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Rossana Ruggeri
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1 Risultati del questionario di valutazione del servizio di scarico online del referto ALTO VICENTINO Arsenàl.IT Centro Veneto Ricerca e Innovazione per la Sanità Digitale

2 Informazioni preliminari Contatti Per ulteriori informazioni si prega di contattare: Dott.ssa Michela Gabrieli Responsabile comunicazione e marketing Viale Oberdan, Treviso Tel cell mgabrieli@consorzioarsenal.it Controllo del documento N. documento: Risultati del questionario di valutazione del servizio di scarico online del referto ALTO VICENTINO Stato di avanzamento: Completo Data di prima emissione: 10/01/13 Ultimo Aggiornamento: 14/02/2014 Revisione: versione 01 Numero di pagine: 11 Responsabile del documento: Coordinatore della stesura: Autori: Michela Gabrieli Michela Gabrieli - Federica Sandri Enrico Dal Pozzo 2

3 Indice Introduzione Profilo dell utente Genere, età e autonomia nello scarico del referto Confidenza con la tecnologia Valutazione del servizio di scarico online del referto Fonti di informazione sul servizio di scarico online Accessibilità del servizio Livello di soddisfazione Scenario futuro: aspettative degli utenti Conclusioni e azioni consigliate

4 Introduzione Nel documento vengono presentate le valutazioni degli utenti della Alto Vicentino rispetto al servizio di scarico online del referto, aggiornate al 30 novembre I dati si basano sulla somministrazione di un questionario, disponibile online nel portale del Consorzio Arsenàl.IT collegato attraverso un link alla pagina del servizio dell azienda. La percentuale di scarico della azienda è aumentata del 22% nel corso dell ultimo anno, passando dal 7% del dicembre 2012, al 29% del dicembre Il servizio sviluppato nell ambito del progetto Veneto ESCAPE è stato analizzato al fine di trarre indicazioni utili per lo sviluppo di servizi online per il cittadino all interno del progetto Fascicolo Sanitario Elettronico. La rilevazione è basata sull analisi di 1627 questionari ritenuti validi, raccolti dal 30 novembre 2012 al 30 novembre 2013 e compilati da 3 profili di utenti che usufruiscono del servizio: chi scarica per sé (profilo A); chi scarica per altri in qualità di caregiver (profilo B) o per funzione professionale (profilo C). Nelle seguenti tabelle sono riportati i risultati dei questionari compilati dagli utenti appartenenti all Alto Vicentino e quelli della media, composta dai risultati delle seguenti aziende che hanno aderito all iniziativa: ULSS 1 Belluno, ULSS 2 Feltre, ULSS 3 Bassano, Alto Vicentino, ULSS 5 Ovest Vicentino, ULSS 7 Pieve di Soligo, ULSS 10 Veneto Orientale, ULSS 15 Alta Padovana, ULSS 17 Este, ULSS 21 Legnago e Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata di Verona (documento allegato Risultati del questionario di valutazione del servizio di scarico online del referto nelle aziende riusanti ). La media non comprende i risultati degli questionari compilati dai cittadini dell ULSS 9, ente cedente la soluzione. 4

5 1 Profilo dell utente 1.1. Genere, età e autonomia nello scarico del referto Tabella 1 - Sesso degli utenti che hanno risposto al questionario Tabella 2 - Destinatario dello scarico del referto Sesso Destinatario dello scarico Femmina 53,1% 57,3% Maschio 44,4% 39,7% Non risponde 2,5% 3% Per sé (profilo A) Per altri (profili B e C) 68,3% 74,2% 31,7% 25,8% Tabella 3 - Composizione per profilo degli utenti che scaricano il referto online con l'aiuto di terzi Profilo utenti assistiti Assistenza Profilo B Parenti 90,8% 94,8% Conoscenti 4,6% 2,4% Profilo C Non risponde Strutture sanitarie convenzionate 2,9% 1,7% 1,7% 1,1% 5

6 Tabella 4 - Composizione percentuale per fascia d'età degli utenti che scaricano online il referto, in autonomia o con l'aiuto di altri Fasce d'età Percentuale Autonomia Percentuale Autonomia < 18 3,9% Da soli 13,6% Da soli 18,4% 4,7% Con l aiuto di altri 86,4% Con l aiuto di altri 81,6% ,5% Da soli 85,2% Da soli 82,6% 16,3% Con l aiuto di altri 14,8% Con l aiuto di altri 17,4% ,5% Da soli 90% Da soli 90,8% 20,8% Con l aiuto di altri 10% Con l aiuto di altri 9,2% ,7% Da soli 84,2% Da soli 86,2% 34,7% Con l aiuto di altri 15,8% Con l aiuto di altri 13,8% ,4% Da soli 63,7% 12% Da soli 63,3% Con l aiuto di altri 36,3% Con l aiuto di altri 36,7% > 75 16,7% Da soli 22,3% Da soli 23,8% 10,1% Con l aiuto di altri 77,7% Con l aiuto di altri 76,2% Non risponde 1,3% 1,4% Figura 1 - Composizione per fascia d'età dei cittadini che scaricano autonomamente il referto online (profilo A) Alto Vicentino 6

Figura 2 - Composizione per fascia d'età dei cittadini che scaricano il referto online con l'aiuto di altri (profili B e C) Alto Vicentino 1.2. Confidenza con la tecnologia Tabella 5 - Percentuale degli strumenti tecnologici utilizzati abitualmente dagli utenti dei profili A e B (era possibile indicare più di una risposta).

