INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER

Transcript

1

2

3 genere maschio femmina 5 9 titolo di studio 9 00 fascia d età fino 0 anni 0-0 anni 5-50 anni anni e più anni professione laurea licenza media superiore 0 licenza media inferiore altro licenza elementare 0, come anticipato, si evidenzia un profilo di clientela prettamente locale e lavoratore 9 00 residenza comune di venezia 9 altra provincia della regione veneto 59 altro comune della provincia di venezia 5 0 altra regione italiana 0 altra nazione - di cui: 0 usa 5 occupato germania pensionato slovenia 9 studente 7 regno unito casalinga 9 canada disoccupato 9 svizzera altro significativa anche la quota di stranieri in particolare al tronchetto 9 00

4 titolo di viaggio acquistato utente occasionale - corsa semplice 70 5 abbonato mensile solo people mover 7 abbonato mensile integrato actv 7 7 abbonato actv indagine abbonato annuale - di cui: solo people mover conoscenza servizio passaparola 0 9 segnaletica 0 opuscoli/manifesti 9 0 stampa/radio/tv e/o media 7 internet 7 a bordo della nave da crociera eventi 05 lavoro l'ha visto altro - di cui: titolo di viaggio acquistato utente occasionale - corsa semplice.0.0 abbonato mensile solo people mover 5. scuola abbonato mensile integrato actv.7 parcheggio 5.0 stima vela abbonato annuale - di cui: su dati dwh abbonato actv. aeroporto 0, 5 guida cartacea 0, biglietteria p.le roma 0, hotel 0, solo people mover , altro i due elementi determinanti nella conoscenza del servizio sono il passaparola - direttamente connesso con il livello di soddisfazione della customer experience - e la segnaletica, voce rispetto alla quale sono ipotizzabili investimenti in termini di sviluppo, soprattutto a tronchetto e marittima

5 rispetto alla frequenza di utilizzo del servizio, il campione intervistato si divide a metà tra una clientela più prettamente occasionale ed una il cui utilizzo risulta maggiormente assiduo: tale caratteristica è in parte confermata anche considerando l interscambio people mover / tpl, in particolare nell acquisto del tdv in abbonamento frequenza utilizzo servizio 5 5 una volta alla settimana o più 5 circa / volte al mese 7 circa una volta al mese 9 00 raramente ha acquistato/acquisterà un tdv TPL no 7 5 sì - di cui: 9 bus nav reti abbonamento in quest ottica va anche letto il dato sulla conoscenza della gratuità nell uso del people mover rispetto agli abbonamenti annuali actv, per cui il l livello reale di conoscenza rispetto all utenza locale è pressoché totalizzante corsa semplice/carnet 0 0 turistico 5 9 conoscenza gratuità annuale TPL 00 no 75 5 sì

6 stazione di discesa stazione di salita p.le roma marittima tronchetto p.le roma - marittima - 0 tronchetto destinazione del viaggio tronchetto e p.le roma sono le stazioni maggiormente rappresentate all interno del campione e determinano, conseguentemente, le modalità di accesso nonché le destinazioni più citate: i terminal tpl, automobilistici e ferroviario, il centro città e l area direzionale dell isola nova p.le roma/ferrovia 5 parcheggio tronchetto 7 5 uffici del tronchetto 5 centro città - di cui: 75 modalità accesso people mover a piedi 5 in vaporetto 0 porto crociere luogo acquisto tdv casse automatiche 57 punti vendita veneziaunica 7 7 concessionari actv altro 9 00 a piedi 5 macchina 0 9 bus pubblico stazione autobus tronchetto vaporetto 0 9 darsena del tronchetto 7 bus turistico motivo utilizzo people mover mercato ortofrutticolo altro altro - di cui: 0 nave da crociera lido 0 nd terraferma 0 lancione 9 00 lavoro 5 5 turismo/visita 5 commissioni personali 5 0, pendolarismo sistematico

