Indagine Customer Satisfaction - Edizione 2016

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1 Indagine Customer Satisfaction - Edizione 2016 Roma, Giugno 2017 Sintesi dei dati realizzata da 1 1

2 Nota metodologica L indagine di CS 2016 sul servizio COTRAL è stata curata ed eseguita da Pragma Srl per conto di COTRAL. La rilevazione dei dati è avvenuta in diciotto giornate feriali comprese tra il 17 maggio e il 7 giugno 2016, nella fascia oraria tra le 6.00 e le Le interviste sono state somministrate ai viaggiatori presso i capolinea del servizio COTRAL, con tecnica CAPI (Computer Assisted Personal Interview) mediante utilizzo di supporto tablet. Obiettivo principale Obiettivi secondari q la misurazione della qualità percepita dalla clientela rispetto a: - fase preparazione del viaggio - attesa nelle stazioni/fermate - permanenza a bordo del mezzo. q livello diconoscenza, utilizzo e valutazionedi: - Sito Internet - Call Center - App BusCotral - Pagina - ProfiloInstagram di Cotral q informazioni utili a definire: - profilo socio-demografico dell utenza - abitudini di utilizzo del trasporto extraurbano. 2 2

3 Nota metodologica Il campione teorico previsto per lo studio è di interviste complessive. Nella progettazione del piano di campionamento sono stati considerati sia i Capolinea che le quattro divisioni di produzione (Bacini) del servizio (RM FR, RM LT, RM RI, RM VT); nei Capolinea sono presenti linee afferenti a più bacini. Il disegno campionario realizzato ha visto l attribuzione ad ogni Bacino di un numero complessivo di interviste tale da garantire un buon livello di rappresentatività del dato non solo nel suo complesso ma anche per divisione di produzione; ad ogni Capolinea è stato quindi assegnato un numero di interviste che tiene conto delle peso delle linee/corse in partenza e del loro Bacino di riferimento. Di fatto sono state realizzate nel complesso interviste totali, suddivise come indicato nella tabella a lato. Divisione di produzione Campione Distribuzione del campione reale, per Capolinea e Bacino Anagnina Laurentina Capolinea a Roma Cornelia Ponte Mammolo Capolinea di intervista Saxa Rubra Capolinea fuori Roma Tiburtina Frosinone Viterbo Latina Rieti Totale Bacino RM - FR Bacino RM - LT Bacino RM - RI Bacino RM - VT Totale Totale

4 Profilo socio-demografico del campione 4 4

5 Profilo socio-demografico Genere (%) Classe di età (%) Nazionalità (%) Femmina 49,9% ,8 22,4 Altra nazionalità 16,3% Non indicato 0,1% , , ,3 Maschio 50,1% Oltre 64 Non indicato 1,1 10,5 Età media: 41 anni Nazionalità italiana 83,6% 69,4 Comune di residenza (%) Totale residenza nel Lazio: 95,9% Totale residenza fuori Lazio: 3,9% 9,6 6,1 5,5 5,3 1,0 2,9 0,2 Roma o provincia Frosinone o provincia Viterbo o provincia Rieti o provincia Latina o provincia Altra regione italiana Estero Non indicato Base: totale intervistati (2.655) 5 5

6 Profilo socio-demografico Titolo di studio (%) Titolo universitario 16,7 Diploma media superiore 55,5 Licenza media inferiore 24,9 Licenza elementare 1,7 Non indicato 1,2 Totale non occupati 39,4% Condizione professionale (%) Altro 5,4% Non indicato 0,5% Totale occupati 54,7% Base: totale intervistati (2.655) Dettaglio Professione (%) Impiegato-insegnante 26,7 Operaio 18,1 Libero professionista-consulenteagente commercio 6,4 Commerciante-artigiano 2,1 Titolare d azienda 0,8 Dirigente-quadro 0,6 Totale occupati 54,7 Studente 21,2 Pensionato 8,7 Disoccupato 5,4 Casalinga 4,0 Totale non occupati 39,4 Altro 5,4 Non indicato 0,5 6 6

