Indagine Customer Satisfaction - Edizione 2017

Transcript

1 Indagine Customer Satisfaction - Edizione 2017 Roma, Maggio 2018 Sintesi dei dati realizzata da 1 1

2 Obiettivi Misurazione della qualità percepita Conoscenza, utilizzo e valutazione dei canali di comunicazione ed interazione Conoscenza e valutazione di alcune recenti campagne di comunicazione Definizione del profilo dell utenza e delle abitudini di utilizzo del trasporto extraurbano. 2 2

3 Metodologia La rilevazione dei dati è avvenuta tra il 9 e il 26 aprile 2018, nella fascia oraria tra le 6.00 e le Le interviste sono state realizzate, con tecnica CAPI (Computer AssistedPersonal Interview) mediante utilizzo di supporto tablet. Nel complesso sono state realizzate interviste a fronte delle richieste dal capitolato ed in linea con il campione edizione 2016 (Errore statistico +/-1,9). Divisione di produzione Anagnina Laurentina Cornelia Capolinea a Roma Ponte Mammolo Capolinea di intervista Saxa Rubra Capolinea fuori Roma Tiburtina Frosinone Viterbo Latina Rieti Totale Bacino RM - FR Bacino RM - LT Bacino RM - RI Bacino RM - VT Totale Totale

4 Profilo socio-demografico del campione 4 4

5 Profilo socio-demografico Genere (%) Classe di età (%) Nazionalità (%) , , , ,9 = ,3 ++ Oltre 64 8,3 - Non indicato 1,1 Età media: 41 anni - 68,7 Comune di residenza (%) Totale residenza nel Lazio: 98,4% 10,3 7,6 5,9 5,9 0,5 0,4 0,6 Roma o provincia Frosinone o provincia Viterbo o provincia Rieti o provincia Latina o provincia Altra regione italiana Estero Non indicato Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 5 5

6 Profilo socio-demografico Titolo di studio (%) Titolo universitario 15,7 - Diploma media superiore 54,9 - Licenza media inferiore 26,1 + Licenza elementare/nessuno 2,0 Non indicato Condizione professionale (%) 1,2 Dettaglio Professione (%) Impiegato-insegnante 25,4 26,7 Operaio 19,1 18,1 Libero professionista-consulente-agente commercio 4,9 6,4 Commerciante-artigiano 2,0 2,1 Dirigente-quadro 1,5 1,7 Totale occupati 53,0 54,7 Studente 24,9 21,2 Pensionato 7,0 8,7 Casalinga 4,4 4,0 Disoccupato-inoccupato 4,0 5,4 Totale non occupati 40,3 39,3 Altro 5,8 5,4 Non indicato 1,0 0,5 ++ Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 6 6

7 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL 7 7

8 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Lo spostamento in corso Motivo principale dello spostamento in corso (%) Andare -tornare dal posto di lavoro 48,3 2016: 46,4% 2015: 46,5% Andare - tornare da scuola-università 23,2 2016: 19,2% 2015: 16,7% Visita a parenti -amici 10,7 2016: 13,5% 2015: 10,6% Commissioni personali 7,9 2016: 8,5% 2015: 10,1% Affari/impegni di lavoro 5,1 2016: 8,0% 2015: 13,3% Tempo libero/svago 3,7 = 2016: 3,5% 2015: 2,3% Acquisti 0,9 2016: 0,4% 2015: 0,4% Altro 0,3 2016: 0,4% 2015: 0,1% Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 8 8

9 Lo spostamento in corso Mezzi utilizzati per raggiungere il capolinea di partenza (%) Intervistati presso i Capolinea a Roma Intervistati presso i Capolinea Fuori Roma Totale intervistati Nessun mezzo solo a piedi 4,9 55,8 13, ,4 Mezzi pubblici urbani 83,8 11,5 71,8 Mezzi privati 8,2 27,7 11,5 Mezzi pubblici extraurbani 3,0 5,1 3,3 Altro 0,1 0,0 0,1 Totale 100,0 100,0 100,0 Mezzi utilizzati per lasciare la fermata/capolinea di arrivo (%) Intervistati presso i Capolinea a Roma Intervistati presso i Capolinea Fuori Roma Totale intervistati Nessun mezzo solo a piedi 73,2 65,5 71, ,6 Nella lettura dei dati si ricorda che la metodologia di rilevazione ha previsto che nella città di Roma le interviste venissero rivolte a passeggeri in partenza per tutte le destinazioni mentre nei capolinea dei quattro capoluoghi le interviste riguardassero passeggeri in partenza su linee non dirette a Roma. Mezzi privati 18,4 27,7 19,9 Mezzi pubblici urbani 6,6 5,3 6,4 Mezzi pubblici extraurbani 1,7 1,5 1,7 Altro 0,1 0,0 0,1 Totale 100,0 100,0 100,0 Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 9 9

10 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Le modalità di utilizzo Pensando al suo uso delle linee COTRAL, lei si definirebbe una persona che : (%) 2016: 28,5% 2015: 27,8% 2016: 66% 2015: 60,5% 2015: 11,7% 2016: 5,5% Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 10 10

11 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Le modalità di utilizzo Quali sono le ragioni principali per cui utilizza il servizio COTRAL? (%) 2016: 49,5% 2015: 29,7% 2015: 50,5% 2015: 66,5% Ragioni legate al mezzo (no problemi parcheggio/guida economico capillarità tranquillità) - Spostamenti per andare tornare/dal posto di lavoro = 69% - Dirigente/quadro =89,5% - Impiegato/insegnante = 71,5% - Titolo universitario = 73,3 Ragioni legate alla persona (non ho mezzo /patente non amo guidare) - Spostamenti per acquisti =66,7%% - Spostamenti per tempo libero/svago = 60,2% - Casalinghe = 54,6% - Disoccupati = 55,3% - Giovani fino a 24 anni = 53,3% Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 11 11

