REGIONE MARCHE P.F. VIABILITA' REGIONALE E GESTIONE DEL TRASPORTO P.F. SISTEMI INFORMATIVI STATISTICI E DI CONTROLLO DI GESTIONE

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1 INDAGINE SULLA QUALITA' DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE EXTRAURBANO SU GOMMA REGIONE MARCHE P.F. VIABILITA' REGIONALE E GESTIONE DEL TRASPORTO P.F. SISTEMI INFORMATIVI STATISTICI E DI CONTROLLO DI GESTIONE CUSTOMER SATISFACTION - "Qualità Percepita dagli Utenti" - anno 2013 a cura della P.F. Sistemi Informativi Statistici e di Controllo di Gestione in collaborazione con la P.F. Viabilità regionale e Gestione del Trasporto

2 INDICE NOTA METODOLOGICA E CAMPIONE pag. 3 DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI pag. 5 DATI SULL'UTILIZZO DEL SERVIZIO pag. 9 INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE pag. 11 SODDISFAZIONE: VALUTAZIONE GENERALE (risultati regionali) pag. 15 SODDISFAZIONE: PUNTEGGI DI SINTESI PER MACROASPETTI (risultati regionali) pag. 16 SODDISFAZIONE: VALUTAZIONI PER MICROFATTORI (risultati regionali) pag. 17 IMPORTANZA DI MACROASPETTI E MICROFATTORI (risultati regionali) pag. 19 MAPPA DELLA QUALITA' PER MICROFATTORI pag. 20 SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE pag. 21 SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE pag. 25 DATI STORICI.. pag. 33

3 NOTA METODOLOGICA E CAMPIONE Obiettivi e Caratteristiche dell'indagine L indagine si pone l obiettivo di misurare il livello di soddisfazione degli utilizzatori del trasporto pubblico locale extraurbano in merito alla qualità del servizio fruito. Essendo l oggetto della rilevazione la misurazione della qualità percepita dall'utente, essa si configura quindi come una indagine di Customer Satisfaction. Unità di Rilevazione e Campo di Osservazione L unità di rilevazione è l utente del trasporto pubblico locale. Il campo di osservazione è costituito dall insieme degli utenti effettivi degli autobus di linea che percorrono il territorio marchigiano. Modello Concettuale dell Indagine Il modello concettuale dell indagine ha il suo cardine nella gerarchia dei parametri che rappresentano gli aspetti su cui l utente valuta le prestazioni del servizio. La gerarchia dei parametri è articolata su due differenti livelli di analisi, un primo livello costituito da 4 aspetti principali (o macroaspetti) ed un secondo livello costituito da 16 fattori di dettaglio (o microfattori), articolati come di seguito rappresentato: MACROASPETTI: SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE MICROFATTORI: Puntualità Conduzione del Mezzo Affollamento Autobus su Percorsi Frequenza Comportamento, Cortesia Climatizzazione Autobus su Orari Copertura Oraria Sicurezza sul Mezzo Comfort Aree d'attesa su Tariffe Rispetto delle Fermate Pulizia Autobus su Variazioni del Servizio Comodità delle Coincidenze

4 NOTA METODOLOGICA E CAMPIONE La qualità percepita è misurata attraverso la tecnica della valutazione della soddisfazione ponderata. Con questa metodologia, si chiede al rispondente di associare ad ogni valore di soddisfazione il relativo livello di importanza: la valutazione della soddisfazione riguarda specificamente i microfattori, mentre il livello di importanza va definito sia tra i microfattori sia, separatamente, tra gli aspetti, in modo che la valutazione finale della soddisfazione relativa a ciascun microfattore e a ciascun macrofattore possa essere ponderata con il livello di importanza assegnato. RISPETTO AI MICROFATTORI SODDISFAZIONE (voto da 1 a 10) AREA DELLA PERCEZIONE TRA MICROFATTORI TRA MACROASPETTI IMPORTANZA RELATIVA (voto da 1 a 5) AREA DELLE PRIORITA' Strumento di Rilevazione Lo strumento di rilevazione è costituito da un questionario progettato per sottoporre al giudizio dell utente i parametri di qualità in termini di soddisfazione e di importanza. Il voto di soddisfazione varia da un minimo di 1 ad un massimo di 10 (un voto pari a 6 equivale alla sufficienza) mentre Il voto di importanza varia da un minimo di 1 ad un massimo di 5. Metodo di Rilevazione dei Dati La tecnica di rilevazione si configura come una tecnica mista che, a seconda dei casi, si esplicita in una intervista diretta oppure in una autocompilazione assistita dallo stesso rilevatore. Selezione del Campione Il gruppo degli intervistati è individuato in due fasi: nella prima fase sono individuati gli autobus su cui verrà effettuata la rilevazione in modo da garantire la copertura delle linee di percorrenza regionale, mentre nella seconda fase sono selezionati i rispondenti disponibili all intervista tra gli utenti che viaggiano sugli autobus definiti nella fase precedente. Le interviste concretamente raccolte nel complesso sono state Periodo di Riferimento dei Dati La rilevazione è stata svolta nell'arco temporale costituito dai mesi di novembre e dicembre 2013.

5 DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI Distribuzione per Sesso Maschi ,9% Femmine ,7% Non Indicato 15 0,4% Distribuzione per Sesso Femmine 54,7% Maschi 44,9% Non Indicato 0,4% anni 41,6% Distribuzione per Classe di Età anni 25,1% anni 13,6% Distribuzione per Classe di Età < 14 anni 72 2,0% anni ,6% anni ,1% anni ,6% anni ,8% Oltre 60 anni 156 4,2% Non Indicato 63 1,7% anni 11,8% Oltre 60 anni 4,2% < 14 anni 2,0% Non Indicato 1,7%

