Indagine sulla qualità della vita e dei servizi pubblici locali nella città di Roma. VIII edizione - anno 2015

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1 Indagine sulla qualità della vita e dei servizi pubblici locali nella città di Roma VIII edizione - anno 2015 Sala della piccola Protomoteca del Campidoglio Roma, 15 luglio 2015

2 Premessa: cosa è l Agenzia L Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali di Roma Capitale è stata istituita dal Consiglio Comunale nel L Agenzia svolge, con indipendenza ed autonomia di giudizio, funzioni di: verifica e monitoraggio della qualità dei servizi pubblici locali; supporto propositivo e tecnico-conoscitivo nei confronti dell Assemblea Capitolina, del Sindaco e della Giunta.

3 Premessa: cosa produce l Agenzia

4 Istat: soddisfazione per la vita 2014 Istat: voto medio soddisfazione per la vita , , , , ,8 Italia , , , , ,8 Lazio Nota: su una scala di voti da 0 a 10. Fonte: elaborazione ASPL su dati Istat,

5 Il Sole 24 Ore: qualità della vita 2014 nelle province italiane Grandi Città Rank Tenore di vita Servizi Affari e lavoro Ordine pubblico Popolazione Tempo libero Bologna Milano Roma Firenze Genova 24 = Torino Bari Palermo Napoli La classifica redatta annualmente dal Sole 24 Ore sulla qualità della vita nelle province italiane NON si basa sulle risposte dei cittadini, ma è una sintesi di sei indicatori monitorati. Roma nel 2014 migliora di 8 posti e arriva 12 su 107 Fonte: elaborazione ASPL su dati Il Sole 24 Ore,

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7 Introduzione: nota metodologica Interviste telefoniche (CATI) effettuate tra il 10/3 e il 30/4/2015 Universo di riferimento: popolazione residente a Roma con età 15 anni e più Campione di complessive interviste, stratificato in cinque aree geografiche sub-comunali, approssimate utilizzando il CAP alle fasce del vigente PGTU (400 interviste per zona) Campione rappresentativo stratificato per quote: - genere (M/F) - età (15-29, 30-64, 65 e oltre) - scolarizzazione (4 classi) - condizione lavorativa (6 classi) Contatti effettuati: circa

8 Introduzione: nota metodologica ZONA A - Anello ferroviario ZONA B - Fascia verde ZONA C - GRA ZONA D - Fuori GRA ZONA E - Litorale

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10 Qualità della vita a Roma % 50% 40% 30% 20% 10% 0% 12% 7% 8% 7% 8% 12% 13% , , , , , , , ,24 19% 27% 21% 25% 23% 20% 23% 30% 30% 48% Voto medio 52% 51% 52% 49% 45% 40% 42% Alla domanda nella propria zona = 5,38-8% soddisfatti su % 20% 2015: Voto più alto per la qualità della vita a Roma in zona C: 5,37 Per niente soddisfatti Poco soddisfatti Abbastanza soddisfatti Molto soddisfatti (1-3) (4-5) (6-7) (8-10) Domanda A.1 Cominciamo parlando della sua soddisfazione in merito alla qualità della vita nella sua città: le assegni un voto da 1 a % 19% 23% 20% 17% 10%

11 Qualità della vita a Roma secondo le caratteristiche degli intervistati Molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco soddisfatti Per niente soddisfatti Voto medio MEDIA ROMA (5,24) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9,6 41,5 29,6 19,3 Uomini (5,37) Donne (5,11) 9,6 9,7 44,8 38,5 29,1 30,0 16,6 21,8 Giovani anni (5,75) Adulti anni (5,09) Anziani oltre 64 anni (5,19) 12,4 6,8 14,3 50,0 41,5 35,4 31,2 28,4 26,1 11,6 20,5 22,0 Licenza elementare (5,20) Licenza media inferiore (5,21) Diploma media superiore (5,29) Laurea (5,19) 13,7 10,2 8,5 7,6 35,7 41,3 43,7 42,8 29,0 28,0 30,8 29,6 21,6 20,5 17,0 20,0 Occupati dipendenti (5,16) Occupati indipendenti (5,07) Disoccupati (5,12) Pensionati (5,26) Casalinghe (4,77) Studenti (6,54) 6,4 7,3 7,5 13,4 9,8 22,8 43,6 40,9 42,4 36,6 31,2 31,8 57,0 30,9 29,6 28,4 30,3 19,1 22,2 21,7 19,6 27,2 18,1 Domanda A.1 Cominciamo parlando della sua soddisfazione in merito alla qualità della vita nella sua città: le assegni un voto da 1 a 10 (disaggregazione secondo le caratteristiche socio-anagrafiche).

