo Per il Dipartimento Turismo sono state svolte le indagini sul servizio di informazioni turistiche e culturali, offerto dal Contact Center e dai Punti Informativi Turistici. La media del giudizio complessivo per il Contact Center è 2,73 (campione di 306 interviste). Contact Center Molto+ Abb. Soddisfatti (%) Orari di apertura 2,77 99% Tempo di attesa 2,64 97% Cortesia dell'operatore 2,86 100% Competenza dell'operatore 2,86 100% Capacità di risolvere il problema 2,73 96% Completezza dell'informazione ricevuta 2,69 96% Servizio di vendita 2,85 100% Sito 2,30 89% Giudizio generale ,73 98% Il giudizio generale sul servizio offerto nei P.I.T è 2,71 (campione di 1046 interviste). P.I.T ponderata per P.I.T. Molto+ Abb. Soddisfatti (%) Posizione PIT 2,60 97% Operatore - Cortesia 2,73 99% Operatore - Completezza delle informazioni 2,69 98% Operatore - Conoscenza lingua parlata 2,66 98% Operatore - Problem solving 2,64 98% Orari di apertura 2,65 96% Pulizia del luogo 2,69 97% Giudizio generale P.I.T. 2,71 98% Da entrambe le indagini si rileva un elevato gradimento da parte degli utenti intervistati, che rilasciano dei giudizi medi ben al di sopra dello standard di 2,20.

5 Dipartimento Servizi Educativi e Scolastici Per tale Dipartimento sono state svolte le indagini di customer satisfaction sia al Centro Informagiovani presso la Pelanda che nelle due ludoteche (Casina di Raffaello e Technotown). La media del giudizio complessivo per il Servizio Informagiovani è 2,81 (campione di 113 interviste). INFORMAGIOVANI 2015 Molto+ Abb. Soddisfatti (%) Indicazioni per raggiungere il Centro 2,36 90% Orari di apertura 2,79 100% Operatore - Cortesia e professionalità 2,96 100% Operatore - Efficienza 2,90 100% Completezza informazioni ricevute 2,74 100% Materiali informativi distribuiti 2,49 96% Pulizia del luogo 2,74 100% Giudizio generale 2,81 100% Anche il livello medio di soddisfazione sulle due ludoteche è molto buono, sia per quanto riguarda il target dei bambini/ragazzi che adulti: - Casina di Raffaello - campione di 102 bambini (media generale di 2,74) e 127 adulti (media generale di 2,80). - Technotown - campione di 127 ragazzi (media generale di 2,88) e 116 adulti (media generale di 2,88). LUDOTECHE BAMBINI/RAGAZZI CASINA DI RAFFAELLO TECHNOTOWN Operatori didattici - Gentilezza 2,89 2,92 Operatori didattici - Bravura 2,81 2,76 Chiarezza del linguaggio 2,74 2,73 Laboratorio 2,77 - Attività interessante - 2,79 Divertimento - 2,84 Giochi tecnologici - 2,87 Durata attività - 2,57 Libreria - 2,40 Giudizio generale 2,74 2,88

6 LUDOTECHE ADULTI CASINA DI RAFFAELLO TECHNOTOWN Facilità nel raggiungere la ludoteca 2,51 2,41 Bellezza dell edificio 2,84 2,69 Orari di apertura 2,72 2,36 Sito web 2,18 2,20 Personale di accoglienza 2,89 2,82 Organizzazione 2,73 2,72 Contenuti del laboratorio 2,73 2,63 Operatori - Cortesia 2,89 2,89 Operatori - Competenza 2,83 2,82 Allestimento 2,68 2,48 Pulizia del luogo 2,74 2,64 Libreria 2,77 2,39 Giudizio generale 2,80 2,68