INDAGINE PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA DEI SERVIZI OFFERTI DA AMATAB SPA (INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION) PER LA DURATA DI 3 (TRE) ANNI

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1 INDAGINE PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA DEI SERVIZI OFFERTI DA AMATAB SPA (INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION) PER LA DURATA DI 3 (TRE) ANNI II sessione Report di ricerca (Rif. 14_08_BAR) Roma, 26 giugno 2017

2 Sommario 1. Premessa Nota metodologica Indagine TPL Livello di soddisfazione (% soddisfazione) Livello di soddisfazione (valore medio) Analisi di trend Evoluzione della percezione del servizio Reclami e richiesta informazioni Profilazione passeggeri Analisi per segmento campionario Indagine Park&Ride Livello di soddisfazione Park&Ride (% soddisfazione) Livello di soddisfazione Park&Ride (valore medio) Reclami e richiesta informazioni Livello di soddisfazione Navetta (% soddisfazione) Livello di soddisfazione Navetta (valore medio) Profilazione passeggeri Indagine Aree di sosta recintate Livello di soddisfazione (% soddisfazione) Livello di soddisfazione (valore medio) Reclami e richiesta informazioni Profilazione passeggeri Indagine Aree di sosta su strada Livello di soddisfazione (% soddisfazione) Livello di soddisfazione (valore medio) Reclami e richiesta informazioni Profilazione passeggeri Allegati: appendice statistica (per singola indagine) Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction)

3 1. Premessa Il documento presenta una ulteriore integrazione dei dati già forniti nel precedente report inerenti l indagine di customer satisfaction relativamente alla seconda sessione svolta nei mesi di marzo e di aprile 2017, nonché un confronto con i dati della prima sessione svolta nel L indagine è stata effettuata nel rispetto delle condizioni contrattuali e di tutto quanto richiesto e approvato da AMTAB. Le indagini effettuate sono: Indagine Trasporto Pubblico Locale TPL Park&Ride (solo parcheggio e navetta) Aree di sosta recintate Aree di sosta su strada Per ciascuna indagine è prodotta la corrispondente appendice statistica ottenuta incrociando i quesiti inerenti gli indicatori del servizio monitorato con le principali variabili di struttura. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 1

4 2. Nota metodologica Segue prospetto riepilogativo delle finalità del monitoraggio e della metodologia adottata, già indicato nel precedente report. Obiettivi: Rilevazione ed analisi di: livello di soddisfazione degli utenti riguardo una serie di indicatori di servizio concordati con il Committente per ciascuna delle quattro indagini previste, nell ordine: o Indagine Trasporto Pubblico Locale TPL o Park&Ride (parcheggio e navetta) o Aree di sosta recintate Questionario: Scala di misurazione Modalità di rilevazione: Sessioni di rilevazione: Campione: Elaborazione ed analisi dati: o Aree di sosta su strada evoluzione del servizio; profilazione clientela sulla base di determinate variabili. Questionari concordati con il Committente specifici per ciascuna indagine. Scala numerica da 1 a 10. In sede di analisi i giudizi sono aggregati in quattro classi di giudizio: 1-3, 4-5, 6-7, 8-10, questo con l obiettivo di evidenziare casi di criticità e di positività. Il livello di soddisfazione è calcolato come incidenza di risposte positive rispetto al totale previa eliminazione delle mancate risposte. Interviste face to face somministrate con l ausilio di un tablet (modalità CAPI) con inserimento contestuale dei dati in un database localizzato in un server dedicato. 2 (due) sessioni di rilevazione nell arco del triennio interviste nella prima sessione interviste nella seconda sessione valori che superano la quota concordata con il Committente di 3000 interviste a sessione, come meglio specificato di seguito. rilevazione ed analisi del livello di soddisfazione dei passeggeri espresso come: percentuale di soddisfazione; valore medio utile per verificare anche il livello dell intensità di soddisfazione; percezione dell evoluzione del servizio (rispetto ai dati in possesso). profilazione clientela sulla base di determinate variabili di maggiore rilievo per il Committente; Analisi multivariate Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 2

5 Campione di indagine 6224 interviste (interviste utili), superiori alle 6000 previste contrattualmente, come riportato nel prospetto. I campioni per singola indagine sono stati stratificati su base territoriale sulla base delle indicazioni fornite da AMTAB. Margine di errore statistico Per il calcolo del margine di errore statistico si utilizza la seguente formula: e = 1,96 p (1- p) n dove: n = dimensione del campione 1,96 = intervallo di fiducia pari al 95% della curva di distribuzione p e = % di soddisfatti = errore statistico Il campione complessivo (6224) e quello del TPL (3970) della prima sessione presentano un margine di errore statistico, con un livello di fiducia del 95% ed ipotizzando una distribuzione media tra soddisfatti e insoddisfatti del 80/20 (valore riscontrato nel corso della prima sessione), pari rispettivamente a: Campione complessivo (6224): 1,0 % Campione indagine TPL (3970): 1,2% Il margine di errore si riduce all aumentare del campione e all approssimarsi della percentuale al 100% e viceversa aumenta se la percentuale si allontana dal 90% e a fronte di una contrazione del campione. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 3

6 3. Indagine TPL 3.1 Livello di soddisfazione (% soddisfazione) Seguono gli indicatori del servizio monitorati concordati con il Committente. La valutazione è stata effettuata mediante una scala di valutazione da 1 a 10. Giudizio complessivo sul servizio offerto da AMTAB In che misura è soddisfatto della puntualità, ovvero del rispetto degli orari? In che misura è soddisfatto della regolarità, ovvero della capacità di effettuare le corse previste? In che misura è soddisfatto della frequenza (cioè del numero) delle corse a sua disposizione? Quanto considera confortevoli e comodi gli autobus? In quale misura considera accettabile l'affollamento a bordo nelle ore di punta? Quanto ritiene soddisfacente la pulizia dei mezzi? Quanto ritiene soddisfacente la pulizia delle fermate dotate di pensilina? In che misura considera prudente la guida e sicuri i mezzi? In che misura si sente al sicuro dal rischio di furti o aggressioni a bordo? Come valuta le informazioni fornite alla clientela? Alle fermate, in che misura sono chiare ed esaurenti le informazioni su orari e percorsi? Quanto ritiene i punti di fermata degli autobus adeguati ed attrezzati per l'attesa? (pensiline, panchine, marciapiedi) Come valuta il comportamento del personale AMTAB dal lato della correttezza, cortesia, presentabilità e professionalità: Personale preposto ai capolinea Come valuta il comportamento del personale AMTAB dal lato della correttezza, cortesia, presentabilità e professionalità: Personale sui mezzi Come valuta il comportamento del personale AMTAB dal lato della correttezza, cortesia, presentabilità e professionalità: Personale di controllo Come valuta il comportamento del personale AMTAB dal lato della correttezza, cortesia, presentabilità e professionalità: Ufficio abbonamenti via Fornari In che misura risultano soddisfacenti i punti di acquisto dei biglietti e degli abbonamenti? Quanto considera adeguati gli orari dell'amtab in funzione delle coincidenze con altri servizi di trasporto? Auto propria (vicina ai parcheggi) Quanto considera adeguati gli orari dell'amtab in funzione delle coincidenze con altri servizi di trasporto? Ferrovie dello Stato Quanto considera adeguati gli orari dell'amtab in funzione delle coincidenze con altri servizi di trasporto? Altri mezzi Quanto ritiene facile reperire le informazioni degli orari e dei percorsi dell'amtab? Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 4

7 Qual è il suo grado di soddisfazione in merito alla risposta riguardo al tempo di risposta (rispetto ai reclami avanzati) Qual è il suo grado di soddisfazione in merito alla risposta riguardo alla capacità di risoluzione del problema (rispetto al reclamo avanzato) Qual è il suo grado di soddisfazione in merito alla capacità di rispondere di AMTAB (rispetto alla richiesta di informazioni)? Qual è il suo grado di soddisfazione in merito alla risposta ottenuta (rispetto alla richiesta di informazioni)? Quanto ritiene soddisfacente la modalità di acquisto dei biglietti tramite Bari Digitale (sosta, TPL) e Mobile Pay (TPL)? L indagine è stata effettuata presso le linee concordate con il Committente nel rispetto del piano di campionamento definito dallo stesso (di seguito prospetto con numerosità campionaria per linea oggetto del monitoraggio). Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 5

8 Segue tabella degli indicatori monitorati e relativi abbreviativi utilizzati nei grafici per facilità di lettura. Indicatore Giudizio complessivo Rispetto degli orari Regolarità corse Frequenza delle corse Comfort autobus Affollamento dei mezzi ore di punta Pulizia dei mezzi Pulizia delle fermate con pensilina Prudenza della guida e sicurezza mezzi Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo Informazione fornite alla clientela Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) Personale preposto ai capolinea Personale sui mezzi Personale di controllo Ufficio abbonamenti via Fornari Punti di acquisto biglietti e abbonamenti Coincidenza orari-auto propria (vicina ai parcheggi) Coincidenza orari-ferrovie dello Stato Coincidenza orari-altri mezzi Facilità ricerca informazioni su orari e percorsi Tempo di risposta Reclami Soluzione del problema del reclamo Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni Efficacia risposta alla richiesta di informazioni Bari Digitale e Mobile Pay Abbreviativo complessivo orari regol freq cor comfort affollamento pulizia mezzi pulizia fermate prud e sic furti e aggr info clientela info orari e perc attrezzature ferm personale capo personale mezzi personale contr uff abb v. forn punti acq titoli coincidenze auto coincidenze ferr coincidenze altro facilità info tempi risp reclami prob solving reclami capacità risp rich info eff risp rich info servizi digitali Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 6

9 Seguono tabella e grafico con percentuale soddisfatti per indicatore (nel grafico i valori sono esposti per ordine di grandezza), calcolata come incidenza di risposte positive rispetto al totale previa eliminazione delle mancate risposte. Indicatore SERVIZI AMTAB - TPL Valori di soddisfazione complessivi % soddisfatti Giudizio complessivo 55,2% Rispetto degli orari (puntualità) 48,2% Regolarità corse 49,5% Frequenza delle corse 46,9% Comfort autobus 47,0% Affollamento dei mezzi ore di punta 22,7% Pulizia dei mezzi 33,8% Pulizia delle fermate con pensilina 27,9% Prudenza della guida e sicurezza mezzi 76,2% Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 42,8% Informazione fornite alla clientela 62,9% Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 62,2% Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 22,1% Personale preposto ai capolinea 78,8% Personale sui mezzi 82,6% Personale di controllo 72,0% Ufficio abbonamenti via Fornari 87,6% Punti di acquisto biglietti e abbonamenti 71,4% Coincidenza orari-auto propria (vicina ai parcheggi) 75,4% Coincidenza orari-ferrovie dello Stato 80,8% Coincidenza orari-altri mezzi 78,2% Facilità ricerca informazioni su orari e percorsi 71,3% Tempo di risposta Reclami 46,9% Soluzione del problema del reclamo 32,3% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 57,6% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 53,5% Bari Digitale e Mobile Pay (*) 96,2% (*) Indicatore inserito nella seconda sessione Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 7

10 Bari Digitale e Mobile Pay, Ufficio abbonamenti Via Fornari, Personale sui mezzi, Coincidenza orari - Ferrovie dello Stato, Personale preposto ai capolinea, Coincidenza orari Altri mezzi, Prudenza della guida e sicurezza mezzi e Coincidenza orari - Auto propria (vicina ai parcheggi), sono i fattori che registrano un livello superiore di apprezzamento, con percentuali comprese tra il 96 e il 75%. Undici indicatori su ventisette riportano un livello di apprezzamento inferiore al 50%. Di questi, Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi), Affollamento dei mezzi ore di punta, Pulizia delle fermate con pensilina, Soluzione del problema del reclamo e Pulizia mezzi, riportano i valori più critici, compresi nel range 22-34% di soddisfatti. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 8

11 Indicatore I sessione II sessione Giudizio complessivo 50,4% 60,1% Rispetto degli orari (puntualità) 43,3% 53,3% Regolarità corse 47,2% 51,7% Frequenza delle corse 45,6% 48,2% Comfort autobus 46,3% 47,7% Affollamento dei mezzi ore di punta 21,3% 24,2% Pulizia dei mezzi 31,1% 36,5% Pulizia delle fermate con pensilina 28,5% 27,3% Prudenza della guida e sicurezza mezzi 78,6% 73,8% Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 48,4% 37,0% Informazione fornite alla clientela 64,6% 61,1% Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 68,8% 55,5% Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 24,8% 19,4% Personale preposto ai capolinea 73,6% 83,8% Personale sui mezzi 76,6% 88,7% Personale di controllo 68,1% 75,7% Ufficio abbonamenti via Fornari 79,1% 93,0% Punti di acquisto biglietti e abbonamenti 65,0% 77,9% Coincidenza orari-auto propria (vicina ai parcheggi) 89,0% 64,9% Coincidenza orari-ferrovie dello Stato 88,9% 76,1% Coincidenza orari-altri mezzi 87,6% 73,3% Facilità ricerca informazioni su orari e percorsi 81,2% 61,2% Tempo di risposta Reclami 40,8% 50,5% Soluzione del problema del reclamo 26,0% 36,0% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 48,6% 61,4% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 40,8% 59,0% Bari Digitale e Mobile Pay (*) 96,2% Media per sessione 56,3% 59,0% (*) Indicatore inserito nella seconda sessione SERVIZI AMTAB - TPL Valori di soddisfazione complessivi % soddisfatti Media generale livello di soddisfazione 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 56,3% I sessione 59,0% II sessione Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 9

12 Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 10

13 La tabella riporta la base campionaria effettiva per singolo fattore, da cui si evince una base campionari inferiore, come naturale che sia, per gli aspetti legati alle informazioni e reclami richieste/avanzati. Base campionaria per singolo fattore monitorato Giudizio complessivo 3963 Rispetto degli orari (puntualità) 3963 Regolarità corse 3904 Frequenza delle corse 3884 Comfort autobus 3930 Affollamento dei mezzi ore di punta 3729 Pulizia dei mezzi 3919 Pulizia delle fermate con pensilina 3895 Prudenza della guida e sicurezza mezzi 3897 Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 3830 Informazione fornite alla clientela 3842 Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 3840 Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 3919 Personale preposto ai capolinea 3568 Personale sui mezzi 3946 Personale di controllo 3715 Ufficio abbonamenti via Fornari 2445 Punti di acquisto biglietti e abbonamenti 3404 Coincidenza orari-auto propria (vicina ai parcheggi) 2318 Coincidenza orari-ferrovie dello Stato 2809 Coincidenza orari-altri mezzi 2730 Facilità ricerca informazioni su orari e percorsi 3498 Tempo di risposta Reclami 490 Soluzione del problema del reclamo 492 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 983 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 979 Bari Digitale e Mobile Pay (*) 904 (*) Indicatore inserito nella seconda sessione Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 11

14 A seguire i valori di soddisfazione delle macroaree ottenute aggregando i singoli fattori per categoria omogenea, come riportato nel prospetto. Macroarea Sicurezza viaggio Regolarità del servizio Comfort di viaggio Informazione alla clientela Comportamento personale Fattore di servizio Prudenza della guida e sicurezza mezzi Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo Rispetto degli orari (puntualità) Regolarità corse Frequenza delle corse Coincidenza orari-auto propria (vicina ai parcheggi) Coincidenza orari-ferrovie dello Stato Coincidenza orari-altri mezzi Comfort autobus Affollamento dei mezzi ore di punta Pulizia dei mezzi Pulizia delle fermate con pensilina Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) Informazione fornite alla clientela Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate Ufficio abbonamenti via Fornari Punti di acquisto biglietti e abbonamenti Facilità ricerca informazioni su orari e percorsi Tempo di risposta Reclami Soluzione del problema del reclamo Capacità di rispondere alla richiesta di di informazioni Efficacia risposta alla richiesta di informazioni Bari Digitale e Mobile Pay Personale preposto ai capolinea Personale sui mezzi Personale di controllo Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 12

15 SERVIZI AMTAB - TPL Valori di soddisfazione per fattore di qualità (area aggregata) Fattore di qualità (area aggregata) % soddisfatti Sicurezza viaggio 60 Regolarità del servizio 63 Comfort di viaggio 31 Informazione alla clientela 64 Comportamento personale 78 Nota: valori ricavati come media dei corrispondenti indicatori di area Sicurezza viaggio 60 Regolarità del servizio 63 Comfort di viaggio 31 Informazione alla clientela 64 Comportamento personale 78 Il giudizio più critico riguarda l aerea del comfort di viaggio, per effetto della performance peggiore dei rispettivi fattori di appartenenza. Di seguito sono riportate - per singolo indicatore - le tabelle con i valori assoluti e percentuale delle risposte ottenute aggregate tra soddisfatti (soma dei voti da 6 a 10) e insoddisfatti (somma dei voti da 1 a 5). Nel computo della percentuale dei soddisfatti sono eliminate le mancate risposte. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 13

20 Segue rappresentazione grafica dei giudizi aggregati in termini di intensità di apprezzamento, nell ordine: (giudizi di maggiore intensità di apprezzamento, identificabile come area dell eccellenza) 6+7 (giudizi che ricadono nell area dei soddisfatti ai fini della CdS ma con minore intensità di apprezzamento) 4+5 (insoddisfatti) (insoddisfatti con maggior intensità di insoddisfazione) Incidenza percentuali delle classi di voto aggregate Tot. Giudizio complessivo 10,5 44,7 35,8 9,0 100 Rispetto degli orari (puntualità) 9,6 38,6 34,3 17,5 100 Regolarità corse 9,1 40,4 34,2 16,3 100 Frequenza delle corse 9,6 37,3 34,1 19,1 100 Comfort autobus 11,4 35,6 33,1 19,9 100 Affollamento dei mezzi ore di punta 3,5 19,3 40,7 36,6 100 Pulizia dei mezzi 5,3 28,5 34,8 31,5 100 Pulizia delle fermate con pensilina 3,6 24,3 44,6 27,5 100 Prudenza della guida e sicurezza mezzi 21,7 54,6 16,4 7,4 100 Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 9,6 33,2 32,7 24,5 100 Informazione fornite alla clientela 11,6 51,3 25,8 11,3 100 Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 20,1 42,1 25,8 12,1 100 Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 4,2 17,9 43,4 34,5 100 Personale preposto ai capolinea 26,5 52,4 15,6 5,5 100 Personale sui mezzi 32,6 49,9 13,5 3,9 100 Personale di controllo 26,5 45,5 19,5 8,5 100 Ufficio abbonamenti via Fornari 40,4 47,2 11,2 1,2 100 Punti di acquisto biglietti e abbonamenti 30,0 41,4 23,4 5,2 100 Coincidenza orari-auto propria (vicina ai parcheggi) 23,6 51,8 17,5 7,1 100 Coincidenza orari-ferrovie dello Stato 26,1 54,8 15,4 3,8 100 Coincidenza orari-altri mezzi 25,3 52,9 17,8 4,1 100 Facilità ricerca informazioni su orari e percorsi 21,7 49,6 21,9 6,8 100 Tempo di risposta Reclami 10,4 36,5 28,4 24,7 100 Soluzione del problema del reclamo 8,5 23,8 27,0 40,7 100 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 10,5 47,1 33,7 8,7 100 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 10,3 43,2 34,6 11,8 100 Bari Digitale e Mobile Pay (*) 55,2 41,0 2,5 1,2 100 (*) Indicatore inserito nella seconda sessione La classe 8-10 viene citata maggiormente per gli indicatori Bari Digitale e Mobile Pay, Ufficio abbonamenti via Fornari, Personale sui mezzi e Punti di acquisto biglietti e abbonamenti, con percentuali comprese tra il 55 e il 30%. Viceversa, Soluzione del problema del reclamo, Affollamento dei mezzi ore di punta, Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) e Pulizia dei mezzi, riportano una maggiore incidenza della classe di voto 1-3, con percentuali comprese tra il 41 e il 31%. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 18

22 3.2 Livello di soddisfazione (valore medio) Il livello di soddisfazione viene esposto anche attraverso il valore medio, misura questa più analitica rispetto alla percentuale di soddisfatti, in quanto consente di verificare l esatto livello di intensità di gradimento espresso. La successiva tabella riporta per ciascun indicatore: - Media - Moda (caso più ricorrente nella distribuzione) - Deviazione standard, ossia quanto si discostano le singole osservazioni rispetto alla media - Deviazione standard rapportata al suo massimo Il valore della media è rappresentato anche mediante grafico ad istogramma. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 20

23 Componente Mean Mode Std. Deviation Std. Deviation rapportata al suo massimo Giudizio complessivo 5,60 6 1,658 37% Rispetto degli orari (puntualità) 5,20 6 1,993 44% Regolarità corse 5,26 6 1,906 42% Frequenza delle corse 5,16 6a 1,986 44% Comfort autobus 5,17 6 2,048 46% Affollamento dei mezzi ore di punta 4,10 5 1,920 43% Pulizia dei mezzi 4,41 6 2,033 45% Pulizia delle fermate con pensilina 4,44 5 1,832 41% Prudenza della guida e sicurezza mezzi 6,28 6 1,770 39% Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 4,90 6 2,126 47% Informazione fornite alla clientela 5,64 6 1,778 40% Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 5,83 6 1,971 44% Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 4,14 5 1,940 43% Personale preposto ai capolinea 6,47 6 1,749 39% Personale sui mezzi 6,75 7 1,681 37% Personale di controllo 6,30 6 1,962 44% Ufficio abbonamenti via Fornari 7,05 8 1,511 34% Punti di acquisto biglietti e abbonamenti 6,48 6 1,814 40% Coincidenza orari-auto propria (vicina ai parcheggi) 6,27 6 1,773 39% Coincidenza orari-ferrovie dello Stato 6,54 6 1,608 36% Coincidenza orari-altri mezzi 6,43 6 1,587 35% Facilità ricerca informazioni su orari e percorsi 6,14 6 1,739 39% Tempo di risposta Reclami 4,92 6 2,262 50% Soluzione del problema del reclamo 4,14 1 2,381 53% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 5,64 6 1,712 38% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 5,49 6 1,793 40% (*) Indicatore inserito nella seconda sessione a. Esistono più mode. Viene visualizzato il valore più piccolo Bari Digitale e Mobile Pay (*) 7,76 8 1,600 36% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 21

24 Personale sui mezzi, Ufficio abbonamenti via Fornari e Bari Digitale e Mobile Pay, sono i fattori che riportano una media superiore (tra 6,8 e 7,8). Al contrario, Pulizia delle fermate con pensilina, Pulizia dei mezzi, Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi), Soluzione del problema del reclamo e Affollamento dei mezzi ore di punta, registrano le medie inferiori, con valori compresi nel range tra 4,4 e 4,1. Personale sui mezzi, Ufficio abbonamenti via Fornari e Bari Digitale e Mobile Pay, sono gli indicatori che presentano la moda maggiore (8 e nel primo caso 7). Affollamento dei mezzi ora di punta, Pulizia delle fermate con pensilina e Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi), riportano come moda 5, mentre Soluzione del problema del reclamo risulta essere l unico indicatore riportante come moda il valore 1, denotando pertanto una oggettiva criticità. I restanti indicatori si attestano sul 6. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 22

25 AMTAB Livello di soddisfazione (Valore medio) I sessione II sessione Totale Giudizio complessivo 5,48 5,72 5,6 Rispetto degli orari (puntualità) 4,98 5,42 5,2 Regolarità corse 5,17 5,35 5,3 Frequenza delle corse 5,12 5,21 5,2 Comfort autobus 5,33 5,01 5,2 Affollamento dei mezzi ore di punta 4,07 4,13 4,1 Pulizia dei mezzi 4,40 4,43 4,4 Pulizia delle fermate con pensilina 4,45 4,43 4,4 Prudenza della guida e sicurezza mezzi 6,41 6,15 6,3 Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 5,09 4,71 4,9 Informazione fornite alla clientela 5,78 5,50 5,6 Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 6,24 5,43 5,8 Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 4,27 4,02 4,1 Personale preposto ai capolinea 6,31 6,63 6,5 Personale sui mezzi 6,55 6,95 6,8 Personale di controllo 6,15 6,44 6,3 Ufficio abbonamenti via Fornari 6,93 7,13 7,1 Punti di acquisto biglietti e abbonamenti 6,11 6,85 6,5 Coincidenza orari-auto propria (vicina ai parcheggi) 6,92 5,78 6,3 Coincidenza orari-ferrovie dello Stato 7,11 6,20 6,5 Coincidenza orari-altri mezzi 6,93 6,17 6,4 Facilità ricerca informazioni su orari e percorsi 6,56 5,72 6,1 Tempo di risposta Reclami 4,34 5,25 4,9 Soluzione del problema del reclamo 3,64 4,43 4,1 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 5,45 5,72 5,6 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 5,13 5,64 5,5 Bari Digitale e Mobile Pay (*) 7,76 7,8 Media per sessione 5,6 5,6 5,6 (*) Indicatore inserito nella seconda sessione 6,0 Media per sessione 5,6 5,6 5,6 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 I sessione II sessione Totale Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 23

27 A seguire grafici con incidenza classe di voto per fattore monitorato. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 25

36 3.3 Analisi di trend La sezione riporta il confronto temporale dei dati rilevati nella sessione 2017 rispetto a quelli rilevati nel Il confronto è effettuato rispetto al valore medio. AMTAB - TPL Valore Valore Indicatore Valore 2012* medio 2017 medio 2016 Giudizio complessivo 5,60 5,48 5,92-5,4% Rispetto degli orari (puntualità) 5,20 4,98 5,17 0,5% Regolarità corse 5,26 5,17 5,23 0,6% Frequenza delle corse 5,16 5,12 n.d. n.d. Comfort autobus 5,17 5,33 5,54-6,6% Affollamento dei mezzi ore di punta 4,10 4,07 4,31-4,9% Pulizia dei mezzi 4,41 4,40 4,07 8,5% Pulizia delle fermate con pensilina 4,44 4,45 4,60-3,5% Prudenza della guida e sicurezza mezzi 6,28 6,41 6,37-1,4% Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 4,90 5,09 5,63-13,0% Informazione fornite alla clientela 5,64 5,78 5,96-5,3% Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 5,83 6,24 6,07-3,9% Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 4,14 4,27 4,99-16,9% Personale preposto ai capolinea 6,47 6,31 6,26 3,4% Personale sui mezzi 6,75 6,55 6,55 3,1% Personale di controllo 6,30 6,15 5,94 6,0% Ufficio abbonamenti via Fornari 7,05 6,93 n.d. n.d. Punti di acquisto biglietti e abbonamenti 6,48 6,11 6,69-3,2% Coincidenza orari-auto propria (vicina ai parcheggi) 6,27 6,92 5,91 6,1% Coincidenza orari-ferrovie dello Stato 6,54 7,11 5,90 10,8% Coincidenza orari-altri mezzi 6,43 6,93 5,94 8,2% Facilità ricerca informazioni su orari e percorsi 6,14 6,56 5,47 12,3% Soluzione del problema del reclamo 4,14 3,64 4,33-4,4% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 5,49 5,13 4,81 14,1% (*) Ilvalore 2012 fa riferimento ai dati riscontrati nella rilevazione del Variazione % valori medi 2017 su dati 2012 Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 34

37 Nel 2017 migliorano i fattori legati alla pulizia dei mezzi, al personale, alle varie forme di intermodalità, alla facilità di trovare informazioni su orari e percorsi e all efficacia di risposta alla richiesta di informazioni; d altra parte peggiora il lato del comfort e affollamento dei mezzi, sicurezza, informazioni fornite alla clientela, attrezzature delle fermate e anche in termini di giudizio complessivo. Negli altri casi le variazioni, siano esse positive o negative, sono di minore entità. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 35

38 3.4 Evoluzione della percezione del servizio Rispetto all evoluzione del servizio, complessivamente la metà dei passeggeri (50%) valuta immutato il servizio nell ultimo anno, il 32% lo giudica migliorato, il 9,2% lo giudicata peggiorato, mentre il 9% non si esprime. Ne consegue che la quota di coloro che ritengono migliorato il servizio nel ultimo anno sia maggiore di quanti coloro lo valautino viceversa peggiorato. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 36

39 3.5 Reclami e richiesta informazioni Il 16% del campione interpellato ha avanzato reclamo all AMTAB. La modalità prevalente è quella del numero verde. Di questi, l 80% dichiara di aver ricevuto risposta al reclamo avanzato, con il 47% di soddisfazione rispetto al tempo di risposta e il 32% circa la risposta fornita (si rimanda alle pagine precedenti). Percentuale di soddisfazione Tempo di risposta Reclami 46,9% Soluzione del problema del reclamo 32,3% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 37

40 Poco più della metà del campione interpellato dichiara di conoscere le modalità per inoltrare un reclamo. È presumibile che tra quanti dichiarino di conoscere le modalità ci siano persone non interessate alla questione, per quanto il dato generale richieda innegabilmente una certa attenzione. Dal lato delle informazioni, il 27% dichiara di aver richiesto informazioni all AMTAB, essenzialmente tramite contatto con il personale preposto, ricevendo risposta nel 93% dei casi. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 38

41 Il livello di soddisfazione, già esposto, è maggiore rispetto a quanto rilevato per i reclami. Percentuale di soddisfazione Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 57,6% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 53,5% Il 25% dichiara di non sapere come richiedere una informazione, componente all interno della quale è presumibile che siano diversi intervistati poco interessati alla questione. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 39

42 3.6 Profilazione passeggeri Il paragrafo espone il profilo dei passeggeri intervistati in funzione delle variabili di struttura previste, nel dettaglio: Sesso Nazionalità Bacino di residenza Età Professione Motivo uso prevalente dei mezzi pubblici Frequenza uso Fascia orario d uso prevalente Titolo di viaggio utilizzato Motivazione legata all utilizzo del mezzo pubblico Zona di residenza In sintesi, emerge una sostanziale omogeneità di genere, una prevalenza di lavoratori dipendenti e studenti, per quanto la quota di pensionati e di casalinghe sia non trascurabile e una frequenza quotidiana dell uso del mezzo pubblico (nel 67% dei casi interpellati). Il 53% ricorre al mezzo pubblico per mancanza di alternative, mentre il 30% per comodità. Assente la motivazione legata alla riduzione dell inquinamento, aspetto questo che probabilmente meriterebbe attenzione sotto il profilo anche delle campagne di advertising. La fascia di utilizzo prevalente risulta essere quella mattutina, dalle 7 alle 10, mentre il titolo di viaggio maggiormente utilizzato è quello orario, seguito dall abbonamento mensile. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 40

43 Il grafico espone alcune delle principali variabili, di seguito descritte nel dettaglio. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 41

44 Il 2,1% degli intervistati è di nazionalità straniera, i quali evidentemente hanno mostrato anche maggiore perplessità ad essere interpellati. Zona di residenza Frequenza Percentuale Percentuale cumulativa Libertà/Fesca/S. Girolamo/Marconi ,6 Provincia di Bari ,7 San Paolo/Stanic ,5 Torre a Mare/Japigia ,9 Carbonara/Ceglie/Loseto ,6 Carrassi/San Pasquale ,8 Picone/Poggiofranco ,3 Santo Spirito/Palese ,8 Murat/San Nicola ,2 Madonnella ,2 Altre zone di residenza ,0 Totale Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 42

49 3.7 Analisi per segmento campionario In questa sezione si riportano a titolo informativo alcuni dati relativi ai principali segmenti campionari considerando quelli con una base campionari più ampia. Si rimanda all appendice statistica contenente tutti i dati. L analisi è effettuata rispetto al valore medio registrato per segmento campionario ottenuto rispetto alle seguenti variabili di struttura: Sesso Età Motivo viaggio Frequenza viaggio Data l immediatezza di lettura (tabelle e corrispondenti grafici) si omettono i relativi commenti. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 47

50 Valore medio Sesso Indicatori Femmine Maschi Totale complessivo 5,59 5,61 5,60 orari 5,14 5,27 5,20 regol 5,19 5,34 5,26 freq cor 5,07 5,28 5,16 comfort 5,18 5,16 5,17 affollamento 4,03 4,19 4,10 pulizia mezzi 4,29 4,57 4,41 pulizia fermate 4,41 4,48 4,44 prud e sic 6,29 6,28 6,28 furti e aggr 4,82 5,00 4,90 info clientela 5,63 5,66 5,64 info orari e perc 5,84 5,83 5,83 attrezzature ferm 4,14 4,16 4,14 personale capo 6,53 6,40 6,47 personale mezzi 6,77 6,73 6,75 personale contr 6,36 6,23 6,30 uff abb v. forn 7,09 7,01 7,05 punti acq titoli 6,48 6,47 6,48 coincidenze auto 6,24 6,31 6,27 coincidenze ferr 6,51 6,57 6,54 coincidenze altro 6,36 6,51 6,43 facilità info 6,15 6,13 6,14 tempi risp reclami 4,79 5,12 4,92 prob solving reclami 4,06 4,27 4,14 capacità risp rich info 5,67 5,60 5,64 eff risp rich info 5,51 5,45 5,49 servizi digitali 7,71 7,83 7, Valore medio per sesso Femmine Maschi Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 48

51 Valore medio Età (età con maggiore numerosità campionaria) Indicatori Totale complessivo 5,59 5,48 5,53 5,60 orari 5,20 5,17 5,18 5,20 regol 5,30 5,22 5,26 5,26 freq cor 5,15 5,13 5,11 5,16 comfort 5,10 5,16 5,19 5,17 affollamento 4,07 4,05 4,05 4,10 pulizia mezzi 4,28 4,50 4,47 4,41 pulizia fermate 4,48 4,48 4,35 4,44 prud e sic 6,22 6,16 6,29 6,28 furti e aggr 4,90 4,87 4,84 4,90 info clientela 5,65 5,63 5,61 5,64 info orari e perc 5,80 5,93 5,85 5,83 attrezzature ferm 4,30 4,10 4,06 4,14 personale capo 6,30 6,51 6,53 6,47 personale mezzi 6,68 6,74 6,86 6,75 personale contr 6,19 6,22 6,41 6,30 uff abb v. forn 7,14 7,05 7,14 7,05 punti acq titoli 6,67 6,28 6,38 6,48 coincidenze auto 6,25 6,13 6,33 6,27 coincidenze ferr 6,47 6,54 6,58 6,54 coincidenze altro 6,43 6,43 6,45 6,43 facilità info 6,22 6,09 6,08 6,14 tempi risp reclami 4,98 4,75 4,95 4,92 prob solving reclami 4,15 3,82 4,31 4,14 capacità risp rich info 5,75 5,57 5,52 5,64 eff risp rich info 5,69 5,40 5,29 5,49 servizi digitali 7,86 7,76 7,54 7, Valore medio per età Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 49

52 Valore medio Motivo viaggio (motivi con maggiore numerosità campionaria) Indicatori Lavoro Studio Tempo libero Totale complessivo 5,45 5,62 5,96 5,60 orari 5,11 5,09 5,59 5,20 regol 5,28 5,26 5,47 5,26 freq cor 5,15 5,16 5,48 5,16 comfort 5,22 5,14 5,36 5,17 affollamento 4,00 4,00 4,52 4,10 pulizia mezzi 4,61 4,44 4,22 4,41 pulizia fermate 4,48 4,63 4,48 4,44 prud e sic 6,25 6,18 6,47 6,28 furti e aggr 4,90 4,89 5,30 4,90 info clientela 5,67 5,63 5,84 5,64 info orari e perc 6,06 5,83 5,82 5,83 attrezzature ferm 4,16 4,19 4,48 4,14 personale capo 6,51 6,37 6,62 6,47 personale mezzi 6,86 6,74 6,75 6,75 personale contr 6,30 6,17 6,45 6,30 uff abb v. forn 7,07 7,30 6,63 7,05 punti acq titoli 6,23 6,62 6,91 6,48 coincidenze auto 6,26 6,16 6,56 6,27 coincidenze ferr 6,61 6,41 6,51 6,54 coincidenze altro 6,55 6,42 6,26 6,43 facilità info 6,20 6,20 6,26 6,14 tempi risp reclami 4,67 5,22 5,68 4,92 prob solving reclami 3,98 4,23 4,76 4,14 capacità risp rich info 5,53 5,61 5,84 5,64 eff risp rich info 5,36 5,55 5,59 5,49 servizi digitali 7,65 8,06 7,66 7, Valore medio per motivo viaggio Lavoro Studio Tempo libero Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 50

53 Valore medio Frequenza utilizzo AMTAB (frequenze con maggiore numerosità campionaria) Indicatori Almeno una volta al giorno Almeno una volta a settimana Totale complessivo 5,54 5,72 5,60 orari 5,04 5,43 5,20 regol 5,19 5,40 5,26 freq cor 5,10 5,30 5,16 comfort 5,24 5,06 5,17 affollamento 4,00 4,25 4,10 pulizia mezzi 4,52 4,21 4,41 pulizia fermate 4,48 4,29 4,44 prud e sic 6,21 6,45 6,28 furti e aggr 4,83 5,02 4,90 info clientela 5,65 5,67 5,64 info orari e perc 5,97 5,63 5,83 attrezzature ferm 4,12 4,14 4,14 personale capo 6,52 6,33 6,47 personale mezzi 6,82 6,63 6,75 personale contr 6,24 6,41 6,30 uff abb v. forn 7,13 6,78 7,05 punti acq titoli 6,36 6,75 6,48 coincidenze auto 6,23 6,31 6,27 coincidenze ferr 6,56 6,47 6,54 coincidenze altro 6,50 6,21 6,43 facilità info 6,20 6,04 6,14 tempi risp reclami 4,86 5,25 4,92 prob solving reclami 4,17 4,15 4,14 capacità risp rich info 5,58 5,67 5,64 eff risp rich info 5,48 5,38 5,49 servizi digitali 7,77 7,74 7, Valore medio per frequenza utilizzo AMTAB Almeno una volta al giorno Almeno una volta a settimana Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 51

54 4. Indagine Park&Ride L indagine è stata effettuata presso i Park&Ride nel rispetto del piano di campionamento definito dal Committente (segue prospetto con il campione suddiviso per area monitorata): L indagine prevede due sezioni, la prima rivolta al servizio in quanto tale e la seconda rivolta al servizio di navetta (ovviamente soltanto in caso di utilizzo del servizio). Gli indicatori per comodità di esposizione sono trattati separatamente. La rappresentazione ricalca quella presentata nel precedente capitolo della indagine TPL. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 52

55 Segue tabella degli indicatori monitorati e relativi abbreviativi utilizzati nei grafici per facilità di lettura. Indicatore Abbreviativo Giudizio complessivo complessivo Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) cort disp prof Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) chiarez e comple info Facilità di acquisto del titolo di sosta acquisto titolo Visibilità e Stato di usura usura Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture chiarezz e comple infra Aggiornamento delle informazioni agg info Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta chiarez e comple tit sost Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta esigenze sosta Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web chiarez e comple sito web Aggiornamento delle informazioni: Sito web agg sito web Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) sist alt paga Sistema tariffario integrato sosta TPL tarif integr Tempo di risposta Reclami tempi risp reclami Soluzione del problema del reclamo prob solving reclami Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni capacità risp rich info Efficacia risposta alla richiesta di informazioni eff risp rich info Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 53

56 4.1 Livello di soddisfazione Park&Ride (% soddisfazione) Indicatore SERVIZI AMTAB - PARK&RIDE Valori di soddisfazione complessivi % soddisfatti Giudizio complessivo 96,1% Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 96,1% Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 95,4% Facilità di acquisto del titolo di sosta 96,7% Visibilità e Stato di usura 80,5% Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 83,4% Aggiornamento delle informazioni 82,3% Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 97,2% Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 97,9% Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 75,9% Aggiornamento delle informazioni: Sito web 72,3% Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 96,4% Sistema tariffario integrato sosta TPL 96,5% Tempo di risposta Reclami 71,3% Soluzione del problema del reclamo 57,4% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 94,3% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 92,7% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 54

57 Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta, Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta, Facilità di acquisto del titolo di sosta, Sistema tariffario integrato sosta TPL, Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.), Giudizio complessivo, Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale), Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale), Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni ed Efficacia risposta alla richiesta di informazioni, sono i fattori che riportano un livello maggiore di soddisfazione (93/99% di soddisfatti). Al contrario, Soluzione del problema del reclamo, Tempo risposta Reclami e Aggiornamento delle informazioni: Sito web, riportano livelli inferiori, in un range compreso tra il 57 e il 72% di soddisfatti. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 55

58 SERVIZI AMTAB - PARK&RIDE Valori di soddisfazione complessivi % soddisfatti Indicatore I sessione II sessione Giudizio complessivo 94,5% 97,7% Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 95,1% 97,0% Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 94,1% 96,7% Facilità di acquisto del titolo di sosta 94,9% 98,5% Visibilità e Stato di usura 74,0% 86,4% Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 80,0% 86,6% Aggiornamento delle informazioni 79,8% 84,5% Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 97,2% 97,3% Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 98,7% 97,1% Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 86,8% 68,7% Aggiornamento delle informazioni: Sito web 86,8% 62,7% Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 96,0% 96,8% Sistema tariffario integrato sosta TPL 97,2% 95,8% Tempo di risposta Reclami 34,8% 82,1% Soluzione del problema del reclamo 21,7% 67,9% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 83,3% 96,3% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 76,7% 95,7% Media per sessione 81,9% 88,7% Media per sessione 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 81,9% I sessione 88,7% II sessione Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 56

63 Incidenza percentuali delle classi di voto aggregate Tot. Giudizio complessivo 62,1 34,0 3,1,8 100 Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 58,0 38,1 3,2,8 100 Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 57,4 38,1 3,6,9 100 Facilità di acquisto del titolo di sosta 77,9 18,8 2,4,9 100 Visibilità e Stato di usura 30,6 49,9 15,6 4,0 100 Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 34,8 48,6 13,2 3,3 100 Aggiornamento delle informazioni 33,8 48,5 14,2 3,6 100 Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 68,9 28,3 2,3,4 100 Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 79,2 18,7 1,6,5 100 Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 32,8 43,1 17,7 6,4 100 Aggiornamento delle informazioni: Sito web 31,6 40,6 18,6 9,2 100 Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 76,8 19,6 2,7,9 100 Sistema tariffario integrato sosta TPL 75,2 21,3 3,0,6 100 Tempo di risposta Reclami 23,8 47,5 11,9 16,8 100 Soluzione del problema del reclamo 11,9 45,5 24,8 17,8 100 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 47,9 46,4 4,7 1,0 100 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 44,3 48,4 6,3 1,0 100 La classe 8-10 viene citata maggiormente per gli indicatori Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta, Facilità di acquisto del titolo di sosta, Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.), Sistema tariffario integrato sosta TPL, Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta e Giudizio complessivo, con percentuali comprese tra il 79 e il 62%. Viceversa, Soluzione del problema del reclamo, Tempo di risposta Reclami e Aggiornamento delle informazioni: Sito web, riportano una maggiore incidenza della classe di voto 1-3, con percentuali comprese tra il 18 e il 9%. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 61

65 4.2 Livello di soddisfazione Park&Ride (valore medio) Componente Mean Mode Std. Deviation Std. Deviation rapportata al suo massimo Giudizio complessivo 7,90 8 1,448 32% Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 7,75 8 1,364 30% Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 7,68 8 1,398 31% Facilità di acquisto del titolo di sosta 8, ,462 32% Visibilità e Stato di usura 6,69 7 1,683 37% Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 6,85 7 1,656 37% Aggiornamento delle informazioni 6,79 7 1,669 37% Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 8,07 8 1,367 30% Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 8, ,411 31% Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 6,51 6 1,867 41% Aggiornamento delle informazioni: Sito web 6,34 6 2,010 45% Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 8,29 8 1,458 32% Sistema tariffario integrato sosta TPL 8,24 8 1,443 32% Tempo di risposta Reclami 5,87 7 2,352 52% Soluzione del problema del reclamo 5,31 7 2,331 52% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 7,33 8 1,319 29% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 7,20 8 1,378 31% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 63

66 Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta, Sistema tariffario integrato sosta TPL, Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.), Facilità di acquisto del titolo di sosta e Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta, sono i fattori che riportano una media superiore (tra 8,1 e 8,5). Al contrario, Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web, Aggiornamento delle informazioni: Sito web, Tempo di risposta Reclami e Soluzione del problema del reclamo, registrano le medie inferiori, con valori compresi nel range tra 6,5 e 5,3. Facilità di acquisto del titolo di sosta e Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta, sono gli indicatori che presentano la moda maggiore (10). Al contrario, Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web e Aggiornamento delle informazioni: Sito web, riportano come moda 6, denotando pertanto una oggettiva criticità. I restanti indicatori si attestano sul 7 o sull 8. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 64

67 Valore medio Parcheggio Park&Ride Indicatori Largo 2 Giugno Pane e Pomodoro Poli park (Policlinico) Quasimodo (FBN) - Lungomare V. Veneto lato mare (ex. multiservizi) Quasimodo (FBN) - Lungomare V. Veneto lato terra Totale Giudizio complessivo A 7,76 8,41 7,90 8,04 7,47 7,90 Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) B 7,80 7,78 8,43 8,08 7,35 7,75 Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) C 7,60 7,77 8,43 8,05 7,35 7,68 Facilità di acquisto del titolo di sosta D 8,17 8,37 9,21 9,04 8,24 8,42 Visibilità e Stato di usura E 6,29 7,15 8,21 6,73 6,46 6,69 Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture F 6,41 7,15 8,46 7,36 6,52 6,85 Aggiornamento delle informazioni G 6,35 6,98 8,26 7,31 6,55 6,79 Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta H 7,81 8,17 9,00 8,67 7,78 8,07 Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta I 8,25 8,40 9,48 9,19 8,33 8,50 Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web L 7,34 5,92 6,00 6,18 5,91 6,51 Aggiornamento delle informazioni: Sito web M 7,33 5,45 5,79 6,00 5,85 6,34 Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) N 8,61 8,33 7,85 8,02 8,15 8,29 Sistema tariffario integrato sosta TPL O 8,60 8,52 7,83 8,27 7,42 8,24 Tempo di risposta Reclami P 6,25 6,78 6,00 7,17 3,72 5,87 Soluzione del problema del reclamo Q 5,25 5,83 6,00 6,48 3,78 5,31 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni R 7,10 7,30 7,25 7,62 4,33 7,33 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni S 7,15 7,07 7,25 7,57 4,33 7,20 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 A B C D E F G H I L M N O P Q R S Largo 2 Giugno Poli park (Policlinico) Pane e Pomodoro Quasimodo (FBN) - Lungomare V. Veneto lato mare (ex. multiservizi) Quasimodo (FBN) - Lungomare V. Veneto lato terra Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 65

68 AMTAB Livello di soddisfazione (Valore medio) I sessione II sessione Totale Giudizio complessivo 7,57 8,23 7,9 Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 7,52 7,96 7,7 Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 7,45 7,90 7,7 Facilità di acquisto del titolo di sosta 8,26 8,57 8,4 Visibilità e Stato di usura 6,28 7,07 6,7 Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 6,58 7,10 6,9 Aggiornamento delle informazioni 6,59 6,97 6,8 Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 7,65 8,46 8,1 Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 8,33 8,67 8,5 Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 7,39 5,92 6,5 Aggiornamento delle informazioni: Sito web 7,37 5,65 6,3 Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 8,17 8,39 8,3 Sistema tariffario integrato sosta TPL 8,19 8,28 8,2 Tempo di risposta Reclami 4,00 6,42 5,9 Soluzione del problema del reclamo 3,78 5,76 5,3 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 6,93 7,40 7,3 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 6,73 7,28 7,2 Media per sessione 7,0 7,4 7,3 Media per sessione 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 7,0 7,4 7,3 I sessione II sessione Totale Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 66

76 4.3 Reclami e richiesta informazioni Il 10% dei passeggeri interpellati ha dichiarato di aver presentato reclamo. La modalità prevalente è quella mediante verbale al personale preposto. Di questi, l 83% dichiara di aver ricevuto risposta al reclamo avanzato, con il 71% di soddisfazione rispetto al tempo di risposta e il 57% circa la risposta fornita (si rimanda alle pagine precedenti). Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 74

77 Percentuale di soddisfazione Tempo di risposta Reclami 71,3% Soluzione del problema del reclamo 57,4% Poco più della metà degli intervistati (51%) dichiara di sapere come poter esporre reclamo. Dal lato delle informazioni, il 17% dichiara di aver richiesto informazioni all AMTAB, essenzialmente tramite contatto con il personale preposto, ricevendo risposta nel 94% dei casi. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 75

78 Il livello di soddisfazione, già esposto, è maggiore rispetto a quanto rilevato per i reclami. Percentuale di soddisfazione Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 94,3% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 92,7% Il 69% degli intervistati dichiara di essere a conoscenza delle modalità di richiesta informazioni presso AMTAB. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 76

79 4.4 Livello di soddisfazione Navetta (% soddisfazione) La sezione tratta il gradimento relativo alle navette utilizzate. Segue tabella degli indicatori monitorati e relativi abbreviativi utilizzati nei grafici per facilità di lettura. Indicatore Abbreviativo Rispetto degli orari (puntualità) orari Regolarità regol Frequenza freq Comfort autobus comfort Affollamento della navetta ore di punta affollamento Pulizia dei mezzi pulizia mezzi Pulizia delle fermate con pensilina pulizia fermate Prudenza della guida e sicurezza mezzi prud e sic Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo furti e aggr Informazione fornite alla clientela info clientela Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate info orari e perc Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) attrezzature ferm Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 77

80 Indicatore SERVIZI AMTAB - PARK&RIDE (SERVIZIO NAVETTA) Valori di soddisfazione complessivi % soddisfatti Rispetto degli orari (puntualità) 87,4% Regolarità 89,1% Frequenza 88,0% Comfort autobus 78,4% Affollamento della navetta ore di punta 64,7% Pulizia dei mezzi 61,1% Pulizia delle fermate con pensilina 51,7% Prudenza della guida e sicurezza mezzi 88,0% Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 74,7% Informazione fornite alla clientela 76,5% Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 81,3% Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 46,3% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 78

81 Regolarità, Prudenza della guida e sicurezza mezzi, Frequenza e Rispetto degli orari (puntualità), sono i fattori che registrano un livello di gradimento maggiore, con percentuali comprese tra l 89 e l 87%. Al contrario, Pulizia dei mezzi, Pulizia delle fermate con pensilina e Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi), sono gli indicatori per quali si ravvisa un livello in inferiore di gradimento, con percentuali comprese tra il 61 e il 46%. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 79

82 SERVIZI AMTAB - PARK&RIDE (SERVIZIO NAVETTA) Valori di soddisfazione complessivi % soddisfatti Indicatore I sessione II sessione Rispetto degli orari (puntualità) 84,3% 93,2% Regolarità 85,6% 95,8% Frequenza 87,5% 88,9% Comfort autobus 80,6% 74,3% Affollamento della navetta ore di punta 61,0% 71,2% Pulizia dei mezzi 59,0% 64,9% Pulizia delle fermate con pensilina 50,0% 54,8% Prudenza della guida e sicurezza mezzi 87,8% 88,4% Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 73,8% 76,2% Informazione fornite alla clientela 75,5% 78,3% Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 84,9% 74,7% Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 46,9% 45,3% Media per sessione 73,1% 75,5% 100,0% Media per sessione 80,0% 73,1% 75,5% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% I sessione II sessione Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 80

86 Incidenza percentuali delle classi di voto aggregate Tot. Rispetto degli orari (puntualità) 55,0 32,4 10,6 2,0 100 Regolarità 55,2 33,9 8,9 2,0 100 Frequenza 55,6 32,4 9,8 2,2 100 Comfort autobus 28,8 49,6 17,4 4,2 100 Affollamento della navetta ore di punta 23,7 41,0 24,9 10,5 100 Pulizia dei mezzi 21,6 39,5 25,6 13,3 100 Pulizia delle fermate con pensilina 16,5 35,2 33,5 14,8 100 Prudenza della guida e sicurezza mezzi 42,2 45,8 8,9 3,1 100 Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 37,5 37,1 17,9 7,4 100 Informazione fornite alla clientela 29,8 46,7 18,0 5,5 100 Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 40,5 40,9 14,8 3,9 100 Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 15,2 31,1 31,0 22,7 100 La classe 8-10 viene citata maggiormente per gli indicatori Frequenza, Regolarità, Rispetto degli orari (puntualità), Prudenza della guida e sicurezza mezzi e Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate, con percentuali comprese tra il 56 e il 40%. Viceversa, Attrezzature per l attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi), Pulizia delle fermate con pensilina, Pulizia dei mezzi e Affollamento della navetta ore di punta, riportano una maggiore incidenza della classe di voto 1-3, con percentuali comprese tra il 23 e il 10%. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 84

88 4.5 Livello di soddisfazione Navetta (valore medio) Componente Mean Mode Std. Deviation Std. Deviation rapportata al suo massimo Rispetto degli orari (puntualità) 7,37 8 1,592 35% Regolarità 7,45 8 1,617 36% Frequenza 7,48 8 1,765 39% Comfort autobus 6,69 7 1,713 38% Affollamento della navetta ore di punta 5,96 6 1,958 44% Pulizia dei mezzi 5,87 6 2,113 47% Pulizia delle fermate con pensilina 5,63 5 2,204 49% Prudenza della guida e sicurezza mezzi 7,05 8 1,561 35% Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 6,52 8 1,988 44% Informazione fornite alla clientela 6,55 7 1,781 40% Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 6,96 8 1,749 39% Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) 5,14 6 2,210 49% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 86

89 Rispetto degli orari (puntualità), Regolarità e Frequenza, sono i fattori che riportano una media superiore (tra 7,4 e 7,5). Al contrario, Affollamento della navetta ore di punta, Pulizia dei mezzi, Pulizia delle fermate con pensilina e Attrezzature per l attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi), registrano le medie inferiori, con valori compresi nel range tra 6,0 e 5,1. Pulizia delle fermate con pensilina registra una moda pari a 5 (moda peggiore); seguono Affollamento della navetta ore di punta, Pulizia dei mezzi e Attrezzature per l attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) che presentano una moda pari a 6. I restanti indicatori si attestano sul 7 o sull 8. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 87

90 Indicatori Navetta A Navetta B Navetta C Navetta E Totale Rispetto degli orari (puntualità) A 7,80 7,70 6,33 7,33 7,37 Regolarità B 7,73 7,59 6,86 7,33 7,45 Frequenza C 7,74 7,57 7,03 7,20 7,48 Comfort autobus D 6,27 7,23 6,73 6,40 6,69 Affollamento della navetta ore di punta E 6,04 6,61 5,10 6,20 5,96 Pulizia dei mezzi F 5,58 5,85 6,34 5,73 5,87 Pulizia delle fermate con pensilina G 5,33 6,04 5,56 6,00 5,63 Prudenza della guida e sicurezza mezzi H 7,01 7,22 6,83 8,00 7,05 Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo I 5,86 6,89 6,88 7,80 6,52 Informazione fornite alla clientela L 6,19 6,88 6,69 6,93 6,55 Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marciapiedi) Valore medio Navetta M 6,31 6,89 7,95 7,47 6,96 N 4,43 6,29 4,80 5,93 5,14 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 A B C D E F G H I L M N Navetta A Navetta B Navetta C Navetta E Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 88

91 AMTAB Livello di soddisfazione (Valore medio) I sessione II sessione Totale Rispetto degli orari (puntualità) 7,24 7,63 7,4 Regolarità 7,22 7,88 7,4 Frequenza 7,31 7,82 7,5 Comfort autobus 6,80 6,47 6,7 Affollamento della navetta ore di punta 5,75 6,35 6,0 Pulizia dei mezzi 5,58 6,40 5,9 Pulizia delle fermate con pensilina 5,31 6,23 5,6 Prudenza della guida e sicurezza mezzi 7,11 6,94 7,1 Sicurezza rischio di furti o aggressioni a bordo 6,51 6,54 6,5 Informazione fornite alla clientela 6,52 6,62 6,6 Chiarezza e completezza info su orari e percorsi alle fermate 7,06 6,76 7,0 Attrezzature per l'attesa alle fermate (pensiline, panchine, marcia 5,08 5,26 5,1 Media per sessione 6,5 6,7 6,6 Media per sessione 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 6,5 6,7 6,6 I sessione II sessione Totale Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 89

97 4.6 Profilazione passeggeri Il paragrafo espone il profilo dei passeggeri intervistati in funzione delle variabili di struttura previste. Il grafico espone alcune delle principali variabili, di seguito descritte nel dettaglio. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 95

98 Zona di residenza Frequenza Percentuale Percentuale cumulativa Provincia di bari ,8 Libertà/Fesca/S. Girolamo/Marconi ,0 Torre a Mare/Japigia ,8 Carrassi/San Pasquale ,6 Santo Spirito/Palese ,4 Carbonara/Ceglie/Loseto ,8 Picone/Poggiofranco ,2 San Paolo/Stanic ,2 Murat/San Nicola ,7 Madonnella ,8 Matera ,3 Altre zone di residenza ,0 Totale Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 96

102 Per Orario inizio sosta si riportano solo i casi più significativi, essendo le possibili combinazioni di orari molteplici. Ora inizio sosta Frequenza Percentuale valida Percentuale cumulata Validi 8:30-10: % 15% 15:30-18: % 26% 10:30-13: % 34% 8:30-10:30, 18:00-20: % 42% 8:30-10:30, 15:30-18: % 49% 8:30-10:30, 10:30-13: % 55% 13:30-15: % 61% 18:00-20: % 65% 15:30-18:00, 18:00-20: % 68% 10:30-13:30, 18:00-20: % 71% 8:30-10:30, 13:30-15: % 73% 5:00-8: % 76% 18:00-20:30, 20:30-23: % 78% Altro % 100% Totale % Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 100

103 5. Indagine Aree di sosta recintate 5.1 Livello di soddisfazione (% soddisfazione) L indagine è stata effettuata presso le aree recintate indicate dal Committente nel rispetto del piano di campionamento definito dal Committente (segue prospetto con il campione suddiviso per area monitorata): I risultati sono esposti sulla falsariga di quanto riportato per le altre due indagini; in questo caso, essendo inferiore il campione si rimanda alla successiva sessione per analisi più approfondite. Segue tabella degli indicatori monitorati e relativi abbreviativi utilizzati nei grafici per facilità di lettura. Indicatore Giudizio complessivo Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) Facilità di acquisto del titolo di sosta Visibilità e Stato di usura Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture Aggiornamento delle informazioni Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web Aggiornamento delle informazioni: Sito web Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) Sistema tariffario integrato sosta TPL Tempo di risposta Reclami Soluzione del problema del reclamo Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni Abbreviativo complessivo cort disp prof chiarez e comple info acquisto titolo usura chiarezz e comple infra agg info chiarez e comple tit sost esigenze sosta chiarez e comple sito web agg sito web sist alt paga tarif integr tempi risp reclami prob solving reclami capacità risp rich info Efficacia risposta alla richiesta di informazioni eff risp rich info Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 101

104 Indicatore SERVIZI AMTAB - Aree di sosta recintate Valori di soddisfazione complessivi % soddisfatti Giudizio complessivo 90,7% Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 95,3% Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 95,5% Facilità di acquisto del titolo di sosta 91,9% Visibilità e Stato di usura 61,0% Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 70,8% Aggiornamento delle informazioni 71,2% Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 91,8% Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 84,2% Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 86,3% Aggiornamento delle informazioni: Sito web 85,6% Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 87,7% Sistema tariffario integrato sosta TPL 86,7% Tempo di risposta Reclami 61,1% Soluzione del problema del reclamo 55,6% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 59,1% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 56,3% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 102

105 Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale), Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale), Facilità di acquisto del titolo di sosta, Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta e Giudizio complessivo, sono le componenti che registrano un livello maggiore di gradimento (dal 96 al 91%). Al contrario, Tempo di risposta Reclami, Visibilità e Stato di usura, Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni, Efficacia risposta alla richiesta di informazioni e Soluzione del problema del reclamo, sono giudicati in maniera più severa, con percentuale di soddisfazione compresa tra il 61 e il 56%. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 103

106 SERVIZI AMTAB - Aree di sosta recintate Valori di soddisfazione complessivi % soddisfatti Indicatore I sessione II sessione Giudizio complessivo 94,7% 86,6% Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 96,0% 94,6% Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 96,0% 95,1% Facilità di acquisto del titolo di sosta 95,5% 88,3% Visibilità e Stato di usura 50,0% 72,1% Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 67,7% 73,9% Aggiornamento delle informazioni 68,0% 74,3% Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 87,5% 96,1% Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 84,1% 84,4% Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 95,7% 79,0% Aggiornamento delle informazioni: Sito web 94,4% 78,8% Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 83,2% 92,1% Sistema tariffario integrato sosta TPL 80,2% 92,0% Tempo di risposta Reclami 50,0% 64,3% Soluzione del problema del reclamo 50,0% 57,1% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 55,6% 61,5% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 55,6% 56,5% Media per sessione 76,7% 79,2% Media per sessione 100,0% 80,0% 76,7% 79,2% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% I sessione II sessione Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 104

111 Incidenza percentuali delle classi di voto aggregate Tot. Giudizio complessivo 38,3 52,3 6,4 2,9 100 Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 43,6 51,7 3,1 1,6 100 Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 45,0 50,5 3,1 1,3 100 Facilità di acquisto del titolo di sosta 59,2 32,7 4,4 3,7 100 Visibilità e Stato di usura 19,0 42,0 23,7 15,3 100 Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 21,2 49,6 17,2 12,0 100 Aggiornamento delle informazioni 22,0 49,2 18,2 10,6 100 Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 50,1 41,7 6,0 2,2 100 Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 46,1 38,2 9,9 5,9 100 Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 34,1 52,1 9,5 4,3 100 Aggiornamento delle informazioni: Sito web 34,1 51,4 10,1 4,3 100 Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 55,4 32,3 5,3 7,0 100 Sistema tariffario integrato sosta TPL 39,5 47,2 5,9 7,4 100 Tempo di risposta Reclami 16,7 44,4 22,2 16,7 100 Soluzione del problema del reclamo 5,6 50,0 22,2 22,2 100 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 18,2 40,9 27,3 13,6 100 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 15,6 40,6 34,4 9,4 100 La classe 8-10 viene citata maggiormente per gli indicatori Facilità di acquisto del titolo di sosta, Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.), Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta, Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta, Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) e Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale), con percentuali comprese tra il 59 e il 44%. Viceversa, Soluzione del problema del reclamo, Tempo di risposta Reclami, Visibilità e Stato di usura, Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni, Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture e Aggiornamento delle informazioni, riportano una maggiore incidenza della classe di voto 1-3, con percentuali comprese tra il 22 e l 11%. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 109

113 5.2 Livello di soddisfazione (valore medio) Componente Mean Mode Std. Deviation Std. Deviation rapportata al suo massimo Giudizio complessivo 7,10 6 1,634 36% Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 7,44 7 1,530 29% Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 7,40 7 1,450 29% Facilità di acquisto del titolo di sosta 7,67 8 1,805 29% Visibilità e Stato di usura 5,75 6 2,149 29% Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 6,02 6 2,015 29% Aggiornamento delle informazioni 6,09 6 1,962 29% Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 7,37 8 1,566 29% Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 7,04 8 1,956 29% Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 6,72 6 1,589 29% Aggiornamento delle informazioni: Sito web 6,71 6 1,625 29% Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 7,42 8 2,085 29% Sistema tariffario integrato sosta TPL 6,90 7 1,877 29% Tempo di risposta Reclami 5,50 6 2,065 29% Soluzione del problema del reclamo 5,00 6 1,970 29% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 5,73 7 2,208 29% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 5,66 7 1,994 29% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 111

114 Chiarezza e completezza delle informazioni (Titolo di sosta e Personale), Sistema alternativo di pagamento, Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) e Facilità di acquisto del titolo di sosta, sono i fattori che riportano una media superiore (tra 7,4 e 7,7). Al contrario, Visibilità e Stato di usura, Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni, Efficacia risposta alla richiesta di informazioni, Tempo di risposta Reclami e Soluzione del problema del reclamo, registrano le medie inferiori, con valori compresi nel range tra 6,0 e 5,0. Facilità di acquisto del titolo di sosta, Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta, Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta e Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc), registrano una moda pari a 8 (moda maggiore). I restanti indicatori si attestano sul 6 o sul 7. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 112

115 Indicatori Ex Manifattura Tabacchi Ex Rossani Executive Center Via Tommaso Fiore (Necropoli) Giudizio complessivo A 6,28 7,80 7,26 6,47 7,10 Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) B 6,72 7,90 6,75 7,38 7,44 Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) Valore medio Area recintata Totale C 6,65 7,81 6,89 7,37 7,40 Facilità di acquisto del titolo di sosta D 8,30 8,04 7,47 6,94 7,67 Visibilità e Stato di usura E 5,39 6,82 5,34 4,65 5,75 Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture F 6,03 6,90 5,26 5,15 6,02 Aggiornamento delle informazioni G 6,13 6,92 5,19 5,31 6,09 Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta H 7,84 7,75 6,71 6,91 7,37 Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta I 7,13 7,71 6,44 6,38 7,04 Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web L 5,35 7,21 5,69 5,84 6,72 Aggiornamento delle informazioni: Sito web M 5,19 7,23 5,69 5,76 6,71 Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) N 6,83 8,38 7,70 6,29 7,42 Sistema tariffario integrato sosta TPL O 7,00 7,25 7,29 6,57 6,90 Tempo di risposta Reclami P 6,40 6,00 4,75 5,00 5,50 Soluzione del problema del reclamo Q 5,40 6,00 4,25 4,67 5,00 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni R 6,10 6,33 5,00 4,00 5,73 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni S 5,80 6,57 5,00 5,17 5, Valore medio per area recintata A B C D E F G H I L M N O P Q R S Ex Manifattura Tabacchi Executive Center Ex Rossani Via Tommaso Fiore (Necropoli) Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 113

116 AMTAB Livello di soddisfazione (Valore medio) I sessione II sessione Totale Giudizio complessivo 7,03 7,17 7,1 Cortesia, disponibilità e professionalità (Personale) 7,29 7,60 7,4 Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 7,31 7,50 7,4 Facilità di acquisto del titolo di sosta 7,87 7,47 7,7 Visibilità e Stato di usura 5,44 6,07 5,8 Chiarezza e completezza delle informazioni: Infrastrutture 5,87 6,18 6,0 Aggiornamento delle informazioni 5,95 6,22 6,1 Chiarezza e completezza delle informazioni: Titolo di sosta 6,95 7,78 7,4 Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 6,91 7,18 7,0 Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 7,53 6,09 6,7 Aggiornamento delle informazioni: Sito web 7,54 6,08 6,7 Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.) 7,30 7,53 7,4 Sistema tariffario integrato sosta TPL 6,56 7,17 6,9 Tempo di risposta Reclami 6,50 5,21 5,5 Soluzione del problema del reclamo 5,50 4,86 5,0 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 6,00 5,54 5,7 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 6,00 5,52 5,7 Media per sessione 6,7 6,5 6,6 Media per sessione 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 6,7 6,5 6,6 I sessione II sessione Totale Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 114

124 5.3 Reclami e richiesta informazioni Il 5% dei passeggeri interpellati ha dichiarato di aver presentato reclamo. La modalità prevalente è quella mediante verbale al personale preposto. Di questi, l 86% dichiara di aver ricevuto risposta al reclamo avanzato, con il 61% di soddisfazione rispetto al tempo di risposta e il 56% circa la risposta fornita (si rimanda alle pagine precedenti). Percentuale di soddisfazione Tempo di risposta Reclami 61,1% Soluzione del problema del reclamo 55,6% Il 33% dichiara di sapere come poter esporre reclamo. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 122

125 Dal lato delle informazioni, il 6% dichiara di aver richiesto informazioni all AMTAB, essenzialmente tramite contatto con il personale preposto, ricevendo risposta nell 88% dei casi. Il livello di soddisfazione, già esposto, è in linea rispetto a quanto rilevato per i reclami. Percentuale di soddisfazione Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 59,1% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 56,3% Il 51% degli intervistati dichiara di essere a conoscenza delle modalità di richiesta informazioni presso AMTAB. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 123

127 Zona di residenza Frequenza Percentuale Percentuale cumulativa Provincia di Bari ,0 Libertà/Fesca/S. Girolamo/Marconi ,0 Carbonara/Ceglie/Loseto ,2 Carrassi/San Pasquale ,2 Picone/Poggiofranco ,3 Torre a Mare/Japigia ,1 Madonnella ,2 Murat/San Nicola ,8 Santo Spirito/Palese ,9 San Paolo/Stanic ,6 Monopoli ,1 Foggia ,6 Altre zone di residenza 18 4,4 100 Totale Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 125

132 6. Indagine Aree di sosta su strada L indagine è stata effettuata presso le aree di sosta su strada indicate dal Committente nel rispetto del piano di campionamento definito dal Committente (segue prospetto con il campione suddiviso per area monitorata): I risultati sono esposti sulla falsariga di quanto riportato per le precedenti. Segue tabella degli indicatori monitorati e relativi abbreviativi utilizzati nei grafici per facilità di lettura. Indicatore Giudizio complessivo Cortesia, Disponibilità e Professionalità (Personale) Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) Facilità d'acquisto del titolo di sosta Dislocazione sul territorio: Servizi di rivendita (Agenzie) Abbreviativo complessivo cort disp prof chiarez e comple info acquisto titolo dislo ag Chiarezza e completezza dell informazioni: Servizi di rivendita (Agenzie) chiarezz e comple ag Disponibilità dell'intera gamma dei titoli di sosta: Servizi di rivendita (Agedisp ticket Visibilità e Stato di usura: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e ver usura Chiarezza e completezza delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaleticchiarezz e comple infra Aggiornamento delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzonagg info Chiarezza e completezza delle informazioni: Titoli di sosta Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web Aggiornamento delle informazioni: Sito web Sistema alternativo di pagamento (es.: SMS-Internet-ecc.) Sistema tariffario integrato sosta - TPL Tempo di risposta Reclami Soluzione del problema del reclamo Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni chiarez e comple tit sost esigenze sosta chiarez e comple sito web agg sito web sist alt paga tarif integr tempi risp reclami prob solving reclami capacità risp rich info Efficacia risposta alla richiesta di informazioni eff risp rich info Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 130

133 6.1 Livello di soddisfazione (% soddisfazione) SERVIZI AMTAB - Aree di sosta su strada Valori di soddisfazione complessivi Indicatore % soddisfatti Giudizio complessivo 78,2% Cortesia, Disponibilità e Professionalità (Personale) 74,6% Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 75,7% Facilità d'acquisto del titolo di sosta 89,3% Dislocazione sul territorio: Servizi di rivendita (Agenzie) 79,5% Chiarezza e completezza dell informazioni: Servizi di rivendita (Agenzie) 83,2% Disponibilità dell'intera gamma dei titoli di sosta: Servizi di rivendita (Agenzie) Visibilità e Stato di usura: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) Chiarezza e completezza delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) Aggiornamento delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) 81,6% 81,5% 84,5% 83,7% Chiarezza e completezza delle informazioni: Titoli di sosta 93,2% Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 64,7% Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 70,8% Aggiornamento delle informazioni: Sito web 67,2% Sistema alternativo di pagamento (es.: SMS-Internet-ecc.) 95,5% Sistema tariffario integrato sosta - TPL 93,7% Tempo di risposta Reclami 51,9% Soluzione del problema del reclamo 28,3% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 66,0% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 51,1% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 131

134 Sistema alternativo di pagamento (es: sms, internet, ecc.), Sistema tariffario integrato sosta -TPL, Chiarezza e completezza delle informazioni: titoli di sosta e Facilità di acquisto del titolo di sosta, sono le componenti che registrano un livello maggiore di gradimento (dal 95 all 89%). Al contrario, Tempo di risposta Reclami, