I livelli di servizio degli acquirer nella visione del mondo del commercio

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1 I livelli di servizio degli acquirer nella visione del mondo del commercio Giovanni Salvadori Roma, 8 novembre 2005

2 2. Agenda Premessa e marketing background Obiettivi e metodologia Risultati

3 Premessa e marketing background La relazione tra i sistemi di pagamento con carta e il mondo del commercio ha da sempre comportato una serie di complessità che sono risultate determinanti nella definizione e sviluppo delle carte di plastica come strumento di pagamento: Una distribuzione molto frammentata dei punti vendita La grande distribuzione con aziende che non presentano una copertura omogenea del territorio, con l impossibilità di rappresentare masse critiche di clientela interessanti Una cultura del contante ancora molto radicata Una diffidenza non sempre espressa esplicitamente nei confronti del sistema bancario Sono alcuni tra i fattori che hanno fatto sì che l accettazione delle carte di pagamento da parte del mondo del commercio abbia avuto una vicenda abbastanza complicata. Vediamo quindi come secondo recenti studi si configura e si comporta la realtà del commercio rispetto al fenomeno delle carte. 3.

4 4. Agenda Premessa e marketing background Obiettivi e metodologia Risultati Conclusioni

5 5. Obiettivi e metodologia Pacchetto Informativo 1) Scenario di mercato dettagliato come segue Presenza di convenzionamento con carta: A totale mercato Solo debito Solo credito 2) I livelli di soddisfazione degli esercenti relativamente al servizio POS: Qualità del servizio help desk Costo del servizio complessivo (costo del POS e non della transazione) Qualità del servizio di manutenzione Rapidità di installazione POS Velocità nella transazione Affidabilità della rete telefonica utilizzata per eseguire la transazione Affidabilità dell'apparato POS in generale Relazione tra rapporto ricevuto/prezzo pagato per la gestione dei terminali POS Valutazione complessiva del servizio POS 3) Il comportamento degli esercenti: Motivi di scelta/non scelta del convenzionamento L atteggiamento in generale verso gli strumenti di pagamento

6 6. Obiettivi e metodologia La metodologia utilizzata è stata la seguente: Universo di riferimento: circa esercizi commerciali > 80% fatturato carte Grande distribuzione Alberghi Ristoranti Durevoli (elettrodomestici+mobili) Gioiellerie/articoli da regalo/bigiotteria Abbigliamento Accessori per abbigliamento (scarpe, pelletteria, ) Agenzie viaggi Articoli sportivi Libri/dischi Tabaccherie E stato escluso il canale dei carburanti per i seguenti motivi: da un lato si presume una copertura vicina al 100% dell universo, dall altro per oggettive difficoltà nell esecuzione delle interviste, già riscontrate in precedenti esperienze di ricerca, che avrebbero inciso in modo distorsivo sul risultato finale del lavoro.

7 7. Obiettivi e metodologia Campione Un campione di 2600 circa punti vendita pesato per le singole merceologie rappresentativo dell universo dei circa punti vendita Rilevazione La rilevazione telefonica è stata effettuata con il metodo C.A.T.I., La rilevazione si è svolta a fine 2004

8 8. Agenda Premessa e marketing background Metodologia Risultati

9 ANALISI DEI RISULTATI Scenario di mercato in generale La soddisfazione relativa ai terminali POS L esperienza e la voce dei merchant sulle problematiche connesse alle carte di pagamento nei punti vendita 9. 9.

10 10. Struttura del campione 75% 60% 53% 45% 30% 15% 28% 19% 20% 33% 23% 8% 16% 0% NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD MENO DI 30 MILA MILA MILA OLTRE 250 MILA AREA GEOGRAFICA AMPIEZZA CENTRO

11 Struttura del campione 50% 40% Nota metodologica: per ottenere una corretta visione dei fenomeni Da rilevare nelle singole realtà merceologiche, sono stati effettuati dei Sovracampionamenti per quelle categorie che hanno una rappresentatività Numerica limitata, quali GDO, librerie e negozi di articoli sportivi. 30% 20% 10% 16% 4% 8% 9% 14% 6% 4% 11% 10% 11% 8% 0% Abbigliamento Articoli sportivi Accessori abbigliamento Gioiellerie Ristoranti Agenzie viaggi Librerie Dure voli Alberghi Tabaccherie GDO 11.

