CUSTOMER SATISFACTION

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Lelia Capasso
7 anni fa
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1 SdV di Padova ha condotto l indagine di Customer Satisfaction per conto di CentroMarca Banca. Le interviste si sono svolte in modo diretto presso le filiali di CentroMarca Banca e via web (metodo CAWI) dal 12 gennaio al 17 febbraio Le interviste risultanti sono state ponderate ex post per ottenere un campione per quote proporzionale per numero di clienti di ciascuna filiale. I dati sono stati elaborati ed analizzati mediante il pacchetto statistico SPSS. Il margine di errore campionario risultante è del 3,03% al livello di significatività del 95%. Il documento informativo completo è stato inviato all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

2 su CentroMarca Banca 1, ,5 3,5 Sufficiente Insufficiente Buono 4 L'esito dell'indagine evidenzia come CentroMarca Banca sia apprezzata dalla propria clientela. Il voto medio raccolto è di 2 punti su un max di 5. 4,5 1 Pessimo Ottimo 5

3 SERVIZI della FILIALE Il giudizio è complessivamente positivo anche sui vari servizi delle filiali. Un ambiente confortevole, accessibilità alla filiale e parcheggio adeguato. voto medio totale Ambiente confortevole Accessibilità Parcheggio 3,7

4 voto medio totale sul PERSONALE CMB Un ottimo risultato ottenuto dal personale CentroMarca Banca. Il cliente evidenzia la sua soddisfazione dal rapporto personale con i dipendenti, dove la gentilezza e la capacità di ascolto hanno ottenuto un voto di 4.5 su un max di 5. Gentilezza e capacità di ascolto 4,5 Competenza ed efficienza 4,4 Qualità della consulenza 4,3 Rapporto con il personale 4,5 Rapporto con la Direzione

5 sul SERVIZIO CMB I servizi offerti da CentroMarca Banca hanno attenuto giudizi positivi. In particolare l'operatività di sportello ha ottenuto un 4.2 su un max di 5. voto medio totale Efficienza e rapidità nelle operazioni Trasparenza e precisione Tempi di attesa allo sportello 3,8

6 sui PRODOTTI OFFERTI I prodotti offerti da CentroMarca Banca, pur ottenendo un buon risultato, si posizionano leggermente sotto il 4, su un max di 5. Sono considerati comunque convenienti e adeguati alle esigenze del cliente. voto medio totale Adeguati alle Sue esigenze 3,9 Convenienti 3,6 Valutazione delle informazioni sui prodotti disponibili 3,8

7 voto medio totale sull IMMAGINE nel TERRITORIO DI CMB A CentroMarca Banca vengono attribuiti valori quali: affidabilità, impegno etico e sociale, vicinanza ai valori del territorio trevigiano. Affidabilità Modernità / Innovatività 3,9 Vicina ai Suoi valori e a quelli del territorio trevigiano Impegno etico e sociale

8 RIEPILOGO VOTI Il grafico riassume tutti i giudizi precedenti. SERVIZI della FILIALE PERSONALE SERVIZIO PRODOTTI OFFERTI IMMAGINE NEL TERRITORIO 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 3,7 4,5 4,4 4,3 4,5 2,50 2,00 1,50 1,00 Ambiente confortevole Accessibilità Parcheggio Gentilezza e capacità di ascolto Competenza ed efficienza Qualità della consulenza Rapporto con il personale Rapporto con la Direzione Efficienza e rapidità nelle operazioni Trasparenza e precisione Tempi di attesa allo sportello Adeguati alle Sue esigenze Convenienti Valutazione delle informazioni sui prodotti disponibili Affidabilità Modernità / Innovatività Vicina ai Suoi valori e a quelli del territorio trevigiano Impegno etico e sociale 3,8 3,9 3,6 3,8 3,9

9 Consiglierebbe CentroMarca Banca ad un suo conoscente? Il 94% dei clienti consiglierebbe CentroMarca Banca a famigliari e amici. No 5% Non risponde 1% Sì 94%

10 E solo cliente o anche socio di CentroMarca Banca? Tra i intervistati, il 30% risulta essere anche Socio. Socio 30% Solo cliente 70%

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