7 Figura 2 - Composizione per fascia d'età dei cittadini che scaricano il referto online con l'aiuto di altri (profili B e C) Alto Vicentino 1.2. Confidenza con la tecnologia Tabella 5 - Percentuale degli strumenti tecnologici utilizzati abitualmente dagli utenti dei profili A e B (era possibile indicare più di una risposta). Strumenti tecnologici che danno la possibilità di scaricare il referto online Computer connesso alla rete 89,8% 92% Smartphone 15,4% 15,3% Tablet 11,7% 11,6% Nessuno di questi 2,3% 1,4% Non risponde 3,9% 3,4% 7

8 2 Valutazione del servizio di scarico online del referto 2.1 Fonti di informazione sul servizio di scarico online Tabella 6 - Fonti di informazione sul servizio di scarico online Fonti di informazione Foglio con credenziali di accesso consegnato all accettazione 48,8% 38,3% Personale di accettazione/laboratorio 25,1% 34,1% Sito azienda sanitaria/ospedaliera 6,5% 6,2% Familiare/conoscente 5,6% 6,6% Materiale informativo 4,7% 5,3% Medico di base o specialista 2,2% 3% Giornali/tv/internet 1,4% 1,5% Uffici comunali, farmacie, ecc. 0,4% 0,2% Altro 2,2% 2,5% Non risponde 3,1% 2,3% 2.2 Accessibilità del servizio Tabella 7 - Facilità di utilizzo del servizio di scarico online del referto Facilità d uso Molto 50,5% 61,7% Abbastanza 36,5% 31,8% Poco 6,9% 2,5% Per nulla 3,9% 1,1% Non risponde 2,2% 2,9% 8

9 2.3 Livello di soddisfazione Tabella 8 - Frequenza di utilizzo del servizio di scarico online del referto Frequenza d uso Ricorro al servizio il più possibile 47% 53,9% Accedo per la prima volta 40,9% 37,4% Solitamente mi reco allo sportello 9,7% 7,0% Non risponde 2,4% 1,7% Tabella 9 - Grado di soddisfazione degli utenti che usufruiscono del servizio per sé Soddisfazione Molto 57,2% 66,3% Abbastanza 32,2% 26,7% Poco 6,1% 4,1% Per nulla 3% 1,9% Non risponde 1,5% 1,1% 9

10 3 Scenario futuro: aspettative degli utenti Tabella 10 - Percentuale dei servizi online più richiesti dagli utenti che ritirano il referto online (era possibile indicare più di una risposta). Altri servizi online Richiesta di prenotazione visite specialistiche 70,5% 65,9% Consultazione dello storico dei propri esami 49,5% 54,5% Pagamento ticket 40,4% 45,9% Altro 6,5% 5,9% Non risponde 6,2% 6,3% Una ridotta percentuale di utenti appartenenti alla Altro Vicentino (5,9%) ha indicato altri servizi diversi da questi, tra cui: Possibilità di scaricare i referti delle prestazioni domiciliari (ADI); Possibilità di modificare e integrare la documentazione/profilo utente (es. Contatti, invalidità...); Visualizzazione delle liste e tempi d'attesa per esami e/o visite; Elenco di specialisti a pagamento e/o convenzionati con relativo tariffario prestazioni; Contatto diretto con i medici; Scarico online di tutti i referti ancora non disponibili (es. radiologici, citologici); Cartella clinica elettronica; Maggiore chiarezza grafica e semplicità dell'interfaccia. 4 Conclusioni e azioni consigliate I risultati dei questionari compilati dagli utenti della Alto Vicentino rispetto al servizio di scarico online del referto sono in linea con la media ; le riflessioni riportate nel documento dedicato alle ULSS riusanti sono dunque valide anche per l. Alcune peculiarità sono emerse dai 1627 questionari analizzati. Colpisce la composizione per fascia d età del 10

11 campione analizzato: gli utenti con età maggiore di 65 anni sono il 22,1% del totale, rispetto ad una media pari a 34,1%. La maggior parte delle compilazioni sono state effettuate da utenti che dichiarano di scaricare il referto per sé (74,2%, 68,3% media ), la percentuale di utenti che scaricano il referto per altri è inferiore rispetto alla media del 5,9%. La maggior parte degli utenti dichiara di ricorrere al servizio il più possibile (53,9% degli utenti ULSS 4, media 47%), mentre il 37,4% dichiara di accedere al servizio per la prima volta (media 40,9%). L alta frequenza di utilizzo è legata ad un buon livello di soddisfazione degli utenti abituali: il 66,3% si dichiara molto soddisfatto (media 57,2%), il 26,7% si dichiara abbastanza soddisfatto (media 32,2%). Gli utenti abituali hanno potuto valutare l accessibilità del servizio: il 61,7% ritiene che l operazione di scarico del referto online sia molto facile (media 50,5%), per il 31,8% è abbastanza facile (media 36,5%). Un ulteriore peculiarità emersa dalle compilazioni effettuate dagli utenti della rispetto alla media riguarda la principale fonte di informazione sul servizio: la maggior parte degli utenti, il 38,3%, è venuto a conoscenza della possibilità di scaricare il referto online dal foglio con le credenziali di accesso consegnato all accettazione (media 48,8%), ma quasi altrettanto efficace è stata la promozione svolta dal personale di accettazione e di laboratorio (34,1% degli utenti, media 25,1%). È stato dunque confermato il trend secondo il quale le vie di comunicazione più efficaci sono state quelle che hanno intercettato l utente all interno del percorso di cura abituale. Azioni consigliate Si consigliano le seguenti azioni: 1) Attivare canali di distribuzione alternativi (es. comune, farmacie); 2) Promuovere il servizio tra i caregivers (scuola, associazioni, etc.); - Fine documento - 11

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