Presentazione Dati realizzata da PRAGMA per. Dicembre Edizione 2016 RM

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1 Indagine di Customer Satisfaction sul servizio di Trasporto Pubblico Locale e sull utilizzo dei titoli di viaggio nel territorio della provincia di Forlì e Cesena Edizione 2016 Presentazione Dati realizzata da PRAGMA per Dicembre RM

2 Indice Premessa 3 Nota Metodologica 4 Universo e campione 7 Profilo degli utilizzatori 10 Utilizzo del servizio 18 I titoli di viaggio 30 La qualità del servizio 43 Le informazioni 89 Il controllo dei titoli di viaggio 94 Allegato Tabelle Customer Satisfaction 98 2

3 Premessa ATR, Agenzia per la Mobilità della Provincia di Forlì e Cesena realizza, con cadenza annuale, l indagine di Customer Satisfaction ed utilizzo dei titoli di viaggio per il servizio di TPL del territorio d interesse, al fine di misurare il grado di soddisfazione dei clienti, individuare eventuali aspetti di criticità e sviluppare azioni finalizzate al miglioramento del servizio. Nel 2016, come negli anni precedenti a partire dal 2009, ATR ha affidato la realizzazione dello studio all istituto Pragma. Lo studio è stato realizzato nel periodo compreso tra il 24 ottobre e il 18 novembre Nelle pagine seguenti vengono presentati i principali risultati relativi al profilo dell utenza 2016 e alle valutazioni sul servizio. 3

4 Nota metodologica - 1 Obiettivi Rispetto ai servizi di trasporto Forlì e Cesena ed al servizio Extraurbano di entrambi i bacini l indagine presenta i seguenti obiettivi principali: rilevazione della soddisfazione della clientela per la qualità del servizio per definire azioni di miglioramento che vadano a colmare eventuali scarti tra le aspettative dell utenza e l effettiva percezione che gli stessi utenti hanno del servizio utilizzato studio dell utilizzo reale del titoli di viaggio e delle logiche di scelta del titolo di viaggio con quantificazione del numero di spostamenti effettuati per ciascuna tipologia di titolo 4

5 Nota metodologica - 2 Tecnica di indagine L indagine è stata realizzata mediante una tecnica di rilevazione integrata, organizzata in due momenti di indagine distinti: indagine face-to-face sul campo presso le principali fermate del servizio urbano ed extraurbano (24 ottobre 16 novembre), finalizzata al reclutamento di un campione di utilizzatori dei diversi servizi ai quali sottoporre successivamente l indagine di base. indagine telefonica con tecnica C.A.T.I. con intervista sulla valutazione del servizio e sulle abitudini di utilizzo dei titoli di viaggio (dal 26 ottobre al 18 novembre), presso - un campione di utenti che hanno fornito il numero di telefono e la disponibilità ad essere contattati per l intervista telefonica - un campione di utenti che hanno già rilasciato l intervista nel 2015 che continuano a utilizzare il servizio nel 2016 (Panel) 5

6 Nota metodologica - 3 Strumenti di rilevazione Per lo studio sono stati utilizzati: scheda reclutamento per la raccolta delle informazioni presso le fermate, con i campi per la registrazione di: punto di campionamento, data e fascia oraria di rilevazione servizio e linea, titolo di viaggio nome di battesimo sesso, età numero di telefono fisso e/o cellulare questionario semi-strutturato per l indagine telefonica, articolato nelle seguenti aree: utilizzo del trasporto pubblico (servizi utilizzati, numero di spostamenti giornalieri) titoli di viaggio (tipologia, periodi di utilizzo, titoli usati in passato) valutazione del servizio (macrofattori, microfattori e giudizio complessivo) dati socio-demografici 6

7 Universo e campione - 2 Universo di riferimento Campione previsto di interviste telefoniche Utilizzatori dei servizi di trasporto pubblico ATR Forlì, Cesena ed Extraurbano, con età superiore a 14 anni interviste C.A.T.I. ad utilizzatori dei tre servizi, così distribuite: Forlì: 550 Cesena: 550 Extraurbano: 650 Il campione teorico di interviste telefoniche del 2016 è stato stratificato, in accordo con il Committente, sulla base del numero di corse previsto dall offerta del servizio* per le diverse linee, e ha previsto la realizzazione di 1450 interviste da effettuarsi sulla base del reclutamento e 300 da somministrare a utenti del servizio già intervistati nel Di fatto sono state effettuate interviste valide (1.420 da reclutamento e 311 da Panel intervistati 2015) la cui distribuzione per linea presenta scostamenti contenuti rispetto a quella originariamente prevista. Nelle tabelle a seguire vengono presentate la distribuzione teorica del campione e quella con le interviste effettivamente realizzate. * Nelle edizioni 2009, 2010 e 2011 il campione era stato invece stratificato sulla base del carico di linea registrato nel periodo ; a partire dal 2012 si è scelto di prendere in considerazione l offerta del servizio. 7

8 Universo e campione - 3 Distribuzione del campione URBANO FORLI' Previsti da reclutamento Previsti Panel Previsti Realizzati A B A Altre linee ( ) Altre linee (S1-S2-S4-S8) Urbano Forlì URBANO CESENA Previsti da reclutamento Previsti Panel Previsti Realizzati 1-1A Altre linee ( ) Urbano Cesena EXTRAURBANO - SUBURBANO Previsti da reclutamento Previsti Panel Previsti Realizzati Altre linee Extraurbano A Extraurbano Per la realizzazione di interviste telefoniche da reclutamento, sono stati effettuati contatti presso le fermate. 8

9 Universo e campione - 4 Distribuzione delle interviste (%) Extraurbano + = 37,3% 15,0% Forlì 31,5% Extraurbano 22,4% Cesena 31,1% Base: totale intervistati (1.731) 9

10 Profilo degli utilizzatori 10

11 Profilo degli utilizzatori Sesso (%) 38,6 61,4 Forlì 38,5 61,5 Cesena 36,5 63,5 Extraurbano - 40,4 59,6 Età (%) Extraurbano 41,6 38,6 Maschio 58,4 61,4 Femmina Forlì 35,9 45,0 14,1 15,3 33,7 27,6 12,1 16,1 Cesena 33,6 17,4 34,5 14,5 Extraurbano - 62,2 14,6 16,6 6,7 Extraurbano 69,8 12,9 12,1 5,2 51,0 17,0 23,2 8, anni anni anni 60 anni ed oltre Non indicato Base: totale intervistati (1.731) 11

12 Profilo degli utilizzatori Professione Condizione professionale (%) Attività (%) 30,5 69,0 0,5 30,5 9,2 49,9 10,4 Forlì 35,9 63,7 0,4 Forlì 35,9 12,8 39,2 12,1 Cesena 40,1 59,7 0,2 Cesena 40,1 10,2 39,5 10,2 Extraurbano - 18,0 81,3 Extraurbano - 18,0 5,4 67,5 9,1 Extraurbano 12,7 87,1 Extraurbano 12,7 4,9 75,2 7,2 25,9 72,6 25,9 6,2 56,0 12,0 Occupato Non occupato Altro Lavoratori Pensionati Studenti Altro Base: totale intervistati (1.731) professione (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Imprenditore - Dirigente 0,6 0,2 0,7 0,8 0,3 1,5 Lavoratore autonomo (artigiano/rappresentante/commerciante/a) 2,6 2,9 3,5 1,5 1,3 1,9 Lavoratore dipendente - pubblico 10,9 12,8 14,3 6,5 4,4 9,7 Lavoratore dipendente - privato 16,4 20,0 21,5 9,1 6,7 12,7 Casalinga 3,4 4,8 3,7 1,9 1,3 2,7 Pensionato 9,2 12,8 10,2 5,4 4,9 6,2 Studente medie superiori 37,1 27,1 28,6 52,8 60,2 41,7 Studente universitario 12,7 12,1 10,9 14,7 15,0 14,3 In cerca di lavoro - Disoccupato 6,6 7,0 6,3 6,5 5,7 7,7 Altro 0,5 0,4 0,2 0,8 0,3 1,5 12

13 Profilo degli utilizzatori Nazionalità (%) 84,6 15,4 Forlì 82,1 17,9 Cesena 87,2 12,8 Extraurbano - 84,7 15,3 Extraurbano 86,0 14,0 82,6 17,4 Italiana Altra nazionalità Nazionalità (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Italiana 84,6 82,1 87,2 84,7 86,0 82,6 Romena 3,6 6,4 1,9 2,8 2,8 2,7 Albanese 2,1 2,2 2,2 1,9 2,3 1,2 Marocchina 1,0 0,9 0,7 1,4 1,6 1,2 Altro 8,6 8,4 8,0 9,3 7,2 12,4 Base: totale intervistati (1.731) 13

