REPORT ANALISI FATTORI DI QUALITA CARTA DEI SERVIZI PROVINCIA DI VERONA - TURISMO SRL.

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1 REPORT NLISI FTTORI DI QULIT CRT DEI SERVIZI PROVINCI DI VERON - TURISMO SRL. La Carta dei Servizi di Provincia di Verona - Turismo Srl nasce nell ambito del Progetto Qualità, con l obiettivo di migliorare e razionalizzare i servizi offerti dalla nostra società. La Carta dei Servizi si indirizza a numerosi ed eterogenei soggetti clienti di Provincia di Verona - Turismo Srl, ovvero portatori di bisogni ed esigenze connessi con la promozione turistica del territorio veronese. Questa Carta promuove il miglioramento dei servizi rendendo espliciti gli impegni di qualità che Provincia di Verona - Turismo Srl promette di rispettare. 1

2 Questionario di valutazione - Carta dei Servizi Nel periodo da Luglio a Ottobre sono stati raccolti n. 400 questionari. Di questi, sono stati analizzati, ai fini della valutazione, n. 363 questionari, in quanto compilati in tutte le parti da rilevare. Di seguito l indicazione specifica dei questionari raccolti per ogni ufficio Iat. MLCESINE 41 LESSINI TORRI BENCO GRD 44 BRDOLINO 67 LZISE 43 PIZZ BR 42 FERROVI 8 PESCHIER GRD 37 EROPORTO 2 39

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4 tutti gli utenti che hanno usufruito del servizio IT è stato chiesto di valutare alcuni aspetti di qualità del servizio erogato (domande da 1 a 7 e n. 45) con un voto da 1 a 10 (dove 1 significa pessimo e 10 significa ottimo), con riferimento al livello di qualità previsto nella Carta dei Servizi. nalizzando le risposte fornite si evince quanto segue: PIZZ BR' FERROVI EROPORT O LESSINI PESCHIER GRD LZISE BRDOLINO ccessibilità degli Uffici IT 7,4 8,9 9,1 7,2 8,7 7,9 8,7 7,4 8,8 6,8 spetto degli ambienti degli uffici IT 7,8 8,9 9,1 8,1 8,1 8,1 8,5 7,7 8,7 8,3 Completezza dei servizi disponibili presso gli uffici IT 8,1 8,7 8,0 8,5 8,6 8,6 9,0 7,5 8,6 8,4 Orari di apertura degli Uffici IT GRD TORRI BENC O MLCESIN E 8,4 8,4 6,7 8,1 8,4 7,8 8,5 7,3 8,4 8,8 deguatezza degli operatori degli uffici IT 8,9 9,6 9,5 9,0 9,0 8,7 9,3 8,3 9,4 9,7 Lingue parlate dal personale allo sportello degli uffici IT Tempi di risposta 9,0 9,7 9,5 7,3 8,9 8,4 9,1 8,3 9,3 9,4 8,7 9,9 7,1 8,6 8,9 8,9 9,1 8,0 9,1 9,1 Livello di qualità dei servizi della società turismo 8,2 9,0 8,4 7,9 8,7 8,3 8,9 7,4 9,0 9,0 MEDI UFFICIO 8,3 9,1 8,4 8,1 8,7 8, ,7 8,9 8,7 8,1 8,3 8,5 8,1 9,1 8,8 8,9 8,5 8,5 4

5 Regio. Iat ----> Tale servizio è fornito presso gli Iat di Piazza Bra', eroporto e Bardolino. nalizzando le risposte fornite dagli utenti presso questi Iat si evince quanto segue: PIZZ BR' EROPORTO BRDOLINO Servizio REGIO.IT 7,6 7,1 8,3 7,6 Materiale Informativo ----> E' disponibile materiale informativo gratuito presso tutti gli Uffici IT. nalizzando le risposte fornite dagli utenti si evince quanto segue: Piacevolezza estetica PIZZ BR' FERROVI EROPORTO LESSINI PESCHIER GRD TORRI LZISE BRDOLINO GRD BENCO MLCESINE ,1 9,0 9,0 7,8 9,3 8,4 8,6 7,8 8,8 8,7 Facilità di lettura ,0 9,0 9,1 7,9 8,0 8,1 8,7 7,5 8,9 7,6 Contenuti chiari, affidabili e aggiornati 8,2 9,0 9,2 7,4 8,5 8,2 9,2 7,3 8,7 8,0 Disponibilità di materiale informativo gratuito in più 8,1 8,8 8,4 6,9 7,8 7,9 9,2 7,0 8,6 8,2 lingue straniere Merchandising ----> Gli uffici IT in cui è possibile acquistare oggetti ricordo sono Piazza Bra, eroporto, Peschiera del Garda, Bardolino e Garda. nalizzando le risposte fornite dagli utenti presso questi Iat si evince che: Completezza della gamma di oggetti e pubblicazioni disponibili Rapporto qualità/prezzo PESCHIER PIZZ BR' EROPORTO GRD BRDOLINO GRD ,9 7,3 8,7 8,4 6, ,5 7,2 8,7 8,1 5,4 7,5 7,1 8,5 8,3 8,3 8,0 5

