CITTA DI TRANI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI COMUNALI RILEVAZIONE ANNO 2016

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Mariangela Falco
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CITTA DI TRANI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI COMUNALI RILEVAZIONE ANNO 2016 All'interno del Comune di Trani, nell ambito di un miglioramento dei

1 CITTA DI TRANI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI COMUNALI RILEVAZIONE ANNO 2016 All'interno del Comune di Trani, nell ambito di un miglioramento dei servizi offerti al cittadino, le funzioni di ascolto sono affidate all ufficio URP che sta svolgendo una attività di conoscenza in collaborazione con le Aree di riferimento, su vari temi che riguardano il rapporto fra i cittadini e la città, con valutazioni ed aspettative rispetto ai servizi. A tal proposito, sono state raccolte le opinioni dei cittadini e dell utenza con l intento di monitorarne periodicamente il grado di soddisfazione in relazione ai servizi erogati dall Ente, al fine di migliorare continuamente la qualità degli stessi. Si tratta di un tipo di indagine conoscitiva, non statisticamente significativa e rappresentativa dell universo oggetto di indagine, in quanto è una rilevazione consistente nella compilazione volontaria e libera da parte dei cittadini, utenti dei servizi, di una breve scheda di rilevazione della soddisfazione: tuttavia è uno strumento utile per monitorare la qualità dei servizi erogati e che potrebbero richiedere azioni di miglioramento o approfondimenti di indagine, motivo per il quale si sta valutando di implementarlo. I questionari compilati, riferiti all anno 2016, sono stati complessivamente 8.

2 ANALISI DEI QUESTIONARI Come si evince dalle tabelle sotto riportate, ha compilato il questionario il 62.5% di donne ed il 37.5% di uomini, tutti di nazionalità italiana. In particolare hanno usufruito del servizio lavoratori dipendenti (37.5%) GENERE MASCHIO % FEMMINA % ISTRUZIONE LICENZA ELEMENTARE 2 25% SCUOLA MEDIA % INFERIORE SCUOLA MEDIA SUPERIORE % LAUREA 2 25% CITTADINANZA ITALIANA 8 100% STRANIERA 0 - TIPOLOGIA FAMILIARE CELIBE / NUBILE (under 30) - - CELIBE / NUBILE (over 30) 2 25% COPPIA SENZA FIGLI - - COPPIA CON FIGLI % COPPIA over % PROFESSIONE STUDENTE - - LIBERO PROFESSIONISTA - - IMPRENDITORE ARTIGIANO COMMERCCIANTE % LAVORATORE DIPENDENTE % PENSIONATO % INOCCUPATO % CASALINGO / A % ALTRO %

3 Il 62.5% delle persone che ha compilato il questionario ha usufruito nel 2016 dei servizi erogati dal Comune di Trani. In particolare sono state richieste informazioni sui procedimenti posti in essere e su bandi, avvisi e concorsi avviati dall Ente (44.4%). Tutte le persone si sono rivolte direttamente presso gli uffici comunali, accedendo al servizio attraverso l Urp nel 66.7% dei casi. ACCESSO AI SERVIZI SI % NO % MOTIVAZIONE INFORMAZIONE PROCEDIMENTI % RICHIESTA ACCESSO ATTI % CHIARIMENTI SU MODULISTICA % INFO BANDI CONCORSI % INFO NORMATIVE % RECLAMI - - ORIENTAMENTO - - RICHIESTA INTERVENTO - - DIFFICOLTA ECONOMICA % GESTIONE RIFIUTI % TOTALE 9 100% UFFICIO EROGATORE URP % SPORTELLO % ALTRE RISPOSTE - - TOTALE 6 100% Infine è stato chiesto di valutare una serie di aspetti relativi all erogazione dei servizi richiesti, chiedendo di esprimere un giudizio da 1 a 5 (1 = insufficiente; 2 = appena sufficiente; 3 = discreto; 4 = buono; 5 = eccellente). Non tutti gli utenti hanno espresso giudizi di gradimento, quindi il dato risulta essere oltremodo empirico. Soltanto 3 persone su 8 (37.5%) hanno reso un giudizio su tutte le voci richieste. Non si è tenuto conto dei giudizi resi da chi non ha usufruito dei servizi. ACCESSIBILITA DELLE INFORMAZIONI SUFFICIENTE 1 20% 2 40% 1 20% 1 20% TOTALE 5 100%

4 TEMPESTIVITA TRA RICHIESTA ED EROGAZIONE % TRASPARENZA SU CRITERI E TEMPI DI EROGAZIONE % TRASPARENZA SUI COSTI SUFFICIENTE % % TRASPARENZA SULLE RESPONSABILITA DEL SERVIZIO % CORRETTEZZA CON L UTENZA 1 20% SUFFICIENTE 1 20% 2 40% 1 20% TOTALE 5 100%

5 AFFIDABILITA DEL SERVIZIO % COMPIUTEZZA DEL SERVIZIO SUFFICIENTE 3 75% 1 25% TOTALE 4 100% Si precisa che si sta predisponendo l attività per l anno 2017 con questionari ancora più completi ed analitici, ripartiti anche per Aree. Il customer satisfaction è on line sul sito del Comune di Trani (percorso: Amministrazione Trasparente > Servizi erogati > Carta dei servizi e standard di qualità).

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