6 DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI Distribuzione per Condizione Lavorativa Studente 64,3% Distribuzione per Condizione Lavorativa Occupato ,6% Disoccupato 173 4,7% Studente ,3% Pensionato 187 5,1% Casalinga 101 2,7% Altro 37 1,0% Non Indicata 60 1,6% Disoccupato 4,7% Pensionato 5,1% Occupato 20,6% Casalinga 2,7% Altro 1,0% Non Indicata 1,6% Ditribuzione per Scuola Frequentata (solo Studenti) Media Inferiore 28 1,2% Superiore ,5% Università ,9% Altro 143 6,0% Non Indicata 33 1,4% Totale ,0% Distribuzione per Scuola Frequentata (Solo Studenti) Superiore 68,5% Università 22,9% Media Inferiore 1,2% Altro 6,0% Non Indicata 1,4%

7 DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI Distribuzione per Nazionalità % solo stranieri Italia ,9% Romania 60 1,6% 19,9% Albania 43 1,2% 14,3% Marocco 32 0,9% 10,6% Polonia 19 0,5% 6,3% Nigeria 16 0,4% 5,3% Macedonia 11 0,3% 3,7% Moldavia 10 0,3% 3,3% India 8 0,2% 2,7% Ucraina 8 0,2% 2,7% Perù 7 0,2% 2,3% Altri Paesi 87 2,4% 28,9% Non Indicata 182 4,9% totale stranieri 301 8,2% 100,0% Distribuzione per Nazionalità (Solo Stranieri) Marocco 10,6% Albania 14,3% Polonia 6,3% Romania 19,9% Nigeria 5,3% Macedonia 3,7% Moldavia 3,3% India 2,7% Ucraina 2,7% Perù 2,3% Altri Paesi 28,9% Distribuzione per Provincia di Domicilio Fermo 11,0% Macerata 19,8% Pesaro-Urbino 17,7% Ascoli Piceno 12,8% Distribuzione per Provincia di Domicilio Ancona ,0% Pesaro-Urbino ,7% Macerata ,8% Fermo ,0% Ascoli Piceno ,8% Fuori Regione 150 4,1% Non Indicata ,6% Fuori Regione 4,1% Ancona 22,0% Non Indicata 12,6%

8 DATI ANAGRAFICI DEGLI INTERVISTATI Distribuzione per Nucleo Familiare Famiglie 80,2% Distribuzione per Nucleo Familiare Famiglie ,2% Convivenze 135 3,7% Single ,6% Altro 30 0,8% Non Indicato 99 2,7% Convivenze 3,7% Single 12,6% Non Indicato 2,7% Altro 0,8% Distribuzione per Titolo di Studio Scuola dell'obbligo ,8% Diploma Superiore ,5% Laurea 342 9,3% Non Indicato 161 4,4% Distribuzione per Titolo di Studio Diploma Superiore 36,5% Scuola dell'obbligo 49,8% Laurea 9,3% Non Indicato 4,4%

9 DATI SULL'UTILIZZO DEL SERVIZIO Da 1 a 5 Anni 49,0% Distribuzione per Anni di Utilizzo Meno di 1 Anno ,2% Da 1 a 5 Anni ,0% Oltre 5 Anni ,6% Non Indicato 82 2,2% Oltre 5 Anni 25,6% Meno di 1 Anno 23,2% Non Indicato 2,2% Distribuzione per Frequenza di Utilizzo Quotidiano ,1% Frequente ,7% Occasionale ,7% Non Indicato 54 1,5% Frequente 29,7% Quotidiano 55,1% Occasionale 13,7% Non Indicato 1,5% Studio 54,9% Motivi Familiari 7,4% Altri Motivi 18,3% Distribuzione per Motivo di Utilizzo Lavoro ,5% Studio ,9% Motivi Familiari 271 7,4% Altri Motivi ,3% Non Indicati 71 1,9% Non Indicati 1,9% Lavoro 17,5%

10 DATI SULL'UTILIZZO DEL SERVIZIO Distribuzione per Utilizzo di Mezzi Integrativi Nessuna Integrazione ,3% Mezzi Integrativi ,0% Non Indicato 138 3,7% Mezzi Integrativi 49,0% Nessuna Integrazione 47,3% Non Indicato 3,7% Bici Moto 8,0% 7,9% Mezzi Integrativi in Dettaglio Bici 159 8,0% Moto 156 7,9% Auto ,5% Altro Bus ,6% Treno 193 9,7% Taxi 5 0,3% Totale* ,0% Auto 50,5% * dati a risposta multipla Altro Bus 23,6% Treno 9,7% Taxi 0,3%

11 INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE 1. la qualità del servizio su questa tratta nel tempo è.. Peggiorata ,9% Invariata ,9% Migliorata ,4% Non Indicato 104 2,8% Invariata 70,9% Non Indicato 2,8% Migliorata 11,4% Peggiorata 14,9% Alto 54,2% 2. il costo del servizio utilizzato è.. Basso 31 0,8% Adeguato ,4% Alto ,2% Non Indicato 95 2,6% Adeguato 42,4% Non Indicato 2,6% Basso 0,8%

12 INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE Si 44,4% No 35,0% Non Indicato* 20,6% 3. in prossimità della fermata trova facilmente parcheggio? Si ,4% No ,0% Non Indicato* ,6% * il 93,0% delle mancate risposte proviene da persone che non usano auto e/o moto come mezzi integrativi del servizio 4. ritiene che alle fermate le informazioni su linee corse e orari siano idonee ed aggiornate? Si ,3% No ,8% Non Indicato 142 3,9% Si 61,3% No 34,8% Non Indicato 3,9% No 48,3% 5. ritiene che le fermate siano confortevoli, ben illuminate e facilmente raggiungibili? Si ,7% No ,3% Non Indicato 111 3,0% Si 48,7% Non Indicato 3,0%

13 INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE 6. Ha letto o comunque conosce la Carta dei Servizi della Mobilità? Si ,0% No ,8% Non Indicato 118 3,2% No 71,8% Si 25,0% Non Indicato 3,2% No 53,6% 7. Ha letto o comunque conosce il Regolamento del Viaggiatore? Si ,2% No ,6% Non Indicato 119 3,2% Si 43,2% Non Indicato 3,2% 8. ritiene che nelle rivendite di biglietti le informazioni sulle tariffe siano chiare e sufficienti? Si ,3% No ,7% Non Indicato 147 4,0% Si 72,3% No 23,7% Non Indicato 4,0%

