Indagini di Customer Satisfaction. Museo della Civiltà Romana. Settembre - Ottobre Data 02/11/2011

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1 Data 02/11/2011 Indagini di Customer Satisfaction Museo della Civiltà Romana Settembre - Ottobre 2011

2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per genere, fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel L indagine è stata realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 130 questionari somministrati a campione tra i visitatori del Museo della Civiltà Romana dal 27 settembre al 2 ottobre 2010 (gli intervistati rappresentano il 10% degli ingressi totali al Museo, con un incremento del 30% rispetto al campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, ma assicura, con una soddisfazione del 90%, un margine di errore di stima del 5,18%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,92, superiore a 2,10 il livello minimo di soddisfazione obiettivo del Durante l indagine nel museo il sabato e la domenica vi è la manifestazione Ludi Romani Festival Internazionale della Civiltà e Cultura Romana.

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati sono al di sopra di 2,10, standard da raggiungere entro il 2011 secondo quanto previsto dal Contratto di Servizio. Il profilo dei visitatori intervistati è costituito in prevalenza da italiani (54% sul totale, di cui il 47% cittadini romani), laureati (54%) e occupati dipendenti (37%), soprattutto di età compresa tra anni (22% confermando il dato dell anno scorso) e anni (17%); profilo più giovane rispetto al 2010 per la presenza dei laboratori didattici durante i Ludi Romani. Museo della Civiltà Romana Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2, % Orari di apertura 2, % Personale in biglietteria 2, % Informazioni in biglietteria 2, % Guardaroba 2, % Personale in sala 2, % Segnaletica interna 2, % Supporti informativi 2, % Pulizia delle opere 2, % Pulizia dei servizi igienici 2, % Libreria - scelta libri 2, % Libreria - scelta oggettistica 2, % Esperienza generale 2, %

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico a lato vengono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Il personale di biglietteria, la pulizia (delle opere e dei servizi igienici) e il guardaroba hanno una media di soddisfazione molto elevata, insieme all esperienza in generale. Esperienza generale Personale in biglietteria Pulizia delle opere Guardaroba Pulizia dei servizi igienici Informazioni in biglietteria media matematica Libreria - scelta libri Supporti informativi Orari di apertura Segnaletica interna Libreria - scelta oggettistica Segnaletica esterna Personale in sala 2,92 2,83 2,79 2,75 2,72 2,56 2,52 2,52 2,51 2,46 2,45 2,35 2,18 2,17

6 6 Analisi trend per medie Rispetto alle medie dello scorso anno, si nota un miglioramento su quasi tutti gli aspetti indagati. Segnaletica esterna Orari di apertura 1,65 Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba 1,71 2,18 2,39 2,43 2,46 2,56 2,71 2,75 2,83 L unico servizio che scende è il personale di assistenza in sala, pur rimanendo al di sopra del valore medio di 2,10. Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia servizi igienici 2,01 2,17 2,28 2,37 2,45 2,51 2,61 2,68 2,79 2,72 Libreria - scelta libri 2,33 2,52 Libreria - oggettistica 2,34 2,35 Esperienza generale 2, ,92

7 7 Analisi trend per percentuali Se il confronto viene effettuato sulla base delle percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) tra il 2010 e il 2011 i valori che migliorano sono relativi alla segnaletica, agli orari, guardaroba, pulizia ed esperienza generale. Il guardaroba è stato oggetto di azione migliorativa nel L orario di chiusura viene posticipato alle 19 in occasione dei Ludi Romani durante il fine settimana. Scendono invece i valori percentuali del personale e della libreria. Macroaree Indicatore Media Segnaletica Personale Struttura Didattica Segnaletica esterna Segnaletica interna con % 90% Biglietteria 97% Assistenza in sala 79% Orario 88% Guardaroba 100% Pulizia 98% Audioguida - Supporti Informativi Supporti digitali - 85% Accoglienza 91% Scelta Libri 89% Media Macroarea 83% 88% 95% 88% Legenda: Libreria e caffetteria Scelta oggettistica 84% 87% = in salita Caffetteria - = stabile = in discesa Giudizio generale Esperienza complessiva 100%