12 Qualità della vita a Roma e nella propria zona di residenza Qualità della vita a Roma 5,24 Qualità della vita nella propria zona 5,38 Voto medio 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Qualità della vita a Roma 9,6 41,5 29,6 19,3 Qualità della vita nella propria zona 16,1 37,7 27,5 18,8 Molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco soddisfatti Per niente soddisfatti -0,20-0,10 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 Zona A - Anello ferr. Zona B - Fascia verde Zona C - GRA Zona E - Litorale Zona D - Fuori GRA Qualità della vita inferiore nella propria -0,09 0,07 0,13 0,17 0,40 Qualità della vita nella propria zona superiore rispetto all'intera città Domanda A.1 Cominciamo parlando della sua soddisfazione in merito alla qualità della vita nella sua città: le assegni un voto da 1 a 10. Domanda A.2 Quale è la sua soddisfazione in merito alla qualità della vita nella zona in cui abita: le assegni un voto da 1 a 10 (disaggregazione per zone secondo il CAP di residenza).

13 Voto medio per i servizi pubblici TRASPORTO PUBBLICO Autobus e tram Metropolitana Taxi ,7 4,6 6,0 6,5 SERVIZI UNIVERSALI Acqua potabile Pulizia stradale Raccolta rifiuti Illuminazione stradale 3,5 4,7 5,6 6,3 7,8 SOCIALE Asili nido Servizi sociali mun. Farmacie comunali 6,6 6,4 6,4 7,0 SERVIZI CULTURALI Auditorium Palaexpo Musei comunali Biblioteche comunali Bioparco 7,0 7,7 8,0 8,1 8,0 7,5 ALTRI SERVIZI Servizi cimiteriali Sosta a pagamento Parchi e ville 4,6 5,6 5,8 6,4 Domande X.1 Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10.

14 Variazione del voto medio per i servizi pubblici ( ) Acqua potabile CULTURA SOCIALE Taxi Parchi e ville Illuminazione Metropolitana Gestione dei cimiteri Raccolta rifiuti Bus e tram Sosta a pagamento Pulizia stradale La cultura si avvicina all idrico (Palaexpo, Auditorium e Musei dal 2014 sono addirittura ritenuti superiori) Prosegue l andamento crescente dei servizi sociali dei municipi e dei taxi Tutti i servizi con voto medio sotto il 5 nel 2015, mostrano un andamento decrescente a partire dal novembre 2007 aprile 2009 giugno 2010 maggio 2011 marzo 2012 marzo 2013 marzo 2014 marzo 2015

15 Correlazione fra andamento della qualità della vita e dei servizi -1,00-0,80-0,60-0,40-0,20 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 Raccolta rifiuti 0,98 Voto medio igiene urbana 0,94 Illuminazione stradale 0,92 Parchi e ville 0,89 VOTO MEDIO SSPPLL Pulizia stradale Alta correlazione con il voto medio sulla qualità della vita a Roma 0,88 0,86 Autobus e tram 0,83 Metropolitana 0,71

16 Soddisfazione media dei servizi pubblici , , , , , , , ,12 Voto medio Utilizzatori abituali: 6,09 Altri: 6,21 Voto medio % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Utilizzatori abituali 31,2 35,0 18,0 15,8 Altri 27,1 44,4 18,8 9,6 Molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco soddisfatti Per niente soddisfatti