12 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Le modalità di utilizzo Da quanto tempo utilizza i mezzi COTRAL? (%) 42,6 36,2 37,6 25,9 28,8 26,9 Più di 5 anni 25,2 21,8 Da 3-5 anni 21,6 Da 1-2 anni Da meno di un anno 11,1 Da meno di un mese 7,7 8,4 1,9 1,9 2,6 Con quale frequenza utilizza questa linea? (%) Trend Utenti assidui (da 3 volte a settimana a tutti i giorni) Utenti regolari (1-2 volte a settimana) Utenti occasionali (meno di una volta a settimana) Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) * Per la lettura del dato di trend si precisa che nelle edizioni fino al 2013 la domanda faceva riferimento all uso dell autobus COTRAL in generale e non ad una linea

13 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Le modalità di utilizzo In una giornata tipo in quali fasce orarie utilizza il servizio COTRAL? (%) Risposta multipla 53,5 35,7 40,3 34,7 15,8 18,8 12,0 2,2 Prima delle Dopo le Fino alle = 100,0 Dalle12.00 alle = 59,1 Dopo le17.00 = 48,9 Trend Mattina (fino alle 12.00) Pomeriggio (dalle alle 17.00) Sera (dopo le 17.00) Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 13 13

14 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Il titolo di viaggio Quale titolo di viaggio utilizza con maggiore frequenza? (%) Biglietto ordinario di corsa semplice BIRG Lazio (biglietto integrato regionale giornaliero) Biglietto Pensionati Biglietto ridotto 50% Biglietto ridotto 70% Altro Biglietto 1,1 1,0 0,8 0,2 0,3 30,5 2016: 31,8% 2015: 27,5% Abbonamento mensile a zone integrato (Metrebus) Abbonamento mensile a zone interregionale Abbonamento mensile a zone interregionale al 50-70% Altro Abbonamento mensile 1,9 0,3 11,9 24,6 2016: 26,1% 2015: 23,2% Abbonamento annuale zone integrato (Metrebus) Abbonamento annuale a zone interregionale Abbonamento annuale a zone studenti integrato (Metrebus) Abbonamento annuale a zone studenti Altro Abbonamento annuale 0,3 5,5 5,4 3,2 11,4 2016: 13,9% 2015: 15% Altro titolo di viaggio 1,1 Non indicato 0,5 Trend Biglietti Abbonamenti Mensili Abbonamenti Annuali Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

15 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Il titolo di viaggio Generalmente in quale punto vendita compra il titolo di viaggio? (%) Biglietteria Cotral 41,5 2016: 37,3% 2015: 37,6% Tabacchi 33,3 2016: 31,6% 2015: 36,1% Edicola 20,7 2016: 25,9% 2015: 24,1% Distributore automatico Infopoint Azienda 1,2 1,1 0,7 Quanto è soddisfatto della rete di vendita di biglietti e abbonamenti? (valutazione su scala 1-10) Titolo di viaggio gratuito 0,7 Altro 0,6 Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) Voto Medio 2017 = 7,1 Voto Medio 2016 = 7,0 Voto Medio 2015 = 6,

16 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: I canali informativi Fonti di informazione in genere usate per orari, titoli di viaggio, tragitti (%) Risposta multipla Informazioni su Orari (%) Internet - Social 64,9 66,6 56,8 Affissioni - informazioni cartacee 23,8 31,1 50,9 Contatto con azienda/rivendite 26,3 27,7 25,8 Altri canali 16,5 16,6 16,4 Informazioni su Titoli Internet - Social 38,5 41,2 44,2 Affissioni - informazioni cartacee 10,4 8,5 12,1 Contatto con azienda/rivendite 62,2 56,0 55,9 Altri canali 10,2 9,3 12,7 Non indicato 4,6 5,5 0,2 Non indicato 7,4 11,4 3,2 Informazuini sui Tragitti Internet - Social 62,8 63,0 56,6 Affissioni - informazioni cartacee 24,7 27,0 40,4 Contatto con azienda/rivendite 25,2 24,6 19,9 Altri canali 22,6 25,0 32,2 Non indicato 5,5 6,2 0, Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

17 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: I canali informativi Dettaglio fonti di informazione in genere usate per gli orari Risposta multipla Informazioni su Orari (%) App BusCotral 34,1 25,1 16,7 Sito Cotral 30,6 41,4 40,1 Profilo 0,2 0,1 Internet - Social 64,9 66,6 56,8 Affissioni al capolinea 13,2 15,0 25,9 Informazioni alle paline-fermata 7,4 11,8 17,5 Libretti orario-libretti titoli di viaggio 3,2 4,2 7,5 Affissioni - informazioni cartacee 23,8 31,1 50,9 Rivendite-tabaccherie 11,7 12,4 9,9 Sportelli al pubblico-infopoint 11,4 12,1 13,0 Call Center 3,1 3,3 2,9 Contatto con azienda/rivendite 26,3 27,7 25,8 Passa parola 8,1 6,3 5,2 Autisti 7,8 9,5 10,9 Altro 0,6 0,9 0,3 Altri canali 16,5 16,6 16,4 Non indicato 4,6 5,5 0, Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

18 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: I canali informativi Dettaglio fonti di informazione in genere usate per i titoli Risposta multipla Informazioni su Titoli App BusCotral 14,7 11,2 10,4 Sito Cotral 23,6 30,0 33,8 Profilo 0,2 0,0 Internet - Social 38,5 41,2 44,2 Affissioni al capolinea 7,1 4,6 6,1 Informazioni alle paline-fermata 2,0 2,6 5,2 Libretti orario-libretti titoli di viaggio 1,3 1,4 0,9 Affissioni - informazioni cartacee 10,4 8,5 12,1 Rivendite-tabaccherie 40,3 38,9 40,4 Sportelli al pubblico-infopoint 19,9 14,3 13,3 Call Center 2,1 2,7 2,2 Contatto con azienda/rivendite 62,2 56,0 55,9 Passa parola 6,2 5,0 6,1 Autisti 3,8 4,0 6,3 Altro 0,2 0,3 0,3 Altri canali 10,2 9,3 12,7 Non indicato 7,4 11,4 3, Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