14 Profilo degli utilizzatori Residenza (%) 89,8 10,2 Forlì 92,1 7,9 Cesena 93,1 6,9 Extraurbano - 85,0 15,0 Extraurbano 80,1 19,9 Titolo di studio (%) 92,3 7,7 10,4 35,5 50,3 3,5 Provincia Forlì-Cesena Altra Provincia Forlì 13,4 38,8 42,9 4,2 Laurea/Diploma Universitario Cesena 12,8 40,1 42,5 4,5 Diploma Media Superiore Extraurbano - Extraurbano 5,9 4,1 28,9 24,5 63,2 69,8 2,0 1,6 Diploma media inferiore Licenza elementare Nessun Titolo 8,5 35,5 53,3 2,7 Base: totale intervistati (1.731) 14

15 Profilo degli utilizzatori Possesso di patente (%) 41,7 58,3 Forlì 42,7 57,3 Cesena 52,5 47,5 Extraurbano - 31,7 68,3 Disponibilità automobile (%) Extraurbano 27,1 72,9 60,2 39,8 38,6 61,4 Forlì 54,5 45,5 Si No Base: totale intervistati (1.731) Cesena 70,0 30,0 Extraurbano - 53,2 46,8 Extraurbano 47,6 52,4 59,0 41,0 Base: possessori di patente (721) Si No 15

16 Profilo degli utilizzatori Lei è a conoscenza del fatto che il servizio di trasporto pubblico è gestito da START ROMAGNA? (%) 94,1 5,9 Forlì 93,0 7,0 Cesena 94,4 5,6 Extraurbano - 94,7 5,3 Extraurbano 93,8 6,2 96,1 3,9 Si No Base: totale intervistati (1.731) 16

17 Profilo degli utilizzatori Serie storica Sesso (%) Maschio 38,6 38,9 39,8 37,8 37,7 37,0 Femmina 61,4 61,1 60,2 62,2 62,3 63,0 Età (%) anni 45,0 45,1 51,8 41,7 40,9 44, anni 15,3 15,5 12,4 12,7 14,4 13, anni 27,6 26,9 24,6 32,9 30,2 28,6 60 anni ed oltre 12,1 12,4 11,2 12,7 12,5 12,5 Non indicato 0,1 2,0 0,4 Provincia di residenza (%) Provincia Forlì-Cesena 89,8 88,6 92,4 90,3 89,8 88,9 Altra Provincia 10,2 11,4 7,6 9,7 10,2 11,1 Condizione Occupazionale (%) Occupato 30,5 30,1 25,5 32,9 32,6 30,7 Non occupato 69,0 69,5 74,1 66,4 66,4 69,2 Altro 0,5 0,4 0,3 0,6 1,1 0,2 Titolo di studio (%) Laurea/Diploma Universitario 10,4 11,4 10,3 12,9 12,5 11,8 Diploma Media Superiore 35,5 35,9 30,0 34,2 34,0 29,5 Diploma media inferiore 50,3 49,5 55,3 47,5 49,1 53,4 Licenza elementare 3,5 2,9 3,9 4,8 4,1 5,0 Nessun Titolo 0,3 0,3 0,4 0,6 0,2 0,3 Possesso patente (%) Si 41,7 44,3 39,1 46,5 47,4 44,6 No 58,3 55,7 60,9 53,5 52,6 55,4 Nazionalità (%) Italiana 84,6 83,4 82,3 85,5 86,7 87,4 Altra nazionalità 15,4 16,6 17,7 14,5 13,3 12,6 Disponibilità automobile* (%) Si 60,2 60,5 65,4 69,5 61,8 64,5 No 39,8 39,5 34,6 30,5 38,2 35,5 * per i soli possessori di patente 17

18 Utilizzo del servizio 18

19 Utilizzo del servizio Quali tipi di servizi di trasporto pubblico locale usa abitualmente? * (%) Autobus urbani a Forlì (tram) 42,4 Autobus urbani a Cesena (tram) 37,1 Autobus urbani a Cesenatico (tram) 1,4 Autobus suburbani (arancione e blu a metano) 10,7 Autobus extraurbani (verde o blu) 30,0 * Risposta multipla Servizi utilizzati abitualmente (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Autobus urbani a Forlì (tram) 42,4 93,6 5,2 30,2 29,2 31,7 Autobus urbani a Cesena (tram) 37,1 5,9 90,5 18,9 17,8 20,5 Autobus urbani a Cesenatico (tram) 1,4 0,5 1,7 2,0 1,6 2,7 Autobus suburbani (arancione e blu a metano) 10,7 2,4 3,7 23,7 5,9 50,2 Autobus extraurbani (verde o blu) 30,0 16,5 12,4 56,0 77,0 24,7 Base: totale intervistati (1.731) 19

20 Utilizzo del servizio In una settimana tipo in quali giorni utilizza l autobus? * (%) Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì 81,9 80,3 83,1 80,1 80,1 Numero medio utilizzo giorni feriali lavorativi = 4,3 Numero medio utilizzo settimanale = 4,9 Sabato 54,6 Domenica 10,2 Era la prima volta 4,2 Utilizzo dell'autobus nella settimana (%) - Servizi * Risposta multipla Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Lunedì 81,9 80,2 79,4 85,3 85,0 85,7 Martedì 80,3 79,7 76,1 84,4 86,6 81,1 Mercoledì 83,1 80,8 81,6 86,2 86,6 85,7 Giovedì 80,1 78,0 76,3 85,0 86,6 82,6 Venerdì 80,1 78,0 77,4 84,2 84,8 83,4 Sabato 54,6 49,3 51,8 61,5 63,3 58,7 Domenica 10,2 13,2 10,2 7,7 7,8 7,7 Era la prima volta 4,2 3,8 4,8 4,0 4,4 3,5 Base: totale intervistati (1.731) 20

21 Utilizzo del servizio Numero di spostamenti con mezzi del trasporto pubblico in un giorno feriale (%) Uno spostamento 6,0 Due spostamenti 67,9 Tre spostamenti 3,4 Quattro spostamenti 16,6 N. Medio spostamenti = 2,57 Cinque spostamenti 0,6 Sei spostamenti 2,1 Numero spostamenti con mezzi del trasporto pubblico in giornata feriale (%) - Servizi Oltre sei spostamenti 3,3 Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Uno spostamento 6,0 6,4 5,6 6,0 5,2 7,3 Due spostamenti 67,9 57,5 70,3 74,8 77,5 70,7 Tre spostamenti 3,4 4,4 2,8 3,1 2,8 3,5 Quattro spostamenti 16,6 21,8 17,1 11,9 9,8 15,1 Cinque spostamenti 0,6 0,7 0,6 0,5 0,5 0,4 Sei spostamenti 2,1 3,1 1,7 1,7 1,8 1,5 Oltre sei spostamenti 3,3 6,0 2,0 2,0 2,3 1,5 N. Medio spostamenti 2,57 2,86 2,50 2,39 2,38 2,41 Base: totale intervistati (1.731) 21

22 Utilizzo del servizio Numero spostamenti con mezzi del trasporto pubblico il sabato (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Uno spostamento 4,7 5,2 4,3 4,5 4,9 3,9 Due spostamenti 72,4 68,4 73,8 74,1 72,7 76,3 Tre spostamenti 2,3 3,0 1,8 2,3 3,3 0,7 Quattro spostamenti 17,8 19,3 17,2 17,1 15,9 19,1 Cinque spostamenti 1,0 0,7 1,1 1,0 1,6 0,0 Sei spostamenti 1,7 3,3 1,4 0,8 1,2 0,0 Oltre sei spostamenti 0,2 0,0 0,4 0,3 0,4 0,0 Media spostamenti 2,44 2,52 2,43 2,39 2,42 2,35 Base: intervistati che usano i mezzi pubblici abitualmente il sabato (945) Numero spostamenti con mezzi del trasporto pubblico la domenica (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Uno spostamento 7,3 8,3 5,5 8,0 10,0 5,0 Due spostamenti 83,6 77,8 90,9 84,0 86,7 80,0 Tre spostamenti 0,6 1,4 0,0 0,0 0,0 0,0 Quattro spostamenti 8,5 12,5 3,6 8,0 3,3 15,0 Media spostamenti 2,10 2,18 2,02 2,08 1,97 2,25 Base: intervistati che usano i mezzi pubblici abitualmente la domenica (177) 22

