Risultati del questionario di soddisfazione del sito internet e dei servizi on-line. A cura dell Ufficio Relazioni con il Pubblico - febbraio 2013

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1 Risultati del questionario di soddisfazione del sito internet e dei servizi on-line % % %

2 Analisi del questionario Il modello Il modello del questionario, compilabile dal sito del Comune, è rimasto in home page dal 5 ottobre al dicembre 0. I cittadini sono stati informati della presenza del questionario dall Urp, dalla newsletter dell Ufficio Stampa e dal Notiziario Comunale. Il modello che è stato sottoposto è quello conforme alle Linee guida per l applicazione del modello di valutazione della customer satisfaction del sito internet elaborate dal Dipartimento di Scienze aziendali ed economico giuridiche dell Università Studi Roma Tre in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica ed il Formez con qualche adattamento alle nostre specificità, così come meglio illustrato nella relazione presentata alla Giunta, prima della pubblicazione del questionario. Analisi della partecipazione I questionari compilati sono stati soltanto 5 ( negli ultimi giorni di ottobre, a novembre e 5 dicembre). I cittadini quindi hanno risposto prevalentemente nel primo mese. Alle precedente rilevazione del 00, i cittadini avevano compilato 50 questionari. Le statistiche sul sito, effettuate con Google analytics, hanno rilevato: - visite nel periodo a tutto il sito: 5.00 di cui.00 visitatori unici - visite alla pagine specifica del questionario: di cui visitatori unici In sostanza cittadini sono entrati a vedere la pagina del questionario, ma solo 5 hanno deciso di compilarlo. Il questionario ha suscitato scarso interesse. Le statistiche non ci danno elementi per capire se è stato solo visto o se qualcuno ha iniziato a compilarlo e poi l ha abbandonato. Sicuramente l interesse è stato maggiore nel primo mese poi è scemato. Analisi dei risultati secondo le categorie del questionario (accessibilità, adeguatezza delle informazioni, ecc.) Complessivamente, il sito è giudicato positivamente dal % dei compilatori, partendo dal sufficiente al moltissimo. La scarsa partecipazione però non ha prodotto un campione sufficiente per un analisi approfondita e pertanto verranno analizzate solo le consistenti discordanze dalla valutazione complessiva. Si propone di ripetere il questionario tra un anno.

3 ) Ritengo che l'utilizzo del sito e dei servizi on-line sia complessimamente soddisfacente 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 00%

4 Accessibilità: facilità di accesso al sito e ai servizi on-line ) E' facile raggiungere il sito ) 0 ) E' facile accedere ai servizi presenti sul sito ) ) E' facile effettuare la registrazione per poter usufruire dei servizi presenti sul sito ) Totale Importanza 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 00%

5 Adeguatezza delle informazioni: aggiornamento e completezza delle informazioni on-line 5) Sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno per utilizzare i servizi on-line senza necessità di rivolgermi altrove 5) ) Questo sito contiene informazioni complete ) ) Questo sito contiene informazioni aggiornate ) Totale Importanza 5 5 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 00%

6 Capacità di risposta: idoneità del servizio on-line a soddisfare le esigenze degli utenti ) Trovo che utilizzare servizi di questo sito sia più vantaggioso rispetto ai canali tradizionali (telefono, sportello, fax, ) ) ) L'offerta dei servizi presenti su questo sito soddisfa le mie esigenze ) 0 0) Mi vengono segnalati con chiarezza gli eventuali errori commessi in fase di inserimento dati 0) ) E' facile ottenere documenti e/o le ricevute di cui ho bisogno ) 0 ) Il servizio che ho utilizzato mi è stato erogato in tempi che reputo soddisfacenti ) totale Importanza 5 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 00%

7 Design del sito: adeguatezza dell'impostazione grafica e organizzazione dei contenuti del sito ) Questo sito è semplice da navigare ) ) L'aspetto grafico di questo sito è gradevole ) 0 5) Riesco a localizzare le informazioni di cui ho bisogno con pochi clik 5) ) Le pagine di questo sito sono bene organizzate ) Totale 5 Importanza 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 00%

8 Gestione del contatto con l'utente: idoneità del sito a raccogliere quesiti, fornire soluzioni, risolvere disservizi ) Questo sito offre la possibilità di contattare facilmente l'ente ) 5 5 ) Ho ottenuto le soluzioni che ho formulato in tempi rapidi ) 0) Questo sito offre strumenti adeguati per effettuare un reclamo 0) ) Il reclamo che ho effettuato attraverso il sito è stato risolto in tempi rapidi ) Totale 5 Importanza 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 00%

9 Sicurezza : livello complessivo di sicurezza e privacy all'interno del sito 5) Mi sento sicuro nell'inserire in questo sito dati riservati Soddisfazione 0 5 Importanza 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 00%

10 Miglioramento del rapporto PA e cittadino: capacità del sito di semplificare le relazioni tra enti e cittadini (non c'è la domanda corrispondente relativa all'importanza) ) I servizi offerti da questo sito semplificano le mie attività ) ) Trovo che questo sito migliori l'immagine che ho dell'ente ) Totale 5 5 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 00%

11 Frequenza e motivo di visita del sito La metà dei cittadini che hanno risposto al questionario visitano il sito una volta alla settimana. Il sito si visita maggiormente per interesse personale

12 Utilizzo del sito tramite cellulari, tablet, ecc 5) Ha provato a visitare questo sito tramite cellulari, tablet, ecc. ) Se la risposta è sì, ritiene facile navigare su questo sito non visita il sito con cellullari, tablet, ecc. 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 00% Circa un terzo dei compilatori del questionario usa cellulari, tablet, ecc. per visitare il sito. I dati però sono troppo esigui per una maggiore analisi.

13 Sesso, età, cittadinanza e residenza Sesso Età donna 0 uomo non risponde Cittadinanza Residente a Cusano Milanino no sì

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