19 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: I canali informativi Dettaglio fonti di informazione in genere usate per i tragitti Risposta multipla Informazioni sui Tragitti App BusCotral 32,3 23,0 16,6 Sito Cotral 30,1 39,9 40,1 Profilo 0,3 0,1 Internet - Social 62,8 63,0 56,6 Affissioni al capolinea 14,3 11,4 19,9 Informazioni alle paline-fermata 7,2 10,2 14,4 Libretti orario-libretti titoli di viaggio 3,2 5,3 6,1 Affissioni - informazioni cartacee 24,7 27,0 40,4 Rivendite-tabaccherie 11,2 11,0 5,0 Sportelli al pubblico-infopoint 11,0 10,2 12,3 Call Center 3,1 3,4 2,6 Contatto con azienda/rivendite 25,2 24,6 19,9 Passa parola 9,4 9,6 8,9 Autisti 12,6 15,2 23,2 Altro 0,6 0,3 0,1 Altri canali 22,6 25,0 32,2 Non indicato 5,5 6,2 0,3 Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 19 19

20 Customer Satisfaction 20 20

21 Customer Satisfaction Giudizio Complessivo Giudizio Complessivo - Livelli di soddisfazione (%) Voto Medio = 6,9 * ICS = 6,8 Giudizio Complessivo sul servizio trasporto offerto da COTRAL *L ICS (Indice di Soddisfazione Complessiva) è ottenuto ponderando la soddisfazione media di ogni fattore del servizio con l importanza che esso riveste rispetto al servizio nel complesso, individuata tramite analisi di regressione. Dettaglio Bacino Totale COTRAL Voto Medio % di soddisfatti ,9 6,7 6,2 88,5 88,5 82,2 Bacino RM - FR 6,9 7,0 6,5 90,0 95,4 86,9 Bacino RM - LT 6,9 6,7 6,4 86,0 87,9 84,3 Bacino RM - RI 6,9 6,3 5,9 86,7 80,2 67,4 Bacino RM - VT 7,0 6,7 6,0 91,7 90,8 86,7 Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 21 21

22 Customer Satisfaction Giudizio Complessivo Valutazioni complessive Trend dettaglio capolinea Dettaglio Capolinea: Trend voto medio = Delta Anagnina 7,1 7,1 6,4 6,7 6,6 6,7 7,5 7,4 0,1 ++ Laurentina 6,7 6,1 6,3 6,3 6,5 6,3 7,1 6,7 0,6 + Cornelia 7,0 6,7 6,0 6,5 7,1 6,9 6,8 6,8 0,3 ++ Ponte Mammolo 6,8 5,9 5,6 5,1 6,6 6,4 6,2 6,8 0,9 + Saxa Rubra 7,0 6,6 5,8 5,4 6,7 6,6 6,7 6,8 0,4 = Tiburtina 6,6 6,6 5,8 6,1 5,5 5,6 5,9 6,8 0,0 -- Frosinone 6,1 7,1 7,2 6,7 6,5 6,3 6,2 6,2-0,9 + Viterbo 7,2 7,0 6,4 7,1 7,2 7,1 7,1 6,7 0,2 = Latina 6,8 6,8 7,0 7,3 6,9 6,8 6,7 6,4-0,1 + Rieti 7,6 7,3 7,3 6,9 6,7 6,6 6,8 7,3 0,3 Totale COTRAL 6,9 6,7 6,2 6,2 6,8 6,6 6,7 6,9 0, Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

23 Customer Satisfaction I fattori di qualità I fattori della qualità del servizio COTRAL Macrofattori Organizzazione del servizio Comfort del viaggio Attenzione verso il cliente Aspetti relazionali del Personale Microfattori Regolarità del servizio (rispetto delle corse programmate) Frequenza-Disponibilità delle corse Integrazione modale con altre modalità di trasporto Rispetto orari partenza Rispetto orari arrivo Capillarità del servizio Affollamento-Possibilità di trovare posto a sedere nelle ore di punta Pulizia del mezzo Integrità -Decoro dei mezzi Sicurezza e affidabilità dei mezzi Adeguatezza della temperatura interna-climatizzazione Sicurezza rispetto a furti, borseggi e-o molestie Condotta di guida degli autisti Diffusione e chiarezza delle informazioni-orari alle fermate-capolinea Diffusione e chiarezza delle informazioni sul servizio in generale Accessibilità al servizio, facilità di salita-discesa dai mezzi Disponibilità di posti a sedere quando si sale sull autobus al capolinea Disponibilità di posti a sedere quando si sale sull autobus alle fermate Cortesia-Disponibilità degli autisti Cura e aspetto del personale Efficienza servizio reclami Attenzione all ambiente 23 23

24 Customer Satisfaction I fattori di qualità Macrofattori del servizio e giudizio complessivo Voto Medio e Area delle valutazioni positive (% voti 6-10) ,7% 81,6% 79,6% 84,5% 69,9% 88,5% ,4% 76,9% 79,3% 89,3% 61,5% 88,5% 83,1% 75,7% 83,6% 82,5% 53,1% 82,2% 6,6 6,7 6,9 6,9 6,6 6,9 6,5 6,7 6,1 6,3 6,3 6,3 6,3 6,4 6,0 6,2 6,2 5,3 Organizzazione del servizio Comfort del viaggio Attenzione verso il cliente Aspetti relazionali del personale dell'azienda Attenzione alle problematiche ambientali Giudizio complessivo sul servizio trasporto offerto da COTRAL Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 24 24