23 Utilizzo del servizio 80,0 Fasce orarie di utilizzo del trasporto pubblico* (%) rispondenti 60,0 40,0 Non prende l autobus: Feriale: 1,6% Sabato: 41,0% Domenica: 88,2% 20,0 0,0 Prima delle Dopo le * Risposta multipla Feriale Sabato Domenica Base: intervistati che prendono l autobus abitualmente (1.658) 23

24 Utilizzo del servizio 80,0 Fasce orarie di utilizzo del trasporto pubblico* (%) Soggetti utilizzatori 60,0 40,0 20,0 0,0 Prima delle Dopo le * Risposta multipla Feriale Sabato Domenica Base: soggetti utilizzatori che fanno riferimento a utilizzo nelle tre tipologie di giorno (Feriale: Sabato: 979 Domenica: 195) 24

25 Utilizzo del servizio Fasce orarie di utilizzo del trasporto pubblico* (%) Servizio Soggetti utilizzatori Fasce orarie di utilizzo del servizio in giornata feriale* (%) - Servizio Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Prima delle ,4 8,5 6,8 14,9 15,8 13, ,3 66,7 66,3 71,2 74,0 67, ,3 27,5 24,3 13,7 10,9 17, ,7 48,2 49,6 59,2 62,3 54, ,1 38,9 39,2 33,8 33,3 34, ,2 34,2 31,5 23,0 22,4 24,0 Dopo le ,5 8,7 11,4 6,0 3,8 9,3 Base Fasce orarie di utilizzo del servizio il sabato* (%) - Servizio Urbano Extraurbano Dettglio di Forlì Cesena - Extraurbano Prima delle ,0 9,0 10,4 15,1 15,8 13, ,6 58,8 61,2 68,6 71,5 63, ,7 24,7 25,3 12,4 8,3 19, ,7 54,1 56,7 70,3 73,9 64, ,5 35,8 32,5 27,7 30,0 24, ,3 24,4 23,5 17,8 18,6 16,5 Dopo le ,6 10,8 10,0 6,1 5,1 7,6 Base Fasce orarie di utilizzo del servizio la domenica* (%) - Servizio Urbano Extraurbano Dettglio di Forlì Cesena - Extraurbano Prima delle ,6 1,3 3,4 10,3 3,1 19, ,6 25,3 22,4 19,0 18,8 19, ,3 36,7 24,1 27,6 21,9 34, ,7 24,1 39,7 20,7 21,9 19, ,0 36,7 43,1 37,9 40,6 34, ,5 38,0 51,7 36,2 40,6 30,8 Dopo le ,4 21,5 15,5 13,8 9,4 19,2 Base * Risposta multipla 25

26 Utilizzo del servizio Quali situazioni potrebbero portarla a non utilizzare o ad utilizzare di meno il trasporto pubblico?* (%) Nessuna condizione mi farebbe cambiare comportamento di utilizzo del TPL 48,6 Conseguimento della patente di guida / Possibilità di possedere un automobile Riduzione del numero/frequenza delle corse o modifiche agli orari per me peggiorative Fine della scuola / Cambio di lavoro Un sostanziale aumento delle tariffe (prezzo del biglietto/abbonamento) Peggioramento nel comfort di viaggio (affollamento, scomodità, igiene) 13,4 12,9 10,2 8,1 7,3 Eccessivo allungamento dei tempi di percorrenza/di viaggio Comportamento degli autisti (cordialità, modalità di guida, ecc.) Modifica dei percorsi Non arrivare direttamente a destinazione/dover fare cambio bus (trasbordi) Aumento dei parcheggi in prossimità della destinazione Altro 3,6 2,5 2,1 1,6 0,5 1,0 * Risposta multipla Base: totale intervistati (1.731) 26

27 Utilizzo del servizio Condizioni di mancato utilizzo o riduzione dell'utilizzo del TPL* (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Nessuna condizione mi farebbe cambiare comportamento di utilizzo del TPL Conseguimento della patente di guida / Possibilità di possedere un automobile Riduzione del numero/frequenza delle corse o modifiche agli orari per me peggiorative 48,6 50,5 52,5 43,7 42,1 45,9 13,4 12,3 11,9 15,6 17,1 13,5 12,9 12,3 13,0 13,3 12,1 15,1 Fine della scuola / Cambio di lavoro 10,2 9,2 8,9 12,2 14,5 8,9 Un sostanziale aumento delle tariffe (prezzo del biglietto/abbonamento) 8,1 7,5 8,2 8,5 7,0 10,8 Peggioramento nel comfort di viaggio (affollamento, scomodità, igiene) 7,3 6,2 6,3 9,0 10,6 6,6 Eccessivo allungamento dei tempi di percorrenza/di viaggio 3,6 3,7 2,4 4,5 3,9 5,4 Comportamento degli autisti (cordialità, modalità di guida, ecc.) 2,5 2,7 2,0 2,6 2,3 3,1 Modifica dei percorsi 2,1 2,4 2,0 2,0 1,6 2,7 Non arrivare direttamente a destinazione/dover fare cambio bus (trasbordi) 1,6 2,0 1,3 1,5,5 3,1 Aumento dei parcheggi in prossimità della destinazione,5,4,6,5 0,0 1,2 Altro 1,0 1,1 1,3,8,5 1,2 * Risposta multipla Base: totale intervistati (1.731) 27

28 Utilizzo del servizio Serie Storica 1 Servizi utilizzati abitualmente (%) Autobus urbani a Forlì (tram) 42,4 40,9 39,7 36,1 38,8 38,2 Autobus urbani a Cesena (tram) 37,1 39,5 39,7 41,9 36,1 36,8 Autobus urbani a Cesenatico (tram) 1,4 2,1 1,8 0,7 1,1 0,9 Autobus suburbani (arancione e blu a metano) 10,7 10,3 10,9 9,5 13,9 14,9 Autobus extraurbani (verde o blu) 30,0 27,2 32,3 31,8 29,9 30,6 Numero spostamenti con mezzi del trasporto pubblico in giornata feriale (%) Uno spostamento 6,0 7,2 5,7 7,0 6,3 6,0 Due spostamenti 67,9 68,3 65,3 66,0 70,2 71,2 Tre spostamenti 3,4 4,4 4,4 4,5 3,4 4,1 Quattro spostamenti 16,6 16,0 18,5 17,5 16,6 16,2 Cinque spostamenti 0,6 1,4 1,1 1,0 0,6 0,7 Sei spostamenti 2,1 1,9 2,7 1,9 1,6 1,2 Oltre sei spostamenti 3,3 0,8 2,4 2,2 1,2 0,6 N. Medio giorni di utilizzo settimanali 4,9 5,1 5,0 4,8 5,0 5,1 28

29 Utilizzo del servizio Serie Storica 2 Numero spostamenti con mezzi del trasporto pubblico in giornata feriale (%) Uno spostamento 6,0 7,2 5,7 7,0 6,3 6,0 Due spostamenti 67,9 68,3 65,3 66,0 70,2 71,2 Tre spostamenti 3,4 4,4 4,4 4,5 3,4 4,1 Quattro spostamenti 16,6 16,0 18,5 17,5 16,6 16,2 Cinque spostamenti 0,6 1,4 1,1 1,0 0,6 0,7 Sei spostamenti 2,1 1,9 2,7 1,9 1,6 1,2 Oltre sei spostamenti 3,3 0,8 2,4 2,2 1,2 0,6 Media 2,57 2,45 2,61 2,54 2,45 2,40 Numero spostamenti con mezzi pubblici il sabato (%) Uno spostamento 4,7 4,2 3,9 5,4 4,1 3,6 Due spostamenti 72,4 70,3 71,1 70,7 74,9 76,4 Tre spostamenti 2,3 3,8 3,7 3,7 2,3 3,4 Quattro spostamenti 17,8 18,7 18,0 16,4 15,3 13,8 Cinque spostamenti 1,0 1,5 0,9 0,7 0,4 0,9 Sei spostamenti 1,7 0,9 2,3 2,3 2,0 1,3 Oltre sei spostamenti 0,2 0,7 0,1 0,8 0,9 0,6 Numero spostamenti con mezzi pubblici la domenica (%) Media 2,44 2,49 2,48 2,48 2,44 2, Uno spostamento 7,3 8,1 9,8 15,9 15,1 14,0 Due spostamenti 83,6 84,3 82,2 70,7 68,3 70,6 Tre spostamenti 0,6 1,0 0,6 3,0 2,2 2,1 Quattro spostamenti 8,5 6,1 6,3 7,3 8,6 11,2 Oltre quattro spostamenti - 0,5 1,1 3,0 5,8 2,1 Media 2,10 2,07 2,07 2,14 2,28 2,21 29

