Meeting di presentazione dei risultati Indagine PRAGMA

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1 Meeting di presentazione dei risultati Indagine PRAGMA

2 OBIETTIVI L indagine ha misurato la QUALITÀ DEL SERVIZIO OFFERTO DA ICE in relazione alla fornitura di servizi di assistenza, consulenza e informazione, tramite interviste ad un campione rappresentativo di clienti dell Agenzia. I principali temi trattati nell intervista sono stati: - soddisfazione verso i canali utilizzati per la richiesta di uno o più servizi Rete estera di uffici Portale - soddisfazione verso i servizi erogati dall Agenzia - ruolo dell Agenzia e utilità del servizio L analisi dei risultati rileva: I RISULTATI DELLA QUALITÀ (lato cliente) L EVOLUZIONE NEL TEMPO DELLA QUALITÀ/PRESTAZIONI PUNTI DI FORZA E AREE DI MIGLIORAMENTO DELL OFFERTA Customer Satisfaction

3 STRUTTURA DELL INDAGINE La popolazione di riferimento dell indagine è costituita dai clienti che nell anno solare 2015 si sono rivolti all Agenzia per servizi a pagamento o gratuiti. IMPRESE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE - Enti pubblici, nazionali o territoriali INTERMEDIARI - Consorzi, associazioni, enti fiera Gli archivi dei contatti sono stati forniti da ICE. L intervista è stata rivolta ai responsabili delle esportazioni all estero o, in generale, a chi in azienda ha contattato ICE. La raccolta delle informazioni è avvenuta in tre momenti tramite questionario semi-strutturato somministrato ONLINE o telefonicamente (CATI). SERVIZI A PAGAMENTO SERVIZI ONLINE SERVIZI GRATUITI 479 interviste 500 interviste 500 interviste Aprile 2016 CATI ONLINE Maggio 2016 CATI ONLINE Giugno 2016 CATI ONLINE Customer Satisfaction

4 L indagine ha interessato clienti della rete estera ICE che nell anno solare 2015 si sono rivolti all Agenzia una o più volte per servizi a pagamento, realizzando complessivamente acquisti. Complessivamente sono state realizzate 479 interviste.

5 CAMPIONE DI CLIENTI DIMENSIONE TIPOLOGIA CLIENTE Fino a 9 addetti 33,7% addetti 42,7% ESPORTA 85,6% IMPRESA 91,0% Amministrazione 2,7% Intermediario 6,3% N SERVIZI ACQUISTATI 1 servizio 79,3% 2+ servizi 20,7% N UFFICI CONTATTATI 1 ufficio 78,7% 2+ uffici 21,3% Beni o servizi 95,7% Da oltre 3 anni 87,7% FATTURATO EXPORT Fino a ,0% Oltre 2.5mln 31,9% PRESENZA ESTERO Da 2 a 5 mercati 23,3% Oltre 5 mercati 73,7% NUOVO CLIENTE 39,5% Prima del 2015 aveva già utilizzato altri servizi 57,8% aveva richiesto solo un preventivo 4,6% Ha utilizzato anche servizi gratuiti 33,6% (da rete estera: 19,0%; da portale: 25,3%) servizi a condizioni agevolate 48,0% Conosce il servizio VETRINA WEB 23,4% Customer Satisfaction 2016 (n.479 interviste) Servizi a pagamento - Rete estera 5

6 CAMPIONE DI VALUTAZIONI CLUSTER UFFICIO MATURI LONTANI 26,9% MATURI VICINI 19,5% EMERGENTI VICINI 34,0% (n.821 osservazioni) EMERGENTI LONTANI 19,6% SERVIZIO Assistenza 66,8% Promozione 33,2% (n.578 osservazioni) Customer Satisfaction 2016 Servizi a pagamento - Rete estera 6

7 ACCESSIBILITÀ 1 cliente su 2 ha utilizzato il sito di ICE come canale di informazione o di contatto 97,7% è stato semplice entrare in contatto con l ufficio ICE per accedere al servizio di interesse [2015: 97,0%] 85,2% è stato sollecitato a fornire informazioni puntuali sull attività e gli obiettivi della richiesta [2015: 81,0%] 96,4 97,4 97,9 99,1 79,3 88,5 87,5 82, ,1 +0,3 +2,6 +2,2-5,8 +5,8 +8,1 +6, Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani Emergenti lontani Customer Satisfaction 2016 (n.561 osservazioni) Servizi a pagamento - Rete estera 7