25 Customer Satisfaction Quadrant Analysis Mappa di posizionamento: Macrofattori e Giudizio complessivo Quadrant Analysis - Macrofattori e Giudizio Complessivo investire comunicare livelli di importanza Attenzione alle problematiche ambientali Comfort del viaggio Aspetti relazionali del personale Organizzazione del servizio controllare Attenzione verso il cliente Voto medio 6,9 mantenere 25 25

26 Customer Satisfaction I fattori di qualità Organizzazione del servizio Trend complessivo Trend Voto Medio Delta v.m Regolarità del servizio (Rispetto delle corse programmate) 6,7 6,4 6,4 6,4 7,1 6,8 7,0 6,5 0,3 0,2 + Frequenza - Disponibilità delle corse 6,6 5,9 6,1 6,1 6,8 6,7 6,8 6,3 0,7 0,3 ++ Integrazione modale (Coincidenze con altri mezzi) 6,9 6,5 6,2 6,5 6,7 6,6 6,7 6,4 0,4 0,5 = Rispetto degli orari di partenza 6,8 6,6 6,6 6,5 6,9 6,7 6,9 6,5 0,2 0,3 + Rispetto degli orari di arrivo 6,7 6,3 6,4 6,4 6,6 6,5 6,8 6,5 0,4 0,2 ++ Capillarità del servizio 6,6 5,9 6,2 6,2 6,8 6,9 5,7 6,6 0,8 0,0 Giudizio complessivo rispetto all'organizzazione del servizio 6,6 6,1 6,3 6, ,4 - Delta v.m Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

27 Customer Satisfaction Quadrant Analysis Organizzazione del servizio Mappa di posizionamento: Microfattori su Macrofattore Quadrant Analysis - Dettaglio ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO investire Capillarità del servizio comunicare livelli di importanza Rispetto delle corse programmate Frequenza - disponibilità delle corse Rispetto orari di arrivo Rispetto orari di partenza controllare Voto medio 6,6 Integrazione modale mantenere 27 27

28 Customer Satisfaction I fattori di qualità Comfort del viaggio Trend complessivo Trend Voto Medio Affollamento-Possibilità di trovare posto a sedere nelle ore di punta Delta v.m Delta v.m ,2 5,9 5,9 5,8 5,5 5,6 6,7 5,6 0,4 0,6 Pulizia del mezzo 6,2 5,4 5,1 4,9 5,8 5,7 6,8 5,8 0,8 0,4 ++ Integrità - Decoro dei mezzi 6,3 6,0 5,3 5,6 6,1 6 6,7 6,2 0,4 0,1 + Sicurezza ed affidabilità dei mezzi 6,6 6,2 5,6 6,0 7,0 7,1 7,6 7,0 0,3-0,4 ++ Adeguatezza della temperatura interna-climatizzazione 6,5 5,7 5,4 6,2 6,5 6,4 7,6 6,6 0,9-0,1 ++ Sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie 7,1 6,5 5,9 6,3 6,9 6,7 7,6 7,1 0,6 0,0 + Condotta di guida degli autisti 7,3 7,1 6,8 6,7 7,5 7,4 6,7 7,3 0,1 0,0 Giudio complessivo sul Comfort del viaggio 6,7 6,3 6,0 6, , Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

29 Customer Satisfaction Quadrant Analysis Comfort del viaggio Mappa di posizionamento: Microfattori su Macrofattore Quadrant Analysis - Dettaglio COMFORT DI VIAGGIO investire comunicare livelli di importanza Adeguatezza temperatura Sicurezza - affidabilità dei mezzi Integrità - decoro mezzi Pulizia del mezzo Affollamento nelle ore di punta Sicurezza da furti, molestie Condotta di guida degli autisti controllare Voto medio 6,7 mantenere 29 29

30 Customer Satisfaction I fattori di qualità Attenzione verso il cliente Trend complessivo Trend Voto Medio Diffusione e chiarezza delle informazioni-orari alle fermatecapolinea = Delta v.m Delta v.m ,4 6,4 6,3 6,1 6,5 6,5 6,7 5,6-0,1 0,8 Diffusione e chiarezza delle informazioni sul servizio in generale 6,6 6,6 6,3 6,3 6,5 6,4 6,7 5,5 0,0 1,1 = ++ Accessibilità al servizio, facilità di salita-discesa dai mezzi 7,3 6,8 6,6 6,5 6,8 6,5 6,7 6,7 0,5 0,6 ++ Disponibilità posti a sedere al capolinea 7,4 6,8 6,8 6,4 6,8 6,2 6,7 6,5 0,7 0,9 ++ Disponibilità di posti a sedere alle fermate 6,3 5,7 6,1 5,7 5,6 5,7 6,7 5,8 0,6 0,5 Giudio complessivo sull'attenzione verso il cliente 6,6 6,3 6,3 6, , Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

31 Customer Satisfaction Quadrant Analysis Attenzione verso il cliente Mappa di posizionamento: Microfattori su Macrofattore Quadrant Analysis - Dettaglio ATTENZIONE VERSO IL CLIENTE investire comunicare Disponibilità posti a sedere alle fermate livelli di importanza controllare Diffuzione -chiarezza orari e informazioni presso fermate e capolinea Diffuzione -chiarezza informazioni sul servizio in generale Disponibilità posti a sedere al capolinea Accessibilità, facilità di salita e discea dai mezzi mantenere Voto medio 6,

