Chi Banca popolare dell Emilia Romagna Soc.Coop. siamo 390 sportelli Nord Italia 324 Emilia Romagna sportelli Centro Italia

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1 La Customer Satisfaction nel mercato Retail Relatore Pierpio Cerfogli Direttore Commerciale Banca popolare dell Emilia Romagna Soc.Coop. Agenda Il Gruppo Bancario Banca popolare dell Emilia Romagna Le Scelte Il Modello Organizzativo Il Modello di Servizio alla Clientela Le Risorse Umane La nostra Customer Satisfaction pag. 2/26 1

2 Il Gruppo Bancario Banca popolare dell Emilia Romagna Il Gruppo Bancario Banca popolare dell Soc.Coop.. dell Emilia Romagna Soc.Coop Dove siamo Presenti in 16 regioni e 63 province pag. 4/26 2

3 : Innovazione nelle strategie commerciali Il Gruppo Bancario Banca popolare dell Emilia Romagna Soc. Soc.Coop. Chi siamo Dipendenti (3,2% del Sistema) di cui più di della Capogruppo Soci di cui più di della Capogruppo (il 92,50% residente in Emilia Romagna) Alcuni numeri di clienti* 64 miliardi di di raccolta complessiva** 30 miliardi di di impieghi *dato riferito al numero di conti correnti e depositi ** raccolta diretta, indiretta e polizze assicurative 421 sportelli in Sardegna 390 sportelli nel Nord Italia di cui 324 in Emilia Romagna 164 sportelli nel Centro Italia Sportelli di cui (3,6% del Sistema) 381 della Capogruppo 206 sportelli nel Sud Italia pag. 5/26 : Innovazione nelle strategie commerciali Il Gruppo Bancario Banca popolare dell Emilia Romagna Soc. Soc.Coop. In cosa Crediamo Territorialità Fedeltà Crescita Gradualità Centralità della persona pag. 6/26

4 La Customer Satisfaction per la Banca popolare dell dell Emilia Romagna: Customer Satisfaction: sviluppo di una relazione di qualità clientela qualità con la clientela Domanda: Le banche oggi sono tutte uguali? Secondo noi NO. Ed anche secondo il 70% circa degli intervistati del recente rapporto BNL- Einaudi pag. 7/26 Le Scelte - Il Modello Organizzativo 4

5 : Innovazione nelle strategie commerciali Concentrazione del sistema bancario Accentramento Federalismo pag. 9/26 : Innovazione nelle strategie commerciali Accentramento Unico brand Unico portafoglio prodotti Politica dei Volumi Economie di scala Divisionalizzazione Segmentazione Business Intelligence pag. 10/26

6 : Innovazione nelle strategie commerciali Effetti dell Accentramento Industrializzazione delle campagne Focus sui Costi Prodotti targhettizzati Finanziarizzazione dei volumi Profilazione Transazionale Incentivazione canali remoti Mobilità e riqualificazione del personale Deterioramento della Relazione Interpersonale pag. 11/26 : Innovazione nelle strategie commerciali Il modello BPER: Il Federalismo Prossimità Banca popolare dell Emilia Romagna Banca del Territorio Autonomia Sinergia Rapidità Attenzione alla Relazione Interpersonale Responsabilità pag. 12/26

7 Le Scelte - Il Modello di Servizio alla Clientela Centralità dello Sportello Offerta a 360 Attenzione alla Relazione, Relazione, come? Ascolto del cliente Coinvolgimento della Rete Giusta dimensione pag. 14/26 7

8 Proposta Commerciale Pianificazione Commerciale Giovani Servizi e Prodotti studiati per ogni segmento Senior Acquisto abitazione Stranieri Servizi e Prodotti a contenuto etico pag. 15/26 Le Scelte - Le Risorse Umane 8

9 : Innovazione nelle strategie commerciali Attenzione alla Relazione, come? Le Risorse Umane Clima aziendale Selezione e Formazione del personale Personale locale Gioco di squadra Sistema incentivante moderato