12 12. Profilo dell intervistato PROPRIETARIO 69% SOCIO 9% DIRETTORE 4% GESTORE 10% ALTRO 8% (Commessi, responsabili cassa, ecc.)

13 13. Quali tipi di pagamento con carta accetta il suo esercizio TOTALE NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD MENO MILA MILA MILA OLTRE 250 MILA N % % % % % % % % % ALMENO UNO Bancomat/Pagobancomat Circuiti Internazionali Credito/Debito NESSUNO DI QUESTI STRUMENTI

14 14. Quali tipi di pagamento con carta accetta il suo esercizio TOTALE Abbiglia mento Articoli sportivi Accessori abbigliamento Gioiellerie Ristoranti Agenzie viaggi Librerie Durevoli Alberghi Tabaccherie N % % % % % % % % % % % % ALMENO UNO Bancomat/Pagobancomat GDO Circuiti Internazionali Credito/Debito NESSUNO DI QUESTI STRUMENTI

15 ANALISI DEI RISULTATI Scenario di mercato in generale La soddisfazione relativa ai terminali POS L esperienza e la voce dei merchant sulle problematiche connesse alle carte di pagamento nei punti vendita

16 16. Proprietà del POS utilizzato Merchant totale AbbigliamArticoli ento sportivi i Acc.Abb Gioiellerie Ristoranti Ag. Viaggi Librerie Mobili/ Elettr. Alberghi Tabacchi GDO Proprietà banca Mio Non ricordo

17 Livello di soddisfazione per il servizio POS Rete telefonica 4,24 Velocità transazione 4,24 Rapidità installazione 4,27 Manutenzione 3,99 Costi complessivi 3,39 Help desk 3,99 Gestione terminali 3,97 Servizio/prezzo 3,71 Media 3,98 Scala di valutazione da 1= per niente soddisfatto a 5 = molto soddisfatto Più soddisfatti Gioiellerie GDO Agenzie Viaggi Meno soddisfatti Durevoli Alberghi Librerie 17.

18 La performance di alcuni acquirer nell erogazione del servizio Pos 4,5 4 3,86 3,91 3,93 3,94 3,94 3,94 3,98 4,04 4,07 4,09 4,1 4,14 3,5 VIII IX VII Scarti tra le varie performance: Best in class Vs. Media + 3,98% Worst in class Vs. Media - 3,01% Best in class Vs. Worst in class + 6,76% IV V I Totale II X VI XII III 18.

19 19. Performance degli acquirer nella relazione costi/servizi Livello Soddisfazione Servizi Mappa della performance 4,2 III II 4,15 4,1 X V Media VI XI 4,05 VII IV 4 IX I 3,95 VIII 3,9 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 Livello Soddisfazione Costi Indicatori rappresentativi del rapporto tra servizi e prezzi: Il livello soddisfazione Costi è rappresentato dalla media complessiva delle voci: Rapporto tra servizio e prezzo nella gestione POS Costo servizio complessivo Il livello soddisfazione Servizi è rappresentato dalle media complessiva delle voci. Valutazione nel complesso della gestione dei terminali, Soddisfazione help desk, Qualità manutenzione Velocità installazione Pos

20 20. ANALISI DEI RISULTATI Scenario di mercato in generale La soddisfazione relativa ai terminali POS L esperienza e la voce dei merchant sulle problematiche connesse alle carte di pagamento nei punti vendita

21 I motivi per cui non accetta il convenzionamento 5 4,54 4 3,88 3,86 3,6 3 2,64 2, Preferisco contanti Non mi interessa Piccolo giro di affari Costa troppo Meglio assegni Non affidabile Scala di valutazione da 1= per niente d accordo a 5 = molto d accordo 21.

22 22. Affermazioni riguardanti il convenzionamento 5 4,59 4,61 Scala di valutazione da 1= per niente d accordo a 5 = molto d accordo 4,49 4,43 4,33 4,1 4 3,72 3,72 3,7 3,74 3 2,54 2, Richiede clientela Comodo Sicuro Migliore gestione pagamenti Incrementa giro affari Proposto da banca Debito Circuiti internazionali

23 Caratteristiche attribuite alla carta di debito o di credito: Si può utilizzare anche per pagamenti di piccoli importi Debito Credito Entrambe Nessuna 100% % % Totale Abb. Art.sport. Acc.abb. Gioiell. Rist. Ag.viaggi Librer ie Durevoli Alber. Tabac. GDO 23.