32 Customer Satisfaction I fattori di qualità Aspetti relazionali del Personale Trend complessivo Trend Voto Medio = Delta v.m Cortesia-Disponibilità degli autisti 7,2 7,3 6,9 6,9 7 6,9 6,7 7 0,0 0,2 + Cura e aspetto del personale 7,4 7,3 6,8 6,8 7,4 7,3 6,7 7,3 0,1 0,1 ++ Efficienza del servizio reclami 6,6 5,8 5,7 5, ,8 - Giudizio sugli Aspetti relazionali del personale dell'azienda 6,9 6,9 6,4 6, ,0 - Delta v.m Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

33 Customer Satisfaction Quadrant Analysis Customer Satisfaction Quadrant Analysis Aspetti relazionali del Personale Mappa di posizionamento: Microfattori su Macrofattore Quadrant Analysis - Dettaglio ASPETTI RELAZIONALI DEL PERSONALE investire comunicare livelli di importanza Efficienza del servizio reclami Cortesia e disponibilità degli autisti Cura e aspetto del personale controllare Voto medio 6,9 mantenere 33 33

34 Customer Satisfaction Quadrant Analysis Customer Satisfaction Quadrant Analysis Delta delle valutazioni medie TABELLA DISINTESI Totale COTRAL Anagnina Laurentina Cornelia Ponte Mammolo Saxa Rubra Tiburtina Frosinone Viterbo Latina Rieti Bacino RM - FR Bacino RM - LT Bacino RM - RI Bacino RM - VT Organizzazione del servizio 0,3 0,1-0,1 0,3 1,2 0,4 0,3-0,5-0,3-0,3 0,4 0,4 0,0 0,6 0,2 Comfort del viaggio 0,7 0,6 0,7 0,8 1,1 1,1 0,3 0,1 0,3-0,2 1,0 0,8 0,5 0,7 0,9 Attenzione verso il cliente 0,4 0,1 0,1 0,5 1,3 0,8 0,4-0,5 0,5-0,2 0,6 0,4 0,0 0,7 0,6 Aspetti relazionali del personale 0,6 0,2 1,4 0,7 1,3 1,4 0,5-0,5 0,0-0,2 0,6 0,5 0,2 0,9 0,9 Attenzione alle problematiche ambientali 1,1 1,4 2,1-0,3 1,9 1,9 0,4 0,4 1,3-1,1 1,6 1,1 1,1 1,1 1,1 Giudizio Complessivo 0,7 0,5 0,4 0,5 1,7 1,6 0,6-0,6 0,1-0,5 0,7 0,8 0,1 1,1 1,

35 Approfondimento sui canali informativi: Sito -CallCenter App Twitter-Instagram 35 35

36 Approfondimento sui canali informativi Livello di conoscenza dei canali informativi messi a disposizione da COTRAL (% di soggetti che conoscono il canale) Conoscenza sito 68,8 Conoscenza App Bus Cotral 54,4 Conoscenza Call Center di Cotral con numero verde da rete fissa 30,4 Conoscenza Call Center di Cotral raggiungibili da rete mobile 27,0 Conoscenza nuovo profilo Instagram di Cotral 18,4 Conoscenza pagina 18,0 Anno 2017 Anno 2016 Anno 2015 Conoscenza sito 68,8 70,4 73,9 Conoscenza App Cotral 54,4 44,0 40,8 Conoscenza del Call Center di Cotral con numero verde da rete fissa 30,4 31,5 38,2 Conoscenza del Call Center di Cotral raggiungibili da rete mobile 27,0 21,4 30,1 Conoscenza nuovo profilo Instagram di Cotral 18,4 10,2 - Conoscenza pagina 18,0 10,4 - Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 36 36

37 Approfondimento sui canali informativi Livello di utilizzo dei canali informativi messi a disposizione da COTRAL (%) Utilizzo sito 43,2 62,8 Utilizzo App Bus Cotral Utilizzo Call Center di Cotral con numero verde da rete fissa 5,0 16,5 36,7 67,5 % di utilizzo su soggetti che conoscono il servizio % di utilizzo su totale intervistati Utilizzo Call Center di Cotral raggiungibili da rete mobile 4,4 16,3 Utilizzo nuovo profilo Instagram di Cotral Utilizzo pagina 11,9 2,2 7,2 1,3 Anno 2017 Anno 2016 Anno 2015 Utilizzo del sito 62,8 67,9 69,7 Utilizzo dell' App di Cotral 67,5 66,2 47,5 Utilizzo del Call Center di Cotral con numero verde da rete fissa 16,5 18,3 21,3 Utilizzo del Call Center di Cotral raggiungibili da rete mobile 16,3 16,4 14,7 Utilizzo del nuovo profilo Instagram di Cotral 11,9 4,8 - Utilizzo della pagina 7,2 4,0 - Basi: Totale intervistati CS 2017 = Soggetti che conoscono i servizi: Sito = 1.864; C. Center rete fissa = 822; C. Center rete mobile = 732; App = 1.474; Twitter= 488; Instagram =

38 Approfondimento sui canali informativi Livello di soddisfazione per il Sito internet di COTRAL nel complesso (%) Confronto rilevazioni Molto + Abbastanza soddisfatti Sito internet Cotral ,2 77,2 3,2 95,4% Sito internet Cotral ,4 81,0 6,8 92,4% Sito internet Cotral ,7 74,6 6,8 92,2% Sito internet Cotral ,5 76,6 7,2 92,1% Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

39 Approfondimento sui canali informativi Livello di soddisfazione per il Call Center di COTRAL nel complesso (%) Confronto rilevazioni Molto + Abbastanza soddisfatti Call Center Cotral ,8 71,8 10,1 4,3 85,6% Call Center Cotral ,3 73,5 14,0 3,3 82,8% Call Center Cotral ,8 52,8 14,5 3,0 82,6% Call Center Cotral ,0 48,5 33,5 9,0 57,5% Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