14 INFORMAZIONI A SUPPORTO DELL'INDAGINE Si 85,4% 9. ritiene utile la pubblicazione di un opuscolo con orari e percorsi urbani ed extraurbani della sua provincia? Si ,4% No ,1% Non Indicato 130 3,5% No 11,1% Non Indicato 3,5% 10. Ha mai utilizzato Internet per avere informazioni sui servizi di trasporto pubblico locale? Si ,2% No ,5% Non Indicato 122 3,3% Si 59,2% No 37,5% Non Indicato 3,3% Regione Marche ADRIABUS (PU) ATMA (AN) CONTRAM (MC) TRASFER (FM) START Plus (AP) Utilizzo dei Siti Aziendali in Dettaglio* Regione Marche 183 8,1% ADRIABUS (PU) ,1% ATMA (AN) ,3% CONTRAM (MC) ,3% TRASFER (FM) ,2% START Plus (AP) 181 8,0% Altri Siti (intera rete) 204 8,9% Totale ,0% * dati a risposta multipla Altri Siti (intera rete) 204

15 SODDISFAZIONE: VALUTAZIONE GENERALE (risultati regionali) Dall'indagine emerge l'immagine di un utente discretamente soddisfatto dal trasporto pubblico locale extraurbano (punteggio di sintesi complessivo = 6,7) evidenziando una valutazione più che adeguata del Personale (punteggio di sintesi parziale = 7,44) rispetto alla valutazione più che sufficiente rilevata per i restanti tre macroaspetti (punteggi di sintesi parziale compresi tra 6,20 e 6,70). Focalizzando l'attenzione su ogni singolo macroaspetto: il Servizio è molto soddisfacente nel Rispetto delle Fermate ma è sotto la valutazione media generale per Copertura Oraria e Comodità delle Coincidenze il Personale è estremamente soddisfacente nella Conduzione del Mezzo e per la Sicurezza sul Mezzo sul lato del Comfort il livello di soddisfazione scende sotto la media generale per quanto riguarda l'affollamento sugli Autobus e i Comfort nelle Aree d'attesa anche le Informazioni sulle Variazioni del Servizio sono giudicate in modo meno soddisfacente rispetto alla media generale l'importanza relativa definita sia tra macroaspetti che tra microfattori delinea le seguenti priorità nella percezione dell'utente: Puntualità e Frequenza del Servizio Conduzione del Mezzo e Sicurezza sul Mezzo da parte del Personale Informazione su Orari e Variazioni del Servizio Affollamento e Pulizia degli Autobus per il Comfort Infine la mappa-qualità, che mette in relazione su due dimensioni SODDISFAZIONE e IMPORTANZA, pone il Personale tra i punti di forza del trasporto pubblico locale extraurbano e l'affollamento degli Autobus, le Informazioni sulle Variazioni del Servizio e il Comfort delle Aree d'attesa tra le sue maggiori debolezze.

16 SODDISFAZIONE: PUNTEGGI DI SINTESI PER MACROASPETTI (risultati regionali) Punteggi di Sintesi per MacroAspetti medie ponderate SERVIZIO 6,69 PERSONALE 7,44 COMFORT 6,24 INFORMAZIONE 6,45 SERVIZIO 6,69 PERSONALE 7,44 COMFORT 6,24 INFORMAZIONE 6,45 Punteggio di Sintesi Complessivo (valore medio ponderato) 6,70 Soddisfazione dell'utente (valore medio delle risposte date al quesito "Giudizio Complessivo sui Servizi Utilizzati") 6,98

17 SODDISFAZIONE: VALUTAZIONI PER MICROFATTORI (risultati regionali) Puntualità Frequenza Copertura Oraria 6,41 6,76 6,96 Valutazione del Servizio per MicroFattori soddisfazione media Puntualità 6,96 Frequenza 6,76 Copertura Oraria 6,41 Rispetto delle Fermate 7,43 Comodità delle Coincidenze 6,15 Rispetto delle Fermate 7,43 Comodità delle Coincidenze 6,15 Valutazione del Personale per MicroFattori soddisfazione media Conduzione del Mezzo 7,50 Comportamento, Cortesia 7,29 Sicurezza sul Mezzo 7,45 Conduzione del Mezzo 7,50 Comportamento, Cortesia 7,29 Sicurezza sul Mezzo 7,45

18 SODDISFAZIONE: VALUTAZIONI PER MICROFATTORI (risultati regionali) Valutazione del Comfort per MicroFattori soddisfazione media Affollamento Autobus 5,72 Climatizzazione Autobus 6,91 Comfort Aree d'attesa 5,68 Pulizia Autobus 6,62 Affollamento Autobus Climatizzazione Autobus 5,72 6,91 Comfort Aree d'attesa 5,68 Pulizia Autobus 6,62 Valutazione dell'informazione per MicroFattori su Percorsi su Orari 6,68 6,76 soddisfazione media su Percorsi 6,68 su Orari 6,76 su Tariffe 6,53 su Variazioni del Servizio 6,06 su Tariffe 6,53 su Variazioni del Servizio 6,06

19 IMPORTANZA DI MACROASPETTI E MICROFATTORI (risultati regionali) PERSONALE 24,1% COMFORT 23,7% Importanza Relativa tra MacroAspetti % SERVIZIO 28,6% PERSONALE 24,1% COMFORT 23,7% INFORMAZIONE 23,6% Totale 100,0% INFORMAZIONE 23,6% SERVIZIO 28,6% Importanza Relativa tra MicroFattori Priorità per SERVIZIO: 1 Puntualità 22,4% 2 Frequenza 20,9% 3 Rispetto delle Fermate Previste 19,9% 4 Copertura Oraria 19,3% 5 Comodità delle Coincidenze 17,5% Priorità per PERSONALE: 1 Conduzione del Mezzo 34,6% 2 Sicurezza sul Mezzo 34,3% 3 Comportamento, Cortesia 31,1% Priorità per COMFORT: 1 Affollamento Autobus 25,9% 2 Pulizia Autobus 25,6% 3 Climatizzazione Autobus 25,0% 4 Comfort Aree d'attesa 23,5% Priorità per INFORMAZIONE: 1 su Orari 26,7% 2 su Variazioni del Servizio 25,2% 3 su Percorsi 24,7% 4 su Tariffe 23,3%