8 OVERALL PERFORMANCE RETE valutazione su scala 1=pessimo 5=ottimo soddisfatti (% voto 4-5) % voto 5 40,0 81,6 neutrali (% voto 3) insoddisfatti (% voto 1-2) 11,6 6,8 soddisfatti: 76,3% voto medio: 3,94 voto 5: 27,5% soddisfatti: 78,5% voto medio: 4,11 voto 5: 41,2% voto medio 4,13 soddisfatti: 87,8% voto medio: 4,31 voto 5: 47,5% soddisfatti: 83,9% voto medio: 4,12 voto 5: 39,8% Customer Satisfaction 2016 (n.821 osservazioni) Servizi a pagamento - Rete estera 8

9 QUOTA SODDISFATTI TREND valutazione su scala 1=pessimo 5=ottimo % soddisfatti (voto 4-5) 81,6 80,1 77,0 77,3 78,5 76,3 77,6 76,8 74,4 86,1 87,2 87,8 72,8 77,4 83, QUALITÀ TOTALE UFFICIO MATURI VICINI EMERGENTI VICINI MATURI LONTANI EMERGENTI LONTANI Customer Satisfaction 2016 Servizi a pagamento - Rete estera 9

10 MOTIVI DI SODDISFAZIONE SODDISFATTI DELLA QUALITÀ DELL UFFICIO [risposte spontanee e multiple; %] Personale professionale/competente Personale gentile/disponibile 33,5 41,0 Servizio veloce/tempestivo/puntuale 18,0 Personale orientato al cliente Capacità di rispondere alle esigenze dell'azienda Servizio efficiente/ben organizzato 9,8 9,6 8,0 AREA ATTINENTE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 20,5 2,5% Altro; 8,4% Non indica Customer Satisfaction 2016 (n.439 osservazioni voto 4-5) Servizi a pagamento - Rete estera 10

11 MOTIVI DI INSODDISFAZIONE NEUTRALI + INSODDISFATTI DELLA QUALITÀ DELL UFFICIO [risposte spontanee e multiple; %] Scarsa capacità di rispondere alle esigenze 34,4 Scarsa attenzione al cliente 22,1 Personale non professionale/incompetente Servizio lento/tempi lunghi di attesa 9,0 12,3 Servizio inefficiente/male organizzato 2,5 AREA ATTINENTE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 20,5 1,6% Altro; 11,5% Non indica Customer Satisfaction 2016 (n.122 osservazioni voto 1-3) Servizi a pagamento - Rete estera 11

12 INDICATORI PERFORMANCE RETE valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti CORTESIA E DISPONIBILITÀ 4,3 6,4 89,3 61,0 4,45 88,8 91,1 PROFESSIONALITÀ E RISERVATEZZA 4,3 7,8 87,9 59,0 4,41 86,9 88,6 CAPACITÀ DI RISPONDERE ALLE ESIGENZE 12,5 15,0 72,5 43,3 3,99 73,7 73,7 TEMPI DI RISCONTRO PREVENTIVO 6,2 10,0 83,8 41,2 4,16 80,0 85,4 TEMPI ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE 7,7 12,5 79,9 40,5 4,10 78,5 82,7 TRASPARENZA DEFINIZIONE SPESE 2,9 9,1 88,1 50,8 4,35 87,9 91,5 PRECISIONE DOCUMENTAZIONE 4,5 10,0 85,6 46,2 4,25 83,9 87,0 EFFICIENZA ORGANIZZATIVA (Servizi Promozionali / Comunicazione) 4,9 12,1 83,0 39,4 4,15 88,1 Customer Satisfaction 2016 (n.561 osservazioni) Servizi a pagamento - Rete estera 12

