INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION. Sintesi dei risultati. A cura di Ufficio Relazioni con il Pubblico Ufficio Statistica e Informazione Economica

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION Sintesi dei risultati A cura di Ufficio Relazioni con il Pubblico Ufficio Statistica e Informazione Economica Luglio - Dicembre 2015

2 Sommario Scopo dell indagine 3 Nota metodologica 3 Commento 4 Sintesi dei risultati e infografica 6 Bisogni e soddisfazione a confronto 16 Camera di commercio di Mantova

3 SCOPO DELL INDAGINE Scopo e nota metodologica La Camera di Commercio di Mantova, ha avviato nel mese di luglio 2015 un indagine di customer satisfaction per conoscere il grado di soddisfazione delle imprese verso i servizi offerti, e individuare eventuali criticità al fine di programmare interventi migliorativi aderenti alle aspettative ed esigenze della propria utenza. NOTA METODOLOGICA Modalità di rilevazione: indagine campionaria CAWI (autocompilazione on line), mediante il modulo gratuito on line di Google per la raccolta delle risposte. Diffusione: il questionario è stato inviato a imprese, pari al 15,8% delle imprese attive al 31/12/2014 (37.995), tramite il servizio CIAO IMPRESA che gestisce le liste di contatti nel CRM camerale; agli utenti iscritti è stata inviata una con il link al questionario da compilare. Tecnica di rilevazione: rivisitazione del questionario del 2012 concordata con i dirigenti dei servizi oggetto di analisi. Le variabili del dataset erano 96 in quanto le domande erano strutturate in batterie di più domande. Analisi dei risultati: U.R.P. in collaborazione con Sipe. Periodo di rilevazione: lug-dic 2015 Risposte pervenute: n. 383 questionari compilati Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata in ottemperanza a quanto previsto dal D.Lgs. sulla Privacy n. 196/03. Le risposte al questionario - in forma anonima - sono state utilizzate in forma aggregata e solo per finalità statistiche. Customer satisfaction 2015

4 COMMENTO Il questionario è stato inviato via agli indriizzi presenti nella banca dati del CRM camerale e ogni intervista è stata, in seguito, distinta e poi pesata per forma giuridica. Sono stati raccolti in totale 383 questionari, pari al 6,4% delle imprese coinvolte. Hanno risposto società di capitali e di persone (70%), dei servizi (33,4%), industria (24,8%) e commercio (24,3%), con meno di dieci addetti (59%) o meno di cinquanta (26,6%). Generalmente a rispondere è stato l imprenditore (48,3%). Il livello di soddisfazione complessiva dei servizi è medio alto, generalmente superiore al 70%, particolarmente buono il giudizio sul Registro Imprese e i servizi connessi (visure, firma digitale) con punte di gradimento superiori all 80%. Tuttavia il dato che ha ottenuto la percentuale più elevata di risposte è la non conoscenza/utilizzo del servizio, con percentuali anche molto significative a seconda del servizio. Dalle risposte fornite nei questionari emerge come gli aspetti che riguardano il personale, la cortesia, la chiarezza e precisione delle informazioni, la preparazione del personale rappresentino punti di forza degli uffici con gradimenti fino all 87,7%. A ridurre la valutazione contribuiscono i tempi di svolgimento delle pratiche (70,6%) e la risoluzione dei problemi che ostacolano le pratiche (74,7%), comunque rimane più che positiva. Tra le criticità da segnalare le modalità di contatto dove è evidente che l utenza preferisce un contatto diretto con gli uffici, infatti la valutazione del call center e del centralino automatico poco più che sufficiente, mentre il servizio Urp e segreteria risultano più graditi con una valutazione medio-alta. Anche gli orari di apertura al pubblico e l accesso ai servizi hanno ricevuto una valutazione più che positiva. Molto soddisfacente è il dato sulla consultazione del sito internet, utilizzato dall 81,3% dei rispondenti, con punte di gradimento oltre la media per le pratiche obbligatorie (82,5%), e intorno al 77% per prontuari, iscrizione a corsi e informazioni sui bandi. Anche il nuovo pacchetto di servizi on line, avviati tra il 2014 e il 2015, è stato molto apprezzato, in particolare ottengono una valutazione positiva da oltre l 80% degli intervistati il servizio di accesso agli atti, elenchi di imprese, copie di atti e bilanci. Questi servizi, tuttavia, sono automatizzati solo per la parte di richiesta e risposta; l utenza continua a ricevere assistenza dagli uffici e quindi è un indicatore ulteriore dell apprezzamento della professionalità dei funzionari. I differenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio riscuotono un buon gradimento, tranne il neonato canale twitter. E difficile valutare se ciò sia dovuto alla novità del canale, alla scarsa digitalizzazione delle imprese o alla diffidenza delle imprese per questo canale. Comparando gli indicatori di importanza e di soddisfazione risulta una convergenza per i servizi internazionalizzazione alle imprese e accompagnamento alle nuove imprese, mentre per il supporto all innovazione l importanza attribuita dall utenza è inferiore alla soddisfazione. Per i finanziamenti alle imprese, gestione del registro imprese e promozione turistica e del territorio e dei prodotti tipici l importanza attribuita è superiore alla soddisfazione per il servizio ricevuto. Camera di commercio di Mantova

