per ATO1-TOSCANA NORD La soddisfazione degli utenti Sul servizio idrico AGOSTO 2012

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1 per ATO1-TOSCANA NORD La soddisfazione degli utenti Sul servizio idrico AGOSTO 2012

2 LA QUALITÀ DELL ACQUA DI RUBINETTO

3 L acqua: un giudizio che resta stabile nel tempo Utilizzando una scala di punteggio da 1 a 10 che voto darebbe complessivamente alla qualità dell'acqua di rubinetto di cui lei e la sua famiglia usufruite in casa? voti 1-5 voti 6-7 non sa non risponde % 61 Voti 8-10 VOTO MEDIO (1-10) ,5 7,6 3

4 Qualità dell acqua: netto il recupero nella Zona Montana Utilizzando una scala di punteggio da 1 a 10 che voto darebbe complessivamente alla qualità dell'acqua di rubinetto di cui lei e la sua famiglia usufruite in casa? ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO non sa 4 voti 1-5 voti % 2 non sa voti 1-5 voti % non sa 1 voti 1-5 voti % Voti 8-10 Voti 8-10 Voti 8-10 VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) ,9 7,5 7,9 7,6 7,6 7,7 4

5 Caratteristiche organolettiche: migliorano odore e limpidezza E sempre utilizzando una scala da 1 a 10, dove 1=per niente soddisfatto e 10=molto soddisfatto potrebbe indicarmi quanto si sente soddisfatto: del SAPORE dell acqua dell ODORE dell acqua della LIMPIDEZZA dell acqua non sa 4 voti 1-5 voti % 2 non sa voti 1-5 voti % non sa 1 voti 1-5 voti % Voti 8-10 Voti 8-10 Voti 8-10 VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) ,5 7,6 7,6 7,8 7,7 8,0 5

6 GAIA E IL SERVIZIO DI FORNITURA IDRICA

7 Lo sportello online: aumenta la conoscenza Per venire incontro alle esigenze degli utenti, Gaia spa ha introdotto il servizio di sportello on-line, che consente a ciascun cliente di svolgere le pratiche relative al servizio idrico attraverso il sito internet della stessa società. Lei era a conoscenza di questa possibilità? si e l ho utilizzata 2 4 si, ma non l ho utilizzata no non risponde 1 4 7

8 Lo sportello online: una potenzialità crescente In generale, lei giudica l'introduzione del servizio di sportello on-line molto, poco o per niente positiva? molto positiva abbastanza positiva Somma GIUDIZI POSITIVI 2010: 55% 2012: 74% poco negativo 8 15 Somma GIUDIZI NEGATIVI per niente negativo : 19% 2012: 11% non sa, non risponde % 8

9 Servizio di fornitura: un giudizio che resta stabile Che voto darebbe complessivamente al servizio di fornitura idrica gestito da GAIA spa? voto voto voto VOTO MEDIO (1-10) non sa 2 6 % 7,4 7,4 9

10 Servizio di fornitura: voto complessivo Dal suo punto di vista, negli ultimi 4 anni, il servizio di erogazione dell acqua nel suo Comune è: migliorato 9 11 rimasto invariato peggiorato 9 14 non sa, non risponde % 10

11 L intervento del gestore: una rete solida Negli ultimi sei mesi ci sono stati disservizi o problemi nell erogazione dell acqua? manca l'acqua 3 4 manca l'acqua nei mesi estivi 2 1 peggioramento temporaneo della qualità 2 3 calo di pressione 3 3 rottura delle tubazioni 2 3 altro 1 1 NON HA RISCONTRATO DISSERVIZI % 11

12 L intervento del gestore: un calo significativo sul servizio Negli ultimi sei mesi ha avuto necessità di richiedere alla società che gestisce il servizio, cioè GAIA spa, qualche intervento? NO: 95% NO: 96% Sì: 4% Non risponde: 1% Sì: 4% Utilizzando una scala da 1 a 10, dove 1= voto minimo e 10= voto massimo, come giudica l'intervento del Gestore rispetto a: velocità di esecuzione rispetto dei tempi di esecuzione qualità dell intervento costo dell intervento VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) ,9 6,4 7,1 6,5 7,3 6,7 7,4 6,9 ( -0,5) ( -0,6) ( -0,6) ( -0,5) 12

