Carta dei servizi Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)

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1 Carta dei servizi Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) 1

2 Presentazione La Carta dei Servizi dell Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) della Città di Borgomanero nasce con la volontà di assumere un impegno preciso nei confronti dei cittadini. Nella carta sono indicati i servizi offerti dall URP, gli orari di apertura, le regole di utilizzo, i tempi che l ufficio è impegnato a rispettare nel fornire le risposte agli utenti. Ma per l Amministrazione vuole essere qualcosa di più. Un documento semplice, chiaro e trasparente per far vedere ai cittadini cosa facciamo per loro, quali servizi mettiamo a disposizione, in modo da rendere ogni cittadino più informato e, quindi, più tutelato. Un modo per creare maggiore vicinanza e fiducia nel Comune; un impegno a garantire diritti, opportunità e servizi secondo chiari standard di qualità. Borgomanero, 19 dicembre 2016 dott. Filippo Mora Assessore alla Comunicazione 2

3 Cos è la carta dei servizi e cosa contiene La Carta dei servizi rappresenta l impegno scritto che l Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) prende nei confronti dei propri utenti. Riguarda le attività, i fattori di qualità, gli standard di erogazione dei servizi e comunica all utente le modalità di tutela dei suoi diritti. Cos è l Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) L Ufficio Relazioni con il Pubblico è un servizio comunale attraverso il quale ogni cittadino può trovare informazioni, ascolto e risposte. È lo sportello che nasce per comunicare, dialogare con i cittadini, assisterli nel loro rapporto con la Pubblica Amministrazione. Scopo principale dell'urp è il miglioramento della qualità del rapporto tra i cittadini e l'ente, sia per quanto riguarda servizi e prestazioni erogate, che per la comunicazione tra cittadini e Comune. La finalità dell ufficio è quella di ricevere gli utenti (cittadini, associazioni, imprese, enti), per accompagnarli nei loro percorsi di ricerca ed approfondimento, facilitando l accesso a informazioni, atti e procedure della Pubblica amministrazione. L URP è un luogo aperto ed accessibile ed è organizzato per dare risposte esaurienti alle domande dei cittadini; se la domanda è di natura molto specialistica, l utente riceverà indicazioni precise per rivolgersi alla struttura o alla persona che meglio può completare la risposta. L Ufficio Relazioni con il Pubblico è attivo dal maggio 2001 nel Comune di Borgomanero. Sede L URP è in corso Cavour 16 a Borgomanero (cap 28021), al piano terra del palazzo comunale. Orari di apertura Lo sportello è aperto al pubblico nei seguenti orari: dal lunedì al venerdì tutte le mattine dalle ore 9.00 alle ore 12.50; lunedì e mercoledì dalle ore alle ore e il giovedì dalle ore alle ore Contatti Numero verde URP: Fax: 0322/ urp@comune.borgomanero.no.it PEC: protocollo@pec.comune.borgomanero.no.it 3

4 Funzioni assicurate Presso la struttura sono presenti operatori qualificati ai quali esporre le richieste per ottenere le risposte appropriate circa i servizi offerti dal Comune. Il personale dell ufficio risponde ai quesiti dei cittadini tramite telefono, , contatto diretto. Le risposte vengono fornite, di norma, nell arco delle 24 ore e nei casi più complessi entro le 48 ore. Per le questioni che richiedono il coinvolgimento di altri soggetti, interni ed esterni al Comune, i tempi di risposta dipendono dalle fonti. Nel ricevere la richiesta, gli operatori: si presentano ed ascoltano il cittadino; possono gestire direttamente la richiesta o facilitare il contatto con l ufficio competente; possono dare indicazioni sulle strutture esterne al Comune che hanno le competenze per rispondere, nel caso la richiesta esuli dalle attività e dai servizi comunali. Riconoscibilità nei contatti Il personale garantisce la propria riconoscibilità nei contatti, anche telefonici, con gli interlocutori tramite presentazione o esibizione del cartellino identificativo. Ascolto e aiuto Il personale è disponibile all ascolto delle necessità e si attiva per la soluzione di eventuali problemi dell utente. Nel rapporto con i cittadini viene utilizzato un linguaggio semplice, diretto e di facile comprensione. Accoglienza Il personale si comporta con cortesia e disponibilità all ascolto, perché lo spirito di accoglienza è necessario alla comprensione delle domande e dei bisogni dei cittadini. Viene prestata la stessa attenzione alle domande di ogni interlocutore, secondo il principio della parità di trattamento, evitando qualsiasi discriminazione. Attenzione al cittadino e miglioramento continuo dei servizi offerti L URP mostra attenzione verso il cittadino e individua nella Carta dei servizi lo strumento per tenere fede agli impegni di efficacia ed efficienza presi, creando un patto di collaborazione tra cittadino e istituzione. La soddisfazione dei cittadini viene rilevata tramite un questionario di gradimento (alla pagina seguente), che ogni utente può compilare. Il questionario prevede un livello rapido di risposta: Molto positivo Positivo Negativo Molto negativo, che consente di esprimere un giudizio più dettagliato sul servizio rilevato e sulla professionalità degli operatori. A fine anno, l URP predispone un report dove vengono pubblicati i risultati dell indagine sulla soddisfazione dei cittadini, con evidenziate le criticità e le aree di miglioramento. 4