5 Commento Confrontando puntualmente le risposte per forma giuridica si rileva una sostanziale uniformità di valutazione sui servizi offerti, mentre i desiderata variano significativamente. I grafici di questi indici, infatti, hanno un andamento molto simile per le società di capitali e di persone per le quali la soddisfazione è inferiore all importanza attribuita, mentre per le imprese individuali solo i finanziamenti e il registro imprese hanno un indice di importanza superiore alla soddisfazione. Infine una domanda del questionario chiedeva all utenza di espremersi sull interesse verso quattro nuovi servizi attivabili in futuro. Come ci si poteva aspettare l assistenza su bandi e pratiche RI hanno riscosso l interesse maggiore da parte di ogni tipo di impresa; le società di capitali esprimono un interesse maggiore per l accompagnamento allo start up di impresa e l accrescimento delle competenze per l estero, mentre per le società di persone l interesse è pressochè identico. Customer satisfaction 2015

6 SINTESI DEI RISULTATI E INFOGRAFICA Area 0 - Anagrafica dell'impresa Valori valori espressi in percentuale in percentuale In quale settore lavora la sua impresa? Agricoltura e pesca 8,9 Industria 24,8 Costruzioni 8,6 Commercio, turismo, ristorazione 24,3 Servizi 33,4 Agricoltura e pesca Industria Costruzioni Commercio, turismo, ristorazione Servizi 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 Quale forma giuridica ha la sua impresa? Impresa individuale 21,9 Società di persone 32,6 Società di capitali 39,7 Altro:COOPERATIVA - società in house - libero 5,7 professionista - azienda speciale di ente locale Impresa individuale Società di persone Società di capitali Altro:COOPERATIVA - società in house - libero professionista - azienda speciale 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 Quanti addetti ha avuto la sua impresa mediamente nell ultimo anno? da 0 a 9 59,0 da 10 a 49 26,6 da 50 a ,8 più di 250 1,6 27% 13% 59% Posizione del rispondente Imprenditore/titolare 48,3 Direttore/dirigente/responsabile 21,7 Presidente/membro del consiglio di amminist 7,6 Altro: libero professionista - pensionato - socio - dipendente 22,5 Imprenditore/titolare Direttore/dirigente/responsabile Presidente/membro del consiglio di Altro: libero professionista - pensionato 0,0 20,0 40,0 60,0 Camera di commercio di Mantova

7 Conosce i principali servizi della Camera di commercio? Area 1 - Conoscenza della Camera di commercio 1. Conosce i principali servizi della Camera di commercio? SI 55,4 NO 3,7 Solo parzialmente 41,0 Solo parzialme nte Sintesi dei risultati e infografica Valori espressi in percentuale SI NO 2. Per quali tematiche ritiene utile e significativo il ruolo della Camera di commercio e quanto in una scala da 1 utile) (poco a utile) 5 (molto - 5 (molto utile)? utile)? [Gestione del registro imprese ] 1 (poco utile) 6,2 1 (poco utile) Riepilogo utilità percepita 2 5,1 per servizio offerto 3 16,5 2 80,00 72,09 70,00 66, ,5 3 60,00 5 (molto 54,47 utile) 43,6 50,41 52,57 55,01 49, ,14 Per quali tematiche ritiene utile e significativo il ruolo della Camera di commercio e quanto in una scala da 1 (poco 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 33,33 0,00 2. Per quali tematiche ritiene utile e significativo il ruolo della Camera di commercio e quanto in una scala da 1 (poco utile) - 5 (molto utile)? [Finanziamenti e contributi alle imprese ] 1 (poco utile) 8,4 2 8,7 3 16,3 4 29,0 5 (molto utile) 37,7 39,84 5 (molto utile) 1 (poco utile) (molto utile) 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 Ai fini del confronto sono stati considerati positivi solo i giudizi 4 e 5 e le percentuali sono state ricalcolate escludendo le risposte non lo conosco/non lo uso. 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 Customer satisfaction 2015

