Customer Satisfaction 2013

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1 Customer Satisfaction 2013 Sintesi sui risultati dell indagine snamretegas.it

2 Indagine di Customer Satisfaction introduzione L indagine rientra tra le iniziative di Stakeholder Engagement avviate con successo già nel corso dello scorso Anno Termico e che hanno consentito a SRG di migliorare/integrare processi esistenti sulla base dei ritorni ricevuti dai soggetti coinvolti. Obiettivo dell indagine è quello di percepire il livello di soddisfazione delle controparti commerciali di Snam Rete Gas cogliendo l occasione per acquisire suggerimenti ed elementi utili ad una ottimizzazione del business gestito. Come per la scorsa edizione, anche in questo caso si è deciso di analizzare alcune tematiche ritenute di interesse per le ns. controparti contrattuali; alcune di queste tematiche sono state, attraverso analoghi quesiti, poste anche in occasione della scorsa indagine di Customer Satisfaction: rianalizzare alcuni aspetti è risultato quindi utile per valutare se, a distanza di un anno ed a fronte di evolutive apportate ai processi di business, sono stati percepiti miglioramenti apprezzabili. Customer Satisfaction Survey 2012 Customer Satisfaction Survey 2013 (1) Sito internet SRG (1) Codice di Rete (1) Servizi & Strumenti (2) Qualità del Servizio (2) Qualità del Servizio (2) Portali Web 2

3 Indagine di Customer Satisfaction informazioni generali Le controparti contrattuali di SRG si sono sempre mostrate interessate a tutte le iniziative di stakeholder engagement proposte nel corso degli ultimi anni; il livello di partecipazione all indagine di Customer Satisfaction ne è una ulteriore dimostrazione: Percentuale di risposta al questionario: 90,7% (+15,5% rispetto al 2012) Circa il 94% degli Shipper (+8% rispetto al 2012) ha dato ritorno al questionario ,5% Circa l 85% dei Trader (+30% rispetto al 2012) ha dato ritorno al questionario Valutazione generale su iniziative di Stakeholder Engagement 4,4% Trader Shipper 9,6% 10,3% 20 Molto Alta 0 CS CS CS CS Alta Questionari inviati Questionari ricevuti 25,7% Adeguata 50,0% Bassa Molto bassa Non so L alto grado di partecipazione unitamente ad un alto grado di (437) soddisfazione riscontrato dagli intervistati (oltre l 80%) evidenziano un forte interesse delle controparti commerciali di SRG a cogliere nell indagine di Customer Satisfaction un momento interessante per fornire quell insieme di osservazioni utili a migliorare il business di SRG. Compito di SRG è recepire le segnalazioni ricevute grazie all indagine di Customer Satisfaction traducendole in una serie di azioni mirate al raggiungimento di quel miglioramento continui dei processi gestiti da SRG. 3

4 Sito internet di Snam Rete Gas 0,0% 2,9% 2,2% 2,2% 3,7% 2,2% 2,9% 4,4% 2,9% 2,2% 3,7% 6,6% 7,4% 16,2% 25,7% 14,7% 21,3% 24,3% 19,1% 36,8% 46,3% 50,0% 54,4% 47,8% Completezza ed esaustività Fruibilità Chiarezza, intuitività, leggibilità Tempi di aggiornamento Gli intervistati riconoscono nel sito internet di SRG un contenitore completo delle informazioni necessarie all espletamento delle attività di propria competenza ed alla piena conoscenza del business. Non sempre tuttavia queste informazioni risultano facilmente rintracciabili, aggiornate e comprensibili. (415) (437) L obiettivo di Snam Rete Gas è quello di dare maggior risalto alle informazioni presenti sul sito e non sempre rintracciabili, valorizzando la mole di dati già messi a disposizione per una comprensione rapida e fruibile del business di Snam Rete Gas. Molto Alta Alta Adeguata Bassa Molto bassa Non so 4

5 Servizi e Portali web offerti da Snam Rete Gas Ottimi 7,9% Servizi superiori alla media europea 15,9% Buona 16,7% Adeguati - In linea con gli standard europei 31,7% Adeguata - ma da migliorare 24,7% Adeguati - ma ci sono aspetti da migliorare 12,7% Adeguata 24,0% Servizi inferiori alla media europea 14,3% Non Adeguata 23,3% Inadeguati 17,5% Scarsa 11,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Servizi SRG - Valutazione rispetto al resto d Europa Portali SRG - Valutazione generale Gli intervistati che operano a livello internazionale (quasi il 50%) sottolineano come i servizi offerti da SRG siano in linea con quanto offerto nel resto d Europa. (415) (437) Gli stessi colgono l occasione dell indagine di Customer Satisfaction per indicare una serie di aspetti da migliorare; per molti di questi SRG si è già attivata al fine di incrementare ulteriormente la soddisfazione dei propri clienti. Nel fornire suggerimenti e consigli, molti intervistati evidenziano la capacità di SRG di modificare con ragionevole velocità i propri processi a seconda dei cambiamenti normativi, soprattutto nell attuale contesto di modernizzazione del business (si vedano i rapidi progressi gestiti in ambito di day-ahead e di riformulazione del programma giornaliero nel G-1, nonché le sempre più maggiore collaborazione con PRISMA). 5

6 Gestione processi di Snam Rete Gas Le osservazioni fornite nel corso della scorsa indagine di Customer Satisfaction hanno consentito (415) a Snam Rete Gas di migliorare il proprio business attraverso una più (437) forte informatizzazione dei processi nonché un ottimizzazione delle procedure vigenti. I soggetti intervistati hanno apprezzato lo sforzo di Snam Rete Gas per migliorare il proprio operato. Risultati indagine di CS 2013 Risultati indagine di CS