30 I titoli di viaggio 30

31 I titoli di viaggio Titolo di viaggio (%) - Servizi Extraurbano - Dettglio Forlì Cesena Extraurbano URBANO - 1 ZONA: Biglietto 1 zona 19,4 26,0 24,3 9,6 7,2 13,1 URBANO - 1 ZONA: Biglietto 1 zona con sovrapprezzo 0,5 0,5 0,0 0,8 0,0 1,9 URBANO - 1 ZONA: Carnet 10 corse da 1 zona 3,9 3,3 5,6 2,9 2,3 3,9 EXTRAURBANO - PLURIZONA: Biglietto da 2 zone in poi 4,9 1,3 2,2 10,2 10,1 10,4 EXTRAURBANO - PLURIZONA: Biglietto da 2 zone in poi con sovraprezzo 0,3 0,2 0,0 0,6 0,5 0,8 EXTRAURBANO - PLURIZONA: Carnet 10 corse da 2 zone in poi 1,6 0,9 0,9 2,6 2,8 2,3 BIGLIETTO LINEA 4, 5 E 6 A 10 CENTESIMI (CESENA) 5,9 0,0 18,9 0,0 0,0 0,0 Abbonamento Mi Muovo Mensile 0,4 0,7 0,2 0,3 0,5 0,0 Abbonamento Mi Muovo Studenti Mensile 0,5 1,3 0,0 0,3 0,0 0,8 Abbonamento Mi Muovo Annuale 0,5 0,9 0,4 0,2 0,3 0,0 Abbonamento Mi Muovo Studenti Annuale 1,2 1,8 0,2 1,4 1,6 1,2 URBANO - 1 ZONA: Mensile personale 4,0 5,5 3,0 3,6 2,6 5,0 URBANO - 1 ZONA: Mensile universitario 1,4 2,7 1,5 0,2 0,0 0,4 URBANO - 1 ZONA: Mensile famiglia 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 URBANO - 1 ZONA: Mensile senior 0,2 0,4 0,2 0,2 0,3 0,0 URBANO - 1 ZONA: Bimestrale job 5,0 7,7 6,5 1,5 0,8 2,7 URBANO - 1 ZONA: Annuale job 2,0 2,7 2,8 0,6 0,5 0,8 URBANO - 1 ZONA: Annuale senior 1,8 4,0 1,5 0,2 0,3 0,0 URBANO - 1 ZONA: Annuale personale 4,6 6,0 6,3 2,0 1,0 3,5 URBANO - 1 ZONA: Annuale under 26 1,2 2,0 0,9 0,8 0,5 1,2 URBANO - 1 ZONA: Scuolacard 11,1 13,7 13,0 7,3 6,7 8,1 EXTRAURBANO - PLURIZONA: Mensile 6,6 3,8 2,0 12,7 12,7 12,7 EXTRAURBANO - PLURIZONA: Annuale personale 4,2 3,8 1,3 7,0 5,7 8,9 EXTRAURBANO - PLURIZONA: Annuale under 26 3,1 1,1 1,1 6,3 7,5 4,6 EXTRAURBANO - PLURIZONA: Scuolacard 12,2 4,0 3,5 26,3 33,1 16,2 ABBONAMENTO SPECIALE (pensionati basso reddito o ivalidi): U 1,6 3,1 1,9 0,2 0,3 0,0 ABBONAMENTO SPECIALE (pensionati basso reddito o ivalidi): E 1,3 1,6 0,4 1,7 2,3 0,8 Altri titoli (biglietto acquistato su smartphone - Biglietto multicorese regionale) 0,2 0,2 0,4 0,2 0,3 0,0 Senza titolo di viaggio 0,6 0,4 1,1 0,5 0,3 0,8 Base: totale intervistati (1.731) 31

32 I titoli di viaggio Tipologia: biglietto - abbonamento (%) 36,6 62,8 0,6 Forlì 32,4 67,2 0,4 Cesena 52,3 46,6 1,1 Extraurbano - 26,9 72,6 0,5 Extraurbano 23,3 76,5 Dettglio 32,4 66,8 0,8 Base: totale intervistati (1.731) Biglietto Abbonamento Senza titolo di viaggio N. autobus utilizzati nei minuti di validità del biglietto * (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio 1 autobus 59,6 59,1 64,6 54,9 50,6 59,5 2 autobus 36,8 38,6 30,9 41,0 43,8 38,1 3 autobus 2,8 1,1 3,9 3,5 4,5 2,4 4 autobus 0,8 1,1 0,6 0,6 1,1 0,0 N.medio autobus 1,97 1,87 2,27 1,82 1,78 1,88 * Utilizzatori di biglietti e carnet (527) 32

33 I titoli di viaggio Tipologia titolo (%) 62,5 34,1 2,5 Urbano Forlì 77,8 16,8 4,8 Cesena 86,3 11,5 0,7 Extraurbano Extraurbano - 29,7 67,5 2,2 Mi Muovo Extraurbano Dettglio 22,5 40,5 74,7 56,8 2,3 1,9 Altri titoli Senza titolo di viaggio Utilizzo dei titoli extraurbani su tratta urbana (%) Base: totale intervistati (1.731) No 13,2% Si 86,8% Base: possessori di titolo extraurbano plurizona (568) 33

34 I titoli di viaggio 80,0 Mesi di mancato utilizzo dei titoli Annuale e Scuolacard (%) N. medio mesi di utilizzo 60,0 U. Forlì 9,43 9,93 40,0 20,0 Lo usa sempre = 34,1% Non sa = 1,2% U. Cesena 9,55 Extraurbano 9,02 Extraurbano 8,86 0,0 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 9,34 Mesi di mancato utilizzo dei titoli Annuale e Scuolacard (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Extraurbano - Dettglio Forlì Cesena Extraurbano Gennaio 2,0 0,9 1,7 3,0 3,1 2,6 Febbraio 1,1 0,9 1,1 1,2 0,9 1,8 Marzo 0,8 0,9 0,6 0,9 0,4 1,8 Aprile 0,8 0,9 0,6 0,9 0,4 1,8 Maggio 1,6 2,6 1,7 0,9 0,4 1,8 Giugno 15,6 14,7 17,6 15,1 17,0 11,4 Luglio 56,9 42,4 55,7 67,5 71,9 58,8 Agosto 61,9 51,1 59,7 70,4 74,1 63,2 Settembre 3,5 3,9 4,0 3,0 2,2 4,4 Ottobre 0,8 0,4 0,6 1,2 0,9 1,8 Novembre 0,8 0,9 0,6 0,9 0,4 1,8 Dicembre 2,3 3,0 1,7 2,1 1,8 2,6 Lo uso sempre 34,1 45,0 35,2 26,0 22,8 32,5 Non so 1,2 0,4 2,3 1,2 1,3 0,9 Base: utilizzatori di Annuale e Scuolacard (745) 34

35 I titoli di viaggio 80,0 Mesi di mancato acquisto dei titoli Mensile e Bimestrale (%) N. medio mesi di utilizzo 60,0 U. Forlì 10,24 10,16 40,0 Lo usa sempre = 41,3% Non sa =3,7% U. Cesena 10,40 Extraurbano 10,22 20,0 Extraurbano 9,72 0,0 10,81 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Mesi di mancato acquisto dei titoli Mensile e Bimestrale (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Gennaio 10,4 10,0 8,5 12,0 15,9 7,4 Febbraio 8,4 8,2 7,0 9,4 12,7 5,6 Marzo 2,3 4,5 0,0 1,7 3,2 0,0 Aprile 2,3 4,5 0,0 1,7 3,2 0,0 Maggio 4,7 8,2 4,2 1,7 3,2 0,0 Giugno 22,5 20,9 21,1 24,8 33,3 14,8 Luglio 42,3 38,2 43,7 45,3 57,1 31,5 Agosto 50,7 49,1 50,7 52,1 60,3 42,6 Settembre 11,4 13,6 9,9 10,3 12,7 7,4 Ottobre 2,7 4,5 1,4 1,7 3,2 0,0 Novembre 2,0 2,7 0,0 2,6 4,8 0,0 Dicembre 9,7 12,7 7,0 8,5 11,1 5,6 Lo acquisto sempre 41,3 40,9 45,1 39,3 30,2 50,0 Non so 3,7 3,6 4,2 3,4 3,2 3,7 Base: utilizzatori di titoli mensili e bimestrali (298) 35