7 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL 7 7

8 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Lo spostamento in corso Motivo principale dello spostamento in corso (%) Andare - tornare dal posto di lavoro 46,4 46,5% Andare - tornare da scuola-università 19,2 16,7% Visita a parenti - amici 13,5 10,6% Commissioni personali Affari/impegni di lavoro 8,5 8,0 10,1% 13,3% Tempo libero/svago Acquisti Altro 0,4 0,4 3,5 2,3% 0,4% 0,1% Base: totale intervistati (2.655) 8 8

9 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Lo spostamento in corso Mezzi utilizzati per raggiungere il capolinea di partenza (%) Intervistati presso i Capolinea a Roma Intervistati presso i Capolinea Fuori Roma Totale intervistati Nessun mezzo solo a piedi 5,1 69,5 15,4 Metropolitana 44,9 37,7 Autobus urbano 29,5 9,6 26,3 Treno metropolitano 11,8 9,9 Auto come passeggero 3,0 12,4 4,5 Extraurbano COTRAL 2,0 4,5 2,4 Auto come conducente 1,7 1,2 1,6 Treno FS 1,6 0,2 1,4 Bicicletta 1,4 0,3 Moto come passeggero 0,1 0,9 0,2 Altro extraurbano 0,1 0,1 Moto come conducente 0,04 0,04 Altro 0,2 0,2 0,2 Totale 100,0 100,0 100,0 Le interviste realizzate nei capolinea fuori Roma non hanno coinvolto i viaggiatori da/per la capitale Mezzi utilizzati per lasciare la fermata/capolinea di arrivo (%) Intervistati presso i Capolinea a Roma Intervistati presso i Capolinea Fuori Roma Totale intervistati Nessun mezzo solo a piedi 61,8 79,3 64,6 Autobus urbano 13,6 3,3 11,9 Auto come passeggero 11,4 12,4 11,5 Auto come conducente 7,7 1,2 6,6 Moto come conducente 2,9 2,4 Extraurbano COTRAL 0,8 1,6 0,9 Bicicletta 0,7 1,2 0,8 Treno FS 0,4 0,2 0,3 Altro extraurbano 0,4 0,3 Moto come passeggero 0,2 0,2 Treno metropolitano 0,1 0,5 0,2 Altro 0,3 0,2 0,3 Totale 100,0 100,0 100,0 Base: totale intervistati (2.655) 9 9

10 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Le modalità di utilizzo Pensando al suo uso delle linee COTRAL, lei si definirebbe una persona che : (%) 27,8% Usa linee diverse a seconda delle esigenze 28,5% Usa sempre la linea che sta utlizzando al momento dell'intervista 66,0% 60,5% Quali sono le ragioni principali per cui utilizza il servizio COTRAL? (%) Ragioni legate alla persona 49,5% 29,7% 11.7% Usa sempre una stessa linea diversa da quella utilizzata al momento dell'intervista 5,5% Più di 5 anni Da 3-5 anni Da quanto tempo utilizza i mezzi COTRAL? (%) 26,9 37,6 36,2% 28,8% Ragioni legate al mezzo 66,5% Ragioni legate al mezzo 50,5% - Spostamenti per andare tornare/dal posto di lavoro = 62,4% - Dirigente/quadro =75% - Impiegato/insegnante = 66% Da 1-2 anni Da meno di un anno Da meno di un mese 1,9 8,4 25,2 25,9% 7,7% 1,7% Ragioni legate alla persona - Spostamenti per acquisti = 72,7%% - Spostamenti per commissioni = 68,3% - Spostamenti per tempo libero/svago = 68,1% - Casalinghe = 71% - Disoccupati = 76,4% - Studenti = 60,1% Non indicato 0,0 Base: totale intervistati (2.655) 10 10

