AMO - Agenzia per la Mobilità e il trasporto pubblico di Modena Il servizio di trasporto pubblico nella percezione e nelle valutazioni degli utenti

Transcript

1 AMO - Agenzia per la Mobilità e il trasporto pubblico di Modena Il servizio di trasporto pubblico nella percezione e nelle valutazioni degli utenti in collaborazione con Comune di Modena Direzione Generale Ufficio Ricerche rilevazione effettuata a marzo 2012

2 tenti abbonati o possessori di ATCM Card terviste telefoniche - metodologia CATI (realizzate da Demoskopea di Milano) riodo di rilevazione marzo 2012 iverso di riferimento Possessori di ATCM Card, abbonamento annuale, mensile - 15 anni e oltre mpione stratificato per categoria di biglietto, genere, fasce età, numero di viaggi, servizio urbano ed extraurban - estrazione casuale in ogni strato si 700 argine d'errore 3,67% tenti occasionali terviste face to face (realizzate da Demoskopea di Milano) riodo di rilevazione marzo 2012 iverso di riferimento Utenti del trasporto pubblico locale in possesso del biglietto di corsa semplice - 15 anni e oltre mpione campionamento casuale semplice con passo sistematico si 313 Le persone intervistate sono state 1.013, di cui 700 possessori di Atcm Card o abbonamento attraverso contatti telefonici e 313 viaggiatori occasionali, ovvero in possesso di un biglietto di corsa semplice, attraverso colloqui personali nelle principali autostazioni/fermate. Le due metodologie di rilevazione hanno permesso di avere un campione totale che rispecchiasse le caratteristiche dei viaggiatori complessivi: in fase di analisi dei dati i due campioni sono stati riproporzionati tra loro (ponderazione) sulla base della composizione dell'universo degli utilizzatori e analizzati senza tenere distinti abbonati e occasionali per avere un quadro complessivo del giudizio sul trasporto pubblico.

3 SODDISFAZIONE dei diversi aspetti del servizio pubblico Il rispetto delle fermate La comodita' delle fermate rispetto alle sue esigenze La sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie La comodita' del percorso che fa il bus La condotta di guida degli autisti La rapidita' del viaggio Le informazioni su orari e corse alle fermate La cortesia e l'educazione degli autisti La chiarezza delle informazioni La comodita' dell'interscambio tra le linee La diffusione delle informazioni La puntualita' dei bus La diffusione delle pensiline Il numero di corse disponibili Il comfort sul mezzo (comodita', climatizzazione, rumore) La tempestivita' delle informazioni circa le variazioni del servizio Il controllo su chi non paga il biglietto La pulizia dei bus La cura delle pensiline (pulizia, manutenzione) Il costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto 8 8 7, 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,4 7,2 7 6, 6,8 6,6 6,5 6, Ad ogni intervistato è stato chiesto un voto da 1 a 10 sulla soddisfazione (dove 1 è poco soddisfatto e 10 molto soddisfatto) relativamente a una serie di aspetti che compongono il servizio. Tutti gli aspetti del servizio sono stati promossi con voti superiori alla sufficienza ed in particolare viene assegnato un voto 8 alle voci rispetto delle fermate e comodità delle fermate rispetto alle proprie esigenze ; tuttavia è importante sottolineare che le persone intervistate sono utilizzatori del servizio e quindi verosimilmente hanno scelto l autobus come mezzo di trasporto perché forniva un servizio a loro congeniale. Di maggior interesse è invece sottolineare le voci sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie, comodità del percorso che fa il bus, condotta di guida degli autisti, rapidità del viaggio, informazioni su orari e corse alle fermate e cortesia ed educazione degli autisti alle quali sono assegnati voti compresi fra il 7,5 e l 8. Soddisfacenti ma con un margine di miglioramento sono le voci comprese fra un voto 7 e 7,5 quali, chiarezza delle informazioni, comodità dell interscambio fra le linee, diffusione delle informazioni, puntualità dei bus, diffusione delle pensiline, numero di corse disponibili e confort sul mezzo. Di poco inferiori al 7 sono le voci tempestività delle informazioni circa le variazioni del servizio e il controllo su chi non paga il biglietto. Agli ultimi posti si trovano invece la pulizia dei bus, la cura delle pensiline e il costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto, anche se tutti con voti comunque superiori alla sufficienza.