40 Approfondimento sui canali informativi Livello di soddisfazione per APP di COTRAL nel complesso (%) Confronto rilevazioni Molto + Abbastanza soddisfatti APP Cotral ,2 64,2 5,1 94,4% APP Cotral ,1 68,2 5,4 94,3% APP Cotral ,2 64,7 4,3 94,9% APP Cotral ,5 69,6 4,3 95,1% Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto Base: totale intervistati CS 2017 (2.708)

41 Approfondimento sui canali informativi Pagina Livello di soddisfazione per Molto + Abbastanza soddisfatti = 85,7% Abbastanza soddisfatti = 100% Base: Utilizzatori Pagina (35) Profilo Instagram di Cotral(%) 2016 Molto + Abbastanza soddisfatti = 85,7% 2017 Molto + Abbastanza soddisfatti = 86,4% Base: totale intervistati CS 2017 (2.708) 41 41

42 Le campagne informative 42 42

43 Le campagne informative Nell edizione 2017 una sezione del questionario è dedicata all approfondimento sul livello e i canali di conoscenza di alcune recenti campagne informative realizzate da Cotral: La campagna antievasione Chi non paga il biglietto è rimasto indietro La campagna antivandalismo L unico rimedio contro il vandalismo è crescere La campagna Metrebus Lazio Con Cotral richiedi la Card on line 43 43

44 Le campagne informative Livello di conoscenza delle campagne informative di Cotral (%) Conoscenza spontanea e sollecitata Totale ricordo Campagna Antievasione "Chi non paga il biglietto è rimasto indetro" 13,2 38,3 51,5% Campagna Antivandalismo "L'unico rimedio contro il vandalismo è crescere" 11,4 33,4 44,8% Campagna Metrebus Lazio "Con Cotral richiedi la Card on-line e la ricarica in oltre 1500 Punti Vendita nel Lazio" 11,4 20,6 32,0% Ricordo spontaneo Base: totale intervistati (2.708) Ricordo sollecitato L 87% degli intervistati apprezza questo tipo di campagne 44 44

45 Le campagne informative Conoscenza delle campagne informative COTRAL: Dettaglio per Genere, Età e Bacino di intervista Ricordo Spontaneo (% su totale intervistati) Totale COTRAL Genere (%) Classe di età (%) Bacino (%) Maschio Femmina Oltre 64 FR LT RI VT Campagna Antievasione "Chi non paga il biglietto è rimasto indetro" Campagna Antivandalismo "L'unico rimedio contro il vandalismo è crescere" Campagna Metrebus Lazio "Con Cotral richiedi la Card on-line e la ricarica in oltre ,3 40,6 36,1 44,9 39,9 38,9 38,6 35,2 23,1 25,4 21,4 45,9 60,3 33,4 37,0 30,0 38,5 35,0 33,1 34,8 31,6 20,0 23,9 17,0 38,8 54,0 20,6 21,3 20,0 27,4 21,9 19,0 19,0 18,1 10,7 18,9 11,8 24,0 28,0 Ricordo Complessivo (% su chi non ricorda spontaneamente) Totale COTRAL Genere (%) Classe di età (%) Bacino (%) Maschio Femmina Oltre 64 FR LT RI VT Campagna Antievasione "Chi non paga il biglietto è rimasto indetro" Campagna Antivandalismo "L'unico rimedio contro il vandalismo è crescere" Campagna Metrebus Lazio "Con Cotral richiedi la Card on-line e la ricarica in oltre 1500 Punti Vendita nel Lazio" 51,5 52,7 50,4 58,6 51,4 54,5 52,4 46,3 35,1 39,9 30,0 61,5 74,6 44,8 48,5 41,2 50,8 46,2 47,0 46,2 40,5 28,9 35,8 26,3 50,9 66,2 32,0 32,8 31,2 39,7 33,1 32,9 30,3 27,0 19,6 30,7 21,1 36,2 40,

46 Le campagne informative Canali di conoscenza delle campagne informative di Cotral Risposta multipla Campagna Antievasione Campagna Antivandalismo Campagna Metrebus Lazio Mezzi Cotral 67,3 70,8 56,1 Sito Cotral 13,1 10,9 17,2 Profilo Instagram di Cotral 2,7 2,9 6,1 Altri siti Web diversi da quello Cotral 1,3 0,6 0,9 Profilo Twitter di Cotral 0,5 0,6 0,5 Totale Internet - Social 17,6 14,9 24,7 Pubblicità alla radio 6,8 7,0 11,1 Pubblicità su riviste giornali 4,5 4,8 9,7 Totale media 11,4 11,7 20,8 Affissioni 24,1 25,5 26,2 Materiale nei Punti Vendita 1,9 1,5 2,2 Totale affissioni - materiale cartaceo 26,0 27,1 28,3 Altro 0,2 0,3 0,4 Non indicato 2,4 1,7 4,1 Base: intervistati che conoscono le campagne 46 46