13 MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO Importanza calcolata Le priorità di intervento si collocano nei due quadranti di sinistra (minore soddisfazione) con una sottolineatura particolare per i fattori collocati in alto (maggiore importanza). INVESTIRE PUNTI DI FORZA E PRIORITÀ DI INTERVENTO COMUNICARE + CAPACITÀ DI RISPONDERE ALLE ESIGENZE IMPORTANZA coefficienti di regressione - TEMPI DI ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE TEMPI DI RISCONTRO DELLA RICHIESTA E DI INVIO DEL PREVENTIVO PRECISIONE DOCUMENTAZIONE RELATIVA AL SERVIZIO TRASPARENZA NELLE SPESE A CARICO DELL UTENTE PROFESSIONALITÀ E RISERVATEZZA CORTESIA E DISPONIBILITÀ CONTROLLARE - + PERFORMANCE Performance La soddisfazione espressa per il singolo fattore (voto medio) VALORIZZARE Customer Satisfaction 2016 (n.561 osservazioni) Servizi a pagamento - Rete estera 13

14 QUALITÀ DEL SERVIZIO valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) eccellenza (% voto 5) voto medio TOTALE SERVIZI 14,4 15,2 70,4 28,2 3,80 ASSISTENZA 18,4 16,8 64,8 25,9 3,67 PROMOZIONE 6,2 12,0 81,8 32,8 4,06 Per il 69,7% dei clienti il servizio acquistato è in linea con le aspettative [2015: 68,3%] Customer Satisfaction 2016 (n.578 osservazioni) Servizi a pagamento - Rete estera 14

15 QUOTA SODDISFATTI TREND valutazione su scala 1=pessimo 5=ottimo % soddisfatti (voto 4-5) 69,5 75,4 70,4 68,4 67,6 69,3 68,0 71,4 65,1 75,9 84,8 76,4 68,3 73,4 73, QUALITÀ TOTALE SERVIZIO MATURI VICINI EMERGENTI VICINI MATURI LONTANI EMERGENTI LONTANI Customer Satisfaction 2016 Servizi a pagamento - Rete estera 15

16 MOTIVI DI SODDISFAZIONE SODDISFATTI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO [risposte spontanee e multiple; %] Servizio di buona qualità/ottimo/soddisfacente 33,9 Servizio preciso/accurato/completo Servizio coerente alla richiesta/al settore di attività Servizio utile/ha permesso di raggiungere risultati 16,5 15,0 12,8 Servizio affidabile/attendibile Servizio con costo accessibile 3,4 2,0 AREA ATTINENTE L EROGAZIONE DEL SERVIZIO 32,9 2,5% Altro; 7,1% Non indica Customer Satisfaction 2016 (n.407 osservazioni voto 4-5) Servizi a pagamento - Rete estera 16

17 MOTIVI DI INSODDISFAZIONE NEUTRALI + INSODDISFATTI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO [risposte spontanee e multiple; %] Servizio non utile, non ha permesso di raggiungere risultati Servizio superficiale/non curato/incompleto 29,2 35,1 Servizio inadeguato alla richiesta/al settore di attività 18,1 Servizio con costo elevato Scarsa qualità del servizio/ pessimo /insoddisfacente Servizio inaffidabile/inattendibile 8,8 7,0 6,4 AREA ATTINENTE L EROGAZIONE DEL SERVIZIO 6,4 8,2% Altro; 7,0% Non indica Customer Satisfaction 2016 (n.171 osservazioni voto 1-3) Servizi a pagamento - Rete estera 17

18 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti ACCURATEZZA E COMPLETEZZA 12,3 15,0 72,7 32,2 3,89 71,4 74,9 ATTENDIBILITÀ E AFFIDABILITÀ 11,6 14,4 74,0 34,3 3,93 71,2 70,2 PERSONALIZZAZIONE 13,7 22,1 64,2 29,1 3,75 64,6 60,7 CONFORMITÀ RISPETTO AL CONTRATTO 9,2 14,0 76,8 38,9 4,02 78,3 80,4 PREZZO IN RELAZIONE AL VALORE DEL SERVIZIO 17,1 18,2 64,7 27,0 3,69 65,2 60,2 Customer Satisfaction 2016 (n.578 osservazioni) Servizi a pagamento - Rete estera 18

