Società Cooperativa Sociale O.N.L.U.S. Via Imre Nagy, Mantova

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Gennara Faustina Bertoni
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1 ELABORAZIONE QUESTIONARI SODDISFAZIONE UTENTI ANNO 2014 Elaborato da Dr.ssa Cecilia Toso Approvato da Care Manager Sara Bergamini Mantova, 31 gennaio

2 PREMESSA Nei mesi di Marzo, Aprile e Maggio 2015 sono stati somministrati telefonicamente, per l anno 2014, i questionari di gradimento del servizio di ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA fornita tramite voucher socio-sanitario ad un totale di 50 pazienti distribuite nei 5 distretti di: - Asola - Guidizzolo - Mantova - Suzzara - Viadana L indagine telefonica, non rappresentativa di tutti gli utenti che usufruiscono del servizio, è stata effettuata tramite una verifica a campione, somministrando verbalmente il questionario a 10 diversi clienti di ogni singolo distretto. 2

3 RACCOLTA DATI ANGRAFICI E GENERALI SESSO Dei 50 utenti a cui è stato somministrato il questionario, 39 sono di sesso femminile e 11 sono di sesso maschile. 22% 78% DONNE UOMINI NAZIONALITA Nella totalità dei 50 pazienti la nazionalità è italiana. CITTADINANZA ITALIANA 100% ETA 3

Considerando le età per decadi emerge una seguente distribuzione: 1 persona tra i 40 e i 50 anni, 2 tra i 51 e i 60, 7 tra i 61 e i 70, 13 tra i 71 e gli 80, 21 tra gli 81 e i 90, 6 tra i 91 e i 100.

4 Considerando le età per decadi emerge una seguente distribuzione: 1 persona tra i 40 e i 50 anni, 2 tra i 51 e i 60, 7 tra i 61 e i 70, 13 tra i 71 e gli 80, 21 tra gli 81 e i 90, 6 tra i 91 e i 100. AUTONOMIA NEL RISPONDERE ALLE DOMANDE Rispetto alla capacità di rispondere alle domande del questionario telefonico, emerge che la maggior parte dei pazienti è stato aiutato da un familiare, così come si può notare dalla seguente tabella: AIUTO RICEVUTO NEL RISPONDERE ALLE DOMANDE Nessuno Familiare Operatore Altro: badante

5 RACCOLTA ED ANALISI DEI DATI SULLA SODDISFAZIONE DEL SERVIZIO Le domande e richieste, modificate e semplificate rispetto ai questionari degli anni passati (2012), alle quali gli utenti sono stati chiamati a rispondere e che in questo punto prendiamo in considerazione sono le seguenti: 1. Quanto è soddisfatto delle informazioni avute dalla Cooperativa Sinergie su come può utilizzare il voucher socio-sanitario che lei ha potuto leggere nella Carta dei servizi consegnata all inizio? 2. Quanto è soddisfatto delle risposte ricevute alle domande che lei ha fatto agli operatori che si sono presentati a casa sua? 3. Dal punto di vista pratico, quanto l infermiere che è intervenuto a casa sua ha soddisfatto le Sue esigenze? 4. Dal punto di vista pratico, quanto il terapista della riabilitazione che è intervenuto a casa sua ha soddisfatto le Sue esigenze? 5. Tra gli specialisti qui nominati quale è intervenuto a casa sua? O FISIATRA O DERMATOLOGO O NESSUNO 6. Dal punto di vista pratico, lo specialista intervenuto, quanto ha soddisfatto le Sue esigenze? 7. È soddisfatto del rapporto che si è creato con il professionista che si è occupato di Lei? Se no, perché? 8. Potrebbe indicare le eventuali difficoltà che avete incontrato col servizio ricevuto (esempio: tempi di attesa, scarse informazioni, difficoltà nel contattare gli operatori, etc ) 9. In generale, quanto è soddisfatto dell organizzazione del servizio che Le è stato offerto a domicilio (orari, turnazione del personale, etc...)? 10. Altre osservazioni e/o suggerimenti. ELABORAZIONE DELLE INFORMAZIONI RICEVUTE Per ogni risposta è riportata una rendicontazione numerica ed una rappresentazione grafica delle 5

6 percentuali relative. ITEM S 1 P ER N ULLA P OC O C OS Ì C OS Ì A B B A S TA N ZA M OLTO N ON S A P R EI Quanto è soddisfatto delle informazioni avute dalla Cooperativa Sinergie su come può utilizzare il voucher sociosanitario che Lei ha potuto leggere nella Carta dei servizi consegnata all'inizio? La maggioranza dei pazienti si dichiara molto soddisfatto (68%) delle informazioni ricevute dalla Coop. su come utilizzare il voucher socio-sanitario; 2 persone su 50 rispondono soddisfatto così così, 2 persone su 50 rispondono non saprei mentre 12, ovvero il 24%, rispondono di essere abbastanza soddisfatti. ITEM S 2 Quanto è soddisfatto delle risposte ricevute alle domande che Lei ha fatto agli operatori che si sono presentati a casa sua? P ER N ULLA P OC O C OS Ì C OS Ì A B B A S TA N ZA M OLTO N ON S A P R EI

Il restante 12 %, risponde di essere abbastanza soddisfatto.

