INDICI DELLA QUALITÀ

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1 Trasporti Pubblici Monzesi CARTA DEI SERVIZI 2007 INDICI DELLA QUALITÀ (edizione 2/07)

2 CONTENUTI I. TPM SpA IN NUMERI pag. 3 II. III. IV. I NUMERI DELL INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION 5 GIUDIZIO MEDIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO 5 REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ DEL SERVIZIO 7 V. DURATA DEL VIAGGIO 9 VI. SICUREZZA DEL VIAGGIO 9 INCIDENTALITÀ VALUTAZIONE SULLA CONDOTTA DI GUIDA DEI CONDUCENTI 9 SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE DEL VIAGGIATORE SICUREZZA A BORDO 10 VII. COMODITÀ - CONFORTEVOLEZZA DEL VIAGGIO PULIZIA DEI MEZZI 11 VIII. COMFORT E PULIZIA ALLE FERMATE 11 IX. INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA PER FACILITARE L USO DEL MEZZO PUBBLICO 12 INFORMAZIONE SU ORARI, PERCORSI E FERMATE 12 REPERIBILITÀ ORARI E PERCORSI 13 ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 14 X. IL PERSONALE DELL AZIENDA 14 ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI 14 GESTIONE RECLAMI E SUGGERIMENTI 15 XI. ATTENZIONE AI PROBLEMI AMBIENTALI 16 I dati sono relativi all'indagine svolta tramite interviste dirette, questionari auto-compilati, questionario on-line. I risultati complessivi sono disponibili nell'apposita sezione del sito web: 2

3 I. TPM SpA IN NUMERI Territorio servito Comuni serviti Popolazione residente IL TERRITORIO 60 Kmq 6: Monza, Brugherio, Muggiò (comune, Taccona, oltre a Nova M.se), Vedano, Villasanta Numero di linee Lunghezza della rete Fermate Fermate con pensilina LA RETE 6 66 Km (nel solo comune di Monza, negli altri comuni non sono gestite da TPM) Chilometri percorsi in linea Ore di esercizio in linea Numero di corse annue Velocità media sulla rete CHILOMETRI PERCORSI ,28 Km/h PARCO MEZZI AUTOBUS 85 di cui: Urbani 68 Suburbani 12 Minibus 3 Elettrici (minibus) 1 Turismo 1 3

4 PASSEGGERI TRASPORTATI (dati a consuntivo 31/12/06) Trasportati annui di cui con: biglietto abbonamento settimanale abbonamento mensile abbonamento studenti PERSONALE Dipendenti 162 di cui: Autisti Altro personale TPL Personale sosta COPERTURA ORARIA DEL SERVIZIO Tutti i giorni dell anno giorni feriali giorni festivi Pasqua e Natale il servizio è sospeso il 1 maggio ed il 15 agosto 4

5 II. I NUMERI DELL INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION UTENTI INTERVISTATI 702 Gli intervistati sono stati individuati in modo casuale, alfine di costituire un campione statistico rappresentativo, secondo la tipologia riportata nella tabella: Categoria Tipologia di utenza <18 anni anni anni anni >65 anni TOT. Studenti Lavoratori Casalinghe Pensionati Altri TOTALE Distribuzione del campione degli intervistati alle fermate e a bordo degli autobus. Utenti coinvolti: 702 utenti Abbonati che hanno compilato il questionario a casa: 90 su 339 spediti Clienti che hanno risposto via internet: 14 utenti L'INDAGINE È STATA SVOLTA DAL 5 AL 10 FEBBRAIO 2007 III. GIUDIZIO MEDIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO Il grafico mostra la distribuzione dei voti riguardo al giudizio complessivo espresso dagli intervistati. Il giudizio complessivo espresso è ancora positivo anche se in leggera diminuzione rispetto a quello 5