36 I titoli di viaggio Come valuta la nuova modalità di emissione dell abbonamento Scuolacard? (%) (Scala 1-7) Insoddisfatti (voti 1-4) 4,5% Mediamente soddisfatto (voto 5) 21,8% Voto medio: 6,0 Pienamente soddisfatti (voti 6-7) 73,7% Soddisfazione per la nuova modalità di emissione dell'abbonamento scuolacard (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Insoddisfatti (voti 1-4) 4,5 4,1 3,4 5,1 2,6 11,1 Mediamente soddisafatti ( voto 5) 21,8 24,7 22,5 20,3 21,4 17,5 Pienamente soddisfatti (voti 6-7) 73,7 71,1 74,2 74,7 76,0 71,4 Voto medio 6,0 5,9 6,1 6,0 6,1 5,8 Base: utilizzatori di Scuolacard (403) 36

37 I titoli di viaggio Sarebbe interessato ad un abbonamento Scuolacard annuale della validità di 12 mesi al posto degli attuali 10? (%) Si 30,0% No 70,0% Interesse per scuolacard di 12 mesi(%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Dettglio Si 30,0 24,7 38,2 29,0 27,9 31,7 No 70,0 75,3 61,8 71,0 72,1 68,3 Base: utilizzatori di Scuolacard (403) 37

38 I titoli di viaggio È a conoscenza della possibilità di rinnovare via web o al bancomat la Scuolacard? (%) Ha usato questa modalità di acquisto? (%) No 36,7% Si 33,3 Si 63,3% No 66,7 Base: utilizzatori di Scuolacard (403) Base: utilizzatori di Scuolacard che conoscono la prenotazione on-line (255) Lei sa che l abbonamento Scuolacard deve essere vidimato ogni volta che si sale a bordo? (%) No 5,7% Si In genere lo fa? (%) 73,7 No 26,3 Base: utilizzatori di Scuolacard (403) Si 94,3% Base: utilizzatori di Scuolacard che sanno che si deve vidimare (380) 38

39 I titoli di viaggio Titolo di viaggio utilizzato un anno fa (%) 71,4 16,5 12,0 Forlì 72,9 17,5 9,6 Cesena 76,8 11,9 11,3 Extraurbano - 65,7 19,6 14,7 Extraurbano 65,2 20,0 14,8 Dettglio 66,5 18,9 14,6 Lo stesso Altro titolo Non era utente del servizio Base: totale intervistati (1.731) Tipologia di titolo usato nel 2014 (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Base: Intervistati che dichiarano che un anno fa utilizzavano altro titolo (235) Dettglio Biglietto 48,9 40,3 52,8 53,3 46,2 65,0 Abbonamento 51,1 59,7 47,2 46,7 53,8 35,0 39

40 I titoli di viaggio E al corrente che tramite le App per smartphone Drop Ticket e Mycicero e possibile acquistare i biglietti anche e anche ricaricare gli abbonamenti? (%) No 54,8% Base: totale intervistati (1.731) Sì 45,2% "Crede che utilizzerà questa possibilità in futuro?"* (%) - Servizi Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Sì 41,6 42,4 37,2 44,9 44,8 44,9 No 41,9 40,8 45,2 39,9 40,6 39,0 Non so 16,5 16,8 17,6 15,2 14,5 16,1 * Percentuale calcolata su soggetti che conoscono la possibilità di acquisti tramite APP Base: Intervistati che conoscono la possibilista di acquisto tramite App (783) Percentuale possibili utilizzatori calcolata su totale intervistati 18,8 19,4 17,3 19,7 19,1 20,5 40

41 I titoli di viaggio Serie storica 1 Tipologia di titolo di viaggio (%) Urbano 62,5 64,3 60,9 60,6 65,0 63,8 Extraurbano 34,1 32,8 36,0 32,2 28,7 32,1 Mi Muovo 2,5 2,3 2,7 4,9 5,3 3,6 Altri titoli di viaggio 0,2 0,5 Senza titolo di viaggio 0,6 0,6 0,4 1,8 0,9 0,4 N. autobus utilizzati nei minuti di validità del biglietto* (%) autobus 59,6 61,1 58,1 56,1 64,5 68,2 2 autobus 36,8 35,2 39,8 40,4 33,3 29,1 3 autobus 2,8 3,0 1,6 2,7 1,3 2,3 4 autobus 0,8 0,7 0,5 0,8 0,9 0,2 Oltre 4 autobus 0,2 N.medio autobus 2,0 1,4 1,44 1,48 1,38 1,36 *Utilizzatori di biglietti e carnet Tipologia: biglietto o abbonamento (%) Biglietto 36,6 38,5 33,3 37,4 36,0 31,7 Abbonamento 62,8 60,8 66,3 60,7 63,1 67,9 Senza titolo di viaggio 0,6 0,6 0,4 1,8 0,9 0,4 Utilizzo di titolo extraurbano per tratta urbana* (%) Si 86,8 87,0 81,8 84,3 81,3 81,3 No 13,2 13,0 18,2 15,7 18,7 18,7 *Possessori di titolo extraurbano plurizona Titolo utilizzato a un anno prima (%) Lo stesso 71,4 69,0 71,8 75,2 72,7 72,8 Altro titolo 16,5 17,2 14,3 17,5 13,5 17,8 Non era utente del servizio 12,0 13,7 13,9 7,4 13,8 9,4 41

42 I titoli di viaggio Serie storica 2 Mesi di mancato utilizzo dei titoli Annuale e Scuolacard (%) Gennaio 2,0 1,7 0,9 1,6 0,9 1,2 Febbraio 1,1 1,3 0,6 1,0 0,8 0,9 Marzo 0,8 1,3 0,5 0,4 0,3 0,5 Aprile 0,8 1,2 0,6 0,6 0,5 0,7 Maggio 1,6 1,6 1,1 1,5 0,8 1,1 Giugno 15,6 21,4 14,6 19,2 16,0 15,2 Luglio 56,9 57,3 65,4 55,8 55,2 59,2 Agosto 61,9 61,8 66,4 59,3 58,7 62,0 Settembre 3,5 3,3 3,6 6,4 3,7 3,6 Ottobre 0,8 1,2 0,5 0,9 0,3 0,5 Novembre 0,8 1,2 0,5 0,6 0,3 0,7 Dicembre 2,3 2,5 2,0 2,4 2,3 2,6 Lo uso sempre 34,1 33,9 31,5 36,7 38,1 33,0 Non so 1,2 1,2 0,5 1,2 0,8 1,9 Mesi di mancato acquisto dei titoli Mensile e Bimestrale (%) Gennaio 10,4 12,1 10,5 8,5 8,4 7,7 Febbraio 8,4 10,9 7,5 7,8 6,9 5,5 Marzo 2,3 2,8 1,0 3,4 3,0 1,1 Aprile 2,3 3,4 0,7 4,4 5,4 3,3 Maggio 4,7 4,7 2,7 7,5 8,1 7,7 Giugno 22,5 28,6 19,3 23,4 23,1 23,8 Luglio 42,3 44,4 43,7 43,4 43,7 48,2 Agosto 50,7 53,7 51,5 51,5 56,0 57,5 Settembre 11,4 10,6 10,2 15,6 12,9 14,5 Ottobre 2,7 2,8 2,0 6,8 3,9 3,6 Novembre 2,0 1,9 1,0 3,7 1,2 1,1 Dicembre 9,7 9,3 7,1 7,8 4,5 5,8 Lo uso sempre 41,3 37,0 39,0 39,3 36,2 34,2 Non so 3,7 4,7 4,4 3,4 4,8 5,8 42

43 La qualità del servizio 43

44 La qualità del servizio Giudizio complessivo Giudizio complessivo sul servizio v. m. (scala 1-7) Serie storica 5,6 5,6 5,5 5,7 5,5 5,5 5,7 Anno 2016 Anno 2015 Anno 2014 Anno 2013 Anno 2012 Anno 2011 Anno 2010 Base 2016:

45 La qualità del servizio Giudizio complessivo Giudizio complessivo sul servizio v. m. (scala 1-7) 5,6 5,6 5,5 5,7 5,5 5,5 5,7 5,6 5,7 5,6 5,6 5,5 5,6 5,8 5,7 5,7 5,6 5,8 5,6 5,6 5,8 5,5 5,5 5,4 5,6 5,4 5,3 5,5 Anno 2016 Anno 2015 Anno 2014 Anno 2013 Anno 2012 Anno Anno Anno 2016 Anno 2015 Anno 2014 Anno 2013 Anno 2012 Anno Anno Anno 2016 Anno 2015 Anno 2014 Anno 2013 Anno 2012 Anno Anno Anno 2016 Anno 2015 Anno 2014 Anno 2013 Anno 2012 Anno Anno Urbano Forlì Urbano Cesena Extraurbano- Base 2016:

46 La qualità del servizio - Macrofattori Macrofattori del servizio v. m. (scala 1-7) Anno ,1 6,16,2 6,1 5,75,85,8 5,7 5,6 5,65,55,6 5,5 5,6 5,65,75,7 5,5 5,4 5,5 5,4 5,45,5 5,2 6,1 5,9 5,9 5,8 5,7 5,5 5,5 5,4 5,85,95,8 5,8 5,6 5,65,7 5,5 Forlì Cesena Extraurbano - Base: totale intervistati (1.726) 46

47 6,1 6,1 6,0 6,0 6,0 5,7 5,8 5,8 5,6 5,6 5,5 5,6 5,5 5,6 5,6 5,7 5,5 5,6 5,6 5,5 5,6 5,5 5,7 5,6 5,6 5,4 5,4 5,3 5,5 5,9 5,9 5,9 5,4 5,9 5,9 5,5 5,5 5,3 5,2 47 5,8 5,8 5,8 5,8 Titoli di viaggio Personale e informazioni Attenzione alle esigenze dei clienti Puntualità e frequenza del servizio Accessibilità del servizio Visibilità del servizio Attenzione all ambiente Servizio INFO START Sito La qualità del servizio - Macrofattori Macrofattori del servizio v. m. Serie storica Base: totale intervistati 2016: 1.726

48 6,1 6,2 6,1 6,1 6,1 5,8 5,7 5,8 5,8 5,7 5,5 5,5 5,5 5,7 5,6 5,6 5,5 5,6 5,7 5,5 5,6 5,5 5,6 5,5 5,5 5,6 5,4 5,5 5,4 5,4 5,9 5,9 5,9 5,8 5,8 5,7 5,6 5,0 5,2 48 5,9 5,8 5,8 5,7 Titoli di viaggio Personale e informazioni Attenzione alle esigenze dei clienti Puntualità e frequenza del servizio Accessibilità del servizio Visibilità del servizio Attenzione all ambiente Servizio INFO START Sito La qualità del servizio - Macrofattori Macrofattori del servizio v. m. Serie storica Forlì Base 2016: 546

49 6,1 6,2 6,1 5,8 6,0 6,1 5,8 5,8 5,8 5,8 5,7 5,7 5,8 5,6 5,6 5,6 5,8 5,6 5,7 5,5 5,6 5,6 5,6 5,8 5,5 5,5 5,6 5,7 5,4 6,1 6,0 6,1 6,0 6,1 5,8 5,5 5,5 5,5 5,3 5,0 49 5,7 5,6 5,7 Titoli di viaggio Personale e informazioni Attenzione alle esigenze dei clienti Puntualità e frequenza del servizio Accessibilità del servizio Visibilità del servizio Attenzione all ambiente Servizio INFO START Sito La qualità del servizio - Macrofattori Macrofattori del servizio v. m. Serie storica Cesena Base 2016:

50 6,1 6,1 5,9 5,9 5,9 5,7 5,8 5,7 5,7 5,6 5,8 5,5 5,6 5,8 5,4 5,5 5,5 5,6 5,3 5,8 5,5 5,6 5,4 5,5 5,7 5,4 5,7 5,3 5,5 5,4 5,4 5,5 5,2 5,3 5,4 5,4 5,1 5,8 5,4 5,4 50 5,9 5,9 5,9 Titoli di viaggio Personale e informazioni Attenzione alle esigenze dei clienti Puntualità e frequenza del servizio Accessibilità del servizio Visibilità del servizio Attenzione all ambiente Servizio INFO START Sito La qualità del servizio - Macrofattori Macrofattori del servizio v. m. Serie storica Extraurbano/ Base 2016:

51 La qualità del servizio - Macrofattori Macrofattori del servizio 2016 v. m. (scala 1-7) Sintesi per servizio Forlì Cesena Extraurbano - Extraurbano Titoli di viaggio 6,1 6,1 6,2 6,1 6,1 6,1 Personale e informazioni 5,7 5,8 5,8 5,7 5,7 5,7 Attenzione alle esigenze dei clienti 5,6 5,5 5,6 5,5 5,5 5,5 Puntualità e frequenza del servizio 5,5 5,6 5,6 5,4 5,3 5,5 Accessibilità del servizio 5,6 5,7 5,7 5,5 5,5 5,6 Visibilità del servizio 5,4 5,4 5,5 5,2 5,1 5,4 Attenzione all ambiente 5,9 5,9 6,1 5,8 5,8 5,9 Servizio INFO START 5,5 5,7 5,5 5,4 5,4 5,4 Sito 5,8 5,9 5,8 5,8 5,8 5,9 Giudizio complessivo 5,6 5,6 5,7 5,5 5,4 5,6 Base: totale intervistati (1.731) 51

52 La qualità del servizio - Macrofattori Giudizio complessivo e Macrofattori del servizio 2016 % di soddisfazione (scala 1-7) Area positiva Pienamente Soddisfatti (voti 6-7) Soddisfatti (voto 5) area positiva (voti 5-7) Insoddisfatti (voti 1-4) Titoli di viaggio 77,5 16,4 93,9 6,1 Personale e informazioni 66,8 23,3 90,1 9,9 Attenzione alle esigenze dei clienti 59,0 24,8 83,9 16,1 Puntualità e frequenza del servizio 58,9 23,6 82,4 17,6 Accessibilità del servizio 62,6 26,0 88,6 11,4 Visibilità del servizio 51,2 29,5 80,8 19,2 Attenzione all ambiente 74,4 17,0 91,4 8,6 Servizio INFO START 66,3 15,3 81,5 18,5 Sito 72,8 16,7 89,6 10,4 Giudizio complessivo sul servizio 60,7 27,9 88,6 11,4 Base: totale intervistati (1.731) 52

53 La qualità del servizio - Macrofattori Giudizio complessivo e Macrofattori del servizio 2016 % di soddisfazione (scala 1-7) Forlì Forlì Area positiva Pienamente Soddisfatti (voti 6-7) Soddisfatti (voto 5) area positiva (voti 5-7) Insoddisfatti (voti 1-4) Titoli di viaggio 77,3 16,6 93,9 6,1 Personale e informazioni 67,0 24,4 91,4 8,6 Attenzione alle esigenze dei clienti 59,3 24,0 83,3 16,7 Puntualità e frequenza del servizio 59,3 24,5 83,9 16,1 Accessibilità del servizio 67,0 22,5 89,6 10,4 Visibilità del servizio 54,4 28,9 83,3 16,7 Attenzione all ambiente 73,2 17,5 90,7 9,3 Servizio INFO START 70,0 7,5 77,5 22,5 Sito 72,5 17,6 90,1 9,9 Giudizio complessivo sul servizio 63,6 25,6 89,2 10,8 Base: intervistati Forlì (546) 53

54 La qualità del servizio - Macrofattori Giudizio complessivo e Macrofattori del servizio 2016 % di soddisfazione (scala 1-7) Cesena Cesena Area positiva Pienamente Soddisfatti (voti 6-7) Soddisfatti (voto 5) area positiva (voti 5-7) Insoddisfatti (voti 1-4) Titoli di viaggio 79,5 14,9 94,4 5,6 Personale e informazioni 69,4 22,0 91,4 8,6 Attenzione alle esigenze dei clienti 61,4 24,7 86,1 13,9 Puntualità e frequenza del servizio 61,2 23,6 84,8 15,2 Accessibilità del servizio 64,5 26,8 91,3 8,7 Visibilità del servizio 57,9 25,4 83,3 16,7 Attenzione all ambiente 79,7 15,5 95,2 4,8 Servizio INFO START 66,2 17,6 83,8 16,2 Sito 71,3 17,8 89,1 10,9 Giudizio complessivo sul servizio 64,6 26,9 91,5 8,5 Base: intervistati Cesena (539) 54

