Indagine di Customer Satisfaction Servizio Call Center

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1 Indagine di Customer Satisfaction Servizio Call Center Edizione 2012 Presentazione realizzata da PRAGMA per Maggio 2012 RM

2 Premessa Zétema, è l azienda capitolina che si occupa con modalità in house del settore cultura e gestisce in collaborazione con il Comune il numero telefonico , dedicato alle informazioni turistiche e culturali, al quale cittadini e turisti si possono rivolgere per avere informazioni sull offerta culturale e la programmazione degli eventi della città, l acquisto dei biglietti per musei, mostre, spettacoli e le prenotazioni alberghiere. Il servizio di Call Center è attivo tutti i giorni dalle 9.00 alle ed è anche in grado di fornire, grazie alla collaborazione con ATAC, informazioni sulla mobilità in modo da consentire di raggiungere agevolmente una destinazione. Accanto al numero telefonico è attivo anche il sito per accedere alle informazioni tramite Internet. Zétema effettua annualmente una indagine sulla valutazione del funzionamento del Call Center da parte dell utenza; le edizioni dell indagine e 2012 sono state realizzate da Pragma. Nelle pagine a seguire sono presentati i principali risultati dello studio del

3 Nota metodologica Obiettivi Verifica del livello di Customer Satisfaction al fine di valutare la qualità del servizio ed individuare eventuali aree di miglioramento. Tecnica di indagine L indagine è stata realizzata attraverso interviste telefoniche ad un campione di utilizzatori successivamente all uso del servizio o entro poche ore dalla chiamata. Le attività di rilevazione sono state realizzate da due intervistatori di Pragma che hanno operato presso la sede di Zètema Progetto Cultura per una settimana (da sabato 14 a venerdì 20 novembre), nella fascia oraria dalle 9.00 alle Gli operatori del Call Center, prima di chiudere il contatto con l utente, verificavano l interesse a rilasciare una breve intervista sulla qualità del servizio appena utilizzato ed in caso affermativo o passavano immediatamente la telefonata agli intervistatori che effettuavano l intervista, o fissavano un appuntamento per un contatto nelle ore successive. Gli operatori del Call Center e gli intervistatori sono stati dotati di apposite schede per la registrazione della disponibilità all intervista o dei rifiuti da parte dell utenza. 3

4 Nota metodologica Strumento di rilevazione Al fine di garantire la confrontabilità dei dati, per l attività è stato utilizzato il questionario semistrutturato - già usato nelle due edizioni precedenti - della durata di circa 5/6. Il questionario, redatto anche in lingua francese, inglese e spagnola per una più fluida gestione del contatto anche con eventuali utenti stranieri, è articolato nelle seguenti aree d indagine: - Utilizzo del servizio - Valutazione dei diversi aspetti del servizio - Elementi maggiormente apprezzati e suggerimenti per miglioramenti - Profilo dell utenza Campione Nel complesso, in 7 giornate di rilevazione sono state effettuate 711 interviste valide realizzate in tutte le giornate della settimana e in diverse fasce orarie di attività del servizio, al fine di garantire un campione di interviste più aderente possibile al reale profilo dell utenza. 4

5 Nota metodologica Editing e codifica Sui questionari cartacei compilati sono stati effettuate le attività di editing (controllo di coerenza delle informazioni), codifica delle domande aperte ed immissione dei dati tramite un programma ad hoc. Al termine dell immissione il file è stato sottoposto al controllo di coerenza e qualità dei dati. 5

6 Nota metodologica La lettura dei dati In questo documento, al termine di ogni capitolo, i dati dell ultima edizione dello studio realizzata nel mese di aprile, vengono presentati anche a confronto con quelli delle edizioni del 2011 e del Nella lettura dei dati a confronto è opportuno ricordare che le tre indagini sono state effettuate in periodi differenti dell anno, le prime due nel mese di novembre e l ultima nel mese di aprile, come riportato nella tavola a seguire. Le indagini sono state inoltre sempre realizzate in coincidenza di eventi culturali a Roma: nel 2010 e nel 2011 nella settimana della Notte Bianca (rispettivamente 19 nov e 19 nov. 2011), mentre nel 2012 in concomitanza con la Settimana della Cultura (dal 14 a 22 aprile 2012). La lettura dei dati deve dunque tenere presente che le tre indagini si caratterizzano per una differente utenza del servizio, influenzata dal tipo di eventi culturali realizzati in città nel periodo di indagine: non si tratta semplicemente di una lettura del cambiamento dei dati nel tempo ma dell individuazione dei diversi target utilizzatori del Call Center nei vari periodi, evidenziandone le differenze di profilo, di abitudine e di valutazione del servizio. 6

7 I DATI 7

8 Le interviste 8

9 Le interviste Sintesi dei dati Nell edizione 2012, nella settimana di indagine su circa chiamate ricevute sono state realizzate nel complesso 711 interviste (errore del con livello di confidenza pari a 95%). I contatti risultano realizzati in tutti i giorni della settimana, con la percentuale più elevata di interviste nelle giornate di sabato (18.1%) e domenica (17.4%); la distribuzione per fascia oraria è legata al passaggio delle telefonata agli intervistatori da parte degli operatori del Call Center e riflette quindi la distribuzione delle chiamate ricevute. Come nelle edizioni precedenti le interviste sono state realizzate nella quasi totalità dei casi in lingua italiana (98.8%) ed in maggioranza a seguito del passaggio diretto della telefonata da parte dagli operatori agli intervistatori (63.9%); nel restante 36.1% dei casi l intervista è avvenuta in un secondo momento, o perché l utente aveva dato disponibilità ad essere richiamato o perché entrambi gli intervistatori erano impegnati in altra conversazione/intervista. Il servizio richiesto ha riguardato nel 54.4% dei casi informazioni su luoghi di particolare interesse e nel 39.9% su eventi e spettacoli; il 2.1% delle telefonate ha riguardato l acquisto di biglietti, l 1.5% la rete di trasporto ed itinerari cittadini ed infine lo 0.6% gli alloggi. Il confronto con l utenza del Call Center intercettata nelle indagini effettuate nel 2010 e 2011 a ridosso delle notti bianche, evidenzia per il 2012 percentuali nettamente minori per la richiesta di informazioni su eventi e spettacoli e l acquisto di biglietti mentre è più alta la ricerca di notizie su luoghi di particolare interesse. 9

10 Le interviste Distribuzione per giorno della settimana (%) Distribuzione per fascia oraria (%) Base: totale intervistati (711) 10

11 Le interviste Tipologia di intervista (%) Lingua in cui si è svolta l intervista (%) Tipo di servizio richiesto (%) Base: totale intervistati (711) 11

12 Le interviste Confronto dei dati 12

13 Profilo degli intervistati 13

14 Profilo degli intervistati Sintesi dei dati Tra gli intervistati prevalgono le donne (69.5%); sono presenti soprattutto adulti e persone mature, con la percentuale più elevata nelle classi di età oltre 64 anni (22.8%); sono meno presenti le fasce più giovani, tra 18 e 34 anni, che nel complesso costituiscono il 16.8% degli intervistati. Nell 84.2% dei casi la residenza degli utilizzatori del servizio è nel Lazio, in primo luogo a Roma (76.1%), e nell 11.5% in altra regione italiana 1. Il 49.4% degli intervistati è laureato o ha un titolo post-lauream mentre nel 2.1% si tratta di studenti universitari in corso di studio; nel 42.1% dei casi il titolo di studio è quello di scuola media superiore e nel 5.1% di scuola dell obbligo. Dal punto di vista occupazionale si registra la maggioranza assoluta di occupati (56.1%), principalmente lavoratori dipendenti (25.6%); tra i non occupati la categoria prevalente è quella dei pensionati (26.3%). Il 74.1% dell utenza negli ultimi tre mesi ha effettuato almeno una visita a musei, monumenti ed aree archeologiche di Roma, con in particolare il 31.1% che dichiara di avere realizzato più di quattro visite nell arco temporale preso in considerazione. 1 Il dato riferito alla residenza in altra regione è comprensivo di soggetti che chiamano dal luogo di residenza, di turisti/visitatori presenti temporaneamente a Roma e persone domiciliate a Roma con residenza anagrafica in altro comune 14

15 Profilo degli intervistati Sintesi dei dati Il confronto con i dati delle due rilevazioni precedenti conferma alcune caratteristiche generali dell utenza del Call Center : prevalenza femminile, età adulta, titolo di studio elevato e buon livello di frequentazione di musei, monumenti e aree archeologiche a Roma. All interno di questo profilo è comunque possibile evidenziare alcune differenze che caratterizzano l utenza nei tre momenti di indagine. Nella rilevazione di aprile 2012, effettuata nel periodo della Settimana della Cultura a Roma, sono presenti in misura superiore rispetto alle altre due edizioni le persone in età superiore a 54 anni e i non occupati, soprattutto pensionati, così come leggermente inferiore è il profilo riguardo al titolo di studio con una presenza minore di laureati ed una presenza particolarmente elevata di soggetti che hanno frequentato solo la scuola dell obbligo (5.1% rispetto a 2.8% delle edizioni 2010 e 2011). Questo target mostra però una abitudine alla frequentazione di musei, monumenti e aree mediamente più elevata soprattutto rispetto a quanto osservato nelle edizioni autunnali. In altre parole, come d altronde logico attendersi, l utenza degli eventi della Settimana della Cultura è diversa da quella della Notte Bianca e conseguentemente anche chi si rivolge allo per avere informazioni di tipo culturale mostra un diverso profilo. 15

16 Profilo degli intervistati Sesso (%) Classe di età (%) Base: totale intervistati (711) 16

17 Profilo degli intervistati Titolo di studio (%) Condizione professionale (%) Base: totale intervistati (711) 17

18 Profilo degli intervistati Numero di visite effettuate negli ultimi tre mesi a musei, monumenti, aree archeologiche di Roma (%) Base: totale intervistati (711) 18

19 Profilo degli intervistati Confronto dei dati 19

20 Utilizzo del servizio 20

21 Utilizzo del servizio Sintesi dei dati Gli intervistati sono venuti a conoscenza del servizio telefonico in primo luogo attraverso Internet, citato dal 34% di loro, anche se in larga parte l informazione è arrivata da siti diversi da Il secondo canale di conoscenza è costituito dai media tradizionali, Stampa-TV-Radio-Pubblicità, che ottengono nel complesso il 28.5% di citazioni; in dettaglio gli aspetti più ricordati sono la pubblicità (11.4%) e gli articoli di stampa (9.1%). La conoscenza del servizio arriva anche tramite il servizio telefonico di informazione generale del comune di Roma al numero (22.1%) e le informazioni fornite da amici-conoscenti-parenti (14.1%); la conoscenza tramite canali di tipo turistico è pari al 2.1%. La maggioranza assoluta degli utenti intervistati utilizza abitualmente il servizio (spesso nel 23.1% dei casi e qualche volta nel 33.9%) mentre il 16.5% si rivolge raramente al Call Center ed il 26.6% lo ha fatto per la prima volta in questa occasione. A coloro che non hanno chiamato per acquistare un biglietto è stato chiesto se fossero a conoscenza del fatto che il Call Center offre anche questo tipo di servizio e nel 67% dei casi la risposta è stata positiva (considerando anche i 15 utenti che hanno chiamato per acquistare il biglietto la conoscenza di questo servizio interessa nel complesso il 67.5% di intervistati) 21

22 Utilizzo del servizio Sintesi dei dati Il sito Internet è stato già visitato dal 26.6% degli intervistati che nel 81.9% casi sono rimasti soddisfatti del servizio offerto (molto soddisfatto 26.6% - abbastanza soddisfatto 55.6%). La presenza in questa campagna d indagine di soggetti attenti agli aspetti culturali della città e relativi servizi, fa si che nel confronto con le edizioni 2011 e 2010 emergano percentuali più elevate di soggetti che conoscono la possibilità di acquistare i biglietti attraverso il Call Center e che hanno già avuto occasione di visitare il sito ; il giudizio sul sito fa registrare però tra gli intervistati ad aprile 2012 un livello di soddisfazione più contenuta rispetto a quello osservato nelle due indagini precedenti; è probabile che ancora una volta il diverso profilo della clientela incida anche sul giudizio rivolto ai diversi aspetti del servizio. 22

23 Utilizzo del servizio Come è venuto a conoscenza di questo servizio? (%)* * Risposta multipla Base: totale intervistati (711) 23

24 Utilizzo del servizio Con quale frequenza utilizza questo servizio? (%) E a conoscenza della possibilità di acquistare tramite questo Call Center biglietti per spettacoli, mostre, musei? (%) Base: totale intervistati (711) Base: intervistati che non hanno acquistato biglietti con il servizio (694) 24

25 Utilizzo del servizio Ha già visitato il sito Internet (%) Quanto è soddisfatto di questo servizio? (%) Base: totale intervistati (711) Voto Medio (scala 0-3) = 2.06 Area soddisfatti (molto + abbastanza) = 81.9 Base: intervistati che hanno visitato il sito (189) 25

26 Utilizzo del servizio Confronto dei dati 26

27 Valutazioni sul servizio 27

28 Valutazioni sul servizio Sintesi dei dati Durante l intervista è stato chiesto agli utilizzatori di esprimere una valutazione sul servizio offerto dal Call Center nel complesso e su nove aspetti del servizio in dettaglio. Il giudizio è stato espresso attraverso una scala di valutazione articolata su quattro livelli: molto, abbastanza, poco e per nulla soddisfatti. L area della soddisfazione e dell insoddisfazione vengono calcolate per ciascun aspetto, solo sugli effettivi rispondenti del servizio, al netto delle eventuali mancate risposte. A ciascuno dei quattro livelli della scala di valutazione corrisponde anche un valore numerico compreso tra 0 a 3, dove 0 indica il livello più basso e 3 quello più alto assimilabile quindi ad un voto, per cui nell analisi delle valutazioni accanto alle percentuali di utenza soddisfatta o insoddisfatta, viene presentato anche il giudizio in termini di valutazione media Anche in questa edizione dello studio gli intervistati esprimono in larga maggioranza soddisfazione sia per il servizio nel suo complesso che ottiene una percentuale di valutazioni positive (molto + abbastanza soddisfatti) pari al 99.3%, sia per le diverse componenti che presentano un area di soddisfazione superiore al 98% su tutti gli aspetti con la sola eccezione del tempo di attesa per parlare con l operatore che ottiene nel complesso una percentuale di soddisfatti pari a 90.9%. 28

29 Valutazioni sul servizio Sintesi dei dati Sia per gli aspetti componenti che per il servizio nel complesso, prevalgono sempre le valutazioni più elevate (molto soddisfatti) rispetto a quelle che esprimono una soddisfazione più contenuta (abbastanza soddisfatti). Il voto medio ottenuto dal servizio nel complesso è pari a 2.81 e le valutazioni medie si mantengono positive in relazione a tutti i fattori del servizio sottoposti a giudizio. In una situazione caratterizzata da livelli di soddisfazione complessiva così elevati, l analisi del voto medio consente di evidenziare meglio quelli che sono gli elementi di fatto più apprezzati del servizio; nel dettaglio le valutazioni medie più alte riguardano: cortesia dell operatore (v. m. 2.92), padronanza della lingua (v. m. 2.91) e chiarezza del linguaggio (v. m. 2.87) mentre l aspetto più critico è quello relativo ai tempi di attesa per parlare con l operatore (v. m. 2.49). Al di là dei singoli aspetti, si osserva che l area del servizio che ottiene l apprezzamento maggiore è quella relativa all insieme degli aspetti relazionali (chiarezza del linguaggio e cortesia) (v. m. 2.90), seguita dagli elementi legati al personale (v. m. 2.82); fanno registrare minore apprezzamento gli aspetti riferiti alla rintracciabilità (v. m. 2.61). Pur con diversità di accento, l analisi di dettaglio per profilo dell utenza evidenzia la presenza di valutazioni positive sul servizio distribuite presso le diverse categorie di utilizzatori. 29

30 Valutazioni sul servizio Sintesi dei dati Come già visto l elemento per cui la soddisfazione è minore è quello relativo ai tempi di attesa per parlare con l operatore, per il quale 65 soggetti hanno espresso giudizi di tipo critico motivando la loro valutazione in larga parte con il fatto di aver dovuto attendere troppo in linea e solo in pochi casi segnalando difficoltà nel prendere la linea. Gli intervistati utilizzatori deboli del servizio di Call Center (chiamano raramente o è la prima volta) hanno espresso anche un giudizio sul servizio rispetto alle loro attese, sottolineando che esso è risultato superiore alle aspettative nel 37.9% dei casi e conforme alle aspettative nel 55.9%; nel 2.6% dei casi (pari a 8 soggetti) si ritiene invece di avere usufruito di un servizio inferiore a quanto previsto. Gli utilizzatori forti del Call Center (chiamano spesso o qualche volta) ripensando alle precedenti occasioni di fruizione esprimono una valutazione positiva molto soddisfacente nel 46.4% dei casi e abbastanza soddisfacente nel 51.0%; in questo caso la valutazione critica interessa il 2% dei casi (anche in questo caso 8 soggetti). Ricordando sempre che i risultati delle diverse indagini non vanno letti in un ottica di tendenza, ma di diverso target di utenza, può essere utile inserire alcune considerazioni relative al confronto delle valutazioni nei tre momenti. 30

31 Valutazioni sul servizio Sintesi dei dati L utenza intercettata con l indagine 2012, fa registrare valutazioni medie sul servizio in genere più basse rispetto a quelle espresse dagli intervistati nelle due edizioni precedenti, in particolare nel 2011, evidenziando, per tutti gli aspetti, percentuali più elevate della componente media di soddisfazione (abbastanza soddisfatto) rispetto a quanto osservato negli altri periodi. L elemento per il quale risulta più alto lo scarto nelle valutazioni è quello segnalato come meno soddisfacente, ossia il tempo di attesa per parlare con l operatore, il cui delta in termini di valutazione media rispetto al 2011 è pari a A questo proposito può essere utile osservare in primo luogo il fatto che il carico di telefonate che ha interessato la rilevazione del 2012, nel periodo della Settimana della Cultura, è particolarmente alto ( rispetto a della rilevazione 2011) ed ha sicuramente riguardato un numero molto elevato di eventi e attività distribuite sull intera settimana; ciò può facilmente far immaginare una maggiore difficoltà ad evadere le telefonate con conseguente allungamento dei tempi di attesa per l utenza. Una seconda considerazione riguarda il fatto che il tempo di attesa per parlare con gli operatori può essere considerato come una sorta di premessa alla telefonata e concorre quindi a creare un clima : una attesa superiore alle aspettative può avere influenzato anche le valutazioni sugli altri aspetti, contribuendo ad un maggiore presenza di soggetti che mettono l accento sull elemento medio della soddisfazione rispetto a quanto emerso nei momenti di verifica delle passate edizioni. 31

32 Valutazioni sul servizio Giudizio sugli aspetti del servizio % soddisfatti e valutazione media Voto Medio (scala 0-3) AREA SODDISFAZIONE % molto + abbastanza soddisfatti Base: totale intervistati (711) 32

33 Valutazioni sul servizio Giudizio sugli aspetti del servizio Base: totale intervistati (711) 33

34 Valutazioni sul servizio Giudizio sugli aspetti del servizio per macroarea Base: totale intervistati (711) 34

35 Valutazioni sul servizio Motivazioni delle valutazioni di insoddisfazione Percentuali di riga calcolata su totale intervistati 35

36 Valutazioni sul servizio UTILIZZATORI DEBOLI PER FREQUENZA DI UTILIZZO (raramente + prima volta) Rispetto alle sue aspettative il servizio ricevuto è: (%) UTILIZZATORI FORTI PER FREQUENZA DI UTILIZZO (spesso + qualche volta) Pensando ad altre occasioni di utilizzo nel passato, quanto era rimasto soddisfatto? (%) Base: intervistati che utilizzano il servizio raramente o per la prima volta (306) Base: intervistati che hanno utilizzato il servizio spesso o qualche volta (405) 36

37 Valutazioni sul servizio Giudizio sugli aspetti del servizio - Sesso Area soddisfazione: molto + abbastanza soddisfatti (%) Valutazione di eccellenza: molto soddisfatti (%) Voto medio su scala 0 3 Base: totale intervistati (711) 37

38 Valutazioni sul servizio Giudizio sugli aspetti del servizio Classe di Età Area soddisfazione: molto + abbastanza soddisfatti (%) Valutazione di eccellenza: molto soddisfatti (%) Voto medio su scala 0 3 Base: totale intervistati (711) 38

39 Valutazioni sul servizio Giudizio sugli aspetti del servizio Titolo di studio Area soddisfazione: molto + abbastanza soddisfatti (%) Valutazione di eccellenza: molto soddisfatti (%) Voto medio su scala 0 3 Base: totale intervistati (711) 39

40 Valutazioni sul servizio Giudizio sugli aspetti del servizio Frequenza di visite musei, monumenti, aree archeologiche Area soddisfazione: molto + abbastanza soddisfatti (%) Valutazione di eccellenza: molto soddisfatti (%) Voto medio su scala 0 3 Base: totale intervistati (711) 40

41 Valutazioni sul servizio Confronto dei dati 41

42 Livelli di importanza e Mappe di posizionamento 42

43 Livelli di importanza e mappe di posizionamento Come nelle due edizioni precedenti dello studio, oltre all analisi di Customer Satisfaction, in termini di livelli di soddisfazione e valutazioni medie, sui dati delle valutazioni vengono effettuate delle elaborazioni che consentono di conoscere anche l importanza attribuita ai diversi fattori, ossia di determinare il peso rivestito dai singoli aspetti costitutivi rispetto al servizio nel complesso: la valutazione complessiva del servizio si forma come somma dei singoli aspetti, che pesano però sulla valutazione globale in modo diverso ed è quindi possibile attraverso l analisi statistica di regressione calcolarne l importanza che essi rivestono rispetto alla formazione del giudizio complessivo. Sui dati a disposizione è stata dunque condotta un analisi statistica di regressione lineare, utilizzando come variabile dipendente il giudizio complessivo sul servizio di Call Center e come variabili indipendenti i nove fattori sottoposti a giudizio. L analisi ha consentito il calcolo dei livelli di importanza che rappresentano un elemento costitutivo delle mappe di posizionamento (Quadrant Analysis). La mappa consiste in un piano cartesiano in cui i punti sono rappresentati dai fattori sottoposti a giudizio; le coordinate di tali punti sono date dalle valutazioni per quanto concerne le ascisse e dai livelli di importanza per quanto concerne le ordinate. Si tratta di uno strumento utile all ottimizzazione delle strategie aziendali poiché consente di realizzare interventi ad hoc sui fattori, in funzione della qualità percepita e del livello di importanza, permettendo di identificare quali siano gli elementi del servizio su cui interventi consentano ulteriori miglioramenti nel giudizio complessivo sul servizio stesso. 43

44 Livelli di importanza e mappe di posizionamento Per la valutazione del servizio si propongono due mappe, una prima nella quale l analisi viene effettuata partendo dai voti medi (espressi in termini di valutazione) e una seconda partendo dalle percentuali di soddisfatti. Nella costruzione delle mappe, l asse delle ordinate interseca quello delle ascisse in corrispondenza del valore 11.1 (valore di equidistribuzione dell importanza), ossia del livello di importanza che ciascun item avrebbe avuto qualora tutti i fattori avessero avuto lo stesso peso nella formazione del giudizio finale, ottenuto dividendo il valore globale 100 per il numero di macrofattori (100:9 =11.1). Nella mappa realizzata in termini di valutazioni medie (scala 0 3) l asse delle ascisse interseca quello delle ordinate in corrispondenza del valore pari al voto 1.5, assunto come valore medio confine tra valutazioni sufficienti e insufficienti, mentre nella mappa in termini di percentuali di soddisfatti l intersezione dei due assi avviene in corrispondenza del valore pari a 75% di soddisfatti, convenzionalmente individuato come un livello di soddisfazione che garantisce un standard di qualità media per un servizio. In questo modo l incrocio dei due assi nel piano va a formare 4 quadranti, ciascuno con una particolare interpretazione in chiave di marketing: Area del Mantenimento: aspetti importanti e valutati positivamente, quindi da mantenere. Area del Controllo: aspetti poco rilevanti e valutati positivamente, da mantenere sotto controllo. Area dei Miglioramenti prioritari: aspetti importanti ma non adeguatamente soddisfacenti, per cui è opportuno pensare a degli interventi migliorativi. Area dei Miglioramenti secondari: aspetti poco importanti e poco soddisfacenti, per i quali è comunque opportuno pensare ad interventi migliorativi perché l importanza potrebbe nel tempo aumentare. 44

45 Livelli di importanza e mappe di posizionamento Mappa di posizionamento servizio di Call Center (valutazioni in termini di voto medio) 45

46 Livelli di importanza e mappe di posizionamento Mappa di posizionamento servizio di Call Center (valutazioni in termini di % di soddisfatti) 46

47 Suggerimenti e punti di forza 47

48 Suggerimenti e punti di forza Sintesi dei dati Anche in questa edizione dell indagine gli intervistati si sono espressi sugli elementi più apprezzati del servizio e hanno offerto su sollecitazione i loro suggerimenti per ulteriori miglioramenti da apportare. I PUNTI DI FORZA Al di là del 25.5% dei soggetti che hanno dichiarato che tutti gli aspetti del servizio sono parimenti apprezzabili, gli intervistati che hanno fornito una specifica si sono concentrati, in modo spontaneo, sulle informazioni fornite (32.8%) - utili, complete, corrette, aggiornate e rapide e su elementi legati all organizzazione del servizio, nelle sue diverse componenti: principalmente gli operatori (33.1%), e a seguire praticità ed efficienza del servizio (9.0%), tempi (5.1%), possibilità di acquisto-prenotazione (2.1%). I MIGLIORAMENTI Il 64.6% degli intervistati ritiene che non sia necessario offrire suggerimenti perché il servizio va benissimo come è. Tra coloro che, anche se in larga parte soddisfatti del servizio, offrono comunque dei suggerimenti migliorativi emergono, come nelle edizioni precedenti, consigli che riguardano diverse aree del servizio, riferibili alle due macroaree già individuate in relazione ai punti di forza, ossia l organizzazione-potenziamento del servizio e le informazioni e ad alcuni aspetti trasversali rispetto ad esse. 48

49 Suggerimenti e punti di forza Sintesi dei dati Tra i suggerimenti in materia di organizzazione l elemento emergente, è quello relativo all aumento del numero degli operatori per ridurre i tempi di attesa - a conferma di quanto già rilevato in ambito di valutazione del servizio - citato dal 15% degli intervistati. Altri suggerimenti riguardano più nello specifico l attività degli operatori (6.0%), per i quali si richiedono interventi di formazione per garantire maggiore preparazione Tra gli aspetti relativi all organizzazione vengono citati anche la telefonata (1.5%) con il miglioramento della musica in attesa, gli orari del servizio (1.1%) per i quali è richiesta l estensione rispetto alla fascia attuale, il miglioramento del sistema di prenotazione-acquisto (0.8%). Per quanto riguarda l area informazioni (6.0%) i suggerimenti riguardano soprattutto la possibilità di avere informazioni più complete - dettagliate accurate e aggiuntive rispetto a quanto contenuto nel sito Internet. Altri suggerimenti riguardano infine: miglioramento della grafica del sito Internet (1.8%), maggiore pubblicità per il servizio (1.1%) e attenzione alle categorie più deboli da intendersi sia come attenzione che come servizi dedicati (0.6%). 49

50 Suggerimenti e punti di forza Gli aspetti del servizio più apprezzati (%) - Aree citate - Suggerimenti per migliorare il servizio (%) - Aree citate - Base: totale intervistati (711) 50

51 Suggerimenti e punti di forza Suggerimenti per migliorare il servizio (%) Dettaglio Base: totale intervistati (711) 51

52 Suggerimenti e punti di forza Gli aspetti più apprezzati del servizio (%) Dettaglio Base: totale intervistati (711) 52

53 Suggerimenti e punti di forza Confronto dei dati 53