17 Andamento dei servizi pubblici nel corso degli ultimi due anni Migliorato Uguale Peggiorato Servizi culturali Acqua potabile Call center Mercati rionali Taxi Farmacie comunali Affissioni pubblicitarie stradali Servizi sociali municipali Illuminazione stradale Verde pubblico Gestione dei cimiteri Viabilità e circolazione bici Interventi per il decoro urbano Sosta a pagamento su strada Asili nido comunali Metropolitana Viabilità e circolazione moto SERVIZI PUBBLICI IN GENERALE Bus e tram Raccolta rifiuti Viabilità e circolazione auto Pulizia stradale 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20,3 7,3 15,3 8,5 8,0 7,7 7,1 10,6 7,4 7,3 4,2 3,4 7,9 2,5 8,9 9,8 2,7 10,7 7,7 14,4 5,4 7,1 74,5 85,1 76,2 77,1 75,9 75,5 75,7 69,4 71,3 70,5 73,3 72,5 66,6 70,0 62,4 57,0 62,9 49,6 50,2 39,7 43,2 39,6 5,1 7,7 8,5 14,4 16,0 16,8 17,2 19,9 21,3 22,2 22,5 24,1 25,4 27,5 28,7 33,2 34,4 39,7 42,1 45,8 51,4 53,4 Domanda A.2 Secondo lei i servizi pubblici di cui abbiamo parlato, nel corso degli ultimi due anni, nel complesso sono migliorati, rimasti uguali o peggiorati?. Domande A.3.X Le nominerò ora alcuni servizi pubblici; per ognuno di essi vorrei sapere se nel corso degli ultimi due anni sono migliorati, rimasti uguali o peggiorati?.

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19 Conoscenza e frequenza di utilizzo dei servizi non universali Molto spesso o regolarmente Abbastanza spesso Raramente Mai Non conosce il servizio 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Autobus e tram 12,4 41,0 24,1 2,6 19,9 Parchi e ville 2,3 50,4 23,9 1,4 21,9 Metropolitana 8,4 35,5 27,7 2,1 26,3 Sosta a pagamento 3,6 32,0 24,7 2,4 37,2 Gestione dei cimiteri 0,7 24,7 31,0 2,0 41,6 Auditorium 16,9 31,6 2,2 48,2 Palaexpo 16,9 30,8 1,9 50,1 Musei comunali 14,6 33,0 1,7 50,6 Taxi 10,0 20,8 1,4 67,0 Bioparco 4,6 20,8 3,1 71,5 Farmacie comunali 0,5 9,0 12,5 1,2 76,8 Biblioteche comunali 7,8 11,9 2,4 76,9 Asili nido 12,7 5,5 81,8 Servizi sociali municipali 12,6 9,3 78,2 Nota: per asili e servizi sociali municipali le modalità di risposta alle domande X.2 sono solo utilizzati ora o in passato e mai utilizzati. Domande X.1 Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10 (risposta Non conosco il servizio ). Domande X.2 Mi può dire con quale frequenza utilizza ogni servizio pubblico?.

20 Soddisfazione degli utilizzatori 2015 e variazione rispetto al ,0 CIMIT BIBLIO B: Area critica - bassa soddisfazione, in forte peggioramento: igiene urbana, bus e sosta Variazione rispetto al ,0-5,0-10,0 peggioramento medio METRO BUS B RIFIUTI PULIZIA SOSTA ACQUA MUSEI AUDIT TAXI LUCE ASILI SOCIALE FARMA PARCHI BIO EXPO soddisfazione media A A: Eccellenza per cultura e idrico: massima soddisfazione, in miglioramento Soddisfazione 2015 Nota: la soddisfazione 2015 è pari ai molto o abbastanza soddisfatti ; la variazione è la differenza di tale somma rispetto al 2014.

21 Differenza tra soddisfazione degli utilizzatori e dei non utilizzatori -20,0-15,0-10,0-5,0 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 Asili nido Bioparco Palaexpo Musei comunali Auditorium Biblioteche comunali Taxi Servizi sociali municipali Farmacie comunali Metropolitana Parchi e ville Autobus e tram Sosta a pagamento Gestione dei cimiteri Utilizzatori meno soddisfatti -13,0-15,8-9,6-0,4-2,2-2,9-4,7 2,4 1,6 1,4 1,2 0,3 0,1 15,7 Utilizzatori più soddisfatti rispetto ai non utenti Sono gli stessi servizi con voto medio sotto il 6

22 Rilevanza attribuita ai servizi pubblici Molto rilevante Abbastanza rilevante Poco rilevante Per niente rilevante 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Acqua potabile Pulizia stradale Illuminazione stradale Raccolta rifiuti Asili nido Musei comunali Parchi e ville Servizi sociali municipali Metropolitana Palaexpo Autobus e tram Biblioteche comunali Auditorium Gestione dei cimiteri Farmacie comunali Taxi Bioparco Sosta a pagamento 83,9 72,7 71,1 71,1 71,1 70,4 67,5 65,8 64,0 63,9 63,3 61,4 60,2 53,4 50,5 43,5 41,7 41,3 32,3 40,3 40,6 43,9 38,2 42,4 15,0 25,6 27,8 27,5 21,5 4,8 24,5 4,0 29,7 29,0 3,3 30,8 3,3 31,6 32,1 3,0 34,5 2,4 6,3 11,0 9,6 4,9 4,4 6,9 6,3 9,2 6,7 Domande X.4 Dal suo personale punto di vista, che importanza assume ogni servizio pubblico rispetto agli altri servizi pubblici locali nel determinare la sua qualità della vita? Assegni un voto da 1 a 10.

23 Classificazione secondo soddisfazione e rilevanza B: Criticità per igiene urbana e trasporto di superficie: minima soddisfazione e rilevanza sopra la media Rilevanza Sosta tariffata: scarsa soddisfazione e bassa rilevanza 100 PULIZIA 95 B RIFIUTI BUS METRO rilevanza media CIMIT ASILI FARMA 90 TAXI 85 SOSTA 80 LUCE PARCHI ACQUA EXPO BIBLIO SOCIALE MUSEI BIO AUDIT soddisfazione media Soddisfazione degli utilizzatori A A: Cultura, sociale, acqua luce e parchi - massima soddisfazione, massima rilevanza Bioparco: alta soddisfazione, minima rilevanza Nota: la rilevanza e la soddisfazione si riferiscono alla somma delle risposte abbastanza e molto.

24 Indice di priorità di intervento Pulizia stradale Raccolta rifiuti Autobus e tram Illuminazione stradale Parchi e ville Metropolitana Gestione dei cimiteri Sosta a pagamento Acqua potabile Asili nido Servizi sociali mun. Farmacie comunali Taxi Biblioteche comunali Musei comunali Palaexpo Auditorium Bioparco Media armonica degli indici di correlazione, di soddisfazione (domande X.1 per i soli utilizzatori molto o abbastanza frequenti), utilizzo (domande X.2) e rilevanza (domande X.4), in una scala da 0 a 100.

25 Disponibilità a contribuire per ottenere un miglioramento del servizio Giusto, a carico degli utenti Giusto, a carico del comune Non indica Sbagliato 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Parchi e ville Asili nido Servizi sociali municipali Autobus e tram Biblioteche comunali Pulizia stradale Metropolitana Musei comunali Raccolta rifiuti Illuminazione stradale Gestione dei cimiteri Bioparco Farmacie comunali Palaexpo Auditorium Acqua potabile Sosta a pagamento Taxi Domande X.5 Considererebbe giusto o sbagliato contribuire maggiormente per ottenere un miglioramento del servizio?.

26 Disponibilità a contribuire: andamento nel tempo ( ) 80% 60% 40% 20% 0% Parchi e ville CULTURA SOCIALE TPL IGIENE URBANA Illuminazione stradale Acqua potabile Gestione dei cimiteri Sosta a pagamento Taxi Domande X.5 Considererebbe giusto o sbagliato contribuire maggiormente per ottenere un miglioramento del servizio?.

27 Misurare la qualità Punto di vista fornitore di servizi Punto di vista del cliente / utente Misurazione della prestazione 1: Qualità del servizio progettata 2: Qualità del servizio EROGATA 0: Qualità del servizio attesa 3: Qualità del servizio PERCEPITA 5: Misurazione della soddisfazione Erogatori del servizio Operatore, autorità, ente, Beneficiari del servizio Clienti e la comunità

28 LA QUALITA PERCEPITA DAI CITTADINI SERVE PER VALUTARE L EFFICACIA DEI SERVIZI QUALITA PERCEPITA POSITIVA NEGATIVA QUALITA EROGATA NEGATIVA IL SERVIZIO E EFFICACE IL SERVIZIO DEVE RISPETTARE GLI OBIETTIVI CONTRATTUALI QUALITA EROGATA POSITIVA GLI OBIETTIVI CONTRATTUALI NON CORRISPONDONO ALLE ASPETTATIVE DEGLI UTENTI

29 «Le società devono essere giudicate per la loro capacità di fare in modo che le persone siano felici» Visconte Alexis de Tocqueville

30 Via Cola di Rienzo, Roma Telefono Fax