13 Servizio di fatturazione: chiarezza e semplicità delle bollette gli aspetti su cui intervenire Le chiederò ora di esprimere il suo grado di soddisfazione rispetto ad alcuni aspetti relativi alla fatturazione, cioè alle bollette. Quanto si ritiene soddisfatto per ciascuno dei seguenti aspetti del servizio fornito da GAIA? La CHIAREZZA e la SEMPLICITÀ delle bollette L ASSENZA di ERRORI o IMPRECISIONI nelle bollette La consegna delle bollette in TEMPI adeguati per il pagamento La possibilità di utilizzare DIVERSI SISTEMI di pagamento N.R. 8 (Dati %) voti 1-5 voti N.R. (Dati %) voti 1-5 voti N.R. 8 (Dati %) voti 1-5 voti N.R. 14 (Dati %) voti 1-5 voti Voti 8-10 Voti 8-10 Voti 8-10 Voti 8-10 VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) VOTO MEDIO (1-10) ,4 7,1 7,7 7,5 8,1 8,0 8,2 8,1 ( -0,3) ( -0,2) ( -0,1) ( -0,1) 13

14 I SERVIZI DI SPORTELLO E IL CALL CENTER

15 I servizi di sportello e il call center Lei ha mai usufruito del servizio degli sportelli per il pubblico o del servizio di call center messi a disposizione da GAIA per i suoi utenti? ha usufruito del servizo di sportello per il pubblico 8 13 ha usufruito del servizio di call center 5 6 non ha usufruito non risponde %. Possibili più risposte 15

16 I servizi di sportello: al centro, competenza e cortesia Voti medi di importanza e soddisfazione attribuiti a ciascun aspetto del servizio indagato. Scarti tra i livelli medi di importanza e quelli di soddisfazione 67% IMPORTANZA facilità di accesso agli sportelli ( 2,0) SODDISFAZIONE voto 8-10 voto ,7 6,7 41% 67% 8,6 flessibilità orario di apertura sportelli ( 2,2) 6,4 34% 67% 8,7 ridotto tempo attesa agli sportelli ( 2,3) 6,4 37% 70% 8,9 completezza ed esaustività risposte ( 1,7) 7,2 48% 72% 8,9 disponibilità e cortesia personale ( 1,6) 7,3 52% 16

17 I servizi di sportello: in discussione orari e tempo di attesa Voti medi di importanza e soddisfazione attribuiti a ciascun aspetto del servizio indagato. Scarti tra i livelli medi di importanza e quelli di soddisfazione registrati in base alle annualità ( ) IMPORTANZA SODDISFAZIONE ( ) - 0,3 9,0 8,7 facilità di accesso agli sportelli ( I-S 2010: 1,9) ( I-S 2012: 2,0) 7,1 6,7-0,4-0,2 8,8 8,6 flessibilità orario di apertura sportelli ( I-S 2010: 1,8) ( I-S 2012: 2,2) 7,0 6,4-0, ,2 8,7 8,7 9,1 8,9 ridotto tempo attesa agli sportelli ( I-S 2010: 1,8) ( I-S 2012: 2,3) completezza ed esaustività risposte ( I-S 2010: 1,5) ( I-S 2012: 1,7) 6,9 6,4 7,6 7,2-0,5-0,4-0,3 9,2 8,9 disponibilità e cortesia personale ( I-S 2010: 1,5) ( I-S 2012: 1,6) 7,7 7,3-0,4 17

18 I servizi di sportello: la mappa delle priorità MAPPA SUI SERVIZI ALLO SPORTELLO 7,5 AREA DI MIGLIORAMENTO la disponibilità e la cortesia del personale addetto al rapporto con il pubblico AREA DI SODDISFAZIONE importanza 8,5 la facilità di accesso agli sportelli la completezza e l'esaustività delle risposte fornite 10 la flessibilità degli orari di apertura degli sportelli il ridotto tempo di attesa agli sportelli AREA DI STABILITÀ AREA DI CRITICITÀ 6 soddisfazione 18

19 Call center: una soddisfazione differenziata IMPORTANZA possibilità di trovare facilmente la linea libera ( 2,0) SODDISFAZIONE voto 8-10 voto % 8,7 6,7 38% 84% 8,9 espletare facilmente le pratiche al telefono ( 2,1) 6,8 42% 85% 8,9 completezza ed esaustività risposte ( 2,0) 6,9 47% 90% 9 cortesia e gentilezza del personale ( 1,6) 7,4 58% 19

20 Call center: una soddisfazione differenziata ( ) IMPORTANZA SODDISFAZIONE ( ) - 0,4 9,3 8,9 possibilità di trovare facilmente la linea libera ( I-S 2010: 2,7) ( I-S 2012: 2,2) 6,6 6,7 + 0,1-0,6 9,3 8,7 espletare facilmente le pratiche al telefono ( I-S 2010: 2,6) ( I-S 2012: 2,1) 6,7 6,8 + 0,1-0,5 9,4 8,9 completezza ed esaustività risposte ( I-S 2010: 2,3) ( I-S 2012: 2,0) 7,1 6,9-0,2-0,3 9,3 9 cortesia e gentilezza del personale ( I-S 2010: 1,8) ( I-S 2012: 1,6) 7,5 7,4-0,1 20