19 UTILITÀ DEL SERVIZIO Quanto il servizio acquistato ha aiutato la Sua Azienda a conoscere e decidere in relazione al mercato estero di riferimento? % Area positiva Abbastanza 36,9% Poco 17,1% Per niente 17,1% Moltissimo 5,0% 65,8 58,5 76,3 64,4 Molto 23,9% Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani Emergenti lontani 65,8% Customer Satisfaction 2016 (n.578 osservazioni) Servizi a pagamento - Rete estera 19

20 Complessivamente sono state realizzate 500 interviste.

21 CAMPIONE DIMENSIONE Fino a 9 addetti 36,1% addetti 43,2% TIPOLOGIA CLIENTE IMPRESA 87,0% Amministrazione - Intermediario 13,0% ESPORTA 86,9% Beni o servizi 93,7% Da oltre 3 anni 73,5% FATTURATO EXPORT Fino a ,2% Oltre 2.5mln 20,9% PRESENZA ESTERO Da 2 a 5 mercati 30,7% Oltre 5 mercati 56,6% NUOVO CLIENTE 43,0% Prima del 2015 aveva già utilizzato altri servizi 52,4% aveva richiesto solo un preventivo 7,6% Ha utilizzato anche servizi a pagamento 22,0% (gratuiti da portale: 26,0%) servizi a condizioni agevolate 49,6% Conosce il servizio VETRINA WEB 29,6% Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction 2016 (n.500 interviste) 21 orientamento

22 OVERALL PERFORMANCE RETE valutazione su scala 1=pessimo 5=ottimo soddisfatti (% voto 4-5) % voto 5 21,4 75,8 neutrali (% voto 3) insoddisfatti (% voto 1-2) 7,6 16,6 soddisfatti: 75,8% voto medio: 3,84 voto 5: 17,6% soddisfatti: 72,9% voto medio: 3,82 voto 5: 17,6% voto medio 3,87 soddisfatti: 82,0% voto medio: 4,04 voto 5: 30,7% soddisfatti: 70,8% voto medio: 3,74 voto 5: 16,9% Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction 2016 (n.500 osservazioni) 22 orientamento

23 QUOTA SODDISFATTI TREND valutazione su scala 1=pessimo 5=ottimo % soddisfatti (voto 4-5) 82,0 69,1 75,8 75,8 69,8 70,2 73,3 73,3 68,4 72,9 76,9 70,8 61,4 64,6 61, QUALITÀ TOTALE UFFICIO MATURI VICINI EMERGENTI VICINI MATURI LONTANI EMERGENTI LONTANI Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction orientamento

24 MOTIVI DI SODDISFAZIONE SODDISFATTI DELLA QUALITÀ DELL UFFICIO [risposte spontanee e multiple; %] Personale professionale/competente Capacità di rispondere alle esigenze dell'azienda Personale gentile/disponibile Informazioni fonite in tempi veloci/puntuali 24,0 22,4 19,5 17,2 AREA ATTINENTE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 30,3 0,8% Altro; 11,6% Non indica Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction 2016 (n. 379 osservazioni voto 4-5) 24 orientamento

25 MOTIVI DI INSODDISFAZIONE NEUTRALI + INSODDISFATTI DELLA QUALITÀ DELL UFFICIO [risposte spontanee e multiple; %] Scarsa capacità di rispondere alle esigenze dell'azienda Informazioni fonite in tempi lunghi/in ritardo 16,5 26,4 Mancanza di comunicazione/di risposte 8,3 Personale non professionale/incompetente Personale scortese/non disponibile 1,7 4,1 AREA ATTINENTE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 17,4 5,8% Altro; 35,5% Non indica Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction 2016 (n.121 osservazioni voto 1-3) 25 orientamento

26 INDICATORI PERFORMANCE RETE ESTERA valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti CORTESIA E DISPONIBILITÀ 3,6 11,6 84,8 41,8 4,21 83,4 84,8 PROFESSIONALITÀ E RISERVATEZZA 3,0 13,2 83,8 37,4 4,17 80,0 85,4 CAPACITÀ DI RISPONDERE ALLE ESIGENZE 8,6 15,4 76,0 32,8 3,97 68,0 71,5 TEMPI DI RISCONTRO DELLA RICHIESTA 6,0 15,4 78,6 32,2 4,02 71,8 79,8 TEMPI DI ORGANIZZAZIONE EROGAZIONE DEL SERVIZIO 6,6 18,2 75,2 29,2 3,94 71,2 77,4 Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction 2016 (n.500 osservazioni) 26 orientamento