11 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Le modalità di utilizzo Con quale frequenza utilizza questa linea? (%) Praticamente tutti i giorni 18,0 Nei giorni feriali da lunedì a venerdì 37,1 Da 3 volte a settimana a tutti i giorni = 70,2 3-4 volte a settimana 15,1 1-2 volte a settimana 16,8 1 2 volte a settimana = 16,8 1-3 volte al mese Meno di una volta al mese 2,7 10,4 Meno di una volta a settimana = 13 Trend Utenti assidui (da 3 volte a settimana a tutti i giorni) Utenti regolari (1-2 volte a settimana) Utenti occasionali (meno di una volta a settimana) * Per la lettura del dato di trend si precisa che nelle edizioni fino al 2013 la domanda faceva riferimento all uso dell autobus COTRAL in generale e non ad una linea. Base: totale intervistati (2.655) 11 11

12 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Le modalità di utilizzo In una giornata tipo in quali fasce orarie utilizza il servizio COTRAL? (%) Risposta multipla 62,7 38,7 40,8 23,5 19,1 17,6 12,1 1,4 Prima delle Dopo le Fino alle = 100,0 Dalle12.00 alle = 56,3 Dopo le17.00 = 54,3 Trend Mattina (fino alle 12.00) Pomeriggio (dalle alle 17.00) Sera (dopo le 17.00) Base: totale intervistati (2.655) 12 12

13 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Il titolo di viaggio Quale titolo di viaggio utilizza con maggiore frequenza? (%) Biglietto ordinario di corsa semplice BIRG Lazio (biglietto integrato regionale giornaliero) Biglietto ridotto 50% Biglietto ridotto 70% Biglietto ridotto pensionati Altro Biglietto 0,7 0,7 0,2 0,04 3,4 Totale BIGLIETTO = 36,8 31,8 27,5% Abbonamento mensile a zone integrato (Metrebus) Abbonamento mensile a zone interregionale Abbonamento mensile a zone interregionale al 50-70% Altro Abbonamento mensile 0,9 0,6 8,5 26,1 Totale ABBONAMENTO MENSILE = 36,2 23,2% Abbonamento annuale zone integrato (Metrebus) Abbonamento annuale a zone studenti Abbonamento annuale a zone studenti integrato (Metrebus) Abbonamento annuale a zone interregionale Altro Abbonamento annuale Altro titolo 1,6 0,1 1,2 4,7 4,3 13,9 15% Totale ABBONAMENTO ANNUALE = 24,6 Non indicato 1,2 Trend Biglietti Abbonamenti Mensili Abbonamenti Annuali Base: totale intervistati (2.655) 13 13

14 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: Il titolo di viaggio Generalmente in quale punto vendita compra il titolo di viaggio? (%) 24,1% 25,9% 1,8% 1,6% 1,7% 37,3% 37,6% Biglietteria Cotral 31,6% 36,1% Tabacchi Edicola Infopoint Titolo di viaggio gratuito Altro Quanto è soddisfatto della rete di vendita di biglietti e abbonamenti? (valutazione su scala 1-10) Non indicato 0,04% Area insoddisfazione (voti 1-5) 6,6% Area soddisfazione (voti 6-10) 93,4% Voto Medio 2016 = 7,0 Voto Medio 2015 = 6,7 Base: totale intervistati (2.655) 14 14

15 Abitudini di uso dei mezzi COTRAL: I canali informativi Fonti di informazione in genere usate per orari, titoli di viaggio, tragitti (%) Risposta multipla Sito Cotral App BusCotral Affissioni al capolinea Rivendite-tabaccherie Sportelli al pubblico-infopoint Informazioni alle palinefermata Autisti Passa parola Libretti orario-libretti titoli di viaggio Call Center Profilo Altro 25,1 11,2 23,0 15,0 4,6 11,4 12,4 2,6 4,0 6,3 5,0 4,2 1,4 5,3 3,3 2,7 3,4 0,1 0,9 0,3 0,3 11,0 12,1 14,3 10,2 11,8 10,2 9,5 15,2 9,6 Base: totale intervistati (2.655) 30,0 41,4 39,9 38,9 Informazioni su Orari Informazioni su Titoli Infomazioni su Tragitti 15 15