55 La qualità del servizio - Macrofattori Giudizio complessivo e Macrofattori del servizio 2016 % di soddisfazione (scala 1-7) Extraurbano - Pienamente Soddisfatti (voti 6-7) Extraurbano - Area positiva Soddisfatti (voto 5) area Positiva (voti 5-7) Insoddisfatti (voti 1-4) Titoli di viaggio 76,0 17,4 93,4 6,6 Personale e informazioni 64,5 23,5 88,0 12,0 Attenzione alle esigenze dei clienti 56,8 25,7 82,5 17,5 Puntualità e frequenza del servizio 56,5 22,8 79,3 20,7 Accessibilità del servizio 57,3 28,2 85,4 14,6 Visibilità del servizio 43,0 33,4 76,5 23,5 Attenzione all ambiente 70,9 17,9 88,8 11,2 Servizio INFO START 63,4 19,8 83,2 16,8 Sito 74,1 15,4 89,5 10,5 Giudizio complessivo sul servizio 55,1 30,7 85,8 14,2 Base: intervistati Extraurbano - (646) 55

56 La qualità del servizio - Macrofattori Giudizio complessivo e Macrofattori del servizio 2016 % di soddisfazione (scala 1-7) Extraurbano e Pienamente Soddisfatti (voti 6-7) - Extraurbano Area positiva Soddisfatti (voto 5) area positiva (voti 5-7) Insoddisfatti (voti 1-4) Titoli di viaggio 74,9 18,8 93,7 6,3 Personale e informazioni 63,1 26,8 89,9 10,1 Attenzione alle esigenze dei clienti 55,6 27,1 82,7 17,3 Puntualità e frequenza del servizio 53,0 23,3 76,2 23,8 Accessibilità del servizio 56,6 27,4 84,0 16,0 Visibilità del servizio 37,7 37,7 75,5 24,5 Attenzione all ambiente 70,9 17,4 88,3 11,7 Servizio INFO START 64,6 16,9 81,5 18,5 Sito 73,9 16,7 90,6 9,4 Giudizio complessivo sul servizio 51,9 31,8 83,7 16,3 Pienamente Soddisfatti (voti 6-7) - Area positiva Soddisfatti (voto 5) area positiva (voti 5-7) Insoddisfatti (voti 1-4) Titoli di viaggio 77,7 15,2 93,0 7,0 Personale e informazioni 66,7 18,6 85,3 14,7 Attenzione alle esigenze dei clienti 58,7 23,6 82,2 17,8 Puntualità e frequenza del servizio 61,8 22,0 83,8 16,2 Accessibilità del servizio 58,3 29,3 87,6 12,4 Visibilità del servizio 51,0 27,0 78,0 22,0 Attenzione all ambiente 70,8 18,6 89,4 10,6 Servizio INFO START 61,1 25,0 86,1 13,9 Sito 74,3 13,5 87,8 12,2 Giudizio complessivo sul servizio 59,8 29,0 88,8 11,2 Base: intervistati Extraurbano - (646) 56

57 La qualità del servizio Giudizio complessivo e Macrofattori del servizio % di soddisfazione Serie storica Pienamente Soddisfatti (voti 6-7) area positiva (voti 5-7) Titoli di viaggio 77,5 78,4 73,1 75,6 74,6 93,9 93,7 91,5 92,2 91,5 Personale e informazioni 66,8 69,0 57,4 67,0 61,5 90,1 91,1 85,9 89,9 88,9 Attenzione alle esigenze dei clienti 59,0 61,1 57,5 61,0 60,1 83,9 84,2 82,5 85,6 84,6 Puntualità e frequenza del servizio 58,9 61,5 56,5 62,3 57,3 82,4 84,1 81,8 84,7 82,4 Accessibilità del servizio 62,6 65,1 59,3 65,7 61,1 88,6 89,3 86,9 89,9 90,3 Visibilità del servizio 51,2 53,1 45,7 56,5 51,9 80,8 83,2 81,3 85,2 85,3 Attenzione all ambiente 74,4 72,2 71,5 72,1 71,6 91,4 90,8 88,3 89,3 89,5 Servizio INFO 66,3 64,6 57,8 61,3 57,4 81,5 82,5 71,5 76,3 74,3 Giudizio complessivo sul servizio 60,7 62,7 55,2 62,2 57,4 88,6 88,3 86,9 89,6 86,4 Forlì Titoli di viaggio 77,3 80,3 75,4 77,8 76,9 93,9 94,1 92,8 92,5 91,7 Personale e informazioni 67,0 70,1 58,4 65,0 59,9 91,4 91,7 87,1 89,1 89,2 Attenzione alle esigenze dei clienti 59,3 59,8 58,3 57,7 55,9 83,3 83,2 83,7 84,6 82,4 Puntualità e frequenza del servizio 59,3 60,9 57,3 58,5 55,2 83,9 86,5 83,9 83,6 81,3 Accessibilità del servizio 67,0 68,3 62,2 64,5 58,1 89,6 91,9 88,7 88,3 90,7 Visibilità del servizio 54,4 56,0 50,3 52,8 51,5 83,3 84,8 85,9 84,0 85,7 Attenzione all ambiente 73,2 70,3 72,2 70,0 69,8 90,7 91,2 89,8 87,4 89,2 Servizio INFO 70,0 67,9 53,8 61,3 66,7 77,5 81,5 73,1 71,3 80,0 Giudizio complessivo sul servizio 63,6 64,6 57,3 62,2 54,2 89,2 90,2 87,7 89,3 87,0 Cesena Titoli di viaggio 79,5 78,9 72,8 77,4 77,2 94,4 92,8 91,9 93,0 93,5 Personale e informazioni 69,4 71,6 60,1 71,6 63,2 91,4 90,7 87,3 90,7 90,2 Attenzione alle esigenze dei clienti 61,4 63,6 61,0 66,6 64,9 86,1 87,4 82,9 88,7 87,1 Puntualità e frequenza del servizio 61,2 62,7 63,2 71,1 62,7 84,8 85,4 83,5 88,7 85,5 Accessibilità del servizio 64,5 67,8 62,5 68,8 70,8 91,3 90,6 88,2 92,5 92,6 Visibilità del servizio 57,9 57,8 51,0 64,5 57,5 83,3 83,7 82,2 89,8 88,4 Attenzione all ambiente 79,7 76,8 75,0 76,2 76,8 95,2 92,5 90,8 91,0 93,3 Servizio INFO 66,2 65,7 55,9 56,8 53,0 83,8 80,6 64,7 79,7 71,1 Giudizio complessivo sul servizio 64,6 67,5 60,5 67,7 65,1 91,5 89,9 88,4 91,9 89,4 Extraurbano - Titoli di viaggio 76,0 76,5 72,8 72,2 70,1 93,4 94,3 90,1 91,4 89,6 Personale e informazioni 64,5 66,0 60,1 64,6 61,4 88,0 90,9 83,9 90,0 87,4 Attenzione alle esigenze dei clienti 56,8 60,1 61,0 58,8 59,5 82,5 82,3 81,2 83,8 84,4 Puntualità e frequenza del servizio 56,5 61,0 63,2 57,8 54,3 79,3 81,1 78,9 82,2 80,7 Accessibilità del servizio 57,3 60,2 62,5 64,2 55,2 85,4 86,0 84,4 89,1 88,0 Visibilità del servizio 43,0 46,9 51,0 52,6 47,2 76,5 81,4 77,2 82,3 82,2 Attenzione all ambiente 70,9 69,9 75,0 70,4 68,5 88,8 89,1 85,1 89,4 86,1 Servizio INFO 63,4 61,9 55,9 63,9 54,1 83,2 84,1 74,5 77,4 72,6 Giudizio complessivo sul servizio 55,1 57,1 60,1 57,4 53,4 85,8 85,4 85,0 87,8 83,3 57

58 La qualità del servizio Livelli di importanza Macrofattori del servizio (livelli di importanza da regressione lineare) Forlì Cesena Extraurbano Titoli di viaggio 6,8 2,7 9,2 6,7 Personale e informazioni 10,0 13,1 16,3 12,3 Attenzione alle esigenze dei clienti 23,6 9,0 6,0 20,0 Puntualità e frequenza del servizio 8,2 18,9 6,8 18,8 Accessibilità del servizio 18,9 15,9 18,3 7,0 Visibilità del servizio 15,5 19,8 24,2 15,3 Attenzione all ambiente 1,4 8,5 6,6 8,3 Sito 5,3 2,2 7,7 10,4 Servizio INFO START 10,4 9,9 4,8 1,2 Livello di equidistribuzionedell'importanza = 11,1 58