7 customer satisfaction voto medio soddisfatti importanza problemi riscontrati 9 7 tempi di attesa tra le corse 7, pulizia vetture,0 9 lunghi tempi di attesa tra le corse 7 segnaletica, 7 segnaletica informativa inadeguata 7 informazioni sul servizio, 7 difficoltà di accesso alle stazioni orari di apertura impianto, 7 5 difficoltà nell'acquisto 9 pulizia stazioni 7,9 assenza personale 0, sistema di bigliettazione automatica 7, 7 7 altro - di cui: intervento operatori, 5 manutenzione straordinaria 0 7, 9 - altri servizi nelle stazioni no, nessun problema sì impianto non funzionante scale mobili non funzionanti aria condizionata troppo alta 0, validatrici non funzionanti 0, pannelli informativi su Venezia 97 9 maggiore pulizia 0, ufficio di informazioni e vendita servizi turistici malfunzionamento tornelli 0, biglietteria con del personale 5 0 mancanza wc 0, altro - di cui: presenza wc orari delle partenze a piano terra bar/distributore automatico 7 maggiore segnaletica 0, altro 0, no, nessuno sì (possibili risposte) 9 00 la media ponderata rispetto all importanza attribuita ai singoli fattori restituisce un voto medio di 7,

8 probabilità raccomandazione people mover - per niente probabile prolungare orario 9 pannelli informativi orari prima dell'entrata 0, maggiori informazioni e migliore segnaletica (bilingue) incrementare la frequenza e migliorare la regolarità 0 5 wc titoli di viaggio eccessivamente onerosi più personale 7 7 integrazione con servizio navigazione/automobilistico 9 ampliamento struttura 0 - estremamente probabile 90 9 segnalazione in caso di chiusura straordinaria 9 00 maggiore pulizia suggerimenti/commenti voto medio (probabilità),0 problemi con aria condizionata maggiore di (probabilità) 95 scale mobili non funzionanti aggiornamenti on line biglietto unico per tutto conoscenza carta qualità servizi avm no 0 cambio monete sì 7 chiudere passaggio verso p.le roma quando piove 9 00 distributori automatici mancano estintori wi-fi

9 Conclusioni (/): l indagine focalizza la propria attenzione - in termini di campione intervistato - da una parte sugli utilizzatori frequenti del servizio e dall altra sugli occasionali provenienti principalmente dal tronchetto sottorappresentato il campione relativo ai crocieristi che, al contrario, sono il principale bacino di utenza del mezzo tale caratteristica - pur critica nell interpretazione dei risultati a livello operativo - rafforza i risultati raccolti in ottica di indagine customer in quanto maggiormente concentrata su un utenza di tipo abituale/sistematica il profilo di clientela intervistato si distribuisce conseguentemente tra un area geografica tendenzialmente locale (anche se di area vasta - circa / 9

10 Conclusioni (/): il livello di interscambio people mover / tpl - tanto per l utenza occasione quanto per quella abituale - raggiunge livelli decisamente interessanti e pone il servizio pienamente all interno della rete di mobilità cittadina le destinazioni di viaggio dichiarate così come le modalità di accesso confermano il ruolo del people mover quale mezzo di connessione tra i diversi terminal cittadini - in primis quello automobilistico pubblico e privato (insieme a quello ferroviario e, come sottolineato, crocieristico) il livello di soddisfazione è tendenzialmente molto elevato, con una percentuale di soddisfatti (voto -0) del 9 ed un voto medio di 7, - che scende a 7, considerando la ponderazione rispetto all importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori 0

11 Conclusioni (/): al contrario, la presenza fisica degli operatori, pur caratterizzata da un voto medio relativamente basso acquisisce anche un livello di importanza minima per l utenza facendolo di fatto escludere dagli elementi critici l ottimo riscontro del servizio da parte dell utenza trova anche riscontro nella probabilità con cui la stessa consiglierebbe il people mover - circa il 95 dichiara come più che probabile una propria indicazione in merito ad amici e conoscenti tra i suggerimenti - nelle varie forme raccolte - si evidenzia in particolare la necessità di intervenire sulla segnaletica e sulle informazioni, anche tramite strutture/postazioni ad hoc, nonché un ripensamento della frequenza delle corse ed un eventuale estensione degli orari di apertura, in particolare al mattino

12

13