COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO

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1 COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO Indagine di Customer Satisfaction Servizio di Polizia Locale Presentazione dei risultati Sintesi 10 Ottobre 2007

2 INDICE PREMESSA pag. 3 OBIETTIVI DELL INDAGINE pag. 4 GLI UTENTI INTERVISTATI pag. 5 I RISULTATI DELL INDAGINE pag. 12 CONCLUSIONI pag. 22 2

3 PREMESSA Le presenti note rappresentano le risultanze dell indagine condotta nel mese di Giugno 2007 su un campione di 103 utenti del Servizio di Polizia Locale del Comune di San Colombano al Lambro. Le opinioni degli utenti sono state acquisite attraverso l intervista personale. 3

4 OBIETTIVI DELL INDAGINE individuare i bisogni e le attese dei cittadini rispetto al servizio reso; definire il grado di soddisfazione degli utenti; cogliere eventuali esigenze non soddisfatte per lo sviluppo di percorsi di miglioramento, concretamente percorribili e verificabili. 4

5 GLI UTENTI INTERVISTATI 5

6 GLI UTENTI INTERVISTATI: IL CAMPIONE Il campione (103 questionari) risulta così caratterizzato: Sesso: maschile 57% di cui il 23,73% non ha utilizzato il servizio femminile 43% di cui il 29,55% non ha utilizzato il servizio Età compresa: o fino a 25 anni 3,88% di cui il 50% non ha utilizzato il servizio o da 26 a 40 anni 23,30% di cui il 12,50% non ha utilizzato il servizio o da 41 a 60 anni 50,49% di cui il 28,85% non ha utilizzato il servizio o oltre i 60 anni 22,33% di cui il 22,33% non ha utilizzato il servizio 6

7 Intervistati per sesso assoluto SI NO Totale percentuale assoluto percentuale assoluto percentuale SI NO Maschio 45 76,27% 14 23,73% ,00% Femmina 31 70,45% 13 29,55% ,00% Totale

8 Intervistati per età assoluto SI NO Totale percentuale assoluto percentuale assoluto percentuale SI NO fino a ,00% 2 50,00% 4 100,00% da 26 a ,50% 3 12,50% ,00% da 41 a ,15% 15 28,85% ,00% oltre i ,57% 7 30,43% ,00% Totale

9 Intervistati per titolo di studio assoluto SI NO Totale percentuale assoluto percentuale assoluto percentuale SI NO Licenza Elementare 5 50,00% 5 50,00% ,00% Licenza Media 18 85,71% 3 14,29% ,00% Diploma Superiore 39 73,58% 14 26,42% ,00% Laurea 14 73,68% 5 26,32% ,00% Totale

10 Intervistati per professione SI NO Totale assoluto percentuale assoluto percentuale assoluto percentuale SI NO Agricoltore 2 2,63% 0 0,00% 2 1,94% Artigiano 1 1,32% 0 0,00% 1 0,97% Casalinga 3 3,95% 2 7,41% 5 4,85% Commerciante 7 9,21% 1 3,70% 8 7,77% Datore di Lavoro / Imprenditore 4 5,26% 0 0,00% 4 3,88% Dirigente 2 2,63% 2 7,41% 4 3,88% In attesa di occupazione 3 3,95% 0 0,00% 3 2,91% Impiegato 15 19,74% 6 22,22% 21 20,39% Libero professionista 9 11,84% 4 14,81% 13 12,62% Operaio 6 7,89% 1 3,70% 7 6,80% Pensionato 14 18,42% 7 25,93% 21 20,39% Studente 1 1,32% 1 3,70% 2 1,94% Insegnante 3 3,95% 1 3,70% 4 3,88% Altro 6 7,89% 2 7,41% 8 7,77%

11 Il campione è risultato costituito prevalentemente da maschi con diploma di scuola superiore, risulta per il 34,95% occupato (più frequentemente alle dipendenze) ed è di età compresa tra i 41 e i 60 anni. 11

12 I RISULTATI DELL INDAGINE 12

13 Si è scelto di indagare la qualità del servizio offerto secondo le sottoindicate quattro dimensioni: 1- Dimensione tecnica che comprende tutti quei fattori che costituiscono elementi essenziali del servizio, dalla competenza dei Vigili a fornire informazioni, alla rilevazione degli incidenti stradali. 2- Dimensione relazionale che comprende tutti quei fattori che riguardano la capacità di relazione con i cittadini, la cortesia, la disponibilità. 3- Dimensione organizzativa che comprende tutti i fattori che riguardano l aspetto organizzativo del servizio dagli orari d apertura ai tempi di attesa. 4- Dimensione ambientale che comprende tutti i fattori relativi all ambiente quali la facilità di accesso alla struttura. 13