8 Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio di Mantova? 90% 84,5% 82,1% 83,1% 80% 70% 73,3% 71,6% 60% 50% 42,6% 40% 30% 20% 10% 0% sito newsletter sportelli diretti sportelli on line twitter Il dato è la somma dei giudizi 4 e 5 positivi e le percentuali sono state ricalcolate escludendo le risposte non lo conosco/non lo uso. Con 5. Con quali quali modalità modalità ritiene ritiene più utile più utile essere essere informato informato sui servizi sui servizi della Camera della Camera di commercio di commercio di Mantova? di Mantova? 87,3 PEC 12,0 Telefono 4,5 Sms 1,7 Sito e newsletter 22,2 Media locali 2,3 Allo sportello 3,0 Non ho particolare interesse ad essere 0,3 informato PEC sito e newsletter Valori espressi in percentuale Camera di commercio di Mantova

9 Sintesi dei risultati e infografica Per ognuno dei seguenti servizi AMMINISTRATIVI e per la REGOLAZIONE DEL MERCATO risponda se lo ritiene un servizio soddisfacente Riepilogo soddisfazione servizi anagrafici 100% 90% 80% 70% 60% 50% 81,1% 74,3% 88,3% 86,1% 82,2% 73,0% 62,8% 59,6% 77,7% 69,9% 62,6% 59,2% 40% 30% 20% 10% 0% Il dato è la somma dei giudizi buono e ottimo e le percentuali sono state ricalcolate escludendo le risposte non lo conosco/non lo uso. Customer satisfaction 2015

10 Per ognuno dei seguenti servizi di PROMOZIONE E SUPPORTO ALLE IMPRESE risponda se lo ritiene un servizio soddisfacente Riepilogo soddisfazione servizi promozionali 80% 70% 60% 60,6% 65,7% 64,7% 70,2% 70,6% 71,3% 67,3% 64,3% 64,2% 76,3% 67,5% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Il dato è la somma dei giudizi buono e ottimo e le percentuali sono state ricalcolate escludendo le risposte non lo conosco/non lo uso. 10 Camera di commercio di Mantova

11 Sintesi dei risultati e infografica Per semplificare gli adempimenti d impresa la Camera di commercio di Mantova sta valutando di fornire assistenza diretta agli imprenditori su alcune procedure. Quali ritiene utili per la sua impresa e quanto in una scala da 1 (poco utile) a 5 (molto utile)? 8. Per semplificare gli adempimenti d'impresa la Camera di commercio di Mantova sta valutando di fornire Assistenza assistenza su diretta bandi agli di finanziamento imprenditori su camerali alcune procedure. Quali ritiene utili per la sua impresa e quanto in una scala da 1 (poco utile) a 5 (molto utile)? [Assistenza su bandi di finanziamento camerali ] 1 (poco utile) 6,5 2 7,0 3 15,7 4 20,1 5 (molto utile) 50,7 8. Per semplificare gli adempimenti d'impresa la Camera di commercio di Mantova sta valutando di fornire Accompagnamento assistenza diretta agli allo imprenditori start up impresa su alcune procedure. Quali ritiene utili per la sua impresa e quanto in una scala da 1 (poco utile) a 5 (molto utile)? [Accompagnamento allo start up di impresa ] 1 (poco utile) 14,6 2 14,1 3 19,8 4 18,2 5 (molto utile) 33,3 1 (poco utile) (molto utile) 1 (poco utile) (molto utile) Valori espressi in percentuale 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 Valori espressi in percentuale 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 Customer satisfaction