47 Allegati 47 47

48 Lo spostamento in corso Mezzi utilizzati per raggiungere il capolinea di partenza (%) Intervistati presso i Capolinea a Roma Intervistati presso i Totale intervistati Capolinea Fuori Roma 2017 Totale intervistati 2016 Nessun mezzo solo a piedi 4,9 55,8 13,4 15,4 Metropolitana 44,1 0,0 36,7 37,7 Autobus urbano 32,0 10,8 28,4 26,3 Treno metropolitano 7,8 0,7 6,6 9,9 Mezzi pubblici urbani 83,8 11,5 71,8 73,9 Auto come passeggero 4,8 25,0 8,2 4,5 Auto come conducente 2,7 2,0 2,5 1,6 Moto come passeggero 0,4 0,7 0,4 0,2 Moto come conducente 0,4 0,0 0,3 0,04 Bicicletta 0,0 0,0 0,0 0,3 Mezzi privati 8,2 27,7 11,5 6,6 Extraurbano COTRAL 1,9 2,9 2,0 2,4 Treno FS 0,9 2,2 1,1 1,4 Extraurbano altro 0,2 0,0 0,2 0,1 Mezzi pubblici extraurbani 3,0 5,1 3,3 3,8 Altro 0,1 0,0 0,1 0,2 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 Nella lettura dei dati si ricorda che la metodologia di rilevazione ha previsto che nella città di Roma le interviste venissero rivolte a passeggeri in partenza per tutte le destinazioni mentre nei capolinea dei quattro capoluoghi le interviste riguardassero passeggeri in partenza su linee non dirette a Roma. Mezzi utilizzati per lasciare la fermata/capolinea di arrivo (%) Intervistati presso i Capolinea a Roma Intervistati presso i Totale intervistati Capolinea Fuori Roma 2017 Totale intervistati 2016 Nessun mezzo solo a piedi 73,2 65,5 71,9 64,6 Auto come passeggero 8,2 25,7 11,1 11,5 Auto come conducente 9,0 1,8 7,8 6,6 Moto come conducente 0,8 0,0 0,6 2,4 Bicicletta 0,4 0,2 0,3 0,8 Moto come passeggero 0,04 0,0 0,04 0,2 Mezzi privati 18,4 27,7 19,9 21,5 Autobus urbano 6,4 4,6 6,1 11,9 Treno metropolitano 0,2 0,7 0,3 0,2 Mezzi pubblici urbani 6,6 5,3 6,4 12,1 Extraurbano COTRAL 1,5 1,5 1,5 0,9 Extraurbano altro 0,2 0,0 0,1 0,3 Treno FS 0,1 0,0 0,1 0,3 Mezzi pubblici extraurbani 1,7 1,5 1,7 1,5 Altro 0,1 0,0 0,1 0,3 Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 Base: totale intervistati (2.708) 48 48

49 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: I canali informativi Fonti di informazione in genere usate per orari, titoli di viaggio, tragitti (%) Risposta multipla App BusCotral Sito Cotral Affissioni al capolinea Rivendite-tabaccherie Sportelli al pubblico-infopoint Passa parola Autisti Informazioni alle palinefermata Libretti orario-libretti titoli di viaggio Call Center Profilo Altro s 14,7 13,2 7,1 14,3 11,7 11,2 11,4 11,0 8,1 6,2 9,4 7,8 3,8 12,6 7,4 2,0 7,2 3,2 1,3 3,2 3,1 2,1 3,1 0,2 0,6 0,2 0,6 19,9 23,6 34,1 32,3 30,6 30,1 40,3 Informazioni su Orari Informazioni su Titoli Infomazioni su Tragitti Base: totale intervistati (2.708) 49 49

50 Customer Satisfaction I fattori di qualità Organizzazione del servizio Trend complessivo Totale COTRAL Anagnina Laurentina Cornelia Ponte Mammolo Saxa Rubra Tiburtina Frosinone Viterbo Latina ,6 6,8 6,8 6,9 6,4 5,8 6,4 6,2 7,0 6,8 7, ,1 6,8 5,8 6,6 5,7 4,7 6,3 7,1 7,1 6,5 6, ,3 6,4 6,7 6,0 5,6 5,9 5,9 7,1 7,1 6,8 7, ,3 6,6 6,9 6,6 5,2 5,4 6,1 6,8 7,2 7,1 6,9 Rieti Totale COTRAL Bacino RM - FR Bacino RM - LT Bacino RM - RI Bacino RM - VT ,6 6,5 6,9 6,5 6, ,1 6,7 6,5 6,1 5, ,3 6,4 6,5 6,0 6, ,3 6,1 6,9 5,9 6, Base: totale intervistati (2.708)

51 Customer Satisfaction I fattori di qualità Comfort del viaggio Trend nel territorio Totale Ponte Saxa Anagnina Laurentina Cornelia Tiburtina Frosinone Viterbo Latina Rieti COTRAL Mammolo Rubra ,7 6,9 6,4 7,1 6,4 6,6 6,2 6,8 6,7 6,7 7, ,3 6,6 5,7 6,7 5,5 6,2 6,2 7,1 6,8 6,2 6, ,0 6,2 5,5 5,9 5,3 5,6 5,8 7,2 6,4 6,5 7, ,0 6,2 5,7 6,3 5,3 5,5 5,9 6,7 6,4 6,9 6,5 Totale COTRAL Bacino Bacino Bacino Bacino RM - FR RM - LT RM - RI RM - VT ,7 6,7 6,8 6,5 6, ,3 6,6 6,2 5,8 6, ,0 6,2 6,1 5,7 5, ,0 5,9 6,4 5,8 5, Base: totale intervistati (2.708)

52 Customer Satisfaction I fattori di qualità Attenzione verso il cliente Trend nel territorio Totale Ponte Saxa Anagnina Laurentina Cornelia Tiburtina Frosinone Viterbo Latina Rieti COTRAL Mammolo Rubra ,6 6,8 6,5 6,9 6,2 6,3 6,4 6,2 7,4 7,0 7, ,3 6,8 5,9 6,7 5,7 5,6 6,3 7,1 7,1 6,6 7, ,3 6,6 6,3 6,1 5,5 5,7 5,9 7,1 6,6 6,9 7, ,2 6,7 6,3 6,4 5,0 5,4 6,0 6,7 7,0 7,2 7,1 Totale COTRAL Bacino Bacino Bacino Bacino RM - FR RM - LT RM - RI RM - VT ,6 6,4 6,9 6,5 6, ,3 6,7 6,5 6,1 6, ,3 6,6 6,6 5,9 5, ,2 6,0 6,9 5,8 6, Base: totale intervistati (2.708)