4 IMPORTANZA dei diversi aspetti del servizio pubblico La sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie La condotta di guida degli autisti La puntualita' dei bus La cortesia e l'educazione degli autisti Le informazioni su orari e corse alle fermate La chiarezza delle informazioni La pulizia dei bus Il rispetto delle fermate Il controllo su chi non paga il biglietto La tempestivita' delle informazioni circa le variazioni del servizio Il numero di corse disponibili La comodita' delle fermate rispetto alle sue esigenze La diffusione delle informazioni La rapidita' del viaggio Il costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto La comodita' del percorso che fa il bus Il comfort sul mezzo (comodita', climatizzazione, rumore) La comodita' dell'interscambio tra le linee La cura delle pensiline (pulizia, manutenzione) La diffusione delle pensiline,5,4,4,2 8, 8, 8, 8, 8,8 8,8 8,5 8, Per gli stessi aspetti è stato chiesto di attribuire un voto d importanza compreso fra 1 poco importante e 10 molto importante. Tutti gli aspetti sono considerati molto importanti, con medie voto comprese tra l 8 e il 10. Stilando una graduatoria, l aspetto al quale viene attribuita importanza maggiore è quello relativo alla sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie (media voto superiore al ), seguito dalla condotta di guida degli autisti e dalla puntualità dei bus. Agli ultimi posti si trovano la cura delle pensiline (pulizia e manutenzione) e la diffusione delle pensiline con voti comunque superiori all 8. DISTANZA INDICI DI SODDISFAZIONE E IMPORTANZA PER AREE 10,0,0 8, 8,8 8, 8,5 8,5,4 8, 8,8,5,2 Differenza SODDISFAZIONE IMPORTANZA,4 8,,0, ,0 7,7 7,2 6,2 6,5 8,0 7,6 7,0 6,6 7, 7,5 7,6 7,4 6, 7,5 6, ,0 1, 1,2 1,6 2,7 1,4 2,0 1,1 2,3 1,3 1,8 2,5 1,6 1,7 1,8 1,8 1,7 2,1 1,6 2,2 0 La comodita' delle fermate rispetto alle sue esigenze Il numero di corse disponibili La comodita' del percorso che fa il bus La comodita' dell'interscambio tra le linee Il costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto La diffusione delle pensiline La cura delle pensiline (pulizia, manutenzione) Il rispetto delle fermate La puntualita' dei bus La rapidita' del viaggio Il comfort sul mezzo (comodita', climatizzazione, rumore) La pulizia dei bus La sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie La cortesia e l'educazione degli autisti La condotta di guida degli autisti La diffusione delle informazioni La chiarezza delle informazioni La tempestivita' delle informazioni circa le variazioni del servizio Le informazioni su orari e corse alle fermate Il controllo su chi non paga il biglietto

5 Confrontando le medie voto date all importanza e alla soddisfazione per ogni aspetto analizzato, si può notare che il divario più ampio, che rappresenta i fattori più critici, si trova in corrispondenza del costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto, a seguire la pulizia e la puntualità dei bus, e, sempre con uno scarto superiore al 2, la tempestività delle informazioni circa le variazioni del servizio e il controllo su chi non paga il biglietto. Confronto del giudizio complessivo all'inizio e alla fine dell'intervista 60 Media voto INIZIALE ,0 Media voto FINALE ,3 4 Giudizio Iniziale Giudizio Finale 41,6 40 2,7 30,6 20 4,6 4,1,2 5, 14, 12,2 0 voto 1-4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8-10 non sa/non risponde 0 0,2 Confronto del giudizio complessivo all'inizio e alla fine dell'intervista MEDIA VOTO INIZIALE: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo al trasporto pubblico in provincia di Modena, che lei utilizza, quanto e' soddisfatto? MEDIA VOTO FINALE: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo, considerando tutti i fattori descritti prima, quanto è soddisfatto? 7,0 7,3 Cercando di racchiudere in un unico voto la soddisfazione degli utenti sono stati chiesti due giudizi complessivi al servizio di trasporto (sempre nella scala da 1 a 10). Il primo voto, all inizio dell intervista, raccoglie una valutazione immediata, più istintiva mentre è stato chiesto lo stesso giudizio a fine questionario per raccogliere una valutazione più meditata, in quanto i soggetti hanno avuto il tempo necessario per esaminare e riflettere sui vari aspetti che compongono il servizio. Il secondo voto tende ad essere, anche se di poco, più alto rispetto al primo. Questa osservazione fa riflettere, in quanto sembra che l immagine complessiva che il servizio di trasporto pubblico ha acquisito negli anni, sia peggiore rispetto a quello che è la realtà del servizio erogato. Una ulteriore conferma di questo si ha osservando il giudizio dei singoli fattori visti in precedenza: la media delle valutazioni espresse per ogni singolo aspetto è più alta del voto complessivo, insomma il servizio risulta migliore se esaminato nel dettaglio di tutti gli aspetti che lo compongono piuttosto che nella valutazione complessiva.