12 8. Per semplificare gli adempimenti d'impresa la Camera di commercio di Mantova sta valutando di fornire Accrescere assistenza le diretta competenze agli imprenditori per il commercio su alcune con procedure. l estero Quali ritiene utili per la sua impresa e quanto in una scala da 1 (poco utile) a 5 (molto utile)? [Accrescere le competenze per il commercio con l'estero ] 1 (poco utile) 12,5 2 13,6 3 19,2 4 19,2 5 (molto utile) 35,5 1 (poco utile) (molto utile) Valori espressi in percentuale 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 8. Per semplificare gli adempimenti d'impresa la Camera di commercio di Mantova sta valutando di fornire Assistenza assistenza su diretta pratiche agli imprenditori semplici del su Registro alcune Imprese procedure. Quali ritiene utili per la sua impresa e quanto in una scala da 1 (poco utile) a 5 (molto utile)? [Assistenza su "pratiche semplici" del registro imprese ] 1 (poco utile) 6,2 2 7,0 3 22,0 4 25,5 5 (molto utile) 39,3 1 (poco utile) (molto utile) Valori espressi in percentuale 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 12 Camera di commercio di Mantova

13 Nel 9. Nel corso corso dell ultimo anno anno ha ha consultato il sito il sito internet della della Camera di di commercio di di Mantova? Si 81,3 No 18,7 No Sintesi dei risultati e infografica Valori espressi in percentuale Si Per 10. Per quali quali servizi servizi ha consultato ha consultato il sito il sito internet internet della della Camera Camera di commercio di commercio di Mantova di Mantova e qual e qual è stato è stato il suo il suo grado di soddisfazione? grado di soddisfazione? [Per le pratiche obbligatorie/servizi amministrativi ] insufficiente 2,7 90,0% 82,5% sufficiente 10,0 80,4% 81,9% buono 39,7 80,0% 74,5% ottimo 20,0 70,0% non lo conosco 27,7 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10. Per quali servizi ha consultato il sito internet della Camera di commercio di Mantova e qual è stato il suo 10,0% grado di soddisfazione? [Per cercare informazioni su imprese e mercato ] 0,0% insufficiente 4,7 sufficiente 11,3 buono 32,3 ottimo 14,3 non lo conosco 37,3 76,0% insufficiente sufficiente 64,5% buono ottimo non lo conosco insufficiente sufficiente buono ottimo 79,0% 77,9% 65,8% 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 non lo conosco Il dato è la somma dei giudizi buono e ottimo e le percentuali sono state ricalcolate escludendo le risposte non 0,0 lo conosco/non 5,0 10,0 15,0 lo uso 20,0. 25,0 30,0 35,0 40,0 Customer satisfaction

14 Nel corso degli ultimi anni nel sito camerale sono stati inseriti alcuni SERVIZI ON LINE. Come valuta questi nuovi servizi? Riepilogo soddisfazione servizi on line 90% 80% 70% 60% 72,6% 84,4% 81,8% 87,6% 78,8% 75,7% 73,1% 57,6% 64,8% 60,7% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Il dato è la somma dei giudizi buono e ottimo e le percentuali sono state ricalcolate escludendo le risposte non lo conosco/non lo uso. 14 Camera di commercio di Mantova

15 Come giudica la Camera di commercio di Mantova relativamente ai seguenti aspetti: Sintesi dei risultati e infografica 87,7% 90% 83,1% 81,0% 80% 74,7% 70,6% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Cortesia e rispetto del personale Chiarezza e precisione delle informazioni Risoluzione problemi che ostacolano la pratica Tempi di svolgimento praitche Preparazione tecnica del personale Il dato è la somma dei giudizi buono e ottimo e le percentuali sono state ricalcolate escludendo le risposte non lo conosco/non lo uso. Customer satisfaction

16 BISOGNI E SODDISFAZIONE A CONFRONTO Questo grafico confronta l importanza attribuita dall utente ad alcuni servizi camerali e la soddisfazione relativa agli stessi. L indicatore utilizzato è la media in scala decimale delle valutazioni complessive, con l esclusione delle risposte non lo conosco/non lo uso. 8,60 8,40 8,20 8,00 7,80 7,60 7,40 7,20 7,00 6,80 6,60 Accompagnamento alle nuove imprese 8,08 7,68 7,59 Comparazione indici di importanza e di soddisfazione Finanziamenti e contributi alle imprese 8,36 8,10 Gestione del registro imprese 7,63 Internazionalizzazione delle imprese 7,42 7,27 Promozione turistica e del territorio 7,58 7,41 7,59 7,31 Supporto all'innovazione Promozione e tutela delle produzioni tipiche importanza soddisfazione 16 Camera di commercio di Mantova