6 dello scorso anno. Non è stato raggiunto l'obiettivo dell'incremento della percentuale dei clienti soddisfatti, anzi c'è stata una leggera flessione. Si ripropone tale obiettivo per il ANNO INDAGINE CLIENTI INSODDISFATTI voto complessivo < di 6 CLIENTI SODDISFATTI voto complessivo > di 6 VALORE MEDIO COMPLESSIVO voto medio risultante % 85% 6, % 87% 6, % 89% 6, % 88% 6, % 83% 6,2 OBIETTIVO 2007 a) percentuale clienti insoddisfatti 13% b) percentuale clienti soddisfatti 87% c) valore medio complessivo 6,6 Peggiorato 13% Non risponde 1% Migliorato 16% Non cambiato 70% Valutazione del servizio nell'ultimo anno Il giudizio rispecchia quello espresso lo scorso anno con un leggero incremento (+1.8%) degli insoddisfatti. 6

7 Superiore 5% Non risponde 1% Inferiore 32% In linea 62% Valutazione del servizio rispetto alle aspettative personali Il giudizio rispecchia quello espresso lo scorso anno. Valutazione media risultante A Servizio in linea con le aspettative 6,7-63% B Servizio superiore alle aspettative 7-5% C Servizio inferiore alle aspettative 5,8-32% Obiettivo 2006 A Valutazione: 6,9 Percentuale: 63% B Valutazione: 7,6 Percentuale: 7% C Valutazione: 5,7 Percentuale: 30% Obiettivo 2007 A Valutazione: 6,9 Clienti soddisfatti: 65% B Valutazione: 7,0 Clienti soddisfatti: 7% C Valutazione: 5,7 Clienti soddisfatti: 30% IV. REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ DEL SERVIZIO REGOLARITÀ TPM è impegnata a garantire almeno il 99,9% delle corse programmate. L'impegno assunto da TPM su questo aspetto non è indifferente volendo garantire il 99.9 % delle corse programmate. Si evidenzia il sostanziale mantenimento dello standard aziendale, assunto a riferimento, ottenuto attraverso il costante e sempre maggiore impegno (in termini di uomini e mezzi) di TPM nell'intervenire prontamente 7

8 provvedendo alla istituzione di corse sostitutive nel caso sia impossibile garantire la regolarità del servizio. ANNO DI RIFERIMENTO STANDARD AZIENDALE PERCENTUALE DI REGOLARITÀ DEL SERVIZIO VOTO MEDIO ESPRESSO DAI CLIENTI ,86% 5, ,94% 5, ,94% n.d ,93% ,92% n.d ,90% 5,7 PRECEDENTE 4,9 Obiettivo 2007: a) % regolarità 99,9 b) voto medio Corse sostituite Si noti l'incremento di corse sostituite intervenuto dal 2005 rispetto agli anni precedente l'ulteriore crescita nel PUNTUALITÀ TPM ha individuato tre fermate di riferimento per ogni linea ed è impegnata a garantire che, in condizioni di normalità, in detti punti i passaggi possano avvenire con un ritardo massimo di 10' e con un anticipo massimo di 2' rispetto agli orari esposti a dette fermate. ANNO DI RIFERIMENTO VALUTAZIONE DEI CLIENTI CORSE SOSTITUITE % SODDISFAZIONE VOTO MEDIO % 5, % 4, n.d. n.d % 6,1 645 Obiettivo 2007: a) soddisfazione 50% b) voto medio 5,5 8

9 Anche per il 2006 la puntualità si conferma il fattore meno apprezzato dall'utenza. Il dato è ancora negativo. Si rileva comunque un miglior apprezzamento da parte dell'utenza degli sforzi messi in campo da TPM: migliora infatti la votazione media e diminuisce la percentuale degli utenti insoddisfatti. V. DURATA DEL VIAGGIO STANDARD AZIENDALE ANNO VELOCITÀ MEDIA KM/H , , , , , ,80 La permanenza del cliente a bordo del veicolo è correlata con la velocità consentita dal traffico. Lo standard di riferimento è la velocità media sulla rete, da capolinea a capolinea, incluso i tempi di sosta del veicolo alle fermate. Rispetto agli anni precedenti la velocità media è diminuita a causa dei lavori pubblici straordinari che nel 2006 hanno coinvolto Monza e le zone limitrofe. VI. SICUREZZA DEL VIAGGIO INCIDENTALITÀ - VALUTAZIONE SULLA CONDOTTA DI GUIDA DEI CONDUCENTI Alcuni dati macroscopici sull'andamento dei sinistri negli anni evidenziano una tendenza in aumento per i sinistri, che sono però relativi soprattutto a lievi collisioni tra veicoli, in massima parte imputabili alle sempre peggiori condizioni della viabilità. Si noti il significativo aumento (+11% ca.) dei chilometri percorsi tra due ferimenti, riferiti generalmente ad infortuni occorsi a bordo degli autobus per incidenti o per altre cause legate alla circolazione stradale. La sicurezza del viaggio è sinonimo di "guida sicura", cioè della capacità dell'autista di far sentire sicuri ed a proprio agio i passeggeri, dunque non a rischio di cadute o incidenti. 9