6 Rispetto alle sue aspettative, il servizio di trasporto pubblico che lei utilizza è Indice Sintetico: 4,6 Dev. Std: 55, ,8 21,7 10 1, 0 Meglio di come se lo aspettava Come se lo aspettava Peggio di come se lo aspettava Non sa Rispetto alle sue aspettative, il servizio di trasporto pubblico che lei utilizza e'... Meglio di come se lo aspettava Come se lo aspettava Peggio di come se lo aspettava Media voto FINALE 8,2 7,5 5, Nel complesso il servizio erogato rispecchia le aspettative degli utenti e per circa un quinto di essi (il 20,8%) risulta addirittura migliore, mentre per il 21,7% degli intervistati lo ritiene peggiore delle aspettative. Cercando di analizzare meglio le aspettative dichiarate sul servizio e di individuare quale è il livello atteso del servizio, si è incrociata questa domanda con il giudizio complessivo finale : ne risulta che l aspettativa sul trasporto pubblico è individuabile in un voto medio pari al 7,5 cioè chi utilizza il trasporto pubblico si aspetta mediamente un servizio buono. A conferma della coerenza delle valutazioni, si osserva come coloro che hanno dichiarato il servizio migliore delle aspettative abbiano dato un voto medio dell 8,2 e, viceversa, i delusi abbiano espresso un giudizio medio pari a 5,.

7 Di recente su una parte degli autobus e presso alcune fermate sono in funzione monitor che informano sulle fermate di arrivo dell'autobus; Lei aveva notato questo servizio? Non sa 0,1% No 15,7% Si 84,2% Se sì alla precedente, Secondo Lei queste informazioni date sui monitor sono attendibili? (FILTRO rispondenti) No 4,2% non sa/non risponde 2,1% Si 6,3% Solo in parte 24,4% Prima di concludere l intervista è stato chiesto agli intervistati se avessero notato che su parte degli autobus e presso alcune fermate erano in funzione dei monitor che informano sull arrivo dell autobus. L 84,2% degli intervistati ha notato questo servizio, e per il 6,3% di essi queste informazioni sono attendibili mentre il 24,4% le ritiene attendibili solo in parte, un residuale 4,2% non le ritiene proprio attendibili.

8 In generale, rispetto alle caratteristiche socioanagrafiche degli intervistati, i giovani (15-24 anni) restano i più critici, mentre gli over 65 sono i più soddisfatti del servizio. Analogamente gli studenti danno voti più bassi, mentre i pensionati tendono ad apprezzare il bus in tutti i suoi aspetti. Per quanto riguarda infine le tipologie di servizio, i possessori di abbonamento o di ATCM card assegnano voti di soddisfazione superiori a coloro che viaggiano con un biglietto di corsa semplice, così come coloro che in un anno dichiarano di fare dai 50 ai 200 viaggi, risultano maggiormente soddisfatti rispetto a coloro che fanno meno di 50 o più di 200 viaggi all anno. Per sintetizzare le valutazioni sul servizio raccolte dalle interviste è stato calcolato un indice sintetico di customer satisfaction con scala da 0 a 100 sul totale dei viaggiatori. Tale indice rappresenta una sintesi di tutti i voti di importanza e soddisfazione espressi sul servizio. Si evidenzia un aumento rispetto all anno precedente a sottolineare un miglioramento della valutazione globale del servizio stesso casi % Tutti gli aspetti complessivamente ICS TOT 6,71 6,2 70,0 6,25 67, 70,10