53 Customer Satisfaction I fattori di qualità Aspetti relazionali del Personale Trend nel territorio Totale COTRAL Anagnina Laurentina Cornelia Ponte Mammolo Saxa Rubra Tiburtina Frosinone Viterbo Latina ,9 6,9 7,1 7,2 6,5 7,1 6,6 6,2 7,2 7,0 7, ,9 7,2 6,4 6,8 6,2 7,1 6,6 7,0 6,9 6,9 7, ,4 6,6 6,1 6,2 5,9 5,9 5,9 7,2 6,5 7,4 7, ,3 6,7 5,7 6,5 5,2 5,7 6,1 6,6 7,2 7,2 7,0 Rieti Totale COTRAL Bacino RM - FR Bacino RM - LT Bacino RM - RI Bacino RM - VT ,9 6,6 7,1 6,7 7, ,9 7,1 6,9 6,4 7, ,4 6,6 6,6 6,1 6, ,3 6,1 6,8 5,8 6, Base: totale intervistati (2.708)

54 Customer Satisfaction I fattori di qualità Attenzione all ambiente Trend nel territorio Totale COTRAL Anagnina Laurentina Cornelia Ponte Mammolo Saxa Rubra Tiburtina Frosinone Viterbo Latina ,5 6,9 6,3 6,2 6,0 6,6 6,3 6,1 7,2 6,0 7, ,2 6,7 5,7 6,1 5,2 5,9 5,8 7,0 7,2 7,5 6, ,3 5,3 5,2 5,9 4,5 5,5 4,1 7,2 6,0 5,9 5, ,4 5,5 4,2 6,5 4,1 4,8 5,9 5,7 5,9 7,1 5,9 Rieti Totale COTRAL Bacino RM - FR Bacino RM - LT Bacino RM - RI Bacino RM - VT ,5 6,6 6,6 6,3 6, ,2 6,7 6,5 5,6 6, ,3 5,5 5,3 4,5 5, ,4 5,4 5,5 5,2 5, Base: totale intervistati (2.708)

55 Approfondimento sui canali informativi Soddisfazione per i canali informativi di COTRAL: Dettaglio per Bacino di intervista -1 (% Molto + Abbastanza soddisfatti) Dettaglio Bacino (%) Totale Sito Internet Cotral Bacino Bacino Bacino Bacino COTRAL RM - FR RM - LT RM - RI RM - VT Correttezza e completezza delle informazioni 92,9 97,1 92,6 92,5 91,3 Utilità - Comodità 95,3 96,6 95,4 94,4 95,4 Grado di aggiornamento 88,5 94,1 89,9 84,6 88,2 Aspetto grafico e leggibilità delle pagine web 82,6 91,7 88,0 88,3 69,7 Facilità di consultazione-orientamento 89,7 93,7 92,6 90,2 85,6 Sito internet Cotral nel complesso 95,4 96,6 96,3 95,0 94,6 Dettaglio Bacino (%) Totale Call Center Cotral Bacino Bacino Bacino Bacino COTRAL RM - FR RM - LT RM - RI RM - VT Cortesia e gentilezza degli operatori 81,4 82,1 81,1 83,3 79,3 Completezza e correttezza delle informazioni ricevute 89,9 92,3 83,8 88,9 93,1 Tempi di attesa per parlare con l'operatore 59,6 56,4 56,8 70,4 53,4 Call Center Cotral nel complesso 85,6 84,6 75,7 87,0 91,4 Dettaglio Bacino (%) Totale App Bus Cotral Bacino Bacino Bacino Bacino COTRAL RM - FR RM - LT RM - RI RM - VT Correttezza e completezza delle informazioni 93,3 94,9 88,8 94,5 95,8 Utilità -Comodità 96,0 99,6 94,9 93,8 96,2 Grado di aggiornamento 83,9 88,1 76,1 82,4 91,5 Aspetto grafico e leggibilità delle pagine web 93,0 95,3 85,1 95,6 97,2 Facilità di consultazione-orientamento 94,6 96,2 91,7 95,2 95,8 APP Bus Cotral complesso 94,4 96,6 89,9 95,6 96,2 Base: Soggetti che utilizzano i servizi: Sito = C. Center rete fissa = 136; C. Center rete mobile = 119; App = 995

56 Approfondimento sui canali informativi Soddisfazione per i canali informativi di COTRAL: Dettaglio per Bacino di intervista -2 (% Molto + Abbastanza soddisfatti) Dettaglio Bacino (%) Totale Pagina Bacino Bacino Bacino Bacino COTRAL RM - FR RM - LT RM - RI RM - VT Informazioni presenti 88,6-100,0 100,0 63,6 Utilità /Comodità 80,0-70,0 100,0 63,6 Aggiornamento della pagina 77,1-70,0 85,7 72,7 Aspetto grafico 85,7-80,0 100,0 72,7 Facilità di consultazione 80,0-70,0 100,0 63,6 Pagina complesso 85,7-80,0 100,0 72,7 Dettaglio Bacino (%) Totale Nuovo profilo Instagram di Cotral Bacino Bacino Bacino Bacino COTRAL RM - FR RM - LT RM - RI RM - VT Informazioni presenti 84,7 100,0 87,0 100,0 50,0 Utilità /Comodità 83,1 100,0 82,6 100,0 50,0 Grado di aggiornamento 84,7 100,0 82,6 100,0 58,3 Aspetto grafico 83,1 100,0 73,9 100,0 66,7 Facilità di consultazione 88,1 100,0 82,6 100,0 75,0 Nuovo profilo Instagram di Cotral complesso 86,4 100,0 82,6 100,0 66, Base: Soggetti che utilizzano i servizi: Twitter = 35; Instagram = 59