10 Morti / viaggiatori paganti Feriti / viaggiatori paganti 1: : : : Km mediamente percorsi tra due incidenti Km mediamente percorsi tra due ferimenti Valutazione dei clienti Obiettivo 2007: 7,0-80% ,6-80% 6,5 7 7 Questo fattore riscontra una valutazione positiva, con un lievissimo incremento della valutazione ed il mantenimento della percentuale di viaggiatori soddisfatti (80%). SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE DEL VIAGGIATORE - SICUREZZA A BORDO Il 77% dei viaggiatori si ritiene soddisfatto del fattore sicurezza a bordo ( 70% nel 2006) ed anche il giudizio è migliorato (da 6,3 a 6,7). OBIETTIVO 2007 a) valutazione 6,7 b) percentuale clienti soddisfatti 77% E' innegabile il permanere di un senso di insicurezza, da parte dei passeggeri dei mezzi pubblici, in linea con le rilevazioni a livello nazionale. 10

11 Da non sottovalutare le richieste di maggiori controlli sugli autobus. Valutazione anni precedenti , , , , ,5 VII. COMODITÀ - CONFORTEVOLEZZA DEL VIAGGIO - PULIZIA DEI MEZZI FATTORI VALUTATI DAI CLIENTI 2005 voto %* (*) percentuale utenti soddisfatti 2006 voto %* Obiettivi 2007 voto %* COMFORT 6,4 76 6,5 86 6,6-88 AFFOLLAMENTO 4,9 38 5,1 48 5,5-48 ACCESSIBILITÀ 6,4 77 6,6 82 6,6-82 PULIZIA 5,9 67 6,2 77 6,5-80 Si registra il miglioramento della valutazione dell'utenza e il raggiungimento degli obiettivi prefissati per il Rimane negativa la valutazione relativa all'affollamento dei mezzi soprattutto da parte dei clienti abbonati (voto medio 4,8) ed abituali (voto medio 5,2). Si evidenzia un deciso incremento degli utenti soddisfatti per gli altri fattori valutati e il ritorno ad una valutazione positiva del fattore pulizia con il 49% degli utenti che esprime un voto superiore al 6. Per il 2007 pur essendo in programma la sostituzione di 9 autobus non si prevedono significative variazioni nella valutazione sul comfort, accessibilità e affollamento in quanto gli effetti di tale investimento potranno essere recepiti solo verso la fine dell'anno. VIII. COMFORT E PULIZIA ALLE FERMATE Il giudizio dell'utenza è invariato rispetto allo scorso anno. Si evidenzia come la mancanza di 11

12 pensiline rappresenti il motivo di maggior insoddisfazione dell'utenza. FATTORI VALUTATI DAI CLIENTI 2005 voto %* 2006 voto %* Obiettivi 2007 voto %* ADEGUATEZZA DELLE FERMATE (*) percentuale utenti soddisfatti PULIZIA DELLE 5,8 69 5,8 67 6,0-70 PENSILINE MOTIVO DI INSODDISFAZIONE MANCANZA PENSILINE STATO MARCIAPIEDI ENTRAMBI I FATTORI non quantif. non quantif. Al proposito non possiamo che precisare che la scelta di installare o meno una pensilina deve tener conto della frequentazione della fermata, delle caratteristiche del marciapiede ed ottenere, comunque, l'approvazione dei competenti organi comunali. TPM ha comunque sempre fatto fronte, ove possibile, alle richieste di installazione avanzate dall'utenza o da gruppi di utenti o da organismi di quartiere. Anche la pulizia delle pensiline, effettuata mensilmente dalla ditta concessionaria per la gestione della pubblicità e della manutenzione, è dipendente da fenomeni non direttamente governabili da TPM, quali i frequenti atti vandalici (rottura dei pannelli, graffiti ecc.). IX. INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA PER FACILITARE L USO DEL MEZZO PUBBLICO INFORMAZIONE SU ORARI, PERCORSI E FERMATE Il grado di soddisfazione della clientela raggiunge il 90% degli intervistati con il 73 % di clienti molto soddisfatti. 12

