SPORTELLO UNICO SOCIO-SANITARIO Elaborazione dei questionari di rilevazione della soddisfazione anno 2013

Transcript

1 SPORTELLO UNICO SOCIO-SANITARIO Elaborazione dei questionari di rilevazione della soddisfazione anno 2013 Rilevazione del gradimento dello Sportello Unico Socio Sanitario (Punto S.U.) Tra gli strumenti previsti per la valutazione complessiva dello Sportello Unico, quale porta unica di accesso alle informazioni ed ai servizi in favore delle persone non autosufficienti, è stato valutato opportuno effettuare, anche per l anno 2013, la rilevazione della soddisfazione attraverso la richiesta di compilazione di un questionario nel primo e nel secondo semestre (maggio, ottobre e novembre) da confrontarsi con la rilevazione effettuata nell anno In particolare, si voleva sondare il giudizio circa i tempi di attesa per il colloquio, l adeguatezza degli orari, la riservatezza, la competenza e la professionalità del personale, la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite. Modalità di somministrazione La rilevazione si è svolta con le medesime modalità del 2012, consegnando ai cittadini un questionario anonimo, composto da sei domande a risposta chiusa con una scala di 4 risposte (per niente, poco, abbastanza, molto) e la possibilità di indicare proposte e suggerimenti. Le persone non autosufficienti, i loro famigliari o i care giver, che si sono rivolti allo Sportello nei suddetti periodi, hanno ricevuto dagli operatori il questionario; la totalità delle persone ha deciso di compilarlo direttamente presso il servizio, utilizzando uno spazio appartato a garanzia della privacy. Il cittadino, dopo aver compilato il questionario, lo inseriva direttamente in un apposita urna in modo da garantirne l anonimato. Nessuna persona ha riferito di aver avuto difficoltà nella comprensione e nella compilazione e nessuno ha rifiutato la collaborazione. I questionari sono stati distribuiti in due momenti dell anno: nel mese di maggio e nei mesi di ottobre e novembre, per poter procedere ad un analisi comparata con i risultati della rilevazione dell anno precedente. Nel mese di maggio complessivamente sono stati distribuiti 60 questionari tra le persone che hanno effettuato un colloquio o hanno richiesto informazioni generiche presso lo Sportello. Ad ottobre ed a novembre sono stati raccolti 116 questionari. Si precisa che, indipendentemente dal numero di accessi al servizio, alle persone è stato richiesto una volta sola di effettuare la rilevazione della soddisfazione; inoltre, il questionario non è stato consegnato alla totalità delle persone che si sono rivolte allo Sportello, in particolare in presenza di un invio ad altri servizi o nei momenti di maggiore affluenza dei cittadini anche in considerazione degli spazi utilizzabili. Complessivamente sono stati raccolti 176 questionari compilati, a fronte dei 174 raccolti nel Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2013 Pag. 1

2 Analisi I questionari sono stati compilati da persone di età compresa tra i 33 e gli 86 anni (59 anni in media) per la maggior parte rappresentato da donne (65%). Il 32% delle persone che ha compilato il questionario supera i 65 anni di età; il 32% ha un età compresa tra i 54 e i 63; il 33% rientra nella fascia d età 44-53, mentre il 3% ha meno di 40 anni. Questi dati sono piuttosto in linea con quelli rilevati nella somministrazione del L 85% delle persone ha richiesto informazioni o interventi a favore di anziani non autosufficienti, il 15% per minori o adulti con disabilità, mentre il 13% non ha risposto. Si evidenzia che la risposta alla domanda specifica Quale giudizio complessivo esprime in merito alle attività dello Sportello? si evince che su 176 questionari raccolti, 133 evidenziano giudizi ottimi, pari al 75,6% e 42 giudizi buoni, pari al 23,8%, nessun giudizio sufficiente e solo 1 giudizio insufficiente pari a 0,5%. Complessivamente i giudizi positivi sono 175, pari al 99,43% dei questionari. Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2013 Pag. 2

3 Alla domanda Lo sportello l ha ricevuta in tempi brevi?, 154 persone hanno risposto molto, pari al 87,4%, 21 hanno risposto abbastanza, pari al 12%, 1 ha risposto poco, pari allo 0,6 % e nessuno ha risposto per niente. Complessivamente i giudizi positivi sono 175, pari al 99,4% dei questionari analizzati. Dai dati appena elencati si evidenziano irrilevanti giudizi negativi, pertanto la tempistica in cui il cittadino viene ricevuto risulta adeguata alle sue esigenze. Alla domanda Il colloquio è stato effettuato nel rispetto della riservatezza?, i giudizi riscontrati sono: 146 con risposta molto, pari all 82,9%, 30 con risposta abbastanza, pari al 17,1%, nessuna risposta poco e per niente. Complessivamente i giudizi positivi sono 176, pari al 100 % dei questionari analizzati. Dai dati succitati, si evince che il cittadino ritenga adeguati gli spazi messi a disposizione dal servizio. Si ipotizza che le risposte con giudizio abbastanza possano riguardare i casi in cui la persona non sia stata ricevuta nella stanza dedicata ai colloqui in quanto impegnata per altri appuntamenti. Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2013 Pag. 3