59 La qualità del servizio Quadrant Analysis L analisi concomitante dei risultati della Customer Satisfaction e dell importanza che i singoli macrofattori esercitano sul giudizio globale (ottenuta attraverso l analisi statistica di regressione) consente di creare delle MAPPE DI POSIZIONAMENTO (Quadrant Analysis) Ogni Mappa di Posizionamento consiste in un piano cartesiano suddiviso in quattro quadranti nei quali si posizionano i macrofattori del servizio Quadrante INVESTIRE: aspetti ritenuti poco soddisfacenti ma considerati molto importanti Quadrante COMUNICARE: aspetti ritenuti molto importanti e allo stesso tempo valutati in modo molto soddisfacente Quadrante CONTROLLARE: aspetti poco soddisfacenti e non molto importanti Quadrante MANTENERE: aspetti molto soddisfacenti ma considerati non molto importanti 59

60 La qualità del servizio Quadrant Analysis Mappa di posizionamento Urbano Forlì investire Quadrant Analysis - Urbano Forlì 35 comunicare Attenzione alla clientela 25 livelli di importanza Visibilità servizio Puntualità e frequenza Accessibilità servizio Sito Personale e informazioni 5 Servizio INFO Titoli di viaggio Attenzione all'ambiente controllare v.m. -5 5,6 v. m. sul servizio mantenere 60

61 La qualità del servizio Quadrant Analysis Mappa di posizionamento Urbano Cesena investire Quadrant Analysis - Urbano Cesena 35 comunicare 25 livelli di importanza 2 4 Attenzione alla clientela Sito 6 Attenzione 5 all'ambiente 15 Visibilità servizio Puntualità e frequenza Accessibilità servizio Personale e informazioni Servizio INFO Titoli di viaggio controllare v.m v. m. sul servizio mantenere 61

62 La qualità del servizio Quadrant Analysis Mappa di posizionamento Extraurbano investire Quadrant Analysis - Extraurbano 35 comunicare Visibilità servizio 25 livelli di importanza 2 4 Servizio INFO 6 15 Accessibilità servizio Personale e informazioni Titoli di viaggio Puntualità e frquenza 5 Attenzione alla clientela Attenzione all'ambiente Sito controllare v.m v. m. sul servizio mantenere 62

63 La qualità del servizio Quadrant Analysis Mappa di posizionamento investire Quadrant Analysis - 35 comunicare 25 Attenzione alla clientela livelli di importanza Puntualità e frequenza Visibilità servizio 15 Personale e informazioni 2 4 Servizio INFO Attenzione 6 all'ambiente 5 Accessibilità servizio Titoli di viaggio Sito controllare v.m v. m. sul servizio mantenere 63

64 La qualità del servizio Quadrant Analysis Tavola Ma.R.Ta Mappa riassuntiva Tabellare MACROFATTORI Forlì Cesena Extraurbano Titoli di viaggio Personale e informazioni Attenzione alle esigenze dei clienti Puntualità e frequenza del servizio Accessibilità del servizio Visibilità del servizio Attenzione all ambiente Servizio INFO Sito 64

65 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) Serie storica Titoli di viaggio 6,1 6,1 6,0 6,1 6,1 6,1 6,0 6,0 6,1 6,0 6,1 6,1 5,9 5,9 5,9 Facilità di munirsi di bigliettocarnet-titolo mensile Facilità di munirsi di abbonamento Gamma di biglietti e abbonamenti personalizzati Base 2016:

66 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) e servizi Titoli di viaggio ,1 6,0 6,2 6,1 6,1 6,2 6,1 6,1 6,2 6,1 6,1 6,0 E = 5,9 E = 6,1 E = 6,1 S =6,1 S = 6,2 S = 6,1 Facilità di munirsi di biglietto - carnet - titolo mensile Facilità di munirsi di abbonamento Gamma di biglietti e abbonamenti personalizzati Base 2016: Urbano Forlì Urbano Cesena Extraurbano - 66

67 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) Serie storica Personale e informazioni - 1 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 5,8 5,8 5,9 5,8 5,8 5,9 5,9 6,0 5,9 5,9 5,6 5,8 5,9 5,9 Capacità del personale del Punto Bus di soddisfare le sue richieste Cortesia e rispetto dimostrati verso il cliente dal personale del Punto Bus Correttezza nel comportamento dimostrato dai controllori Chiarezza dei contenuti del materiale informativo Base 2016:

68 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) Serie storica Personale e informazioni - 2 5,8 5,8 5,7 5,7 5,7 5,6 5,7 5,7 5,5 5,6 5,7 5,6 5,7 5,5 5,6 5,3 5,4 5,3 4,9 5,1 5,1 5,1 4,6 5,0 4,7 Reperibilità delle informazioni sul servizio Chiarezza e completezza informazioni generali alle fermate Chiarezza e completezza informazioni generali a bordo Comunicazione informazioni su eventi programmati e noti Reperibilità informazioni su eventi non programmati Base 2016:

69 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) e servizi Personale e informazioni ,0 6,0 6,0 6,1 5,9 5,9 5,9 6,0 5,9 5,8 5,8 5,8 5,9 5,7 6,0 5,9 E = 5,9 E = 5,9 E = 5,6 E = 5,9 S = 5,9 S = 5,9 S = 5,8 S = 5,9 Capacità del personale del Punto Bus di soddisfare le sue richieste Cortesia e rispetto dimostrati verso il cliente dal personale del Punto Bus Correttezza nel comportamento dimostrato dai controllori Chiarezza dei contenuti del materiale informativo Urbano Forlì Urbano Cesena Extraurbano - Base 2016:

70 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) e servizi Personale e informazioni ,8 5,8 5,9 5,8 5,7 5,6 5,7 5,6 5,7 5,8 5,6 5,7 5,3 5,3 5,4 5,2 5,1 5,0 5,2 5,1 E = 5,9 E = 5,7 E = 5,7 E = 5,2 E = 5,0 S = 5,8 S = 5,6 S = 5,7 S = 5,3 S = 5,2 Reperibilità delle informazioni sul servizio Chiarezza e completezza informazioni generali alle fermate Chiarezza e completezza informazioni generali a bordo Comunicazione informazioni su eventi programmati e noti Reperibilità informazioni su eventi non programmati Urbano Forlì Urbano Cesena Extraurbano - Base 2016:

71 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) Serie storica Attenzione alle esigenze dei clienti 5,5 5,5 5,5 5,5 5,6 5,6 5,6 5,5 5,7 5,7 5,5 5,5 5,4 5,5 5,4 Capacità di guida dell autista Cortesia e rispetto dimostrati verso il cliente dagli autisti Orari adeguati alle sue esigenze Base 2016:

72 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) e servizi Attenzione alle esigenze dei clienti ,6 5,5 5,5 5,5 5,5 5,3 5,4 5,5 5,6 5,5 5,7 5,2 E = 5,7 E = 5,6 E = 5,1 S = 5,5 S = 5,5 S = 5,5 Capacità di guida dell autista Cortesia e rispetto dimostrati verso il cliente dagli autisti Orari adeguati alle sue esigenze Urbano Forlì Urbano Cesena Extraurbano - Base 2016:

73 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) Serie storica Puntualità e frequenza 5,8 5,9 5,8 5,8 5,9 5,9 5,8 5,8 5,8 5,8 5,3 5,3 5,3 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 5,3 Rispetto delle fermate stabilite Rispetto delle corse stabilite Puntualità delle corse Frequenza delle corse Base 2016:

74 La qualità del servizio - Microfattori Microfattori (v. m. scala 1-7) e servizi Puntualità e frequenza ,8 5,8 5,9 5,8 5,8 5,7 5,8 5,7 5,3 5,3 5,3 5,5 5,4 5,4 5,1 5,2 E = 5,7 E = 5,7 E = 5,1 E = 5,0 S = 5,9 S = 5,8 S = 5,2 S = 5,4 Rispetto delle fermate stabilite Rispetto delle corse stabilite Puntualità delle corse Frequenza delle corse Base 2016: Urbano Forlì Urbano Cesena Extraurbano - 74