Servizio Assistenza Farmaceutica. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sulla NUTRIZONE PARENTERALE

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1 Servizio Assistenza Farmaceutica INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION sulla NUTRIZONE PARENTERALE anno 2013 Pag. 1 di 8

2 Indice 1) Introduzione ) Percorso attuato ) Analisi dei dati ) Valutazione dei risultati ) Proposte per il ) Introduzione Nel corso dell anno 2013 il Servizio Assistenza Farmaceutica (AsFa) ha condotto un indagine sul servizio di nutrizione parenterale. Il servizio di nutrizione parenterale domiciliare (NPD) viene attivato dal Servizio Assistenza Farmaceutica su richiesta di uno specialista ospedaliero. Il servizio prevede la consegna a domicilio del paziente di tutte le attrezzature ed i prodotti necessari alla terapia oltre al supporto di un infermiere dalla dimissione e per almeno i primi 3 giorni di terapia al domicilio oltre che il monitoraggio per tutta la durata della terapia. La ditta fornitrice assicura inoltre un servizio 24 h/24h, sia di assistenza tecnica per problemi legati alle attrezzature, che infermieristica per problemi di gestione della terapia. Le forniture sono di norma effettuate con cadenza settimanale, con la possibilità, quando richiesto dall utente, di effettuare la consegna anche direttamente in domicilio diverso da quello abituale, in genere quando l utente si trasferisce in località di villeggiatura. Questa nuova modalità sostituisce la precedente che prevedeva che il ritiro delle sacche per NPD e del materiale occorrente fosse effettuato direttamente dai pazienti e/o dai loro famigliari con accesso al punto distribuzione c/o il Servizio di Assistenza Farmaceutica sede di Lecco con cadenza concordata con il paziente tenendo conto dei disagi legati al trasporto da parte del paziente/familiare ovvero all ingombro delle forniture c/o il domicilio. Nonostante la massima disponibilità mostrata il Servizio Assistenza Farmaceutica non poteva garantire l assistenza infermieristica a domicilio né il supporto tecnico in caso di problemi con le attrezzature nei giorni o negli orari di chiusura del Servizio stesso. In caso di problemi con la gestione della terapia i pazienti avevano come riferimento il solo Centro Ospedaliero prescrittore. La rilevazione è stata attivata a seguito appunto delle nuove procedure conseguenti alla esternalizzazione del Servizio avvenuta nel corso del 2012 quale ulteriore strumento di monitoraggio della qualità del servizio offerto. Gli obiettivi prefissati dal Servizio con l effettuazione di questa indagine sono da un lato rilevare la soddisfazione dell utente al fine di valutare la qualità percepita del servizio e dell assistenza tecnica e infermieristica prestata, e dall altro effettuare un monitoraggio sul lavoro dei propri fornitori. Lo scopo di entrambi gli obiettivi è quello di verificare ovvero migliorare la qualità dei Servizio ai propri assistiti. 2) Percorso attuato L indagine è stata pianificata dalla Responsabile con la collaborazione del personale dell Ufficio Contabilità Direzionale Qualità. Lo strumento individuato per la rilevazione della soddisfazione è stato il questionario. E stato utilizzato un questionario già in uso in Azienda, rivisto rispetto alle necessità dell indagine. Pag. 2 di 8

3 L attività di pianificazione ha coinvolto il personale del Servizio di Assistenza Farmaceutica che più direttamente si è occupato dell attività di nutrizione parenterale al fine di individuare degli item che valutassero il servizio esternalizzato nel suo complesso: dalla sua attivazione al supporto tecnico infermieristico prestato in continuo nell arco dell anno. Di seguito si riporta l output della pianificazione. 1. Definizione item (vedi sopra), il questionario è anonimo al fine di permettere agli utenti di esprimere anche eventuali segnalazioni per disservizi riscontrati; 2. Predisposizione lettera di accompagnamento per gli utenti; 3. Invio della nota, del questionario e della busta preaffrancata; 4. Raccolta, tabulazione e analisi dei dati. 3) Analisi dei dati Gli utenti del servizio di nutrizione parenterale sono 12, pertanto i questionari sono stati distribuiti a tutti gli utenti, i questionari tornati compilati sono stati 10. Di seguito per singolo item si riportano i grafici con i dati raccolti. Il compilatore Pag. 3 di 8