8 8 Come è venuto a conoscenza del Museo? Gli intervistati dichiarano di essere venuti a sapere del museo soprattutto col passaparola e guida cartacea (ciascuna voce raggiunge il 20% sul totale; nel 2010 erano rispettivamente 27% e 13%), poi tramite conoscenza personale (18%; nel 2010 era 17%) e scuola/università (15%; nel 2010 era 11%). Passaparola Guida cartacea Conoscenza personale Scuola/Università Altri siti web Residente a Roma Portale Libri Già stato Stampa Visita guidata P.I.T. 2% 2% 2% 2% 1% 5% 6% 7% 15% 18% 20% 20%

9 9 occupato dipendente occupato indipendente 37% 21% 16% 11% 6% 3% 1% 2% 3% 1% 0% 0% studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante 54% casalinga artigiano operaio disoccupato Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) La maggior parte dei visitatori sono occupati dipendenti (37%, confermando i dati dell anno scorso). Coloro che affermano di avere un titolo universitario o superiore sono il 54%; anche nel 2010 erano il 55%) Le fasce di visitatori più presenti sono quelle tra anni (22%; prevale anche l anno corso con la stessa percentuale) e anni (17%; nel 2010 era appena il 2%, ma ciò è dovuto probabilmente alla presenza di laboratori didattici durante la manifestazione dei Ludi Romani). 22% 17% 21% 25% 8% 11% 11% 11% 10% 2% 3% 4% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream <14 anni anni anni anni anni anni anni anni anni oltre 75 anni

10 10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) La percentuale di visitatori di genere maschile è inferiore rispetto al pubblico femminile, che invece prevale col 52% sul totale. Gli intervistati sono equiparati tra cittadini romani (47%, ma come si nota dalla tabella sottostante, aumentano notevolmente nel fine settimana in occasione dei Ludi Romani; nel 2010 erano il 43%;) e turisti stranieri (47%; aumentati rispetto al 33% del 2010). Gli italiani raggiungono invece il 7% (nel 2010 erano il 24%). Per le varie nazionalità straniere si rimanda al grafico sottostante. Estero 47% Roma 47% 47% M 48% F 52% Provenienza sett. 1-2 ott. Ludi Romani Roma 30% 72% Italia 8% 6% Estero 62% 22% Italia 7% = Roma = Italia = Estero 11% 7% 6% 6% 5% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% Roma Austria Italia Germania Usa Danimarca Francia Romania Svizzera Giappone Spagna Repubblica ceca Canada Brasile Australia

11 Analisi univariata per genere Nel grafico sottostante sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con il genere. In questo museo il trend per genere è piuttosto similare, ma le donne risultano più soddisfatte soprattutto sulle informazioni in biglietteria, sulla segnaletica interna, sui supporti informativi e sulla libreria. Gli uomini sono invece più soddisfatti della segnaletica esterna e del personale in sala. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale maschi femmine

12 Analisi univariata per fasce d età Nel grafico sottostante sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce di età. Sono state tolte le fasce con una percentuale minima di risposte, cioè quelle relative ai minori di 14 anni, ai 19-25enni e oltre 75enni. La fascia dei 65-74enni è la più soddisfatti sui supporti informativi, pulizia e libreria. La fascia 35-39enni è più contenta rispetto al personale in sala e alla libreria. I 40-44enni sono più critici sulla segnaletica esterna e la libreria. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 1,20 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale anni anni anni anni anni anni anni

13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione con il livello d istruzione. I diplomati risultano i più soddisfatti sui vari aspetti indagati, tranne che per i supporti informativi. I laureati sono mediamente i più soddisfatti sulla segnaletica interna, lo sono meno sugli orari, sulle informazioni in biglietteria, sul personale in sala, sulla pulizia e sulla scelta dei testi in libreria. Chi ha un titolo di scuola media inferiore è invece più soddisfatto dei supporti informativi, della pulizia delle opere e della scelta libri, mentre rilascia valutazioni più basse sulla segnaletica esterna, sul guardaroba, sulla segnaletica interna e sulla scelta oggettistica in libreria. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale medie inferiori medie superiori laurea e post lauream