21 I servizi di call center :la mappa delle priorità MAPPA SUI SERVIZI DI CALL CENTER AREA DI MIGLIORAMENTO 7,5 AREA AREA DI DI SODDISFAZIONE la cortesia e la gentilezza degli operatori la completezza e l'esaustività delle risposte al telefono importanza 8,5 9 la possibilità di espletare facilmente le pratiche al telefono la possibilità di trovare facilmente la linea libera AREA DI STABILITÀ AREA DI CRITICITÀ 6,5 soddisfazione 21

22 LE DETERMINANTI DEL CONSUMO

23 Consumo idrico: la crisi diffonde le buone pratiche Nella sua famiglia avete adottato particolari sistemi o comportamenti volti al risparmio idrico? uso della doccia al posto del bagno uso lavastoviglie 8 20 rubinetteria con miscelatore/ frangi-getto/ riduttori di flusso 8 22 acquisto di elettrodomestici a basso consumo idrico 7 12 riempimento del lavello o di una bacinella d'acqua per lavare a mano le stoviglie 5 9 riciclo/riutilizzo dell'acqua per più scopi 5 14 raccolta dell'acqua piovana (es: per innaffiare, lavare l'automobile, ecc...) 5 7 costante manutenzione del sistema idrico 1 5 altro 2 2 NON HANNO ADOTTATO SISTEMI DI RISPARMIO IDRICO non saprei, preferisco non rispondere 1 - Dati % Possibili più risposte 23

24 Acqua da bere: i consumi Nella sua famiglia bevete: sempre o quasi acqua minerale più spesso acqua minerale a volte acqua minerale, altre acqua di rubinetto più spesso l acqua di rubinetto sempre o quasi acqua di rubinetto non sa, non risponde Se l acqua di rubinetto fosse migliore, lei sarebbe disposto a berla rinunciando all acquisto dell acqua minerale? % bevono abitualmente ACQUA MINERALE 2010: 45% 2012: 33% bevono abitualmente ACQUA DI RUBINETTO Sì 2010: 36% 2012: 46% % % 24

25 METODOLOGIA D INDAGINE L indagine è stata condotta mediante sondaggio CATI (Computer Assisted Telephone Interview), all interno di un campione di 2700 soggetti maggiorenni, capi famiglia o responsabili della gestione del servizio idrico, residenti nei 44 comuni gestiti da Gaia spa nelle province di Lucca, Pistoia e Massa Carrara. Il campione è stato distribuito sul territorio per quote, secondo i parametri di rappresentatività. Le interviste sono state somministrate tra il 6 e il 24 Luglio I metodi utilizzati per l individuazione delle unità finali sono di tipo casuale, come per i campioni probabilistici. Campione totale maschio 33 femmine 67 Campione totale anni anni anni anni anni 19 oltre i 64 anni 35 Campione totale elementare/privo di titolo 19 media inferiore 22 media superiore 43 laurea 15 post laurea 1 Campione totale Zona Montana 31 Versilia 48 Litorale Apuano 21 25

26 pec: Trieste, via S. Francesco 24, t f Milano, via Solari 8, t f SWG srl ha scelto di certificarsi nel È stata tra le prime società del settore a farlo, cogliendo quella che sarebbe stata la linea adottata dall associazione internazionale della categoria. La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 ricomprende tutta l attività di ricerca, anche quella più recente legata al mondo Internet. La società è membro di due organizzazioni di categoria: ESOMAR e ASSIRM. ESOMAR è l associazione internazionale della ricerca di mercato e di opinione; svolge un intensa attività formativa, normativa, regolamentare e rappresentativa della categoria con le istanze pubbliche e private (Unione europea, Stati, associazioni imprenditoriali). ASSIRM è l omologa associazione italiana; svolge un intensa attività legata ai problemi e alle necessità delle società di ricerca, con particolare attenzione al tema della qualità. È interlocutore della Pubblica Amministrazione e del mondo delle imprese private per i diversi aspetti dell espletamento del lavoro di ricerca. SWG fa parte dal 2007 del consiglio direttivo dell associazione. SWG fa, inoltre, parte di un network internazionale di società di ricerca indipendenti INTERSEARCH - che non fanno parte di gruppi multinazionali; la partecipazione a questa rete consente uno scambio di esperienze e conoscenze e una possibilità di compiere lavori a carattere internazionale.