4 Sesso dell assistito D1. Da quanto tempo Le è stato attivato il servizio di nutrizione parenterale? D2. Riceve regolarmente il materiale di consumo previsto? Pag. 4 di 8

5 D3. Come valuta il supporto reso al domicilio dal personale infermieristico della ditta fornitrice? D4. In caso di necessità l assistenza infermieristica è stata tempestiva? D5. Se ha avuto bisogno di utilizzare il numero verde della ditta fornitrice, come ha trovato il servizio di assistenza infermieristica? Pag. 5 di 8

6 D6. Ritiene che il servizio di assistenza tecnica fornito dalla Ditta fornitrice al domicilio sia stato: D7. Se ha avuto bisogno di utilizzare il numero verde della ditta fornitrice, come ha trovato il servizio di assistenza tecnica? D8. In caso di necessità tecniche, l intervento al domicilio è stato tempestivo? Pag. 6 di 8

7 D9. Rispetto al servizio di assistenza al domicilio a suo parere manca qualcosa? D10. Se ha avuto necessità di spostarsi, come valuta la continuità del servizio di nutrizione in una sede diversa dalla sua abituale? D11. Il vostro grado di soddisfazione complessiva rispetto al servizio di nutrizione parenterale è: Pag. 7 di 8

8 D12. Altre osservazioni e suggerimenti Rispetto ai 10 questionari ricevuti, di seguito si riporta quanto segnalato nel campo altre osservazioni e suggerimenti da parte di due utenti: - attivare la presenza del medico competente dell'asl - con la consegna a domicilio della Baxter mi trovo molto bene 4) Valutazione dei risultati La valutazione dei dati è stata fatta congiuntamente dal personale addetto all analisi dei dati e il Responsabile del Servizio. I risultati sono da considerarsi più che soddisfacenti. Hanno risposto al questionario 10 pazienti su 12, più dell 80% dei pazienti in trattamento. Ai quesiti relativi alla qualità del servizio offerto l indice di massimo gradimento è stato espresso da più dell 80% dei pazienti. In particolare la totalità degli assistiti ha espresso una valutazione complessiva positiva del servizio offerto. Il numero di pazienti che hanno mostrato un alto gradimento include necessariamente anche pazienti in trattamento da anni, che hanno quindi sperimentato sia la precedente che la nuova modalità di erogazione del servizio di nutrizione parenterale. Peraltro il gradimento per la nuova modalità di erogazione del servizio è stato confermato personalmente anche da parte dei pazienti ovvero dai loro familiari che temevano un cambiamento in peggio del servizio. Indirettamente la buona qualità del servizio offerto si conferma dal numero esiguo di persone che hanno richiesto l intervento di assistenza extra-programmazione sia per motivi tecnici che infermieristici, interventi peraltro effettuati in tempi idonei alla soluzione dei problemi segnalati dagli utenti. La segnalazione di attivare il medico competente dell ASL non sembra pertinente anche perché il Servizio non prevede la presenza a domicilio del medico nutrizionista. Nel caso il paziente intendesse l attivazione del Servizio ADI questo può essere attivato dal medico di famiglia o dal Centro Specialistico Ospedaliero che ha impostato la terapia. 5) Proposte per il 2014 I risultati dell indagine e l esperienza maturata nel primo anno della nuova procedura confermano la positività della scelta di affidare ad azienda specializzata la fornitura a domicilio dei prodotti per la nutrizione parenterale unitamente ad un servizio di assistenza infermieristica e tecnica. Quest ultimo aspetto ha incontrato non solo il favore dei vecchi pazienti ma anche dei nuovi. Per il 2014 AsFa continuerà nel monitoraggio diretto del servizio di nutrizione parenterale mediante un colloquio telefonico con i pazienti o con i familiari (caregivers) al fine di garantire un servizio di qualità ai propri assistiti. Pag. 8 di 8