14 Il questionario è strutturato in sei parti: Tenuto conto dei risultati dell indagine qualitativa preliminare, è stato elaborato un questionario, strutturato in sei parti e preceduto da brevi note di presentazione: la prima e la seconda di carattere conoscitivo finalizzato ad una migliore conoscenza dell utenza; la terza, composta da n. 11 domande a risposta chiusa, esplora in dettaglio il grado di soddisfazione delle quattro dimensioni (tecnico-relazionale, organizzativa ed ambientale) e termina con una domanda di giudizio globale sul servizio ricevuto; la quarta riservata all utente che non ha mai usufruito del servizio, ripropone le 11 domande esplorando il grado di importanza da attribuire ai diversi aspetti del servizio; la quinta finalizzata ad indagare come il Servizio promuova il rispetto delle norme contenute nel Regolamento di Polizia Urbana; la sesta riserva un adeguato spazio per i suggerimenti; 14

15 l ultima sezione è dedicata alla raccolta dei dati anagrafici dell utenza (sesso, età, istruzione, professione) che consente una migliore stratificazione del campione. E stata usata una scala di valutazione di tipo semantico con un punteggio da assegnare compreso tra 1 (per niente) a 5 (moltissimo). 15

16 Indice di soddisfazione Nei grafici che seguono vengono rappresentati i dati ottenuti per ogni singolo fattore indagato secondo il grado di soddisfazione e di importanza. Gli indicatori ottenuti sono rappresentati nei vari grafici e tabelle che seguono. La media finale di tutti gli indicatori si colloca, anche se di poco, sotto la sufficienza,tuttavia, il giudizio globale di soddisfazione evidenzia un cliente abbastanza soddisfatto. 16

17 Voti medi per ambiti di intervento Media finale di tutti i fattori 2,86 1 capacità dei Vigili di fornire informazioni chiare ed esaurienti 2,97 2 tempi di intervento a seguito di chiamata 2,73 3 grado di presenza dei Vigili sul territorio 2,34 Dimensione Tecnica attività di prevenzione e controllo del 4 rispetto norme Regolamento di Polizia 2,45 Urbana 5 capacità dei Vigili di regolare il traffico 2,86 6 controllo presso le scuole, parchi e giardini 2,47 7 rilevazione degli incidenti stradali nel territorio 3,06 Dimensione Relazionale 8 cortesia e disponibilità 3,08 Dimensione Ambientale 9 facilità di accesso agli uffici 3,28 Dimensione Organizzativa 10 orario di ricevimento per il pubblico 3,36 17

18 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Informazioni tempi intervento presenza sul territorio prevenzione regolare il traffico 18 controlli c/o scuole rilevazione incidenti cortesia e disponibilità accesso agli uffici orari di ricevimento

19 Media finale di tutti i fattori 2,86 Dimensione Tecnica 2,70 Dimensione Relazionale 3,08 Dimensione Ambientale 3,28 Dimensione Organizzativa 3,36 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Dim. Tecnica Dim. Relazionale Dim. Ambientale Dim. Organizzativa 19

20 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO DI SODDISFAZIONE La media della valutazione complessiva del servizio in una scala da 1 (per niente) a 5 (moltissimo) si posiziona su 2,92. Il valore più ricorrente è 3 (34 risposte, il 44,74% del campione) segue: il valore 2 con 21 risposte, il 27,63% del campione il valore 4 con 15 risposte, il 19,75% del campione il valore 5 con 3 risposte, il 3,95% del campione il valore 1 con 3 risposte, il 3,95% del campione 20

21 Grafico del giudizio complessivo 0,00% 3,95% 3,95% 19,74% 27,63% 44,74% per niente poco abbastanza molto moltissimo Non espresso 21

22 CONCLUSIONI I risultati emersi da questa prima indagine sul Servizio di Polizia Locale, si attestano su valori medi. Gli aspetti che vengono percepiti positivamente dai cittadini sono, l orario di ricevimento per il pubblico e la facilità di accesso agli uffici, seguiti dalla cortesia e disponibilità dei Vigili e dalla utilità della rilevazione degli incidenti stradali. Qualche criticità, invece si riscontra sul grado di presenza dei vigili sul territorio e nell attività di prevenzione e controllo, nonché nel controllo effettuato presso le scuole, i parchi e i giardini. 22