27 QUALITÀ DEL SERVIZIO RETE ESTERA valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) eccellenza (% voto 5) voto medio QUALITÀ TOTALE SERVIZIO 7,4 11,8 80,8 21,2 3,92 ACCURATEZZA E COMPLETEZZA 7,4 13,0 79,6 33,2 4,02 ATTENDIBILITÀ E AFFIDABILITÀ 7,0 14,0 79,0 30,6 3,99 Per il 76,8% dei clienti il servizio è in linea con le aspettative [2015: 75,0%] Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction 2016 (n.500 osservazioni) 27 orientamento

28 QUOTA SODDISFATTI TREND valutazione su scala 1=pessimo 5=ottimo % soddisfatti (voto 4-5) 83,5 80,8 73,6 77,4 78,3 78,0 79,5 74,6 72,8 72,0 81,2 86,7 72,7 73,7 73, QUALITÀ TOTALE SERVIZIO MATURI VICINI EMERGENTI VICINI MATURI LONTANI EMERGENTI LONTANI Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction orientamento

29 MOTIVI DI SODDISFAZIONE SODDISFATTI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO [risposte spontanee e multiple; %] Buona qualità del servizio - Servizio ottimo/soddisfacente Servizio conforme alle attese/esigenze 19,6 17,3 Informazioni attendibili/precise Servizio utile/ha permesso di raggiungere risultati Informazioni complete/esaustive Informazioni chiare 11,4 10,9 9,2 6,2 AREA ATTINENTE L EROGAZIONE DEL SERVIZIO 27,7 1,2% Altro; 13,4% Non indica Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction 2016 (n.404 osservazioni voto 4-5) 29 orientamento

30 MOTIVI DI INSODDISFAZIONE NEUTRALI + INSODDISFATTI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO [risposte spontanee e multiple; %] Informazioni incomplete/non esaustive Servizio non conforme alle attese/esigenze Servizio non utile, non ha permesso di raggiungere risultati 14,6 13,5 19,8 Scarsa qualità del servizio/insoddisfacente Informazioni inattendibili/inaffidabili/sbagliate 8,3 7,3 Informazioni non chiare 1,0 AREA ATTINENTE L EROGAZIONE DEL SERVIZIO 13,5 14,6% Altro; 16,7% Non indica Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction 2016 (n.96 osservazioni voto 1-3) 30 orientamento

31 UTILITÀ DEL SERVIZIO Quanto il servizio di INFORMAZIONI GENERALI E DI PRIMO ORIENTAMENTO ha aiutato la Sua Azienda a conoscere e decidere in relazione al mercato estero di riferimento? % Area positiva 72,2% Abbastanza 40,6% Poco 16,6% 72,5 68,2 79,3 67,4 Molto 27,2% Per niente 11,2% Moltissimo 4,4% Maturi vicini Emergenti vicini Maturi lontani Emergenti lontani Informazioni generali e di primo Customer Satisfaction 2016 (n.500 osservazioni) 31 orientamento

32 Complessivamente sono state realizzate 500 interviste.

33 CAMPIONE DIMENSIONE Fino a 9 addetti 56,1% addetti 27,4% ESPORTA 62,8% Beni o servizi 88,6% Da oltre 3 anni 72,3% FATTURATO EXPORT Fino a ,2% Oltre 2.5mln 15,6% PRESENZA ESTERO Da 2 a 5 mercati 43,6% Oltre 5 mercati 41,7% TIPOLOGIA CLIENTE IMPRESA 97,8% Amministrazione - Intermediario 2,2% NUOVO CLIENTE 54,0% 39,9 31,1 Prima del 2015 aveva già utilizzato altri servizi 42,2% aveva richiesto solo un preventivo 3,8% Ha utilizzato anche servizi a pagamento 18,6% (gratuiti da rete estera: 15,4%) servizi a condizioni agevolate 28,8% Opportunità Commerciali Pubblicazioni Anteprima Grandi Progetti (n.576 osservazioni) Conosce il servizio VETRINA WEB 31,6% TIPOLOGIA SERVIZIO 13,2 11,3 4,5 Gare Internazionali Finanziamenti N SERVIZI 1 servizio 84,8% 2 servizi 15,2% Customer Satisfaction 2016 (n.500 interviste) Servizi Gratuiti Online 33

34 PERFORMANCE DEL PORTALE ONLINE valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti QUALITÀ PORTALE 5,2 20,4 74,4 14,4 3,82 73,6 79,4 FACILITÀ/RAPIDITÀ DELLE 2,8 OPERAZIONI REGISTRAZIONE 19,0 78,2 30,2 4,05 73,4 80,8 ORGANIZZAZIONE MENÙ DI RICERCA 6,2 25,2 68,6 19,0 3,81 68,8 72,8 FACILITÀ/RAPIDITÀ DELLE OPERAZIONI DI RICERCA 7,6 25,6 66,8 17,0 3,75 65,6 68,2 GAMMA DI SERVIZI DISPONIBILI GRATUITAMENTE 13,4 28,4 58,2 19,8 3,61 54,4 62,2 Customer Satisfaction 2016 (n.500 osservazioni) Servizi Gratuiti Online 34

35 MOTIVI DI SODDISFAZIONE SODDISFATTI DELLA QUALITÀ DEL PORTALE [risposte spontanee e multiple; %] Facilità di navigazione / di utilizzo 32,5 Completezza delle informazioni 23,7 Ottimo portale / ben fatto / soddisfacente Portale funzionale / funziona bene Utile / presenza di informazioni utili Facilità di ricerca / Accessibilità informazioni Vasta gamma di servizi disponibili Chiaro / chiarezza degli argomenti Rapidità nei processi/veloce 13,4 9,1 7,8 7,3 4,6 3,5 2,7 2,4% Altro; 15,1% Non indica Customer Satisfaction 2016 (n.372 osservazioni voto 4-5) Servizi Gratuiti Online 35

36 MOTIVI DI INSODDISFAZIONE NEUTRALI + INSODDISFATTI DELLA QUALITÀ DEL PORTALE [risposte spontanee e multiple; %] Difficoltà di navigazione / utilizzo Scarsa gamma di servizi / aumentare i servizi gratuiti Difficoltà nel reperire info / di ricerca Assenza/incompletezza delle informazioni Scarso aggiornamento delle informazioni Migliorare il portale/insoddisfacente Assenza di informazioni utili Portale non funzionale / non funziona bene 16,4 13,3 12,5 10,9 7,8 6,3 6,3 5,5 13,3% Altro; 28,1% Non indica Customer Satisfaction 2016 (n.128 osservazioni voto 1-3) Servizi Gratuiti Online 36

37 QUALITÀ DEI SERVIZI ONLINE valutazione su scala 1=molto insoddisfacente 5=molto soddisfacente insoddisfatti (% voto 1-2) neutrali (% voto 3) soddisfatti (% voto 4-5) eccellenza (% voto 5) voto medio % soddisfatti QUALITÀ TOTALE SERVIZI 10,6 22,6 66,8 14,6 3,69 64,5 61,4 ACCURATEZZA E COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI 10,1 24,8 65,1 18,6 3,71 59,7 62,0 ATTENDIBILITÀ E AFFIDABILITÀ DELLE INFO 8,8 28,5 62,7 21,5 3,73 58,8 59,9 FACILITÀ/RAPIDITÀ OPERAZIONI DOWNLOAD (Solo servizio Pubblicazioni) 2,2 17,9 79,9 31,8 4,08 80,0 77,8 Per il 71,9% dei clienti il servizio è in linea con le aspettative [2015: 69,2%] Customer Satisfaction 2016 (n.576 osservazioni) Servizi Gratuiti Online 37

38 MOTIVI DI SODDISFAZIONE SODDISFATTI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO [risposte spontanee e multiple; %] Servizio utile/ha permesso di raggiungere risultati 29,1 Servizio preciso/accurato/completo Servizio di buona qualità/ottimo/soddisfacente 14,8 19,2 Servizio affidabile/attendibile 9,6 Servizio chiaro/con informazioni chiare Servizio facile da usare/da consultare Servizio efficiente/ben organizzato Servizio coerente alla richiesta/al settore attività Servizio veloce/tempestivo/puntuale 5,7 4,4 3,9 1,6 1,3 0,8% Altro; 26,8% Non indica Customer Satisfaction 2016 (n.385 osservazioni voto 4-5) Servizi Gratuiti Online 38

39 MOTIVI DI INSODDISFAZIONE NEUTRALI + INSODDISFATTI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO [risposte spontanee e multiple; %] Servizio non utile, non ha permesso di raggiungere risultati Servizio superficiale/non curato/incompleto 19,4 18,8 Servizio inadeguato alla richiesta/al settore di attività 13,6 Servizio inaffidabile/inattendibile 9,4 Scarsa qualità del servizio/pessimo/insoddisfacente Rimando a servizi a pagamento per info utili 1,6 1,0 6,3% Altro; 37,2% Non indica Customer Satisfaction 2016 (n.191 osservazioni voto 1-3) Servizi Gratuiti Online 39

40 UTILITÀ DEL SERVIZIO Quanto il servizio gratuito online ha aiutato la Sua Azienda a conoscere e decidere in relazione al mercato estero di riferimento? % Area positiva 61,8% Molto 18,6% Abbastanza 39,9% Per niente 17,4% Poco 20,8% 48,7 80,4 60,5 55,4 Opportunità Commerciali Pubblicazioni Anteprima Grandi Progetti Gare Internazionali Moltissimo 3,3% Customer Satisfaction 2016 (n.576 osservazioni) Servizi Gratuiti Online 40

41 Il monitoraggio sulla qualità percepita rispetto al servizio e l offerta ICE ha coinvolto campioni significativi e rappresentativi del portafoglio clienti dell Agenzia per tipologia di clientela e acquisti.

42 SINTESI & CONCLUSIONI: TREND CS Per i CANALI di contatto l indagine ha registrato un buon livello di soddisfazione SERVIZI A PAGAMENTO 8 clienti su 10 si dichiarano soddisfatti, di questi la metà sono molto soddisfatti (voto 5 su una scala 1-5) i migliori risultati si registrano nei mercati maturi lontani (soddisfatti: 88%), il trend è positivo (soddisfatti: +1,5 punti percentuali); il più netto miglioramento si registra nei mercati emergenti lontani (soddisfatti: +6,5 punti medi). SERVIZI GRATUITI 3 su 4 clienti si dichiarano soddisfatti la valutazione sui canali disponibili è allineata (soddisfatti della rete: 76%; del portale: 74%), la soddisfazione aumenta rispetto a tutti i mercati (soddisfatti: +6 punti complessivi); rimane stabile rispetto al portale. Anche con riferimento ai SERVIZI offerti dall Agenzia, l indagine ha registrato una buona valutazione. I clienti soddisfatti sono 7 su 10 SERVIZI A PAGAMENTO la valutazione è migliore in relazione ai servizi di Promozione (soddisfatti: 82%), minore per i servizi di Assistenza (soddisfatti: 65%), la soddisfazione torna al livello del 2014 con una flessione più marcata nei mercati maturi lontani (-8 punti). SERVIZI GRATUITI la soddisfazione si conferma maggiore per il servizio informazioni generali e di primo orientamento (soddisfatti: 81%) rispetto a quella espressa dagli utilizzatori del servizio online (soddisfatti: 67%), il dato è in aumento per entrambi (rispettivamente +6 e +2 punti). Customer Satisfaction

43 SINTESI & CONCLUSIONI: TREND CS QUALITÀ DEL SERVIZIO QUALITÀ CANALE DI CONTATTO % soddisfatti % soddisfatti Customer Satisfaction

44 SINTESI & CONCLUSIONI: PLUS & MINUS SERVIZI A PAGAMENTO la clientela soddisfatta ritiene che il personale sia competente, gentile, e anche tempestivo e puntuale nel rispondere al servizio si riconosce una buona qualità in generale, e in relazione all erogazione 2 clienti su 3 considerano utile il servizio per conoscere e decidere sul mercato di riferimento (prevale la posizione abbastanza ) gli insoddisfatti lamentano una scarsa capacità di rispondere alle esigenze e scarsa attenzione al cliente in generale 2 clienti su 10 lamentano i tempi di organizzazione e erogazione del servizio le maggiori critiche in relazione al servizio riguardano la sua utilità ai fini del raggiungimento di risultati sul mercato e la sua completezza altre richieste (sollecitate) riguardano la personalizzazione del servizio e il suo costo in relazione al valore SERVIZI GRATUITI tra gli aspetti più apprezzati si confermano il contatto con la rete (personale) e l utilità dell informazione generale per conoscere e decidere sul mercato estero con riferimento all offerta dei servizi online apprezzata è in particolare la facilità e rapidità di registrazione e navigazione, la completezza delle informazioni aree di miglioramento sono indicate in relazione alla capacità di risposta, ai tempi di erogazione e all accuratezza del servizio di informazione generale e di primo orientamento; alla gamma di servizi online disponibili Customer Satisfaction

45 SINTESI & CONCLUSIONI: TREND FEDELTÀ Conferma il giudizio favorevole la propensione positiva verso ICE - clienti che si rivolgerebbero nuovamente a ICE per servizi analoghi che raggiunge quote vicine all 80%. 5 clienti su 10 sicuramente si rivolgeranno ancora ad ICE tramite la sua rete estera, 4 clienti su 10 sicuramente si rivolgeranno ancora ad ICE tramite portale (dato in aumento di 8 punti rispetto al 2015) ,0 79,2 80,4 84,0 79,0 79,0 80,0 74,3 87, % PROBABILMENTE % SICURAMENTE Customer Satisfaction

46 SINTESI & CONCLUSIONI: SEGMENTAZIONE SODDISFAZIONE Ne deriva un ampia quota di Partners - soggetti soddisfatti del servizio ricevuto e fedeli - che riguarda 7 clienti su 10 in tutti i campioni considerati. INGRATI PARTNER % Partner + FAN 32,4% 72,2% 71,4 69,6 6,1% 14,8% 7,0% +0,6 +5,8 +5, (n.500 osservazioni) - - IN FUGA PROPENSIONE (n.561 osservazioni) OSTAGGI + Customer Satisfaction

47 SINTESI & CONCLUSIONI: SEGMENTAZIONE (32,4%) Servizi di Assistenza: 57,1%. Servizi Promozionali/di comunicazione: 42,9%. Le valutazioni (molto soddisfatto) per tutti gli aspetti di qualità variano dal 60% al 95%. Valore medio pari al 78%. Overall (ottimo): 100% Si rivolgerebbe ancora ad ICE (sicuramente sì): 100% (27,8%) Servizi di Assistenza: 77,6%. Servizi Promozionali/di comunicazione: 22,4%. Le valutazioni (molto + abbastanza soddisfatto) per tutti gli aspetti di qualità variano dal 22% al 67%. Valore medio pari al 44%. Overall (ottimo + buono): 22% Si rivolgerebbe ancora ad ICE (sicuramente sì): 4% Personale professionale, competente, che segue il cliente 63% 8% Personale non professionale, non competente, che non segue il cliente/scarsa capacità di rispondere alle esigenze - 58% Ha aiutato l azienda a decidere (molto/moltissimo) 52% 3% Ha aiutato l azienda a decidere (poco/per niente) 14% 71% NON EMERGONO SIGNIFICATIVE DIFFERENZE STRUTTURALI TRA I DUE CLUSTER Customer Satisfaction 2016 Servizi a pagamento - Rete estera 47

48 SINTESI & CONCLUSIONI: RUOLO DI ICE La maggioranza dei clienti riconosce all Agenzia un ruolo importante per la promozione all estero e l internazionalizzazione delle imprese italiane. % Area positiva Media importanza 31,5% Poca importanza 6,7% 58,4 60,0 Molta importanza 34,9% Grande importanza 22,5% Scarsa importanza 4,4% 57,4% +6,0 +4,0 (n.500 osservazioni) 2015 Area positiva 2015 (n.479 osservazioni) 59,5% Customer Satisfaction