Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato

Transcript

1 Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato L opinione degli utenti di MetroBS Documenti di lavoro 04/2016 Brescia, 31 ottobre 2016 Area Affari Generali - Unità di staff Statistica

2 L opinione degli utenti del MetroBus NOTE E AVVERTENZE SEGNI CONVENZIONALI Trattino, -, quando il fenomeno non esiste, oppure esiste e viene rilevato, ma i casi non si sono verificati. COMPOSIZIONE PERCENTUALE E RAPPORTO Le composizioni percentuali ed i rapporti sono arrotondati automaticamente alla prima o seconda cifra decimale. Il totale dei valori percentuali così calcolati può risultare diverso da 100. La nota è a cura di Marco Palamenghi Predisposta per l Assessorato alla Mobilità e Brescia Infrastrutture Fascicoli più recenti della collana Documenti di lavoro Amministrazione Trasparente: l'opinione dei Consiglieri di Quartiere, n Aree Urbane Degradate Informazioni di base, n Mercato Energetico: informazione di base sulle tariffe praticate, n Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato - L opinione degli utenti di MetroBS, n Bando per la riqualificazione urbana e la sicurezza delle periferie. Statistiche di base, n

3 Documenti di lavoro 4/2016 Indice 1. PREMESSA IL QUESTIONARIO METODOLOGIA DI INDAGINE, CAMPIONAMENTO E QUALITÀ DEI DATI IL PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO ABBONAMENTO E BIGLIETTO LA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO LA QUALITÀ DEI FATTORI DEL SERVIZIO EROGATO QUADRANT ANALISYS: LE PRIORITÀ DI INTERVENTO APPENDICE - IL QUESTIONARIO

4 L opinione degli utenti del MetroBus 1. PREMESSA L Assessore alle politiche della Mobilità, alla luce di quanto stabilito dal Contratto di affidamento del servizio di trasporto pubblico locale nel Comune di Brescia per mezzo della linea Metropolitana Leggera, ha ritenuto opportuno, per ragioni di costo e di affidabilità, gestire con risorse interne le attività di controllo e monitoraggio del servizio affidato a Metro Brescia, di seguito MetroBS. Le attività di monitoraggio dei livelli di erogazione del servizio della Metropolitana Leggera sono a carico di Brescia Infrastrutture, a cui il Comune di Brescia ha conferito la proprietà della struttura, affidata per la gestione a Brescia Mobilità, tramite la sua controllata Metro Brescia. Il Contratto di affidamento del servizio di trasporto pubblico locale nel Comune di Brescia per mezzo della linea Metropolitana Leggera, prevede all art. 8 le attività di controllo, monitoraggio e vigilanza da parte del Comune di Brescia da effettuare con indagini per la valutazione della soddisfazione degli utenti, La Regione Lombardia con la D. G. R. 19 settembre n. X/2380 ha stabilito le «Linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell utenza dei servizi di trasporto pubblico». Le Linee guida definiscono alcuni punti fermi per la metodologia finalizzati ad ottenere risultati confrontabili : Omogeneità della metodologia; Profilazione ex-ante sulla base di dati di traffico; Distinzione per tipologia di passeggeri abbonati e occasionali (con biglietto). Questo documento, dopo aver evidenziato le più recenti modifiche apportate alla metodologia di indagine, illustra i principali risultati dell Indagine di customer satisfaction della Metropolitana Leggera di Brescia. Verranno illustrate brevemente alcuni dati delle caratteristiche socio-demografiche dell utenza e i principali risultati dell indagine. In ottemperanza a quanto previsto dal Contratto di Servizio, è previsto il calcolo di alcuni indicatori di soddisfazione della clientela in relazione: al servizio offerto; alla pulizia e condizioni igieniche di mezzi e infrastrutture; alle informazioni relative ai servizi allo sportello. Con riferimento invece alle necessità informative dell Assessorato alla Mobilità, verranno invece illustrati alcuni dati relativi alle matrici origine/destinazione degli utenti della Metropolitana rispetto al percorso: domicilio-brescia; viaggio in cui si è utilizzata la Metropolitana; tra le stazioni della Metropolitana. 4

5 Documenti di lavoro 4/ IL QUESTIONARIO Il questionario 1, che si sviluppa su un unica facciata, è diviso in 3 sezioni, preceduto da una domanda filtro e da 2 quesiti di natura demografica. La prima sezione (A) concerne l utilizzo dei mezzi di trasporto, in particolare pubblici, e alla Metropolitana. La seconda sezione (B) è la più importante, perché fornisce le informazioni indispensabili al calcolo degli indici di soddisfazione e richiede attenzione e cautela nelle modalità di somministrazione e nella compilazione da parte del rilevatore. La terza sezione (C) rileva alcune informazioni socio-economiche del rispondente. In calce al questionario vanno compilate le informazioni indispensabili a collocare l intervista temporalmente e spazialmente e a consentire di identificare il rilevatore per ottenere eventuali chiarimenti. Domanda iniziale La domanda iniziale ha lo scopo di rilevare le persone che hanno già collaborato a indagini precedenti.. Quesiti demografici Sezione A: utilizzo dei mezzi pubblici Questa sezione ha lo scopo di capire che utilizzo fanno i cittadini di tutti i mezzi pubblici messi a disposizione alla città. Rispetto alle precedenti indagini, è stato modificato per registrare la stazione di salita e discesa e per ricostruire la matrice origine/destinazione del viaggio compiuto anche con l utilizzo della Metropolitana. Sezione B: Customer Satisfaction e Qualità del servizio 2 Il quesito ha due colonne di risposta: soddisfazione e importanza. Il rilevatore prima chiede qual è il livello di soddisfazione (con una valutazione di tipo scolastico da 1 a 10). Terminata la rilevazione della soddisfazione, chiede quali sono i tre temi che il rispondente ritiene più rilevanti nella sua valutazione complessiva indicandone l ordine di importanza 3. Sezione C: domande generali In questa sezione vengono raccolte alcune informazioni rilevanti per conoscere le caratteristiche socio-economiche degli utilizzatori. Su richiesta dell Assessorato alla Mobilità si è inserito un quesito per ricostruire l origine e la destinazione del viaggio che ha visto l utilizzo della Metropolitana come uno dei vettori di trasferimento. Per non appesantire il questionario, si è rinunciato al quesito sul titolo di studio che nelle precedenti rilevazioni non è risultato di particolare rilevanza. 1 Si veda il questionario completo in Appendice 2 I fattori della qualità del servizio utilizzati nel questionario sono stati rivisti seguendo le Linee Guida di Regione Lombardia e osservando quanto è stato fatto da Metro Roma e Metro Napoli. 3 Per evitare che le risposte si concentrino nella prima o nell ultima parte dell elenco in maniera innaturale (si tende a concentrarsi sulle prime sentite o a ricordarsi solo le ultime), sono state predisposte 4 tipologie di questionario (A,B,C,D). Ogni questionario ha le domande della sezione B organizzate in modo casuale. Data la onerosità della rilevazione (anche per i rispondenti) si è deciso di procedere alla rilevazione delle priorità solo una volta all anno, data la costanza nel tempo riscontrata nella indicazione delle priorità (mantenendo la differenziazione tra abbonati e utilizzatori occasionali). 5

6 L opinione degli utenti del MetroBus Note del rilevatore Il rilevatore deve indicare il proprio codice identificativo, la stazione, la data e l ora di rilevazione. Questo è fondamentale per la gestione della rilevazione e della registrazione dei questionari e per avere informazioni indispensabili per la profilazione oraria degli utenti della Metropolitana. Il rilevatore deve segnare nel campo note e, se non bastasse, sul retro del foglio, tutte le informazioni, i dubbi e le circostanze che ritiene rilevanti per la valutazione delle risposte. I rifiuti Figura 1 Foglio rifiuti utilizzato nell indagine Quando una persona rifiuta l intervista, è necessario rilevare, a vista, alcune informazioni necessarie a stimare le caratteristiche dei non rispondenti e luogo e ora del contatto, riportandole nell apposita scheda rifiuti. Il foglio dei rifiuti è un foglio a sé stante. Il questionario di indagine, riportato in appendice, è, nella sua struttura principale relativa alla customer, sostanzialmente lo stesso a partire dalla prima indagine, effettuata nel novembre A partire dal Novembre 2014 l indagine è stata progettata seguendo, per quanto possibile, le Linee Guida definite dalla Regione Lombardia e garantendo la continuità con le indagini precedenti. Sono pertanto state apportate delle modifiche all impianto dell indagine è stata rivista la sezione B del questionario modificando i fattori di qualità del servizio da rilevare, in modo da adeguarli alla metodologia ServQual; è stata rivista la modalità di raccolta delle risposte sul grado di soddisfazione e sull importanza dei fattori, introducendo la randomizzazione dei quesiti; è stata completamente rivista, alla luce delle sperimentazioni effettuate a novembre 2014, la modalità di selezione del campione di intervistati passando dalle interviste a fine viaggio presso le stazioni, alle interviste durante il viaggio sui treni. Infine, su richiesta dell Assessorato alla Mobilità, si è provveduto ad introdurre, per la parte non vincolata alla metodologia della rilevazione della soddisfazione degli utenti, alcuni quesiti utili a raccogliere informazioni anche su altri aspetti della mobilità da parte degli utenti della Metropolitana, rinunciando ad alcuni quesiti di profilazione dell utenza ritenuti meno rilevanti. In particolare sono state raccolte informazioni di dettaglio sulle modalità di utilizzo della Metropolitana nel quadro delle attività di predisposizione del PUMS (Piano Urbano della Mobilità Sostenibile), introducendo quesiti che hanno consentito di ricostruire con maggior 6

7 Documenti di lavoro 4/2016 precisione la matrice O/D (origine/destinazione) sia del viaggio in cui si è utilizzata la Metropolitana, sia del viaggio in Metropolitana stesso. E stato poi confermato il quesito su quale mezzo veniva utilizzato per effettuare lo stesso viaggio prima dell entrata in attività della Metropolitana. Per quanto riguarda la parte relativa alla customer, per evitare che gli aspetti ritenuti più importanti siano quelli ai primi posti nell elenco del questionario, sono state predisposte 4 tipologie di questionario e per ogni tipologia le domande della sezione B sono state organizzate in modo casuale. I test ex-post effettuati sulle indagini di novembre 2013 e maggio 2014 (quesiti sezione B non casualizzati) e sulle indagini di novembre 2014-maggio 2015 (quesiti sezione B casualizzati) non evidenziano comunque effetti distorsivi soprattutto sul livello di rilevanza dei singoli item. Inoltre, data la onerosità della rilevazione ed evidenziato come l indicazione delle priorità degli item siano costanti nel tempo (pur differenziandosi leggermente tra abbonati e utilizzatori occasionali) si è deciso di procedere alla rilevazione delle priorità solo una volta all anno. Pertanto nella rilevazione di maggio tale informazioni non è stata utilizzata e per l elaborazione dei dati verrà utilizzata quella della rilevazione precedente. 3. METODOLOGIA DI INDAGINE, CAMPIONAMENTO E QUALITÀ DEI DATI La rilevazione è campionaria e si è proceduto ad un campionamento ragionato, come nelle tre precedenti indagini, sulle fasce orarie di utilizzo per diverse tipologie di domanda di mobilità: sistematica (casa-lavoro; casa-scuola) per accesso ai servizi (sanitari, pubblici, privati, ecc.) per accesso alle aree commerciali e del tempo libero. Dall indagine corrente è invece cambiata la modalità di selezione degli intervistati, passando dalle interviste a fine viaggio presso le stazioni (rilevazione dell esperienza di viaggio), alle interviste durante il viaggio sui treni, che rileva l opinione complessiva sulle esperienze di viaggio maturate nell utilizzo, più o meno frequente, della Metropolitana. Tabella 1 Turni indagine customer satisfaction Metropolitana - maggio 2016 Rilevatori LUNEDÌ 23 MARTEDÌ 24 MERCOLEDÌ 25 GIOVEDÌ 26 VENERDÌ 27 SABATO 28 LUNEDÌ 30 MARTEDÌ 31 MERCOLEDÌ 1 Orario FERIALE FERIALE FERIALE FERIALE FERIALE FESTIVO FERIALE FERIALE FERIALE Ore 7-8 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1 Ore 8-9 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1 Ore 9-10 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1 Ore Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 3- Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1 Ore Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 3- Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1 Ore Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 3- Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1 Ore Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ore Ril. 3-Ril. 2 Ril. 1 Ril. 1 Ore Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ore Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ore Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ore Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ore Ril. 3-Ril. 2 Ril. 1-Ril. 2 Ore Ril. 1-Ril. 2 Ore Ril. 1-Ril. 2 La modifica della metodologia di selezione degli intervistati ha avuto effetti positivi sulla qualità dell indagine: minor numero di rilevatori impiegati, con maggiore possibilità di controllo just in time della indagine 7

8 L opinione degli utenti del MetroBus riduzione dei rifiuti a rispondere perché a bordo treno è più difficile per i rispondenti individuati non collaborare centrare la rilevazione sulla esperienza di viaggio maturata complessivamente (soprattutto per i frequentatori non occasionali) è implicita comunque in tutte le interviste di un mezzo in esercizio ormai da due anni La rilevazione è stata effettuata da Lunedì 23 maggio 2016 a Mercoledì 1 Giugno 2016 dalle ore 7:00 alle ore 20 (sabato fino alle 22:00) a bordo dei treni della metropolitana, secondo un piano di rilevazione per tipo di giorno e fascia oraria inteso ad intercettare le diverse tipologie di motivo di spostamento. Data la difficoltà incontrata a trovare rilevatori si è reso necessario utilizzare le giornate da Lunedì 30 maggio a Mercoledì 1 Giugno per recuperare i turni non coperti nella settimana precedente. Le interviste programmate erano 540. In tutto sono stati utilizzati 3 intervistatori, uno/due per turno, che prendevano servizio, a secondo dei giorni e delle fasce orarie, ai capolinea o dalle fermate centrali (le più utilizzate sia in ingresso, sia in uscita). I contatti sono stati 597, i 57 rifiuti, pari quindi all 9,5%, in netta diminuzione rispetto alle indagini presso le stazioni, dove si arrivava a circa il 50% di rifiuti, e anche rispetto alla precedente indagine sui treni, che ha fatto registrare il 17% di rifiuti. Le interviste valide sono 540, tutte (100,0%) utilizzabili. La scelta di non far partire i rilevatori dai capolinea, ha evitato l effetto distorcente, registrato nell indagine di maggio 2015, che ha comportato un maggior numero di interviste agli utenti con origine del viaggio in queste stazioni rispetto ai dati desunti dalle convalide L analisi della matrice origine destinazione degli intervistati è risultata coerente con i profili ottenuti nelle cinque precedenti indagini. Figura 2 Intervistati per Stazione Metropolitana di salita e discesa - maggio

9 Documenti di lavoro 4/ IL PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO Le caratteristiche degli intervistati Il campione di rilevazione dell indagine di Maggio 2016 è composto per il 59,3% da donne e per il 40,7% da uomini, senza differenze di rilievo tra giorno feriale e sabato. Tabella 2 Intervistati per genere e tipo di giorno di rilevazione v. a., % di colonna Genere Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Femmina ,7 57,8 59,3 Maschio ,3 42,2 40,7 Totale ,0 100,0 100,0 Figura 3 Intervistati per genere La distribuzione degli intervistati per genere e fascia di età, evidenzia, come nelle scorse indagini, una quota più ridotta di persone oltre i 65 anni e una distribuzione uniforme tra giovani e adulti. La quota di cittadini stranieri intervistati è poco più del 10,2%, in diminuzione rispetto all indagine di Novembre 2015 ma in linea con le precedenti indagini. Il profilo demografico degli intervistati a Maggio 2016 è analogo a quello degli intervistati nelle precedenti indagini anche se vi è una presenza femminile maggiore soprattutto tra gli Adulti e gli Anziani. Tabella 3 Intervistati per genere e fascia di età v. a. Genere Giovani Adulti Anziani Totale Giovani Adulti Anziani Totale Giovani Adulti Anziani Totale Femmina ,0 67,0 61,5 59,3 46,9 45,6 7,5 100,0 Maschio ,0 33,0 38,5 40,7 60,5 32,7 6,8 100,0 Totale ,0 100,0 100,0 100,0 52,4 40,4 7,2 100,0 Nota: Giovani anni, Adulti anni, Anziani oltre 65 anni 9

10 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 4 Intervistati per genere e fascia di età Nota: Giovani anni, Adulti anni, Anziani oltre 65 anni Tabella 4 Intervistati per nazionalità e giorno della settimana - v. a., % di colonna Nazionalità Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Italiana ,1 87,1 89,4 Straniera ,7 12,1 10,2 Non rilevato ,2 0,9 0,4 Totale ,0 100,0 100,0 Figura 5 Intervistati per nazionalità 10

11 Documenti di lavoro 4/2016 L origine e la destinazione dei viaggi L analisi della origine degli spostamenti è basata sul Comune di domicilio del rispondente. La rilevazione di maggio 2016 conferma che il 55% degli intervistati è domiciliato a Brescia e oltre il 17% nei comuni dell Hinterland (in linea con le precedenti rilevazioni) Solo una quota residuale (6,0%) è data da domiciliati fuori provincia di Brescia. Tabella 5 Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana v.a., % di colonna Descrizione Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Brescia Città ,0 58,6 55,0 Hinterland ,5 17,2 17,4 Bassa Orientale ,5 3,4 4,3 Bassa Centrale ,3 3,4 3,3 Bassa Occidentale ,5 2,6 3,3 Franciacorta-Iseo ,7 0,9 1,5 Val Camonica 7-7 1,7-1,3 Val Trompia ,8 5,2 4,1 Val Sabbia 4-4 0,9-0,7 Lago di Garda ,3 2,6 3,1 Lombardia ,5 2,6 4,1 Altre Regioni ,4 3,4 1,9 Non indicato Totale ,0 100,0 100,0 Figura 6 Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana 11

12 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 7 Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana Figura 8 Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana - Abbonati Figura 9 Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana - Tickets 12

13 Documenti di lavoro 4/2016 La matrice origine/destinazione del viaggio che comprende anche il tratto compiuto con la Metropolitana durante l intervista mostra come oltre il 74% dei viaggi originati in città hanno come destinazione finale la città stessa. Le altre destinazioni importanti sono la Val Trompia e la zona del Garda/Valtenesi (in totale oltre il 10% degli intervistati). Tabella 6 Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana v. a. Origine/Destinazione Brescia città Bassa Bresciana Orientale- Basso Lago di Garda Bassa Bresciana Centrale Bassa Bresciana Occidentale Franciacorta- Iseo-Val Camonica Brescia città Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda Bassa Bresciana Centrale Bassa Bresciana Occidentale Franciacorta-Iseo-Val Camonica Val Trompia Val Sabbia Lago di Garda Fuori Brescia Non indicato Totale Val Trompia Val Sabbia Lago di Garda Fuori Brescia Non indicato TOTALE 13

14 L opinione degli utenti del MetroBus Tabella 7 Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana % di colonna Origine/Destinazione Brescia città Bassa Bresciana Orientale- Basso Lago di Garda Bassa Bresciana Centrale Bassa Bresciana Occidentale Franciacorta- Iseo-Val Camonica Val Trompia Val Sabbia Lago di Garda Fuori Brescia Non indicato TOTALE Brescia città 74,1 100,0 92,3 100,0 100,0 84,4 90,9 89,5 65,0-77,4 Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 4, , ,0-3,9 Bassa Bresciana Centrale 2, , ,2 Bassa Bresciana Occidentale 1, ,9 Franciacorta-Iseo-Val Camonica 1, ,7 Val Trompia 6,1-7, ,0-5,2 Val Sabbia 2, ,0 Lago di Garda 5, ,1-15,0-5,0 Fuori Brescia 2, ,4-10, ,6 Non indicato Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0-100,0 Tabella 8 Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana % di riga Origine/Destinazione Brescia città Bassa Bresciana Orientale- Basso Lago di Garda Bassa Bresciana Centrale Bassa Bresciana Occidentale Franciacorta- Iseo-Val Camonica Val Trompia Val Sabbia Brescia città 72,5 4,5 2,9 2,4 1,7 6,5 2,4 4,1 3,1-100,0 Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 85, , ,5-100,0 Bassa Bresciana Centrale 91, , ,0 Bassa Bresciana Occidentale 100, ,0 Franciacorta-Iseo-Val Camonica 100, ,0 Val Trompia 89,3-3, ,1-100,0 Val Sabbia 100, ,0 Lago di Garda 85, ,7-11,1-100,0 Fuori Brescia 64, ,4-14, ,0 Non indicato Totale 75,7 3,5 2,4 1,9 1,3 5,9 2,0 3,5 3,7-100,0 Lago di Garda Fuori Brescia Non indicato TOTALE 14

15 Documenti di lavoro 4/2016 Motivi, modalità e mezzi di spostamento degli intervistati Il motivo che origina l utilizzo della Metropolitana è naturalmente differente tra feriali e sabato. Nei giorni feriali il 68% degli intervistati utilizza la Metropolitana per motivi di lavoro o di studio, quota che scende al 50% il sabato, giornata in cui il 50% degli spostamenti sono dovuti a motivi di svago e/o commissioni. Tabella 9 Intervistati per motivi di spostamento e giorno della settimana v.a., % di colonna Motivi di spostamento Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Affari/Lavoro ,9 28,4 37,4 Studio ,1 21,6 26,7 Visite/Svago ,7 31,9 14,4 Commissioni/impegni vari ,7 18,1 20,9 Altro 3-3 0,7-0,6 Non rilevato Totale ,0 100,0 100,0 Figura 10 Intervistati per motivi di spostamento e giorno della settimana Tabella 10 Intervistati per frequenza di spostamento e giorno della settimana v.a., % di colonna Frequenza Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Tutti i giorni ,0 17,2 16,3 5-6 giorni ,2 31,0 37,4 3-4 giorni ,9 8,6 12,8 1-2 giorni ,6 15,5 14,8 più raramente ,3 27,6 18,7 Non rilevato Totale ,0 100,0 100,0 15

16 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 11 Intervistati per frequenza di utilizzo della Metropolitana e giorno della settimana Figura 12 Intervistati per motivo di spostamento e frequenza di utilizzo della Metropolitana 16

17 Documenti di lavoro 4/2016 Tabella 11 Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento e giorno della settimana - v.a., % di colonna e di riga Mezzo utilizzato Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Bus Urbano ,4 5,6 7,0 Bus Extra-Urbano ,4 3,4 4,2 Auto-Moto ,2 15,9 14,5 Treno ,0 1,7 3,5 Bici-Bicimia ,2 0,9 1,9 Piedi ,3 70,7 67,2 Non rilevato ,5 1,7 1,6 Totale ,0 100,0 100,0 Figura 13 Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento Tabella 12 Intervistati per zona di domicilio (Corona PUMS) - v.a., % di colonna Corona PUMS Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Brescia Città ,0 58,6 55,0 1a Corona (Hinterland) ,2 17,2 18,0 2a Corona ,2 12,1 13,0 3a Corona ,7 6,0 8,1 Non indicato ,9 6,0 5,9 Totale ,0 100,0 100,0 Nota: La Corona Pums è una delle zonizzazioni previste dal Piano Urbano della Mobilità Sostenibile del Comune di Brescia utilizzata per l analisi della mobilità. Tabella 13 Intervistati per zona di domicilio (Settore PUMS) - v.a., % di colonna Settore PUMS Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Brescia Città ,0 58,6 55,0 Est ,2 10,3 12,6 Nord ,0 15,5 13,5 Sud ,8 9,5 10,6 Ovest ,0 5,2 8,1 Non indicato 1 1-0,9 0,2 Totale ,0 100,0 100,0 Nota: Il Settore Pums è una delle zonizzazioni previste dal Piano Urbano della Mobilità Sostenibile del Comune di Brescia utilizzata per l analisi della mobilità secondo la direttrice di ingresso in città. 17

18 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 14 Intervistati per zona di domicilio per zona di domicilio (Corona PUMS) Nota: La Corona Pums è una delle zonizzazioni previste dal Piano Urbano della Mobilità Sostenibile del Comune di Brescia utilizzata per l analisi della mobilità. Figura 15 Intervistati per zona di domicilio per zona di domicilio (Settore PUMS) Nota: Il Settore Pums è una delle zonizzazioni previste dal Piano Urbano della Mobilità Sostenibile del Comune di Brescia utilizzata per l analisi della mobilità secondo la direttrice di ingresso in città. Tabella 14 Intervistati per mezzi di trasporto utilizzato a inizio e fine viaggio con la Metropolitana - v.a., % di colonna e di riga Mezzo di Inizio/Fine viaggio Inizio viaggio Fine viaggio Totale Inizio viaggio Fine viaggio Totale Bus Urbano ,4 8,7 7,0 Bus Extra-Urbano ,7 4,6 4,2 Auto-Moto ,6 14,4 14,5 Treno ,4 4,6 3,5 Bici-Bicimia ,9 2,0 1,9 Piedi ,6 64,8 67,2 Non rilevato ,4 0,7 1,6 Totale ,0 100,0 100,0 18

19 Documenti di lavoro 4/2016 Tabella 15 Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e giorno della settimana - v.a., % di colonna e di riga Mezzi di trasporto propri Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Si ,7 50,0 54,4 No ,3 50,0 45,6 Non risponde Totale ,0 100,0 100,0 Figura 16 Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e giorno della settimana Tabella 16 - Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? - v.a., % di colonna Mezzo prima della Metro Num % Bus Urbano ,5 Bus Extra-Urbano ,0 Auto-Moto 20 3,7 Treno 12 2,2 Bici-Bicimia 78 14,3 Non rilevato 2 0,4 Totale ,0 Figura 17 Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? 19

20 L opinione degli utenti del MetroBus 5. ABBONAMENTO E BIGLIETTO Come indicato dalla linee guida della Regione Lombardia ed evidenziato dalle indagini effettuate a partire da novembre 2014, la differenziazione tra coloro che utilizzano un abbonamento o un biglietto ordinario è di particolare rilevanza nella valutazione del servizio erogato. Consente infatti di distinguere tra chi si crea un opinione sulla base dell esperienza di viaggio in corso o alle poche effettuate e chi invece se la costruisce sull uso quotidiano, stemperando gli entusiasmi da un lato e valutando con più ponderazione aspetti strutturali. Il numero di intervistati in possesso di un abbonamento è di quasi il 50%. E possibile che il metodo di rilevazione, che gestisce in maniera equivalente ogni fascia oraria di rilevazione, possa parzialmente sotto-rappresentare gli abbonati, i cui viaggi sono prevalentemente concentrati nelle fasce orarie di punta. Le caratteristiche degli intervistati Tabella 17 Intervistati per titolo di viaggio e giorno della settimana v.a., % di colonna e di riga Titolo di viaggio Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale Abbonamento ,7 45,7 49,6 Biglietto ordinario ,9 52,6 45,0 Altro ,4 1,7 5,4 Non indicato Totale ,0 100,0 100,0 Figura 18 Intervistati per titolo di viaggio e giorno di rilevazione 20

21 Documenti di lavoro 4/2016 Tabella 18 Intervistati per nazionalità e titolo di viaggio v. a., % di colonna e di riga Nazionalità Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Italiana ,6 88,1 88,8 52,9 47,1 100,0 Straniera ,4 11,1 10,8 50,9 49,1 100,0 Non indicato ,8 0,4-100,0 100,0 Totale ,0 100,0 100,0 52,4 47,6 100,0 Figura 19 Intervistati per titolo di viaggio e nazionalità Figura 20 Intervistati per nazionalità e titolo di viaggio 21

22 L opinione degli utenti del MetroBus Motivi, modalità e mezzi di spostamento degli intervistati Tabella 19 Questionari per motivo dello spostamento e titolo di viaggio - v.a., % di colonna e di riga Motivo di spostamento Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Affari/Lavoro ,9 31,7 37,6 59,9 40,1 100,0 Studio ,3 11,5 26,6 79,4 20,6 100,0 Visite/Svago ,5 22,6 14,7 26,7 73,3 100,0 Commissioni/impegni vari ,3 32,9 20,5 23,8 76,2 100,0 Altro ,2 0,6-100,0 100,0 Non indicato Totale ,0 100,0 100,0 52,4 47,6 100,0 Tabella 20 Questionari per frequenza di utilizzo della Metropolitana e titolo di viaggio - v.a., % di colonna e di riga Frequenza di utilizzo Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Tutti i giorni ,7 5,8 16,2 83,1 16,9 100,0 5-6 giorni ,1 15,6 37,4 80,1 19,9 100,0 3-4 giorni ,2 16,5 12,1 35,5 64,5 100,0 1-2 giorni ,1 23,0 14,7 25,3 74,7 100,0 più raramente ,9 39,1 19,6 5,0 95,0 100,0 Non indicato Totale ,0 100,0 100,0 52,4 47,6 100,0 Tabella 21 Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e titolo di viaggio - v.a., % di colonna e di riga Mezzi di trasporto propri Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Si ,8 67,1 55,4 42,4 57,6 100,0 No ,2 32,9 44,6 64,9 35,1 100,0 Totale ,0 100,0 100,0 52,4 47,6 100,0 Figura 21 Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e titolo di viaggio 22

23 Documenti di lavoro 4/2016 Tabella 22 - Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? - v.a., % di colonna Mezzo prima della Metro Abbonati Tickets Totale Abbonati Tickets Totale Abbonati Tickets Totale Bus ,1 39,1 49,0 61,8 38,2 100,0 Auto ,2 40,3 30,9 37,5 62,5 100,0 Bici ,5 6,0 3,7 21,1 78,9 100,0 Piedi ,5 2,8 2,1 36,4 63,6 100,0 Niente ,9 11,7 13,9 59,7 40,3 100,0 Non indicato 2-2 0,7-0,4 100,0-100,0 Totale ,0 100,0 100,0 52,1 47,9 100,0 Figura 22 Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? Per titolo di viaggio v. a. Figura 23 Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo utilizzava per effettuare viaggi come questo? Per titolo di viaggio - % 23

24 L opinione degli utenti del MetroBus 6. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO Di seguito vengono presentati i risultati di valutazione del servizio erogato, comparati in alcuni casi con i risultati registrati nelle scorse indagini, in modo da avere una visione completa e poter evidenziare eventuali fattori distorsivi imputabili al campionamento. Come si può notare, la valutazione media risulta anche questo semestre superiore all 8,6, con differenze marginali tra chi la utilizza nei giorni feriali o tra abbonati e non abbonati. Tabella 23 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? Maggio 2016 Giorno Minimo Media Massimo Mediana Dev St Questionari validi Feriale 4 8, , Sabato 5 8, , Abbonati 5 8, , Ticket 4 8, , Complessivo 4 8, ,00 0, Figura 24 Livello di soddisfazione complessiva Totale degli intervistati Maggio

25 Documenti di lavoro 4/2016 Figura 25 Livello di soddisfazione complessiva Intervistati per tipo di giorno Maggio 2016 Figura 26 Livello di soddisfazione complessiva Intervistati per titolo di viaggio Maggio

26 L opinione degli utenti del MetroBus Rispetto alle precedenti rilevazione si è in presenza di un leggero aumento della soddisfazione, che torna ai livelli di novembre Il giudizio complessivo risulta, come sempre fino ad ora, molto positivo. Tabella 24 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2016 Giorno Media novembre 2013 Media maggio 2014 Media novembre 2014 Media maggio 2015 Media Novembre 2015 Media maggio 2016 Feriale 8,70 8,90 8,63 8,63 8,59 8,67 Sabato 8,74 8,88 8,55 8,40 8,61 8,65 Abbonati 8,63 8,78 8,66 8,49 8,53 8,62 Ticket 8,74 9,00 8,59 8,61 8,52 8,72 Complessiva 8,72 8,90 8,62 8,59 8,58 8,66 Figura 27 Livello di soddisfazione medio degli intervistati Novembre 2013-Maggio

27 Documenti di lavoro 4/2016 Figura 28 Livello di soddisfazione medio degli intervistati Feriali e Sabato Novembre 2013-Maggio 2016 Figura 29 Livello di soddisfazione medio degli intervistati Abbonati e Tickets Novembre 2013-Maggio

28 L opinione degli utenti del MetroBus Tabella 25 Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item Novembre 2013-Maggio 2016 Aspetti di qualità del servizio B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 9,02 9,03 8,71 8,66 8,63 8,65 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 7,81 8,23 7,81 7,95 7,78 8,00 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,36 8,73 8,11 8,06 8,31 8,38 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,89 9,08 8,83 8,81 8,82 9,01 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 7,67 8,61 7,52 7,62 7,46 8,88 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,43 8,96 8,80 8,80 8,70 8,85 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 8,72 9,00 8,83 8,86 8,80 9,08 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 8,40 8,47 8,56 9,00 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 7,94 7,78 8,20 8,72 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,05 8,09 8,42 8,39 8,23 9,02 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 7,52 7,36 6,86 5,99 6,77 8,73 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 7,98 8,23 8,11 8,09 8,06 8,39 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 9,07 9,14 8,63 8,37 8,34 9,04 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 7,44 7,41 6,98 8,33 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,78 8,98 7,36 7,21 6,83 8,11 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 9,05 9,23 8,89 8,99 8,89 9,21 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,56 9,02 8,67 8,61 8,52 8,65 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 6,19 6,76 6,65 7,28 7,18 8,50 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,72 8,89 8,62 8,59 8,58 8,66 Nota: da novembre 2014, per adeguare la rilevazione alle Linee Guida di Regione Lombardia, alcuni item sono stati modificati e/o aggiunti

29 Documenti di lavoro 4/2016 Figura 30 Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item Maggio 2016 Feriali-Sabato 29

30 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 31 Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item Novembre 2013-Maggio 2016 Abbonati-Ticket 30

31 Documenti di lavoro 4/ LA QUALITÀ DEI FATTORI DEL SERVIZIO EROGATO La valutazione dei singoli fattori di qualità del servizio erogato (livello di soddisfazione/importanza del fattore), evidenziano come per tutti i fattori vi sia una valutazione più che sufficiente. L analisi dei singoli item consente quindi di avere a disposizione elementi, meglio evidenziati dalla quadrant analisys finale, sul peso di ciascun fattore nella valutazione complessiva degli intervistati, e sul livello di soddisfazione erogato. Con la rilevazione di maggio 2016, dato che le graduatorie di importanza complessive e per singola tipologia (giorno della settimana e titolo di viaggio) risultano sostanzialmente analoghe, si è deciso di procedere alla rilevazione del livello di importanza solo a novembre (in modo da alleggerire l impegno richiesto dalla rilevazione). Pertanto, per l indagine di maggio sono state utilizzate le medie delle ultime tre indagini (novembre 2014, maggio e novembre 2015) per ciascun item. 31

32 L opinione degli utenti del MetroBus Figura 32 Livello di soddisfazione per singolo item Feriale - Intervistati con Ticket Maggio 2016 Figura 33 Livello di importanza per singolo item Feriale - Intervistati con Ticket Novembre

33 Documenti di lavoro 4/2016 Tabella 26 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2016 Feriale % % su Media priorità totale B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,73 13,47 6,52 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,88 3,65 1,77 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,58 4,79 2,32 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,14 1,60 0,77 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,70 9,36 4,53 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,13 29,91 14,48 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,87 34,25 16,57 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 9,02 5,25 2,54 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,69 9,13 4,42 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,09 12,56 6,08 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,16 5,02 2,43 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,21 3,65 1,77 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,83 10,96 5,30 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,71 5,94 2,87 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,91 21,00 10,17 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,96 23,97 11,60 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,68 7,76 3,76 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,44 4,34 2,10 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,59 33

34 L opinione degli utenti del MetroBus Tabella 27 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Maggio 2016 Sabato Media % priorità B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,51 15,79 8,11 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,63 2,63 1,35 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,29 2,63 1,35 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 7,82 1,75 0,90 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,72 14,04 7,21 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,00 34,21 17,57 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,74 39,47 20,27 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 8,97 3,51 1,80 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,70 3,51 1,80 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,20 11,40 5,86 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,01 1,75 0,90 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,23 2,63 1,35 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,90 13,16 6,76 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,70 5,26 2,70 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,55 10,53 5,41 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,86 17,54 9,01 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,34 7,89 4,05 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,31 7,02 3,60 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,61 % su totale 34

35 Documenti di lavoro 4/2016 Figura 34 Livello di soddisfazione per singolo item Sabato Maggio 2016 Figura 35 Livello di importanza per singolo item - Sabato Novembre

36 L opinione degli utenti del MetroBus Tabella 28 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Maggio 2016 % % su Abbonati Media priorità totale B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,48 13,4 6,32 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,83 2,8 1,34 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,63 5,3 2,49 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,17 1,6 0,77 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,61 11,7 5,56 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 7,83 28,7 13,60 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,62 34,8 16,48 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 8,78 4,5 2,11 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,44 8,9 4,21 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 7,96 10,5 4,98 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 7,82 4,9 2,30 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,20 4,9 2,30 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,69 12,6 5,94 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,50 4,9 2,30 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,69 24,7 11,69 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,87 24,3 11,49 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,54 8,5 4,02 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,46 4,5 2,11 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,54 36

37 Documenti di lavoro 4/2016 Figura 36 Livello di soddisfazione per singolo item Abbonamento Maggio 2016 Figura 37 Livello di importanza per singolo item Abbonamento Novembre

38 L opinione degli utenti del MetroBus Tabella 29 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Maggio 2016 % % su Ticket Media priorità totale B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,79 15,5 7,93 B.1.2 Livello di affollamento dei treni 9,03 4,2 2,13 B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,57 3,8 1,93 B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,04 1,1 0,58 B.1.5 Attenzione all ambiente Adeguatezza dei treni per il controllo dell inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,75 10,2 5,22 B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,13 33,3 17,02 B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,92 36,7 18,76 B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 9,02 5,3 2,71 B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,58 7,6 3,87 B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,11 14,4 7,35 B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/steward/capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,18 3,0 1,55 B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,51 2,3 1,16 B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 9,00 9,1 4,64 B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,82 5,7 2,90 B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,88 13,3 6,77 B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 9,02 19,3 9,86 B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,66 6,1 3,09 B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,63 4,9 2,51 B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,61 38

39 Documenti di lavoro 4/2016 Figura 38 Livello di soddisfazione per singolo item Ticket Maggio 2016 Figura 39 Livello di importanza per singolo item Ticket Novembre

40 L opinione degli utenti del MetroBus Gli elementi sopra riportati, sono ancora più evidenti nello schema di sintesi che segue. Risulta evidente come la valutazione negativa sia assai contenuta e raggiunga i livelli relativamente più elevati sui temi della sicurezza personale, problema peraltro presente anche all'esterno della metropolitana e a cui viene dato particolare risalto dai media. Tabella 30 Valutazione del servizio erogato per fattore di qualità Percentuale su tutti gli intervistati - Maggio 2016 Più negativi Più positivi Totale Negativi che positivi che negativi Positivi Totale Pulizia e condizioni igieniche treni e stazioni - 0,9 44,2 54,9 100,0 Livello di affollamento dei treni 0,2 4,1 61,6 34,1 100,0 Climatizzazione dei treni - 2,7 50,9 46,4 100,0 Comfort del viaggio 0,2 0,7 36,6 62,5 100,0 Attenzione all ambiente - 1,5 42,4 56,1 100,0 Frequenza del servizio - 0,4 39,6 60,1 100,0 Regolarità del servizio - 1,1 29,9 69,0 100,0 Adeguatezza del servizio 0,4 1,3 46,3 52,1 100,0 Informazioni offerte alla clientela 0,4 2,3 41,7 55,6 100,0 Facilità nel trovare titoli di viaggio - 1,6 30,9 67,5 100,0 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale - 3,0 41,6 55,4 100,0 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela - 3,5 60,2 36,2 100,0 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica 0,2 0,6 43,2 56,0 100,0 Sicurezza a bordo dei mezzi 1,0 9,1 50,5 39,3 100,0 Sicurezza delle stazioni/pensiline 1,4 9,5 54,0 35,1 100,0 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni - 1,1 32,7 66,2 100,0 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine 0,5 2,5 42,4 54,5 100,0 Accessibilità esterna 1,0 5,9 51,4 41,7 100,0 Soddisfazione complessiva - 0,2 46,8 53,0 100,0 Figura 40 Valutazione del servizio erogato per fattore di qualità Percentuale su tutti gli intervistati - Maggio

41 Documenti di lavoro 4/ QUADRANT ANALISYS: LE PRIORITÀ DI INTERVENTO La Quadrant Analysis utilizza mappe delle priorità, o mappe di posizionamento, in cui i livelli medi di soddisfazione (punteggi) e d importanza (preferenze) dei fattori della qualità sono proiettati su assi ortogonali. L asse orizzontale indica il grado di soddisfazione dei fattori ed è centrato sulla soddisfazione media complessiva del servizio della metropolitana. La sua distribuzione cambia al variare del campione di riferimento. L asse verticale indica il grado di importanza dei fattori ed è centrato sul livello d importanza medio calcolato sotto l ipotesi di equidistribuzione delle preferenze. Complessivamente il quadro delle priorità, alla luce di una sostanziale conferma dei livelli di soddisfazione registrati nelle precedenti rilevazione, non si modifica di molto rispetto alle precedenti indagini. I fattori su cui è richiesta maggiore attenzione da parte degli intervistati restano fondamentalmente quelli legati alla sicurezza personale dei viaggiatori, sia a bordo dei treni, sia nelle stazioni e sulle pensiline. 41

42 42 L opinione degli utenti del MetroBus

43 Documenti di lavoro 4/ APPENDICE - IL QUESTIONARIO 43

44 44 L opinione degli utenti del MetroBus

45 Documenti di lavoro 4/

46 46 L opinione degli utenti del MetroBus