20 soddisfazione MAPPA DELLA QUALITA' PER MICROFATTORI 8,0 7,5 Rispetto delle Fermate Conduzione del Mezzo Sicurezza sul Mezzo Comportamento, Cortesia 7,0 Climatizzazione Autobus Info su Percorsi Frequenza Puntualità Info su Orari 6,5 Info su Tariffe Copertura Oraria Pulizia Autobus Comodità delle Coincidenze 6,0 Info su Variazioni del Servizio Comfort Aree d'attesa Affollamento Autobus 5,5 importanza relativa

21 SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Punteggi di Soddisfazione per Bacino di Utenza (medie ponderate) punteggio di sintesi complessivo SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE ADRIABUS (PU) 6,49 6,66 7,10 5,78 6,27 ATMA (AN) 6,82 6,83 7,54 6,47 6,37 CONTRAM (MC) 7,10 6,99 7,74 6,78 6,93 TRASFER (FM) 7,07 6,98 7,93 6,67 6,65 START Plus (AP) 5,96 5,79 7,02 5,55 5,86 Intera Rete 6,70 6,69 7,44 6,24 6,45 9 Punteggi di Sintesi: Confronto tra Bacini e Intera Rete ,49 6,82 7,10 7,07 5,96 6,70 L'utenza si reputa mediamente più soddisfatta nei confronti di gestori quali CONTRAM (MC), TRASFER (FM) e ATMA (AN) mentre nei rimanenti bacini in cui è frammentato il territorio marchigiano attribuisce comunque un giudizio sufficiente anche ad ADRIABUS (PU) e leggermente insufficiente astart Plus (AP). Ovunque il punteggio di soddisfazione più alto è registrato rispetto al Personale piuttosto che ad altri MacroAspetti 4 3 ADRIABUS (PU) ATMA (AN) CONTRAM (MC) TRASFER (FM) START Plus (AP) Intera Rete

22 SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE ,49 punteggio di sintesi complessivo Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto ADRIABUS (PU) con Intera Rete 6,70 6,66 6,69 7,10 7,44 5,78 6,24 6,27 6,45 SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE Nel bacino di Pesaro e Urbino, rispetto a ognuno dei MacroAspetti che compongono l'indice generale, ADRIABUS ottiene punteggi di soddisfazione inferiori ai valori medi regionali ma quasi tutti sufficienti tranne che per il Comfort che ottiene una leggera insufficienza ADRIABUS (PU) Intera Rete ,82 6,70 6,83 6,69 punteggio di sintesi complessivo Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto ATMA (AN) con Intera Rete 7,54 7,44 6,47 6,24 6,37 6,45 SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE Nel bacino di Ancona ATMA ottiene punteggi di soddisfazione superiori ai valori medi regionali rispetto a quasi tutti i MacroAspetti che compongono l'indice generale. Poco al di sotto soltanto l'informazione ATMA (AN) Intera Rete

23 SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE 9 Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto CONTRAM (MC) con Intera Rete ,10 6,99 6,70 6,69 7,74 7,44 6,78 6,93 6,24 6,45 Nel bacino di Macerata CONTRAM ottiene punteggi di soddisfazione superiori ai valori medi regionali rispetto a ognuno dei MacroAspetti che compongono l'indice generale 3 punteggio di sintesi complessivo SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE CONTRAM (MC) Intera Rete 9 Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto TRASFER (FM) con Intera Rete ,07 6,98 6,70 6,69 7,93 7,44 6,67 6,65 6,24 6,45 Nel bacino di Fermo TRASFER ottiene punteggi di soddisfazione superiori ai valori medi regionali rispetto a ognuno dei MacroAspetti che compongono l'indice generale 3 punteggio di sintesi complessivo SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE TRASFER (FM) Intera Rete

24 SODDISFAZIONE: MACROASPETTI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE ,70 6,69 5,96 5,79 punteggio di sintesi complessivo Soddisfazione per MacroAspetti: Confronto START Plus (AP) con Intera Rete 7,02 7,44 5,55 6,24 5,86 6,45 SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE Nel bacino di Ascoli Piceno START Plus ottiene punteggi di soddisfazione inferiori ai valori medi regionali rispetto a ognuno dei MacroAspetti che compongono l'indice generale. I valori sono tutti insufficienti ad eccezione di quello attribuito al Personale START Plus (AP) Intera Rete

25 AP 5,80 AP 5,51 AP 5,58 MC 5,63 PU 6,96 PU 6,66 PU 6,34 AN 6,57 PU 6,26 AN 7,30 AN 7,01 AN 6,64 MC 7,35 FM 7,09 intera rete 6,96 MC 6,70 MC 7,14 intera rete 6,76 FM 6,78 intera rete 6,41 AP 5,80 AP 6,21 intera rete 6,15 FM 6,89 FM 7,35 PU 7,42 AN 7,44 MC 7,94 FM 7,80 intera rete 7,43 SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Soddisfazione Media per MicroFattori: Servizio su Bacini e Regione PU AN MC FM AP intera rete Puntualità 6,96 7,30 7,35 7,09 5,80 6,96 Frequenza 6,66 7,01 7,14 7,35 5,51 6,76 Copertura Oraria 6,34 6,57 6,70 6,78 5,58 6,41 Rispetto delle Fermate 7,42 7,44 7,94 7,80 6,21 7,43 Comodità delle Coincidenze 6,26 6,64 5,63 6,89 5,80 6,15 9 Soddisfazione Media per il Servizio su Bacini e Regione Puntualità Frequenza Copertura Oraria Rispetto delle Fermate Comodità delle Coincidenze Per ogni MicroFattore sia ATMA che TRASFER superano i livelli medi regionali di soddisfazione per il Servizio; per CONTRAM ciò avviene per tutti i MicroFattori tranne la Comodità delle Coincidenze (che risulta anche insufficiente); la soddisfazione espressa nei confronti del Servizio di ADRIABUS sostanzialmente oscilla intorno alla media regionale mentre START Plus è sotto i livelli medi regionali, superando la sufficienza solo per il Rispetto delle fermate