6 Portale Web ----> tutti gli utenti è stato chiesto di valutare gli aspetti di qualità relativi al portale Web. Completezza delle informazioni Presenza di informazioni di valore, originali e aggiornate Validità dei servizi offerti sul portale ccessibilità del portale web alle persone con disabilità Tempi di dowload brevi Validità link attivi Facilità a ricordare l'indirizzo del portale PIZZ BR' FERROVI EROPORT O LESSINI PESCHIER GRD LZISE BRDOLINO GRD TORRI BENCO ,3 9,2 8,5 7,4 8,4 8, ,3 9,5 8,4 6,8 7,9 8, ,1 9,5 7,7 7,0 7,7 8, ,8 9,7 7,1 7,3 non 7,3 non 8, o in 11 considerato to in 31 7,8 9,7 7,6 7,0 risposto 7,3 risposto solo risposto 8, utente 14 utente 30 7,5 9,7 7,6 6,9 7,7 8, ,9 8,5 6,4 6,4 8,1 7,9 dattamento dei contenuti del portale rispetto alle esigenze degli utilizzatori 8,1 9,0 8,0 7,0 7,2 8,4 Tutela dei dati personali dei navigatori ,9 9,8 9,2 7,3 considerat quanto ha solo 1 7,7 non in quanto ha 1 utente considera quanto ha solo 1 8,6 MLCESINE non ha risposto nessuno 8,4 8,3 8,0 7,8 7,9 8,0 7,5 8,0 8,4 6

7 lcuni suggerimenti degli utenti UFFICIO IT EROPORTO LZISE LESSINI MLCESINE PIZZ BR' TORRI BENCO Suggerimenti Prolungamento orario di apertura pertura domenicale Rendere più visibile l'ufficio IT Prolungamento orario di apertura Stampa più materiale descrittivo sulle varie località Migliorare l'accessibilità per i disabili Ufficio troppo piccolo Più personale al bancone Distinzione tra personale IT e personale dell'associazione albergatori Più segnaletica che indichi l'ubicazione dello IT Inserimento nell'ufficio IT dell'associazione albergatori 7

8 CONCLUSIONI Nonostante la difficoltà nella somministrazione del questionario, che presupponeva la lettura preliminare della Carta dei Servizi della Società Provincia di Verona Turismo Srl, il numero dei questionari raccolti risulta più che sufficiente ritenere i risultati raggiunti più che attendibili (363 questionari completi su 400 questionari raccolti). Le domande sottoposte a monitoraggio erano quelli legati alla categoria turisti, ovvero quelle da 1 a 7 compresi e la n. 45: 1. ccessibilità degli Uffici IT - punteggio medio ottenuto: 8,1 2. spetto degli ambienti degli uffici IT - punteggio medio ottenuto: 8,3 3. Completezza dei servizi disponibili presso gli uffici IT - punteggio medio ottenuto: 8,5 4. Orari di apertura degli Uffici IT - punteggio medio ottenuto: 8,1 5. deguatezza degli operatori degli uffici IT - punteggio medio ottenuto: 9,1 6. Lingue parlate dal personale allo sportello degli uffici IT - punteggio medio ottenuto: 8,8 7. Tempi di risposta - punteggio medio ottenuto: 8,9 8. Livello di qualità dei servizi della società turismo - punteggio medio ottenuto: 8,5 Il punteggio massimo ottenibile era (pari a 363 questionari completi x 8 domande x 10 punti). Il punteggio ottenuto è stato di ,9 punti, pari all 85,38% del punteggio massimo raggiungibile. Nonostante i punteggi siano complessivamente alti, superiori alla soglia minima preventivata del 75% del punteggio massimo ottenibile, dall analisi dei dati si evince che i punteggi più alti sono stati attribuiti alle domande inerenti la qualità del servizio offerto dagli operatori (completezza dei servizi, adeguatezza del personale, lingue parlate, tempi di risposta), mentre i punteggi più bassi sono attribuiti agli elementi strutturali (accessibilità e aspetto degli ambienti) e temporali (orari di apertura), verso i quali le possibilità di intervento sono legate soprattutto alla disponibilità di locali adeguati e ben posizionati (messi a dispostone dai comuni), nonché di risorse finanziarie per l incremento dell organico (legate ai trasferimenti di risorse regionali). Complessivamente, questa prima analisi fa emergere un risultato complessivo positivo, anche con riferimento ad altri aspetti presi in considerazione dal questionario, ma che non rientravano nella valutazione ufficiale (Regio.Iat, portale Web, merchandising). Per ciò che riguarda gli uffici, quello che ha fatto registrare il punteggio medio più elevato è stato lo Iat Ferrovia (9,1), che però, avendo potuto raccogliere solamente 8 questionari prima della chiusura, non può considerarsi pienamente attendibile. Seguono, di poco, gli uffici Iat di Bardolino e Torri del Benaco (8,9). L ufficio che ha fatto registrare il punteggio più basso è lo Iat di Garda (7,7), i cui punti di debolezza sono stati, prevalentemente, gli elementi strutturali e, conseguentemente, il risultato complessivo sulla qualità offerta. Da ciò si evince la necessità di prevedere eventuali soluzioni alternative all attuale posizionamento dell ufficio. 8

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