Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato

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1 COMUNE DI BRESCIA Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato L opinione dei cittadini sulla Metropolitana di Brescia 4 a indagine Maggio 2015 Tavolo tecnico di monitoraggio dei livelli di servizio del Metro Brescia

2 Metropolitana di Brescia: Linee guida di Regione Lombardia La Regione Lombardia con il D.g.r. 19 settembre n. X/2380 ha stabilito le «Linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell utenza dei servizi di trasporto pubblico». Le Linee guida definiscono alcuni punti fermi per la metodologia finalizzati ad ottenere risultati confrontabili : Omogeneità della metodologia Profilazione ex ante sulla base di dati di traffico Distinzione per tipologia di passeggeri abbonati e occasionali (con biglietto).

3 Metropolitana di Brescia: La progettazione dell'indagine L indagine di Maggio 2015 è stata progettata, come quella scorsa, seguendo, per quanto possibile, le Linee Guida e garantendo la continuità con le indagini precedenti. Sono state confermate le modifiche apportate all impianto dell indagine Rivista la sezione B del questionario modificando i fattori della qualità del servizio da rilevare. Modalità di raccolta delle risposte sull importanza: Per evitare che gli aspetti ritenuti più importanti siano quelli ai primi posti nell elenco del questionario sono state predisposte 4 tipologie di questionario (per ogni tipologia le domande della sezione B sono state organizzate in modo casuale).

4 Metropolitana di Brescia: Il campione di rilevazione La rilevazione è campionaria, ma è cambiata la modalità di selezione degli intervistati, passando dalle interviste a fine viaggio presso le stazioni (rilevazione dell esperienza di viaggio), alle interviste durante il viaggio sui treni, che rileva l opinione complessiva sulle esperienze di viaggio maturate nell utilizzo, più o meno frequente, della Metropolitana. Il metodo di campionamento ha comunque garantito, attraverso la selezione delle fasce di rilevazione, di ottenere quote di rispondenti relativa alle differenti modalità di utilizzo del mezzo. Sistematica (casa-lavoro; casa-scuola) Per accesso ai servizi (sanitari, pubblici, privati, ecc.) Per accesso alle aree commerciali e del tempo libero. La modifica della metodologia di selezione degli intervistati ha avuto effetti positivi sulla qualità dell indagine: minor numero di rilevatori impiegati; riduzione dei rifiuti a rispondere; rilevazione centrata sull esperienza di viaggio maturata complessivamente (soprattutto per i frequentatori non occasionali).

5 Metropolitana di Brescia: Il campione di rilevazione La rilevazione è stata effettua da Lunedì 25 Maggio 2015 a Sabato 30 Maggio 2015 dalle ore 7:00 alle ore 20 (sabato fino alle 22:00) a bordo dei treni della metropolitana, secondo un piano di rilevazione per tipo di giorno e fascia oraria inteso ad intercettare le diverse tipologie di motivo di spostamento. In tutto sono stati utilizzati 4 intervistatori, due per turno, che prendevano servizio, a secondo dei giorni e delle fasce orarie, ai capolinea o dalle fermate centrali (le più utilizzate sia in ingresso, sia in uscita). In tutto sono state realizzate 527 interviste, tutte utilizzabili, su 540 massime stimate ex-ante. La differenza è dovuta prevalentemente all indisposizione improvvisa di un rilevatore il sabato mattina. I contatti sono stati 593 e i 66 rifiuti sono pari all 11,1%, in netta diminuzione rispetto alle precedenti indagini dove si arrivava a circa il 50% di rifiuti. L unico effetto distorcente della metodologia di intervista sui treni è stato determinato dalla scelta di far partire in alcune fasce i rilevatori dai capolinea che ha comportato un maggior numero di interviste agli utenti con origine del viaggio in queste stazioni rispetto ai dati desunti dalle convalide.

6 Nuove necessità informative L Assessorato alla Mobilità ha proposto di utilizzare l indagine di customer satisfaction per raccogliere dati utili anche per altri ambiti. Sono stati quindi rilevati dati per la costruzione di matrici origine/destinazione degli utenti della Metropolitana rispetto al percorso: domicilio-brescia; viaggio in cui si è utilizzata la Metropolitana; tra le stazioni della Metropolitana.

7 Gli utenti della metropolitana: genere ed età Gli utenti intervistati sono nel 54% dei casi donne e il 46% uomini. In tutte le fasce d età, tranne i giovani, sono prevalenti le donne. Le fasce di età più rappresentate sono quelle giovani e adulte, mentre gli utenti anziani sono una quota marginale. Intervistati per genere e fascia di età Femmina Anziani 11% Maschio Anziani 9% Giovani 41% Adulti 41% Giovani 50% Adulti 48%

8 Gli utenti della metropolitana: luogo di domicilio Il 50% degli intervistati è domiciliato a Brescia, quasi il 23% nei comuni dell Hinterland ed il 24% nel resto della Provincia. Il 4,4% non risiede in Provincia di Brescia. Il sabato aumenta la quota di domiciliati in città e dei domiciliati nell Hinterland, mentre diminuisce quella dei domiciliati nel resto della Provincia. Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana del viaggio - %

9 Gli utenti della metropolitana: luogo di domicilio Intervistati per zona di domicilio

10 Gli utenti della metropolitana: frequenza di utilizzo Lavoratori e studenti usano la metro spesso (tutti i giorni o 5-6 giorni la settimana), mentre chi usa la Metropolitana per altri motivi la usa più raramente. Intervistati per frequenza dell uso della metro e condizione professionale - Feriali