26 PU 7,21 PU 6,92 PU 7,08 AN 7,48 AP 7,14 MC 7,80 intera rete 7,50 AP 6,94 AN 7,43 MC 7,55 intera rete 7,29 AP 6,94 FM 7,95 FM 7,82 AN 7,67 MC 7,81 intera rete 7,45 FM 7,88 SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Soddisfazione Media per MicroFattori: Personale su Bacini e Regione PU AN MC FM AP intera rete Conduzione del Mezzo 7,21 7,48 7,80 7,95 7,14 7,50 Comportamento, Cortesia 6,92 7,43 7,55 7,82 6,94 7,29 Sicurezza sul Mezzo 7,08 7,67 7,81 7,88 6,94 7,45 9 Soddisfazione Media per il Personale su Bacini e Regione Conduzione del Mezzo Comportamento, Cortesia Sicurezza sul Mezzo Per ogni MicroFattore sia TRASFER che CONTRAM superano i livelli medi regionali di soddisfazione per il Personale ed anche per ATMA (che ottiene un sostanziale pareggio per la Conduzione del mezzo); la soddisfazione espressa nei confronti del Personale di ADRIABUS e START Plus è invece sotto i livelli medi regionali pur rimanendo comunque su livelli adeguati.

27 PU 5,13 PU 5,41 AN 6,08 MC 6,09 FM 5,97 AP 5,70 intera rete 5,72 AP 4,93 AP 6,05 AN 5,77 FM 5,73 intera rete 5,68 AP 5,55 PU 6,11 PU 6,60 MC 6,33 AN 7,08 intera rete 6,91 intera rete 6,62 MC 7,35 AN 7,01 FM 7,47 MC 7,16 FM 7,44 SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Soddisfazione Media per MicroFattori: Comfort su Bacini e Regione PU AN MC FM AP intera rete Affollamento Autobus 5,13 6,08 6,09 5,97 5,70 5,72 Climatizzazione Autobus 6,60 7,08 7,35 7,47 6,05 6,91 Comfort Aree d'attesa 5,41 5,77 6,33 5,73 4,93 5,68 Pulizia Autobus 6,11 7,01 7,16 7,44 5,55 6,62 9 Soddisfazione Media per il Comfort su Bacini e Regione Affollamento Autobus Climatizzazione Autobus Comfort Aree d'attesa Pulizia Autobus Per ogni MicroFattore sia ATMA sia CONTRAM sia TRASFER superano i livelli medi regionali di soddisfazione mentre ADRIABUS e START Plus ne restano al di sotto; per ADRIABUS comunque la Climatizzazione e la Pulizia degli Autobus si attestano oltre la soglia della sufficienza.

28 AP 5,31 AP 6,05 PU 5,73 PU 6,50 PU 6,57 PU 6,33 AN 6,76 AN 6,72 AN 6,49 AN 6,43 MC 7,10 FM 6,87 intera rete 6,68 AP 6,06 MC 7,29 FM 6,91 intera rete 6,76 AP 6,00 MC 6,90 FM 6,85 intera rete 6,53 MC 6,54 FM 6,33 intera rete 6,06 SODDISFAZIONE: MICROFATTORI - CONFRONTO TRA BACINI E REGIONE Soddisfazione Media per MicroFattori: Informazione su Bacini e Regione PU AN MC FM AP intera rete su Percorsi 6,50 6,76 7,10 6,87 6,05 6,68 su Orari 6,57 6,72 7,29 6,91 6,06 6,76 su Tariffe 6,33 6,49 6,90 6,85 6,00 6,53 su Variazioni del Servizio 5,73 6,43 6,54 6,33 5,31 6,06 9 Soddisfazione Media per l'informazione su Bacini e Regione su Percorsi su Orari su Tariffe su Variazioni del Servizio Per ogni MicroFattore CONTRAM sia TRASFER superano i livelli medi regionali di soddisfazione per l'informazione; per ATMA situazione analoga con soddisfazione più o meno coincidente a quella media regionale per informazioni su Orari e Tariffe; per ADRIABUS e START Plus invece la soddisfazione espressa nei confronti dell'informazione è sotto i livelli medi regionali e scende anche sotto i livelli minimi di sufficienza nell'informazione sulle Variazioni del Servizio.

29 DATI STORICI ANNI : Punteggi di Soddisfazione (medie ponderate) anni: SERVIZIO 7,0 7,1 7,2 6,8 6,7 6,6 6,3 6,9 6,8 7,0 6,9 6,7 PERSONALE 7,7 7,9 8,0 7,5 7,3 7,4 7,3 7,7 7,6 7,6 7,6 7,4 COMFORT 6,6 6,6 6,7 6,3 6,3 6,2 6,1 6,6 6,5 6,5 6,6 6,2 INFORMAZIONE 6,7 6,8 6,8 6,4 6,3 6,3 6,1 6,8 6,7 6,8 6,7 6,5 punteggio di sintesi complessivo 7,0 7,1 7,1 6,8 6,6 6,6 6,4 7,0 6,9 7,0 7,0 6,7 9 Soddisfazione per MacroAspetti: ANNI I dati storici dell'indagine sulla qualità percepita delineano un brusco calo dei livelli di soddisfazione dopo il 2004 (l'anno più soddisfacente per gli utenti) e un successivo riassestamento su punteggi più o meno equivalenti a quelli del 2002 solo a partire dal 2009, stabilmente mantenuti fino al Nel 2013 si assiste a una leggera diminuzione complessiva di tali punteggi medi. Per quanto riguarda la struttura dei rapporti tra i punteggi parziali di soddisfazione relativi a ciascun MacroAspetto, essa è rimasta sostanzialmente invariata nel tempo SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE punteggio di sintesi complessivo