16 Customer Satisfaction 16 16

17 Customer Satisfaction Giudizio Complessivo Giudizio Complessivo - Livelli di soddisfazione (%) Area insoddisfazione 11,3% Non indicato 0,3% Voto Medio = 6,7 Area soddisfazione 88,5% Totale COTRAL Giudizio Complessivo sul servizio trasporto offerto da COTRAL Voto Medio % di soddisfatti ,7 6,2 88,5 82,2 Dettaglio Bacino Bacino RM - FR 7,0 3,5 95,4 86,9 Bacino RM - LT 6,7 6,4 87,9 84,3 Bacino RM - RI 6,3 5,9 80,2 67,4 Bacino RM - VT 6,7 6,0 90,8 86,7 Base: totale intervistati (2.655) *L ICS (Indi ce di Soddisfazione Complessiva) è ottenuto ponderando la soddisfazione media di ogni fattore del servizio con l importanza che esso riveste rispetto al servizio nel complesso, individuata tramite analisi di regressione

18 Customer Satisfaction I fattori di qualità I fattori della qualità del servizio COTRAL Macrofattori Organizzazione del servizio Comfort del viaggio Attenzione verso il cliente Aspetti relazionali del Personale Microfattori Regolarità del servizio (rispetto delle corse programmate) Frequenza-Disponibilità delle corse Integrazione modale con altre modalità di trasporto Rispetto orari partenza Rispetto orari arrivo Capillarità del servizio Affollamento-Possibilità di trovare posto a sedere nelle ore di punta Pulizia del mezzo Integrità -Decoro dei mezzi Sicurezza e affidabilità dei mezzi Adeguatezza della temperatura interna-climatizzazione Sicurezza rispetto a furti, borseggi e-o molestie Condotta di guida degli autisti Diffusione e chiarezza delle informazioni-orari alle fermate-capolinea Diffusione e chiarezza delle informazioni sul servizio in generale Accessibilità al servizio, facilità di salita-discesa dai mezzi Disponibilità di posti a sedere quando si sale sull autobus al capolinea Disponibilità di posti a sedere quando si sale sull autobus alle fermate Cortesia-Disponibilità degli autisti Cura e aspetto del personale Efficienza servizio reclami Attenzione all ambiente 18 18

19 Customer Satisfaction I fattori di qualità Macrofattori del servizio e giudizio complessivo Voto Medio e Area delle valutazioni positive (% voti 6-10) % di voti % di voti ,4% 76,9% 79,3% 89,3% 61,5% 88,5% 83,1% 75,7% 83,6% 82,5% 53,1% 82,2% 6,1 6,3 6,3 6,3 6,0 6,9 6,3 6,4 6,2 5,3 6,7 6,2 Organizzazione del servizio Comfort del viaggio Attenzione verso il cliente Base: totale intervistati (2.655) Aspetti relazionali del personale dell'azienda Attenzione alle problematiche ambientali Giudizio complessivo sul servizio trasporto offerto da COTRAL 19 19

20 Customer Satisfaction Quadrant Analysis Mappa di posizionamento: Macrofattori e Giudizio complessivo Quadrant Analysis - Macrofattori e Giudizio Complessivo investire comunicare Aspetti relazionali del personale livelli di importanza Attenzione alle problematiche ambientali Comfort del viaggio Attenzione verso il cliente Organizzazione del servizio controllare Voto medio 6,7 mantenere 20 20

21 Customer Satisfaction I fattori di qualità Tavola di sintesi delle valutazioni: Microfattori, Macrofattori e Giudizio complessivo Voto Medio e Area delle valutazioni positive (% voti 6-10) Base: totale intervistati (2.655) Voto medio Area della soddisfazione (% di voti 6-10) Regolarità del servizio (rispetto delle corse programmate) 6,4 73,8 Frequenza-Disponibilità delle corse 5,9 63,8 Integrazione modale con altre modalità di trasporto 6,5 80,7 Rispetto orari partenza 6,6 76,7 Rispetto orari arrivo 6,3 70,8 Capillarità del servizio 5,9 64,4 Giudizio complessivo rispetto all'organizzazione del servizio 6,1 71,4 Affollamento-Possibilità di trovare posto a sedere nelle ore di punta 5,9 59,2 Pulizia del mezzo 5,4 54,5 Integrità -Decoro dei mezzi 6,0 69,5 Sicurezza e affidabilità dei mezzi 6,2 76,5 Adeguatezza della temperatura interna-climatizzazione 5,7 61,8 Sicurezza rispetto a furti, borseggi e-o molestie 6,5 64,9 Condotta di guida degli autisti 7,1 90,8 Giudio complessivo sul Comfort del viaggio 6,3 76,9 Diffusione e chiarezza delle informazioni-orari alle fermate-capolinea 6,4 74,8 Diffusione e chiarezza delle informazioni sul servizio in generale 6,6 83,2 Accessibilità al servizio, facilità di salita-discesa dai mezzi 6,8 88,1 Disponibilità di posti a sedere al capolinea 6,8 80,5 Disponibilità di posti a sedere alle fermate 5,7 60,1 Giudizio sull'attenzione verso il cliente 6,3 79,3 Cortesia-Disponibilità degli autisti 7,3 93,0 Cura e aspetto del personale 7,3 89,0 Efficienza servizio reclami 5,8 34,5 Giudizio sugli Aspetti relazionali del personale dell'azienda 6,9 89,3 Giudizio sull'attenzione alle problematiche ambientali 6,2 61,5 Giudizio Complessivo sul servizio trasporto offerto da COTRAL 6,7 88,

22 Customer Satisfaction I fattori di qualità Organizzazione del servizio Trend Voto Medio Delta v.m Delta v.m Regolarità del servizio (Rispetto delle corse programmate) 6,4 6,4 6,4 7,1 6,8 7,0 6,5 0,0-0,1 Frequenza - Disponibilità delle corse 5,9 6,1 6,1 6,8 6,7 6,8 6,3-0,2-0,2 Integrazione modale (Coincidenze con altri mezzi) 6,5 6,2 6,5 6,7 6,6 6,7 6,4 0,3-0,2 Rispetto degli orari di partenza 6,6 6,6 6,5 6,9 6,7 6,9 6,5 0,0 0,1 Rispetto degli orari di arrivo 6,3 6,4 6,4 6,6 6,5 6,8 6,5-0,1-0,1 Capillarità del servizio 5,9 6,2 6,2 6,8 6,9 5,7 6,6-0,4-0,4 Giudizio complessivo rispetto all'organizzazione del servizio 6,1 6,3 6, ,

23 Customer Satisfaction I fattori di qualità Organizzazione del servizio Mappa di posizionamento: Microfattori su Macrofattore Quadrant Analysis - Dettaglio ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO investire comunicare Capillarità del servizio livelli di importanza Rispetto orari di arrivo Rispetto delle corse programmate controllare Frequenza - disponibilità delle corse Voto medio 6,1 Rispetto orari di partenza Integrazione modale mantenere 23 23

24 Customer Satisfaction I fattori di qualità Comfort del viaggio Trend Voto Medio Affollamento-Possibilità di trovare posto a sedere nelle ore di punta Delta v.m Delta v.m ,9 5,9 5,8 5,5 5,6 6,7 5,6-0,1 0,3 Pulizia del mezzo 5,4 5,1 4,9 5,8 5,7 6,8 5,8 0,3-0,7 Integrità - Decoro dei mezzi 6,0 5,3 5,6 6,1 6 6,7 6,2 0,7-0,2 Sicurezza ed affidabilità dei mezzi 6,2 5,6 6,0 7,0 7,1 7,6 7,0 0,7-1,4 Adeguatezza della temperatura interna-climatizzazione 5,7 5,4 6,2 6,5 6,4 7,6 6,6 0,3-0,9 Sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie 6,5 5,9 6,3 6,9 6,7 7,6 7,1 0,6-1,2 Condotta di guida degli autisti 7,1 6,8 6,7 7,5 7,4 6,7 7,3 0,3-0,2 Giudio complessivo sul Comfort del viaggio 6,3 6,0 6, ,

25 Customer Satisfaction I fattori di qualità Comfort del viaggio Mappa di posizionamento: Microfattori su Macrofattore Quadrant Analysis - Dettaglio COMFORT DI VIAGGIO investire comunicare livelli di importanza Pulizia del mezzo Adeguatezza temperatura Sicurezza da furti, molestie Condotta di guida degli autisti Affollamento nelle ore di punta Sicurezza - affidabilità dei mezzi controllare Voto medio Integrità - decoro mezzi 6,3 mantenere 25 25

26 Customer Satisfaction I fattori di qualità Attenzione verso il cliente Trend Voto Medio Diffusione e chiarezza delle informazioni-orari alle fermatecapolinea Delta v.m Delta v.m ,4 6,3 6,1 6,5 6,5 6,7 5,6 0,1 0,8 Diffusione e chiarezza delle informazioni sul servizio in generale 6,6 6,3 6,3 6,5 6,4 6,7 5,5 0,4 0,8 Accessibilità al servizio, facilità di salita-discesa dai mezzi 6,8 6,6 6,5 6,8 6,5 6,7 6,7 0,2 0,1 Disponibilità posti a sedere al capolinea 6,8 6,8 6,4 6,8 6,2 6,7 6,5 0,0 0,3 Disponibilità di posti a sedere alle fermate 5,7 6,1 5,7 5,6 5,7 6,7 5,8-0,4-0,1 Giudio complessivo sull'attenzione verso il cliente 6,3 6,3 6, ,

27 Customer Satisfaction I fattori di qualità Attenzione verso il cliente Mappa di posizionamento: Microfattori su Macrofattore Quadrant Analysis - Dettaglio ATTENZIONE VERSO IL CLIENTE investire comunicare Disponibilità posti a sedere alle fermate livelli di importanza controllare Voto medio Diffuzione - chiarezza informazioni sul servizio in generale Diffuzione - chiarezza orari e informazioni presso fermate e capolinea 6,3 Accessibilità, facilità di salita e discea dai mezzi Disponibilità posti a sedere al capolinea mantenere 27 27

28 Customer Satisfaction I fattori di qualità Aspetti relazionali del Personale Trend Voto Medio Delta v.m Delta v.m Cortesia-Disponibilità degli autisti 7,3 6,9 6,9 7 6,9 6,7 7 0,4 0,3 Cura e aspetto del personale 7,3 6,8 6,8 7,4 7,3 6,7 7,3 0,5-0,5 Efficienza del servizio reclami 5,8 5,7 5, ,1 - Giudizio sugli Aspetti relazionali del personale dell'azienda 6,9 6,4 6, ,

29 Customer Satisfaction I fattori di qualità Aspetti relazionali del Personale Mappa di posizionamento: Microfattori su Macrofattore Quadrant Analysis - Dettaglio ASPETTI RELAZIONALI DEL PERSONALE investire comunicare livelli di importanza Efficienza del servizio reclami Cortesia e disponibilità degli autisti Cura e aspetto del personale controllare Voto medio 6,9 mantenere 29 29

30 Approfondimento sui canali informativi: Sito - Call Center App Twitter - Instagram 30 30

31 Approfondimento sui canali informativi Livello di conoscenza dei canali informativi messi a disposizione da COTRAL (% di soggetti che conoscono il canale) % più elevate di notorietà Conoscenza sito 70,4 SITO : anni = 84,7%; anni = 81% Conoscenza App Bus Cotral 44,0 APP: anni =75,3%; anni = 50,3% ConoscenzaCall Center di Cotral con numero verde da rete fissa 31,5 C. FISSO : anni = 42,9%; anni = 41,8% ConoscenzaCall Center di Cotral raggiungibili da rete mobile 21,4 C. MOBILE: anni = 29,1%; anni = 28,1% Conoscenza pagina 10,4 TWITTER: anni = 15,3%; anni = 15,3% Conoscenza nuovo profilo Instagram di Cotral 10,2 Base: totale intervistati (2.655) INSTAGRAM: anni = 17,5%; anni = 15,3% Confronto * (%) Anno 2016 Anno 2015 Conoscenza sito 70,4 73,9 Conoscenza App Cotral 44,0 40,8 Conoscenza del Call Center di Cotral con numero verde da rete fissa 31,5 38,2 Conoscenza del Call Center di Cotral raggiungibili da rete mobile 21,4 30,1 * Il confronto è presentato per i canali monitorati in entrambe le edizioni dello studio 31 31

32 Approfondimento sui canali informativi Livello di utilizzo dei canali informativi messi a disposizione da COTRAL (%) Utilizzo sito 47,6 67,9 Utilizzo Call Center di Cotral con numero verde da rete fissa Utilizzo Call Center di Cotral raggiungibile da rete mobile 5,7 3,5 18,3 16,4 % di utilizzo su soggetti che conoscono il servizio % di utilizzo su totale intervistati Utilizzo App Bus Cotral 29,0 66,2 Utilizzoa pagina Utilizzo nuovo profilo Instagram di Cotral 4,0 0,4 0,5 4,8 Confronto *(% su soggetti che conoscono) Utilizzo del Call Center di Cotral raggiungibili da rete mobile 16,4 14,7 Basi: * Il confronto è presentato per i canali monitorati in entrambe le edizioni dello studio Totale intervistati = Soggetti che conoscono i servizi: Sito = 1.870; C. Center rete fissa = 837; C. Center rete mobile = 567; App = 1.168; Twitter = 277; Instagram = 270 Anno 2016 Anno 2015 Utilizzo del sito 67,9 69,7 Utilizzo dell' App di Cotral 66,2 47,5 Utilizzo del Call Center di Cotral con numero verde da rete fissa 18,3 21,

33 Approfondimento sui canali informativi Livello di soddisfazione per il Sito internet di COTRAL nel complesso (%) Confronto rilevazioni Molto + Abbastanza soddisfatti Sito internet Cotral ,5 76,6 7,2 92,1% Sito internet Cotral ,7 74,6 6,8 92,2% Sito internet Cotral ,4 81,0 6,8 92,4% Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 33 33

34 Approfondimento sui canali informativi Livello di soddisfazione per il Call Center di COTRAL nel complesso (%) Confronto rilevazioni Molto + Abbastanza soddisfatti Call Center Cotral ,0 48,5 33,5 9,0 57,5% Call Center Cotral ,8 52,8 14,5 3,0 82,6% Call Center Cotral ,3 73,5 14,0 3,3 82,8% Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 34 34

35 Approfondimento sui canali informativi Livello di soddisfazione per APP di COTRAL nel complesso (%) Confronto rilevazioni Molto + Abbastanza soddisfatti APP Cotral ,5 69,6 4,3 95,1% APP Cotral ,2 64,7 4,3 94,9% APP Cotral ,1 68,2 5,4 94,3% Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto 35 35

36 Approfondimento sui canali informativi Livello di soddisfazione per Pagina (%) Molto, Abbastanza, Poco, Per niente soddisfatti Molto soddisfatto 0,0% Poco soddisfatto 0,0% Per niente soddisfatto 0,0% Molto + Abbastanza soddisfatti = 100,0% Abbastanza soddisfatto 100,0% Base: Utilizzatori Pagina (11) Livello di soddisfazione per nuovo profilo Instagram di Cotral (%) Molto, Abbastanza, Poco, Per niente soddisfatti Poco soddisfatto 9,5% Per niente soddisfatto 4,8% Molto soddisfatto 14,3% Molto + Abbastanza soddisfatti = 85,7% Abbastanza soddisfatto 71,4% Base: Utilizzatori nuovo profilo Instagram di Cotral (13) 36 36