5 Divisione Segreteria Generale Ufficio relazioni con il pubblico 5

6 Gestione delle segnalazioni Il cittadino ha la possibilità di presentare attraverso l Ufficio Relazioni con il Pubblico osservazioni, segnalazioni, reclami o proporre suggerimenti per migliorare i servizi offerti, in qualsiasi forma ritenga opportuna: per iscritto: tramite apposito modulo cartaceo, lettera o per telefono: direttamente all URP, con successiva lettera qualora il problema non venisse risolto immediatamente. Gli operatori dell URP sono disponibili al colloquio con coloro che vogliono presentare segnalazioni o reclami. Garantiscono la presa in carico del problema fino alla sua risoluzione. A seguito della presentazione di una segnalazione, l URP provvede ad inviarla al competente responsabile del procedimento, assicurandosi che venga trovata la soluzione al problema entro 30 giorni. Copia della risposta viene poi archiviata e tenuta agli atti dell ufficio. Segnalazioni online Il Comune di Borgomanero mette a disposizione dei cittadini un semplice strumento online per segnalare un disservizio o fare una proposta di miglioramento di un servizio comunale. Per utilizzare il programma bisogna andare sulla pagina web e cliccare sul pulsante Inserisci nuova segnalazione : si aprirà un form che andrà accuratamente compilato. L oggetto della segnalazione deve riguardare un fatto di interesse per tutta la cittadinanza. Saranno quindi escluse, e non riceveranno risposta, segnalazioni di carattere privato, che riportino considerazioni generiche e/o formulate con un linguaggio inappropriato, offensivo e con citazioni di terze persone. I campi Nome e cognome, Residenza, Indirizzo e sono obbligatori, in quanto le segnalazioni pervenute in forma anonima non verranno prese in considerazione. Se l utente, nel rispetto dei criteri sopra elencati, vuole che la sua segnalazione sia pubblicata sul sito internet deve selezionare Pubblica. In questo caso va allegata fotocopia di un documento d identità, a tutela della certezza della provenienza. La segnalazione riporterà nome e cognome del segnalante. Se l utente intende fare una segnalazione senza che sia pubblicata sul sito Internet deve contrassegnarla come Privata. 6

7 Modulo segnalazione o suggerimento Al Comune di Borgomanero Ufficio Relazioni con il Pubblico Ogni segnalazione o suggerimento sarà gradito perché consentirà di migliorare i servizi offerti dal Comune di Borgomanero. Grazie per la collaborazione. q Segnalazione Data: giorno: / / ora: : Luogo: Descriva cos è accaduto: q Suggerimento Descriva la sua proposta per migliorare il servizio offerto: Dati utente Cognome e nome: Indirizzo: Telefono: Data / / Firma Presa in carico dall ufficio il: / / 7

8 Informativa sulla privacy Ai sensi dell'articolo 13 del Decreto Legislativo n. 196/2003, informiamo gli utenti che: I dati e le informazioni forniti saranno trattati per le esclusive necessità di erogazione delle informazioni, di ricezione di segnalazioni e reclami, di accesso al servizio di segnalazioni online del Comune di Borgomanero. Il conferimento dei dati relativi a generalità, indirizzo, residenza e indirizzo è necessario per l accesso al servizio di segnalazioni online; il conferimento dei dati relativi a generalità e recapito (residenza o telefono o ) è necessario per la presentazione di segnalazioni o reclami; non è necessario il conferimento di alcun dato per l erogazione di informazioni. I dati comunque forniti potranno essere utilizzati in forma aggregata per fini statistici. I dati verranno trattati con modalità cartacee ed informatizzate. I dati saranno trattati esclusivamente da dipendenti del Comune di Borgomanero. I dati non saranno oggetto di diffusione (tranne le generalità nel caso si scelga di rendere pubblica la segnalazione online) o di comunicazione. Ricordiamo, infine, che in qualunque momento potranno essere esercitati dagli interessati i diritti di cui all'art. 7 del Decreto Legislativo n. 196/2003 scrivendo all indirizzo urp@comune.borgomanero.no.it. 8