RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE

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1 RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE ANNO 13 1

2 Le indagini di Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente), nell'ottica di una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte dell'amministrazione Comunale di Casalgrande, hanno lo scopo di analizzare alcuni aspetti del rapporto tra i Servizi e i propri "clienti", ovvero gli utenti che vi si rivolgono. Permettono di indagare la funzionalità delle modalità organizzative di gestione del rapporto con l'utenza, per valutare nei confronti dell'utenza stessa, alcuni parametri dell'attuale situazione operativa e per individuare i possibili provvedimenti migliorativi, in un'ottica di customer statisfaction. Il monitoraggio continuo della soddisfazione dell'utenza permette di individuare i processi di miglioramento organizzativo e di verificarne in futuro la realizzazione. Il questionario di indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti sul servizio di assistenza domiciliare è stato somministrato a tutti gli utenti ad oggi in carico al servizio di cui 3 femmine, maschi, di cui 7 utenti con interventi quotidiani. Il questionario è stato consegnato nel mese di novembre 13, con riconsegna prevista entro il 7 dicembre 13. I questionari consegnati sono stati 3, quelli restituiti nei tempi previsti, sono stati 3, ossia circa il 79 % del totale. 1% questionari consegnati questionari non consegnati 79% Solo 3 questionari sono stati compilati dall utente senza aiuti, gli altri sono stati compilati o direttamente da un familiare ( su 3) o dall utente con l aiuto del familiare ( su 3).

3 COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO 3 UTENTE UTENTE E FAMILIARI FAMILIARI La qualità del servizio di assistenza è stata indagata su tre direttrici: A Accessibilità e informazione B Qualità relazionale C Qualità delle prestazioni Per ogni area è stata predisposta una batteria di domande prevalentemente chiuse. Su alcuni aspetti è stata chiesto all utente di esprimere una valutazione in una scala da pessimo a ottimo. A Accessibilità e informazione La prima parte del questionario era relativa all accessibilità del servizio e alle informazioni relative al servizio stesso. Dalle risposte date ai quesiti di questa area, emerge che la conoscenza del servizio avviene per lo più per contatto diretto (1 casi su 3), in 9 casi su 1 chiedendo un colloquio informativo all assistente sociale; oppure mediante familiari e amici che hanno già avuto contatti con il servizio (9 su 3). In casi la conoscenza del servizio è avvenuta tramite i contatti con il servizio sociale ospedaliero al momento della dimissione. Solo in casi è stato il medico di base ad inviare l utente al servizio. 3

4 Contatti in ospedale Contatto diretto (ass. sociale) Medico di base Altro 3 Conoscenza del servizio L accessibilità alle informazioni sul servizio risulta per tutti positiva, 31 utenti su 3 ritengono di avere avuto, durante il colloquio con l assistente sociale, tutte le informazioni necessarie sul servizio, senza bisogno di ulteriori approfondimenti. La carta dei servizi è stata letta da utenti su 3 e, in tutti i casi nei quali è stata letta (5 utenti), è risultata comprensibile senza necessità di approfondimento, salvo che per 1 utente, senza indicarne le parti. Dal momento in cui il richiedente ha presentato la domanda completa di tutti i documenti, il servizio è stato erogato entro giorni nella maggior parte dei casi. EROGAZIONE DEL SERVIZIO IN TEMPI BREVI SI NO NON RICORDO

5 B Qualità relazionale La seconda parte del questionario era relativa alla qualità relazionale: le risposte in questa area risultano positive sia per quanto concerne la comunicazione, sia per quanto riguarda il rispetto delle abitudini dell utente e dei propri spazi di vita. Nessuno, infatti, riferisce di essersi sentito invaso nei propri spazi di vita da parte degli operatori e oltre l 5% degli utenti dichiara di sentirsi compreso e di poter parlare liberamente con gli operatori durante l intervento. LIBERTA' DI PARLARE CON L'ASSISTENTE DOMICILIARE 15% SI NO 5% Gli aspetti di comunicazione, riservatezza e privacy ricevono in 3 casi su 3 valutazioni il giudizio di buono o ottimo, mentre solo 3 utenti giudicano tali aspetti sufficienti e nessuno li valuta insufficienti. Aspetti della qualità relazionale del pessimo insufficiente sufficiente buono ottimo servizio Comunicazione 3 11 Riservatezza e privacy 3 11 Attenzione all utente 3 11 C Qualità delle prestazioni La terza parte del questionario riguardava la qualità delle prestazioni erogate. Dapprima è stato chiesto all utente di valutare la qualità delle prestazioni specifiche previste nel proprio progetto assistenziale. Tutte le prestazioni sono state giudicate di livello buono o ottimo, tranne per 5 utenti per i quali risultavano sufficienti. Un solo utente ha valutato insufficiente l aiuto nell igiene personale e nel monitoraggio dell assunzione dei farmaci, senza alcun riferimento e/o note in tal senso. Nel 1% dei casi gli utenti hanno comunque risposto che le prestazioni sono state erogate nel rispetto del piano assistenziale concordato con l assistente sociale. 5

6 Prestazioni erogate in rapporto al piano pessimo insufficiente sufficiente buono ottimo assistenziale individuale Aiuto nell alzata Aiuto nell igiene personale quotidiana Aiuto per il bagno 3 Controllo assunzione farmaci Consegna pasto Affiancamento 5 3 assistente familiare Altro 3 Gli aspetti relativi a organizzazione, efficienza, chiarezza nella comunicazione, rispetto degli standard previsti nella carta dei servizi e qualità complessiva del servizio sono stati valutati nel 99% dei casi buoni o ottimi, mentre la puntualità per utenti su 3 ha ottenuto una valutazione solo sufficiente, per nessuno risulta insufficiente. Per quanto concerne l utilità del servizio, 33 utenti su 3 hanno risposto che il servizio di assistenza domiciliare (sad) rappresenta una risorsa importante per il mantenimento di persone non autosufficienti al domicilio; 3 su 3 hanno riferito che il sad ha contribuito al proprio benessere. Per utenti il servizio è stato come se lo aspettavano, per 13 persone è stato migliore di come se lo aspettassero e per nessuno peggiore delle aspettative. ASPETTATIVE SUL SERVIZIO MIGLIORE UGUALE PEGGIORE

7 I costi del servizio risultano sostenibili per il 9% degli utenti, poco sostenibili per l %. Per nessuno risultano insostenibili. COSTI DEL SERVIZIO 9% % SOSTENIBILI POCO SOSTENIBILI INSOSTENIBILI 91% A conclusione del questionario sono state anche predisposte due domande aperte per sollecitare suggerimenti relativi ad aree di miglioramento del servizio. Due utenti hanno suggerito di attivare interventi di compagnia e supporto psicologico. Un utente ha proposto anche la possibile presenza di una cassetta per raccogliere reclami e lamentele ed un altro ha suggerito di migliorare i servizi di trasporto. Riflessioni conclusive sul questionario con azioni di miglioramento Il giudizio espresso dagli utenti del servizio di assistenza domiciliare, risulta, nel complesso, molto positivo; sarebbe opportuno approfondire alcune aree di criticità (comprensibilità carta dei servizi, assunzione farmaci ed igiene personale) anche se espresse dalla netta minoranza. Si provvederà, pertanto, a verificare, attraverso visite domiciliari dell assistente sociale, ad approfondire con tutti gli utenti in carico e/o familiari referenti le aree che hanno determinato i giudizi negativi o di non piena positività. 7