4 Alla domanda Il personale Le è sembrato competente e professionale?, 156 persone hanno risposto molto, pari all 88,6%, 19 hanno risposto abbastanza, pari al 10,8%, nessuno ha risposto poco e 1 ha risposto per niente, pari allo 0,6% dei questionari raccolti. Complessivamente i giudizi positivi sono 175, pari al 99,4% dei questionari analizzati. Dai dati si può dedurre che la professionalità del personale sia oltre modo rispondente alle aspettative dei cittadini. La domanda Le informazioni fornite dal personale sono state chiare e complete? ha ottenuto 147 risposte molto, pari all 83,5%, 28 risposte abbastanza, pari all 15,9%, nessuna risposta poco e 1 risposta per niente pari 0,6% dei questionari raccolti. Complessivamente i giudizi positivi sono 175, pari al 99,4% dei questionari analizzati. Viene confermata la capacità degli operatori di rispondere adeguatamente alle richieste dei cittadini. Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2013 Pag. 4

5 Nella domanda Gli orari sono adeguati alle sue esigenze? 96 persone hanno risposto molto, pari al 54,5%, 77 hanno risposto abbastanza, pari al 43,8%, 3 hanno risposto poco, pari al 1,7%, mentre nessuno ha risposto per niente. Complessivamente i giudizi positivi sono 173, pari al 98% dei questionari elaborati. Per analizzare il giudizio negativo si ritiene utile effettuare un collegamento all età anagrafica dei cittadini che hanno compilato il questionario: trattandosi per lo più di persone in età lavorativa si può ipotizzare che tali pareri siano motivati dalle difficoltà nel conciliare il lavoro con l orario di apertura dello Sportello. Proposte e suggerimenti In merito alla richiesta di fornire proposte e suggerimenti, sono state raccolte una serie di considerazioni che possono essere suddivise in tre gruppi. Il gruppo più numeroso (16 risposte su 26 complessivamente rilevate) ha espresso apprezzamenti di gradimento e ringraziamenti circa l operato del personale dello Sportello, fra i quali: ottima professionalità; continuare con l efficienza attuale; grazie; disponibilità ottima; molto gentili e organizzati nel lavoro; risposte con molta umanità; non togliere questo servizio che funziona. Il secondo gruppo (6 risposte) ha espresso suggerimenti/richieste quali: raccolta dati presso l'abitazione per non lasciare l'ammalato in cura ad altre persone; dare più possibilità di azione agli operatori; possibilità di comunicare con il servizio attraverso indirizzo ; da lavoratrice, gli orari del mattino sono inadeguati; punterei di più sui pomeriggi o il sabato. Inoltre, sono state espresse 4 osservazioni non di diretta competenza dello Sportello, inteso quale porta di accesso, bensì relative alla tipologia di servizi offerti, ai tempi di attivazione degli interventi richiesti ed alle risorse allocate. In particolare si riporta: assistenza psicologica ai parenti per poter essere d'aiuto ai familiari; il questionario è inutile perché se non ci sono finanziamenti a monte non è necessario che lo sportello sia efficiente in quanto rischia di diventare inutile Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2013 Pag. 5

6 anch'esso, bisogna accorciare i tempi di attesa, a questo servizio iniziale è indispensabile che segua un intervento a livello pratico in breve tempo perché altrimenti è una presa per il..; ci piacerebbe avere notizie più soddisfacenti invece tutto fermo. I suggerimenti e le proposte raccolte saranno oggetto di valutazione al fine di migliorare ulteriormente il Servizio. Alcune azioni sono già state realizzate al fine di affinare la comunicazione con la popolazione mediante l utilizzo del sito dell ente e della posta elettronica. Relativamente agli orari di apertura verranno valutate eventuali modifiche organizzative, anche se si evidenzia che poche osservazioni hanno riguardato tale problematica, anche in considerazione della disponibilità degli operatori a fissare, se richiesto, l appuntamento in orari di apertura differenti, anche al domicilio. Relativamente alle osservazioni del terzo gruppo si segnala che l anno 2013 è stato influenzato dalla significativa riduzione nell attivazione di nuove prese in carico con interventi a supporto della domiciliarità, in particolare in favore della popolazione anziana. Per contro si evidenzia che gli apprezzamenti di gradimento dello Sportello, sono particolarmente significativi in considerazione delle difficoltà degli operatori a svolgere il loro ruolo di informazione e di orientamento in un periodo di scarsità di risorse destinate alle varie tipologie di servizio. Confronto rilevazione anni 2012 e 2013 Confrontando i dati fra le rilevazioni effettuate negli anni 2012 e 2013, si evince che la valutazione complessiva dello Sportello Unico da parte delle persone che hanno compilato il questionario è oltremodo positiva. Nei due anni sono stati raccolti complessivamente 350 questionari: il giudizio complessivo evidenzia 348 giudizi ottimo e buono, pari a 99,42%, e 2 giudizi sufficiente ed insufficiente, pari al 0,58%. Il grafico a seguire evidenzia il confronto fra le due annualità di rilevazione: Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2013 Pag. 6

7 La leggera diminuzione di giudizi ottimi, con un incremento di giudizi buoni, non pare significativa e potrebbe essere motivata dalle difficoltà già segnalate a svolgere il ruolo di orientamento a fronte di linee programmatiche che nell anno 2013 non sono sempre state chiare e coerenti da parte degli organismi decisionali e dalle incertezze relative alle risorse disponibili. Per concludere, si può però affermare che le rilevazioni di soddisfazione non sembrano richiedere l attuazione di significative azioni correttive e, pertanto, non si rileva la necessità di apportare modifiche sostanziali all attività dello Sportello. Febbraio 2014 Sportello Unico Socio Sanitario - Rilevazione soddisfazione anno 2013 Pag. 7