30 DATI STORICI ANNI : Importanza Relativa tra MacroAspetti e Variazioni Annuali (valori percentuali) anni: variazio 07/'08 08/'09 09/'10 10/'11 11/'12 12/'13 SERVIZIO 0,29 0,30 0,30 0,29 0,29 0,29 0,29 0,01 0,00-0,03 0,00 0,00 0,00 PERSONALE 0,24 0,23 0,24 0,24 0,25 0,25 0,24-0,03 0,06 0,00 0,01 0,02-0,03 COMFORT 0,24 0,23 0,23 0,24 0,23 0,23 0,24-0,05 0,01 0,02-0,02 0,00 0,03 INFORMAZIONE 0,23 0,24 0,23 0,23 0,24 0,23 0,24 0,07-0,06 0,02 0,01-0,01 0,01 10% Importanza Relativa tra MacroAspetti: variazioni annuali dal 2007 al % 6% 4% 2% 0% -2% Negli ultimi anni le priorità indicate dagli utenti sotto forma di valutazioni di importanza relativa nei confronti di ciascun MacroAspetto non sono cambiate di molto, e il Servizio in senso stretto rimane l'aspetto principale da soddisfare -4% -6% -8% -10% 07/'08 08/'09 09/'10 10/'11 11/'12 12/'13 SERVIZIO PERSONALE COMFORT INFORMAZIONE

31 DATI STORICI ANNI : Punteggi di Soddisfazione per Bacino di Utenza (medie ponderate) anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,8 6,9 7,3 6,6 6,5 PU -1,6% ATMA (AN) 7,4 6,9 6,8 7,4 6,8 AN -7,8% CONTRAM (MC) 6,7 7,0 7,0 7,4 7,1 MC -3,9% TRASFER (FM) 7,1 6,9 7,1 7,0 7,1 FM 1,5% START Plus (AP) 7,1 6,7 6,6 6,5 6,0 AP -7,8% Intera Rete 7,0 6,9 7,0 7,0 6,7 Intera Rete -4,3% 10% Variazione annuale Punteggi di Sintesi per Bacino di Utenza 8% 6% 4% 2% 0% -2% -1,6% 1,5% Punteggi di Sintesi per Bacino di Utenza, variazioni 2012/2013: Soddisfazione in crescita nel bacino di Fermo e in calo in tutti gli altri bacini, soprattutto in quelli di Ancona e Ascoli Piceno; -4% -3,9% -4,3% -6% -8% -7,8% -7,8% -10% PU AN MC FM AP Intera Rete

32 DATI STORICI ANNI : Soddisfazione per MacroAspetti nei Bacini di Utenza (medie ponderate) SERVIZIO anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,6 6,7 7,3 6,6 6,7 PU 0,9% ATMA (AN) 7,3 6,7 6,9 7,2 6,8 AN -5,4% Soddisfazione per il Servizio, variazioni 2012/2013: in calo su Ancona, CONTRAM (MC) 6,6 7,0 6,8 7,3 7,0 MC -3,9% Macerata e Ascoli Piceno; sostanzialmente stabile su Pesaro-Urbino e TRASFER (FM) 7,0 7,0 7,1 7,0 7,0 FM -0,6% Fermo; START Plus (AP) 7,0 6,5 6,4 6,4 5,8 AP -9,0% Intera Rete 6,9 6,8 7,0 6,9 6,7 Intera Re -3,5% PERSONALE anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 7,7 7,8 7,8 7,1 7,1 PU 0,5% ATMA (AN) 8,0 7,6 7,5 7,9 7,5 AN -4,9% CONTRAM (MC) 7,3 7,6 7,5 8,2 7,7 MC -5,8% TRASFER (FM) 7,7 7,3 7,6 7,7 7,9 FM 3,2% START Plus (AP) 8,0 7,6 7,3 7,1 7,0 AP -1,0% Intera Rete 7,7 7,6 7,6 7,6 7,4 Intera Re -2,4% COMFORT anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,4 6,4 6,9 6,4 5,8 PU -9,1% ATMA (AN) 6,9 6,4 6,3 7,1 6,5 AN -8,5% CONTRAM (MC) 6,3 6,7 6,5 6,9 6,8 MC -2,1% TRASFER (FM) 6,9 6,5 6,8 6,7 6,7 FM 0,1% START Plus (AP) 6,8 6,2 6,1 6,0 5,6 AP -7,2% Intera Rete 6,6 6,5 6,5 6,6 6,2 Intera Re -6,2% Soddisfazione per il Personale, variazioni 2012/2013: in crescita su Fermo; sostanzialmente stabile su Pesaro-Urbino e Ascoli Piceno; in calo su Ancona e Macerata; Soddisfazione per il Comfort, variazioni 2012/2013: in calo su Pesaro- Urbino, Ancona, Macerata, Ascoli Piceno; sostanzialmente stabile su Fermo; INFORMAZIONE anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,5 6,8 7,1 6,1 6,3 PU 2,3% ATMA (AN) 7,4 6,7 6,6 7,3 6,4 AN -13,3% CONTRAM (MC) 6,3 6,8 6,8 7,0 6,9 MC -1,4% TRASFER (FM) 6,8 6,8 6,7 6,5 6,7 FM 2,9% START Plus (AP) 6,8 6,4 6,7 6,4 5,9 AP -8,5% Intera Rete 6,8 6,7 6,8 6,7 6,5 Intera Re -3,8% Soddisfazione per l'informazione, variazioni 2012/2013: in crescita su Pesaro-Urbino e Fermo; in calo su Ancona, Macerata e Ascoli Piceno;

33 DATI STORICI ANNI : Soddisfazione Media per MicroFattori relativi al SERVIZIO nei Bacini di Utenza Puntualità anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 7,3 7,3 7,6 7,2 7,0 PU -3,6% ATMA (AN) 8,0 7,3 7,2 7,6 7,3 AN -3,6% CONTRAM (MC) 7,1 7,4 7,3 7,7 7,4 MC -5,0% TRASFER (FM) 7,0 7,0 7,1 7,1 7,1 FM 0,4% START Plus (AP) 7,2 6,6 6,2 6,2 5,8 AP -5,8% Intera Rete 7,4 7,2 7,2 7,3 7,0 Intera Re -4,2% Frequenza anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 7,0 6,9 7,3 7,1 6,7 PU -5,7% ATMA (AN) 7,4 6,9 6,9 7,3 7,0 AN -4,2% CONTRAM (MC) 6,9 7,2 7,2 7,4 7,1 MC -3,0% TRASFER (FM) 7,1 7,1 7,4 7,3 7,4 FM 1,1% START Plus (AP) 7,2 6,4 6,6 6,2 5,5 AP -11,3% Intera Rete 7,1 6,9 7,1 7,1 6,8 Intera Re -4,9% Copertura Oraria anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,8 6,6 7,2 6,8 6,3 PU -7,1% ATMA (AN) 7,3 6,7 6,5 7,2 6,6 AN -8,5% CONTRAM (MC) 6,5 6,8 6,7 7,1 6,7 MC -5,7% TRASFER (FM) 6,8 6,7 6,9 6,6 6,8 FM 3,2% START Plus (AP) 7,2 6,4 6,4 6,3 5,6 AP -11,0% Intera Rete 6,9 6,7 6,7 6,9 6,4 Intera Re -6,6% Rispetto delle Fermate anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 7,6 7,6 7,8 7,4 7,4 PU -0,3% ATMA (AN) 8,2 7,7 7,7 8,0 7,4 AN -6,5% CONTRAM (MC) 7,4 7,8 7,7 8,0 7,9 MC -0,5% TRASFER (FM) 7,8 7,7 7,8 7,8 7,8 FM 0,1% START Plus (AP) 7,6 7,0 7,0 7,3 6,2 AP -14,4% Intera Rete 7,8 7,6 7,7 7,7 7,4 Intera Re -3,6% Soddisfazione per la Puntualità del Servizio, variazioni 2012/2013: in calo su Pesaro-Urbino, Ancona, Macerata e Ascoli Piceno; sostanzialmente stabile su Fermo; Soddisfazione per la Frequenza del Servizio, variazioni 2012/2013: in calo su Pesaro-Urbino, Ancona, Macerata e Ascoli Piceno; sostanzialmente stabile su Fermo; Soddisfazione per la Copertura Oraria del Servizio, variazioni 2012/2013: in leggera crescita su Fermo; in calo su Pesaro-Urbino, Ancona, Macerata e Ascoli Piceno; Soddisfazione per il Rispetto delle Fermate previste dal Servizio, variazioni 2012/2013: in calo su Ancona e Ascoli Piceno sostanzialmente stabile su Pesaro-Urbino, Macerata e Fermo; Comodità delle Coincidenze anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,5 6,5 7,0 6,6 6,3 PU -4,9% ATMA (AN) 7,0 6,6 6,6 7,3 6,6 AN -8,4% Soddisfazione per la Comodità delle Coincidenze previste dal Servizio, CONTRAM (MC) 6,4 6,8 6,6 6,9 5,6 MC -18,6% variazioni 2012/2013: in leggera crescita su Fermo; in calo su Pesaro- TRASFER (FM) 6,9 6,8 6,9 6,7 6,9 FM 2,3% Urbino, Ancona, Macerata e Ascoli Piceno; START Plus (AP) 6,4 6,0 6,0 5,9 5,8 AP -2,0% Intera Rete 6,6 6,6 6,7 6,7 6,2 Intera Re -8,6%

34 DATI STORICI ANNI : Soddisfazione Media per MicroFattori relativi al PERSONALE nei Bacini di Utenza Conduzione del Mezzo anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 7,7 7,9 7,9 7,4 7,2 PU -2,6% ATMA (AN) 8,2 7,7 7,5 8,0 7,5 AN -7,0% CONTRAM (MC) 7,4 7,6 7,6 8,3 7,8 MC -5,8% TRASFER (FM) 7,8 7,5 7,7 7,9 8,0 FM 0,7% START Plus (AP) 8,0 7,9 7,5 7,2 7,1 AP -0,5% Intera Rete 7,8 7,7 7,7 7,8 7,5 Intera Re -3,8% Soddisfazione per la Conduzione del Mezzo da parte del Personale, variazioni 2012/2013: in calo su Ancona, Macerata e Pesaro-Urbino; sostanzialmente stabile su Fermo e Ascoli Piceno; Comportamento, Cortesia anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 7,5 7,7 7,6 7,1 6,9 PU -2,7% ATMA (AN) 8,0 7,4 7,3 7,8 7,4 AN -4,9% CONTRAM (MC) 7,1 7,4 7,4 8,0 7,6 MC -5,8% TRASFER (FM) 7,3 7,1 7,4 7,3 7,8 FM 7,7% START Plus (AP) 8,0 7,4 7,2 7,0 6,9 AP -0,4% Intera Rete 7,5 7,4 7,4 7,5 7,3 Intera Re -2,7% Sicurezza sul Mezzo anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 8,1 8,1 7,9 7,4 7,1 PU -4,0% ATMA (AN) 7,8 7,6 7,5 8,0 7,7 AN -3,5% CONTRAM (MC) 7,4 7,7 7,7 8,3 7,8 MC -6,1% TRASFER (FM) 7,9 7,5 7,7 7,7 7,9 FM 2,1% START Plus (AP) 7,9 7,8 7,3 7,1 6,9 AP -2,1% Intera Rete 7,8 7,7 7,7 7,7 7,5 Intera Re -3,7% Soddisfazione per il Comportamento e la Cortesia del Personale, variazioni 2012/2013: in crescita su Fermo; in calo su Ancona, Pesaro- Urbino e Macerata; sostanzialmente stabile su Ascoli Piceno; Soddisfazione per la Sicurezza sul Mezzo garantita dal Personale, variazioni 2012/2013: in leggera crescita su Fermo; in calo su Pesaro- Urbino, Ancona, Macerata e Ascoli Piceno;

35 DATI STORICI ANNI : Soddisfazione Media per MicroFattori relativi al COMFORT nei Bacini di Utenza Affollamento Autobus anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,6 6,3 6,8 6,3 5,1 PU -18,3% ATMA (AN) 7,2 6,7 6,3 7,2 6,1 AN -15,2% CONTRAM (MC) 6,4 6,8 6,6 6,8 6,1 MC -10,2% TRASFER (FM) 6,7 6,5 6,8 6,2 6,0 FM -3,0% START Plus (AP) 7,1 6,5 6,1 5,5 5,7 AP 3,1% Intera Rete 6,8 6,6 6,6 6,5 5,7 Intera Re -11,8% Climatizzazione Autobus anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 7,0 6,8 7,2 7,1 6,6 PU -7,6% ATMA (AN) 7,2 6,8 6,7 7,3 7,1 AN -3,7% CONTRAM (MC) 6,5 7,0 6,9 7,4 7,4 MC -0,6% TRASFER (FM) 7,2 6,8 7,1 7,4 7,5 FM 0,9% START Plus (AP) 7,5 6,5 6,4 6,7 6,0 AP -9,5% Intera Rete 7,0 6,8 6,9 7,2 6,9 Intera Re -4,4% Soddisfazione per il Comfort relativo all'affollamento sugli Autobus, variazioni 2012/2013: in crescita su Ascoli Piceno; in calo su Pesaro- Urbino, Ancona, Macerata e Fermo; Soddisfazione per il Comfort relativo alla Climatizzazione degli Autobus, variazioni 2012/2013: in calo su Pesaro-Urbino, Ancona e Ascoli Piceno; sostanzialmente stabile su Macerata e Fermo Comfort Aree d'attesa anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 5,8 5,8 6,4 6,3 5,4 PU -14,1% ATMA (AN) 6,4 5,9 5,7 6,6 5,8 AN -12,8% Soddisfazione per il Comfort relativo alle Aree d'attesa, variazioni CONTRAM (MC) 5,8 6,0 5,8 6,2 6,3 MC 1,6% 2012/2013: in calo su Pesaro-Urbino, Ancona, Fermo e Ascoli Piceno; TRASFER (FM) 6,2 6,0 6,2 5,9 5,7 FM -2,7% sostanzialmente stabile su Macerata; START Plus (AP) 5,9 5,7 5,6 5,5 4,9 AP -10,9% Intera Rete 6,0 5,9 6,0 6,2 5,7 Intera Re -8,4% Pulizia Autobus anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,8 6,9 7,1 7,0 6,1 PU -12,9% ATMA (AN) 6,9 6,6 6,3 7,1 7,0 AN -1,2% CONTRAM (MC) 6,7 6,9 6,8 7,4 7,2 MC -3,9% TRASFER (FM) 7,2 6,9 7,2 7,2 7,4 FM 3,4% START Plus (AP) 7,2 6,4 6,3 6,5 5,5 AP -14,1% Intera Rete 6,9 6,7 6,8 7,1 6,6 Intera Re -6,5% Soddisfazione per il Comfort relativo alla Pulizia degli Autobus, variazioni 2012/2013: in crescita su Ancona e Macerata; sostanzialmente stabile su Pesaro e Urbino Fermo e Ascoli Piceno;

36 DATI STORICI ANNI : Soddisfazione Media per MicroFattori relativi all'informazione nei Bacini di Utenza su Percorsi anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,8 7,0 7,3 7,0 6,5 PU -7,0% ATMA (AN) 7,7 7,0 6,7 7,5 6,8 AN -9,5% Soddisfazione per le Informazioni sui Percorsi, variazioni 2012/2013: CONTRAM (MC) 6,5 6,9 7,0 7,2 7,1 MC -1,8% in calo su Pesaro-Urbino, Ancona e Ascoli Piceno; sostanzialmente TRASFER (FM) 7,0 6,9 6,8 6,8 6,9 FM 1,3% stabile su Macerata e Fermo; START Plus (AP) 6,8 6,4 6,7 6,6 6,1 AP -8,0% Intera Rete 7,0 6,9 6,9 7,1 6,7 Intera Re -5,6% su Orari anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,9 7,1 7,4 7,0 6,6 PU -6,7% ATMA (AN) 7,8 7,0 6,9 7,4 6,7 AN -9,7% Soddisfazione per le Informazioni sugli Orari, variazioni 2012/2013: in CONTRAM (MC) 6,6 7,1 7,1 7,5 7,3 MC -3,0% leggera crescita su Fermo; in calo su Pesaro-Urbino, Ancona, Macerata TRASFER (FM) 7,0 7,1 7,0 6,7 6,9 FM 2,5% e Ascoli Piceno; START Plus (AP) 7,2 6,6 6,9 6,7 6,1 AP -9,6% Intera Rete 7,1 7,0 7,1 7,2 6,8 Intera Re -5,7% su Tariffe anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,7 6,9 7,2 6,9 6,3 PU -8,5% ATMA (AN) 7,5 6,8 6,8 7,4 6,5 AN -12,0% CONTRAM (MC) 6,4 6,8 6,8 7,3 6,9 MC -5,5% TRASFER (FM) 6,9 7,0 7,0 6,4 6,8 FM 6,5% START Plus (AP) 7,3 6,8 6,8 6,4 6,0 AP -6,7% Intera Rete 6,9 6,9 6,9 7,0 6,5 Intera Re -6,6% su Variazioni del Servizio anni: variazione 12/'13 ADRIABUS (PU) 6,4 6,5 6,8 6,7 5,7 PU -13,9% ATMA (AN) 7,3 6,4 6,3 7,1 6,4 AN -9,1% CONTRAM (MC) 6,2 6,6 6,5 6,8 6,5 MC -3,9% TRASFER (FM) 6,6 6,7 6,2 6,0 6,3 FM 6,0% START Plus (AP) 6,5 6,0 6,3 5,8 5,3 AP -8,6% Intera Rete 6,6 6,4 6,5 6,6 6,1 Intera Re -8,1% Soddisfazione per le Informazioni sulle Tariffe, variazioni 2012/2013: in crescita su Fermo; in calo su Pesaro-Urbino, Ancona, Macerata e Ascoli Piceno; Soddisfazione per le Informazioni sulle Variazioni del Servizio, variazioni 2012/2013: in crescita su Fermo; in calo su Pesaro-Urbino, Ancona, Macerata e Ascoli Piceno;