14 14 Analisi univariata per provenienza In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione per ogni servizio con le diverse provenienze, codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri. Il trend è piuttosto costante nelle diverse categorie ma si nota, soprattutto per la libreria, una maggiore criticità da parte dei turisti italiani (i quali non rispondono sul servizio di guardaroba), mentre è apprezzata maggiormente dagli stranieri, che gradiscono molto anche il guardaroba e la pulizia, sia delle opere che dei servizi igienici. I cittadini romani sono invece più soddisfatti del personale di sala, ma lo sono meno sulla segnaletica interna. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Supporti informativi Pulizia delle opere Roma Italia Estero Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Esperienza generale

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al Museo della Civiltà Romana la segnaletica esterna, la libreria e i supporti informativi sono gli aspetti che incidono maggiormente in positivo sul giudizio generale del museo, mentre il personale in biglietteria e le informazioni in biglietteria hanno una valenza negativa. Rispetto all anno scorso è interessante notare che gli aspetti con correlazione negativa risultavano il guardaroba (oggetto di azione migliorativa nel 2011; quest anno ha coefficiente nullo, per tale motivo non compare nella tabella) e gli orari di apertura (quest anno in occasione dei Ludi Romani durante il fine settimana la chiusura viene posticipata alle 19). Museo della Civiltà Romana Correlazione di Pearson Segnaletica esterna 0,258 Libreria - scelta libri 0,239 Supporti informativi 0,227 Libreria - scelta oggettistica 0,150 Segnaletica interna 0,140 Pulizia dei servizi igienici 0,139 Personale in sala 0,126 Pulizia delle opere 0,038 Orari di apertura 0,027 Personale in biglietteria -0,128 Informazioni in biglietteria -0,195

16 16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati: la libreria (scelta libri), i supporti informativi e la segnaletica esterna dovrebbero essere oggetto di azione migliorativa (la segnaletica esterna verrà migliorata entro novembre 2011). Nei due riquadri sottostanti sono collocati i servizi che risultano avere minore impatto sulla soddisfazione generale del Museo. MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Segnaletica esterna Libreria scelta libri Y MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Importanza (R2) X Personale in sala Libreria - scelta oggettistica Supporti informativi Segnaletica interna Orari di apertura Informazioni in biglietteria Pulizia servizi igienici Pulizia delle opere Personale di biglietteria MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance Performance (giudizio medio scala 0-3) CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 Suggerimenti (1/2) NIENTE da migliorare. Totale 21. ELOGI museo eccellente, ottimo per i giovani. Totale 2. ORARI DI APERTURA da prolungare nel pomeriggio. Totale 35. SEGNALETICA ESTERNA da migliorare, non visibile (22), manca nelle zone limitrofe e fermate metro/bus (12), altro (1). Totale 35. SUPPORTI INFORMATIVI: PANNELLI - mancano in altre lingue (13), più informazioni, ad sul contesto storico, ricostruzione sull Antica Roma (6), altro (2). Totale pannelli 21. DIDASCALIE - mancano dettagli e didascalie su tutte le opere (6), carattere troppo piccolo e mal posizionate (5). Totale didascalie 11. Totale Supporti informativi 32. SEGNALETICA INTERNA poco chiara, soprattutto per il collegamento tra i due edifici (7), manca un percorso, evidenziando le opere principali (6), quasi inesistente e ingrandire carattere (5), altro (4). Totale 22. PUBBLICITÀ pubblicizzare maggiormente il museo, anche nel circuito dei tour bus. Totale 12. ASSISTENZA IN SALA poco personale, non visto. Totale 10. BROCHURE manca la mappa del museo (7), altro (3). Totale 10. POSTI A SEDERE da aggiungere. Totale 9. SERVIZI IGIENICI sporchi, mancano carta igienica e salviette per mani (6), altro (3). Totale 9.

18 18 Suggerimenti 2/2 SUPPORTI DIGITALI mancano, disponibili anche in più lingue. Totale 7. CAFFETTERIA manca. Totale 6. CONSERVAZIONE OPERE pulizia del plastico, opere impolverate. Totale 6. LIBRERIA poco fornito e prezzi alti. Totale 6. AMBIENTI NON VISITABILI aprire il cortile esterno e altre sale interne. Totale 5. AUDIOGUIDA manca. Totale 5. ALTRO. Totale 33.

19 MUSEO: QUESTIONARIO MUSEO DELLA CIVILTÀ ROMANA DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE

20 20. Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA: