Sezione Provinciale di Rimini

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1 Sezione Provinciale di Rimini Direzione Via Gambalunga, Rimini (RN) Tel , Fax , sez@rn.arpa.emr.it Sede legale: Via Po, Bologna (BO) Tel Fax P.iva e C.f dir@sc.arpa.emr.it MONITORAGGIO Il sistema di gestione della Qualità di Arpa per l Attività di pianificazione e controllo direzionale è conforme ai requisiti della norma: UNI EN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000) DNV Certificato n CERT AQ BOL SINCERT

2 Indagine curata da Arpa Sezione Provinciale di Rimini Responsabile del Monitoraggio Lucio Sbaraglia (Arpa Sezione Provinciale di Rimini Staff Comunicazione) In collaborazione con Michele Banzi (Arpa D.G. Servizio Affari istituzionali, Pianificazione e Comunicazione ) Ornella Peroni (Arpa Sezione Provinciale di Rimini- Sistema Gestione Qualità) Partecipanti Vanessa Rinaldini, Emanuela Pierigè, Santo Mazzara 2005/2006

3 Indice 1) Presentazione 2) Introduzione 3) Questionario per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti - Attività Laboratoristica (istogrammi) 4) Questionario per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti - Attività di Monitoraggio Ambientale (istogrammi) 5) Questionario per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti - Espressione di Pareri Tecnici (istogrammi) 6) Questionario per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti - Esposti (istogrammi) Il Rapporto integrale del monitoraggio della soddisfazione dei clienti è consultabile sul sito web:

4 Introduzione Per i motivi richiamati nella presentazione la Sezione Provinciale di Rimini, d intesa con la Direzione Generale, ha svolto uno specifico Monitoraggio della soddisfazione dei clienti i cui esiti formano oggetto della presente relazione. Considerata la tipologia delle strutture e delle prestazioni erogate, è stato predisposto un questionario avente una sezione comune e quattro specifiche schede relative a: - Attività Laboratoristica - Reti di monitoraggio ambientale - Pareri tecnici preventivi al rilascio di autorizzazioni (Pareri) - Interventi a seguito di segnalazioni di inconvenienti ambientali (Esposti) Sulla base delle prestazioni rese nel triennio è stato, quindi, predisposto l elenco dei clienti a cui inviare il Questionario da compilare in forma anonima. L elenco clienti risulta così composto: - n. 117 Attività Laboratoristica - n. 30 Enti Istituzionali - n. 380 Pareri (di cui 77 relativi alle emissioni e 303 acque di scarico) - n. 357 Esposti Sono stati spediti complessivamente 811 Questionari il 22 settembre Nei due mesi successivi ne sono ritornati, debitamente compilati, 139 che corrispondono al 17% dei questionari inviati. Di questi 73 sono relativi agli Esposti e 66 alle restanti tipologie. L elaborazione dei dati estratti ha permesso di compilare specifici tabulati e istogrammi relativamente ai Questionari sotto indicati: - Attività Laboratoristica; - Attività di Monitoraggio Ambientale; - Espressione di Pareri Tecnici; - Esposti

5 Presentazione L Agenzia per la Prevenzione e l Ambiente dell Emilia-Romagna fornisce numerosi, complessi e differenziati Servizi ad una molteplicità di soggetti pubblici e privati nei confronti dei quali, considerata la natura e le finalità delle prestazioni erogate, è necessario garantire costantemente la massima qualità, efficienza e trasparenza. Tutta l organizzazione è fortemente impegnata in questo sforzo e nella ricerca di un continuo miglioramento nell ambito della Politica della Qualità indicata dalla D.G. e fortemente perseguita dalla nostra Sezione. L attività di Pianificazione e controllo direzionale di Arpa è certificata DNV secondo le norme UNI EN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000). In questo contesto un fattore importante è costituito dalla conoscenza del grado di soddisfazione del Cliente, prescritto dal Sistema Gestione Qualità, che espressamente prevede il monitoraggio della Customer Satisfaction. Pertanto, la Sezione Arpa di Rimini si è attivata negli ultimi mesi dello scorso anno per l effettuazione di uno specifico Monitoraggio della Soddisfazione dei clienti. Attraverso di esso sono state raccolte informazioni e dati utili a verificare il grado di soddisfazione dei propri clienti. Questi ultimi sono rappresentati da tutti coloro (Cittadini, Imprese, Pubblica Amministrazione) che hanno avuto a che fare con i diversi servizi erogati dalla nostra Sezione. L elaborazione dei dati raccolti, relativamente alla soddisfazione dei clienti Arpa, permetterà di ottenere un quadro complessivo della situazione, rilevare gli elementi del servizio che maggiormente sono causa di soddisfazione, nonché di individuare gli aspetti critici da migliorare. Questa indagine ha avuto, inoltre, lo scopo di creare nuove possibilità di comunicazione con tutti i clienti e agevolerà l attività di Arpa nel miglioramento delle proprie prestazioni volte costantemente alla tutela dell ambiente, della salute, del territorio e degli ecosistemi nell ottica dello sviluppo sostenibile. Come evidenziato chiaramente negli istogrammi, le risposte fornite dagli intervistati sono risultate particolarmente positive in relazione a tutti i settori oggetto del monitoraggio; esse ci permettono di ottenere il più efficace riscontro dell impegno complessivo e della professionalità dei collaboratori della nostra Sezione, nonché della validità della sua struttura organizzativa, rappresentando, inoltre, uno stimolo a mantenere e migliorare le nostre molteplici attività. Il Direttore Dr. Mauro Stambazzi