13 Giudizio medio 7 Andamento medio del giudizio sulle informazioni all'utenza ,0 7,0 6,7 6,9 Obiettivo 2007: 7,5 REPERIBILITÀ ORARI E PERCORSI Il giudizio espresso evidenzia un miglioramento significativo con il 91 % di utenti soddisfatti. Andamento medio del giudizio sulla reperibilità degli orari ,9 6,2 6,7 7,0 Obiettivo 2007: 7,0 13

14 ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO La TPM si avvale di una rete di vendita dei documenti di viaggio composta, alla data di stesura del presente documento, da n. 130 punti, compreso lo sportello interno alla sede di TPM. Il giudizio fornito dagli utenti rimane positivo con una percentuale di soddisfazione che si colloca all'83% e con un voto medio di 6, ,990% (*) 6,883% (*) 6,7 7,1 (*) % utenti soddisfatti Obiettivo 2006: a) voto medio 7,0 b) utenti soddisfatti 85%(*) Obiettivo 2007: a) voto medio 7,0 b) utenti soddisfatti 90%(*) X. IL PERSONALE DELL AZIENDA Numero di reclami su comportamento del personale (*) percentuale utenti soddisfatti Valutazione dei clienti rispetto a Personale viaggiante: correttezza e cortesia voto %* voto %* 6,9 84 6,7 83 Obiettivi 2007 voto %* 7,0-85 professionalità presentabilità / identificazione Altro personale: facilità - utilità contatto telefonico utenti che lo hanno utilizzato 7,1 89 7,0 88 7,0-90 7,5 94 7,9 96 7,5-95 6,5 73 6,8 85 7, non quantif. 14

15 Si evidenzia la notevole riduzione dei reclami imputabili a comportamenti del personale, anche grazie alla maggiore attenzione che per tutto il 2006 TPM ha riservato alla formazione aziendale interna. Rispetto agli anni precedenti non muta tuttavia il giudizio sulla correttezza e cortesia espresso dall'utenza così come su professionalità e presentabilità/identificazione del personale di TPM. GESTIONE RECLAMI E SUGGERIMENTI Più dell'80% degli intervistati che hanno dichiarato di aver reclamato verso TPM hanno affermato di aver rivolto reclamo telefonicamente o verbalmente, la percentuale degli utenti soddisfatti è del 58% (63,5% ultima indagine) con un voto medio di 5,7 (5,9 ultima indagine). In relazione al livello di soddisfazione per le risposte ricevute, la valutazione ancora bassa è influenzata dall'andamento del voto medio relativo ai reclami presentati telefonicamente (5,5) o verbalmente (5,6) mentre per quelli presentati in forma scritta la valutazione è superiore: scritto: voto 6,9 voto 6 Obiettivo 2007: raggiungere il voto complessivo 6 e una percentuale degli utenti soddisfatti del 60% 15

16 XI. ATTENZIONE AI PROBLEMI AMBIENTALI grado di apprezzamento dei clienti dell'attenzione di TPM ai problemi ambientali andamento del giudizio medio Come mostrano i grafici relativi a questo fattore, la valutazione degli intervistati si mantiene sul livello espresso nelle precedenti indagini. In aumento rispetto agli scorsi anni i suggerimenti relativi all'utilizzo di mezzi meno inquinanti. Dati rilevati per il 2006: - voto medio 6 (obiettivo previsto 6,5) Con gli interventi previsti nel corso del 2007 si fissano i seguenti obiettivi: raggiungere il voto complessivo 7 e una percentuale degli utenti soddisfatti del 80%