La soddisfazione del cliente e il potenziale di domanda per gli appartamenti in affitto nelle località dell Alto Adriatico.

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1 La soddisfazione del cliente e il potenziale di domanda per gli appartamenti in affitto nelle località dell Alto Adriatico novembre 2006

2 Indice 1. Introduzione 1.1 Gli obiettivi dell indagine 1.2 Strumenti e metodi 1.3 Presentazione dei risultati 2. La soddisfazione per il prodotto fruito 2.1 Il profilo del campione 2.2 La soddisfazione espressa 3. La soddisfazione per il servizio erogato dalle agenzie 3.1 Il profilo del campione 3.2 La soddisfazione espressa 3.3 Le phantom visit 4. La domanda potenziale 4.1 Il profilo del campione 4.2 Le opinioni degli intervistati 5. Conclusioni

3 1. Introduzione 1.1 Gli obiettivi dell indagine 1.2 Strumenti e metodi 1.3 Presentazione dei risultati

4 Gli obiettivi dell indagine (1/2) L indagine promossa da FIAIP (Federazione Italiana Agenti Immobiliari Professionali) parte dall avvertita esigenza di approfondire alcune fondamentali questioni relative al rapporto domanda-offerta nel mercato delle locazioni turistiche. L approfondimento richiesto mira a fornire le basi conoscitive per orientare le future strategie di sviluppo e le scelte di marketing del settore turistico della Federazione, al fine di migliorare i risultati economici degli associati, incrementare la qualità del servizio da loro offerto e, quindi, il grado di fidelizzazione della clientela nonché le possibilità di acquisirne di nuova. Le informazioni ricercate, elaborate e fornite riguardano, in particolar modo, le caratteristiche della domanda attuale e potenziale nonché il livello di soddisfazione, i giudizi, le richieste, le abitudini e le intenzioni d acquisto della stessa.

5 Gli obiettivi dell indagine (2/2) A partire dai fabbisogni manifestati dal committente, la ricerca è stata impostata con l obiettivo di tracciare un quadro approfondito della domanda attuale e potenziale di FIAIP tramite interviste e rilevazioni campionarie in alcune località turistiche dell Alto Adriatico. In particolare, ad essere indagati sono stati i seguenti aspetti: il livello di soddisfazione per il servizio fruito; i suggerimenti sui possibili miglioramenti da apportare; il grado di fidelizzazione; le abitudini e le intenzioni di acquisto e consumo; il profilo sociodemografico.

6 Strumenti e metodi (1/5) Le rilevazioni sono state condotte in sei principali località balneari della Riviera adriatica settentrionale di particolare interesse per il mercato delle locazioni turistiche, di cui una in Friuli Venezia Giulia, tre in Veneto e due in Emilia Romagna. Si sono svolte nell estate del 2006, concentrandosi nei due mesi centrali della stagione turistica: luglio e agosto.

7 Strumenti e metodi (2/5) Il lavoro si è articolato in tre distinte indagini, ciascuna con un diverso focus: 1. Indagine di customer satisfaction sull immobile ad uso turistico preso in affitto tramite agenzie associate FIAIP; 2. Indagine di customer satisfaction sul servizio assistenza clienti erogato dalle agenzie associate FIAIP; 3. Indagine conoscitiva delle abitudini e dei desiderata della domanda che abitualmente sceglie altre soluzioni ricettive (in particolare alberghi e campeggi) e che potrebbe rappresentare un bacino di clientela potenziale per le agenzie FIAIP.

8 Strumenti e metodi (3/5) I principali strumenti di rilevazione utilizzati sono stati due: 1. questionari a compilazione presidiata (di tre tipi, uno per ciascuna indagine), a risposte in parte aperte e in parte chiuse, somministrati a campioni di turisti italiani e stranieri incontrati nelle località (in spiaggia, per strada, presso le agenzie immobiliari o direttamente presso gli appartamenti affittati); 2. phantom visit o visite mascherate condotte da un referente di Risposte Turismo presso un campione di 24 agenzie (4 per ciascuna località) simulando l esperienza di un cliente interessato alla locazione di appartamenti. L obiettivo era quello di raccogliere informazioni e valutazioni utili a completare e integrare i risultati emersi dalla somministrazione dei questionari afferenti al secondo tipo di indagine (soddisfazione per il servizio erogato dagli agenti FIAIP).

9 Strumenti e metodi (4/5) Il campione analizzato è costituito da un totale di 720 soggetti, di cui 300 per la prima e la terza tipologia di indagine e 120 per la seconda, suddivisi equamente nelle sei località oggetto delle rilevazioni e nei due mesi di luglio e agosto, così come mostrato nel seguente prospetto: Indagine 1 (c.s. prodotto) Indagine 2 (c.s. servizio) Indagine 3 (domanda potenziale) Totale 300 soggetti 120 soggetti 300 soggetti 720 soggetti 50 per ciascuna località 20 per ciascuna località 50 per ciascuna località 120 per ciascuna località di cui metà a luglio e metà ad agosto di cui metà a luglio e metà ad agosto di cui metà a luglio e metà ad agosto di cui metà a luglio e metà ad agosto

10 Strumenti e metodi (5/5) Il campione èstato stratificato secondo le seguenti variabili: nazionalità (italiani vs stranieri); fasce d età (18-30; 31-50; più di 50); l'essere o meno alla prima esperienza di affitto di un immobile ad uso turistico (repeater vs first timer) per le prime due indagini; compagni di viaggio abituali (famiglia, partner, amici, ecc.) per la terza. I soggetti ascoltati appartengono a due categorie: Indagine 1 e 2: clienti già acquisiti da FIAIP, ai quali è stato richiesto di esprimere pareri e giudizi rispettivamente sull immobile preso in affitto e sulla qualità del servizio fruito. Indagine 3: soggetti che abitualmente scelgono soluzioni ricettive di diversa natura e che sono stati chiamati ad esprimere la propria percezione relativa al confronto tra il prodotto oggetto dell approfondimento ed altri valutabili come sostituibili.

11 Presentazione dei risultati Di seguito vengono presentati i risultati delle elaborazioni dei dati ottenuti attraverso le rilevazioni campionarie, raccolti in tre successive sezioni, corrispondenti a ciascuna delle tre tipologie di indagine svolta: 1. La soddisfazione per il prodotto fruito; 2. La soddisfazione per il servizio erogato dalle agenzie FIAIP; 3. La domanda potenziale per FIAIP. Troveranno spazio sia i risultati globali riferiti alle sei località dell Alto Adriatico sia quelli disaggregati per ciascuna di esse, organizzati per singoli aspetti e per lo più affiancati nella stessa slide. La prima parte di ogni sezione sarà dedicata alla presentazione del campione (caratteristiche anagrafiche), per poi passare, nelle successive, all analisi delle risposte fornite ai quesiti posti nel questionario, organizzate per blocchi tematici.