7 La maggioranza di pazienti, 44 su 50, ovvero l 88%, risponde di essere molto soddisfatto delle informazioni ricevute da chi svolge in casa sua le prestazioni ADI. Il restante 12 %, risponde di essere abbastanza soddisfatto. ITEM S 3 Dal punto di vista pratico, quanto l infermiere che è intervenuto a casa sua ha soddisfatto le Sue esigenze? P ER N ULLA P OC O C OS Ì C OS Ì A B B A S TA N ZA M OLTO N ON S A P R EI

ITEM S 4 Dal punto di vista pratico, quanto il terapista della riabilitazione che è

8 I pazienti si dichiarano molto soddisfatti dell intervento dell infermiere nel 96% dei casi, il restante 4% si dichiara abbastanza soddisfatto. ITEM S 4 Dal punto di vista pratico, quanto il terapista della riabilitazione che è intervenuto a casa sua ha soddisfatto le Sue esigenze? P ER N ULLA P OC O C OS Ì C OS Ì A B B A S TA N ZA M OLTO N ON S A P R EI

9 I pazienti del campione si dichiarano molto soddisfatti dell intervento fisioterapico nella netta maggioranza dei casi, ovvero nel 90%. ITEM S 5 F IS IA TR A Tra gli specialisti qui nom inati quale è intervenuto a casa sua? D ER M A TO LOGO N ES S UN O

All interno dei casi considerati, seppur rari, la Cooperativa ha garantito, come previsto da contratto con l ASL, la consulenza di un medico specialista: il Dermatologo ( 2% dei casi) e il Fisiatra (

10 All interno dei casi considerati, seppur rari, la Cooperativa ha garantito, come previsto da contratto con l ASL, la consulenza di un medico specialista: il Dermatologo ( 2% dei casi) e il Fisiatra ( 6% dei casi). ITEM S 6 Dal punto di vista pratico, lo specialista intervenuto, quanto ha soddisfatto le Sue esigenze? P ER N ULLA P OC O C OS Ì C OS Ì A B B A S TA N ZA M OLTO N ON S A P R EI

ITEM S 7 Quanto è soddisfatto del rapporto che si è creato con il professionista che si è

11 Nell ambito degli interventi di consulenza specialistica, la soddisfazione rilevata indica la risposta abbastanza soddisfatto nel 20% dei casi e molto soddisfatto nell 80%. ITEM S 7 Quanto è soddisfatto del rapporto che si è creato con il professionista che si è occupato di Lei? P ER N ULLA P OC O C OS Ì C OS Ì A B B A S TA N ZA M OLTO N ON S A P R EI

ITEM S 8 In generale, quanto è soddisfatto dell'organizzazione del servizio che Le è stato offerto a

12 Per questo items il 72% dei pazienti si dichiara molto soddisfatto del rapporto creato con il professionista, mentre il 28% si dichiara abbastanza soddisfatto. ITEM S 8 In generale, quanto è soddisfatto dell'organizzazione del servizio che Le è stato offerto a domicilio? (orari, turnazione del personale, etc..) P ER N ULLA P OC O C OS Ì C OS Ì A B B A S TA N ZA M OLTO N ON S A P R EI

ITEMS 9 Potrebbe indicare le eventuali difficoltà che avete incontrato col servizio ricevuto?

13 Rispetto all organizzazione del servizio la maggioranza dei pazienti (35 su 50, ovvero il 70%) si dichiara molto soddisfatto, 12 pazienti su 50 abbastanza soddisfatti e solo il 6% si dichiara soddisfatto così così. ITEMS 9 Potrebbe indicare le eventuali difficoltà che avete incontrato col servizio ricevuto? ( esempio: tempi di attesa, scarse informazioni, difficoltà nel contattare gli operatori, etc ) Una delle difficoltà maggiormente riscontrate riguarda i tempi di attesa per l attivazione del servizio di fisioterapia. 13

14 ITEMS 10 Altre osservazioni e/o suggerimenti: - tempi di attesa troppo lunghi per l inizio della fisioterapia L unico suggerimento, nonché difficoltà, relativo ai tempi di attivazione del servizio di fisioterapia non è direttamente riconducibile all operato della cooperativa. CONCLUSIONI La somministrazione telefonica ha presentato diversi limiti di comprensione da parte degli utenti per cui era necessario ripetere più volte le domande; quindi per il 2015 si decide di tornare ad una somministrazione scritta. Si decide di approfondire la soddisfazione evidenziando quali sono gli operatori che sono andati al domicilio. Si decide anche di rilevare la qualità delle informazioni erogate dai professionisti e non dalla cooperativa, al fine di aumentare il livello di consapevolezza dell utenza. Si decide di approfondire il termine di soddisfazione dell operato svolto dai professionisti poiché considerato troppo generico. Per il 2016 verrà proposto quindi un nuovo questionario per rilevare la soddisfazione degli utenti 14

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