11 Gli utenti della metropolitana: mezzo di trasporto per accedere alla Metro Il 48% degli intervistati hanno utilizzato SOLO la Metro per il proprio viaggio, il 17% il bus urbano, il 30% l auto o la moto e l 8% bus extraurbano. La bicicletta è utilizzata dal 2% degli utenti. Mezzo di trasporto utilizzato oltre alla Metropolitana - Valori %

12 Abbonamento e Biglietto: fasce d età Gli abbonati hanno una percentuale maggiore per gli utenti con età inferiore ai 35 anni (60%) che si discosta molto da quella dei Biglietti (33%), che invece vengono maggiormente rappresentati dalla fascia tra i 36 e 65 anni (53%). Abbonati Anziani 5% Anziani 14% Tickets Giovani 33% Adulti 35% Giovani 60% Adulti 53%

13 Abbonamento e Biglietto : motivo dello spostamento L 82% degli abbonati intervistati usa la Metropolitana per motivi di lavoro e di studio mentre gli utenti con biglietto la utilizzano maggiormente per motivi di svago, commissioni e impegni vari (59%). Visite/Svago 9% Condizione professionale Abbonati Commissioni/i mpegni vari 7% Altro 2% Affari/Lavoro 46% Commissioni/i mpegni vari 33% Condizione professionale Tickets Altro 3% Affari/Lavoro 30% Studio 36% Visite/Svago 23% Studio 11%

14 Abbonamento e Biglietto : frequenza d uso Il 76% degli abbonati usa la Metropolitana spesso (tutti i giorni o 5/6 giorni) invece chi utilizza il biglietto ordinario la utilizza più raramente. 3-4 giorni 12% 1-2 giorni 8% Frequenza di utilizzo Abbonati più raramente 4% Tutti i giorni 27% più raramente 36% Frequenza di utilizzo Tickets Tutti i giorni 7% 5-6 giorni 13% 3-4 giorni 16% 5-6 giorni 49% 1-2 giorni 28%

15 Gli utenti della metropolitana: luogo di domicilio Intervistati per zona di domicilio e titolo di viaggio

16 La qualità del servizio erogato: la valutazione complessiva Il servizio erogato dalla Metropolitana Leggera di Brescia ottiene una valutazione di 8,59 (su scala da 1 a 10). La soddisfazione complessiva media abbonamento (8,53) e biglietto (8,64). Il giudizio complessivo è analogo a quello espresso a Novembre 2014 (8,62) Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? Valutazione del servizio complessivo su scala da 1 a 10 - % Tutti gli intervistati 50,0 45,0 40,0 37,8 35,0 30,0 25,0 20,0 31,0 20,1 Minimo 4,0 Media 8,59 Massimo 10,0 Mediana 9,0 15,0 10,0 5,0-9, ,2 0,2 1,2 voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8 voto 9 voto 10 Deviazione Standard 0,98

17 La qualità del servizio erogato: la valutazione complessiva Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? Valutazione del servizio complessivo su scala da 1 a 10 Abbonamento e Biglietto - % Abbonati Ticket 50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0-42,2 30,5 9, ,4-0,9 voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8 voto 9 17,0 voto 10 50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0-34,3 31,4 10, ,4 1,4 voto 1 voto 2 voto 3 voto 4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8 voto 9 22,5 voto 10 Minimo 4,0 Minimo 5,0 Media 8,53 Media 8,64 Massimo 10,0 Massimo 10,0 Mediana 8,0 Mediana 9,0 Deviazione Standard 0,95 Deviazione Standard 1,01

18 La qualità del servizio erogato: I fattori della qualità

19 La qualità del servizio erogato: Livelli di importanza dei fattori di qualità Al fine di poter opportunamente ponderare i giudizi sulla soddisfazione relativa ai fattori della qualità, si è chiesto agli intervistati di esplicitare i fattori che rivestono maggiore importanza, ossia quelli aventi un maggior impatto sulla soddisfazione complessiva dell utente Livelli di importanza complessiva dei fattori della qualità - Tutti gli intervistati - % sul totale delle priorità indicate B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore B.1.2 Livello di affollamento dei treni B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità B.1.3 Climatizzazione dei treni B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, 16,67 14,58 12,50 10,42 10,42 10,42 8,33 7,29 5,21 4,17 4,17 1,04 20,83 27,08 30,21 33,33 37,50 43,75-5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 40,00 45,00 50,00

20 La qualità del servizio erogato: Livelli di importanza di abbonamento e biglietto Livelli di importanza complessiva dei fattori della qualità - Abbonati e Tickets - % sul totale delle priorità indicate B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento B.1.2 Livello di affollamento dei treni B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita B.1.3 Climatizzazione dei treni B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di 2,2 15,8 15,6 15,4 13,8 14,7 12,9 14,7 12,1 12,2 11,2 11,1 11,2 9,3 9,8 9,0 8,9 8,2 8,0 7,2 7,6 7,2 7,6 6,5 5,4 4,9 19,0 27,7 37,1 35,8 34,8 33,0 33,9 31,9 33,5-5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0 41,2 Ticket Abbonati

21 La qualità del servizio erogato: la valutazione complessiva 3 indagini Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? Valutazione del servizio complessivo su scala da 1 a 10 10,0 Media ,0 8,72 8,89 8,62 8,59 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,

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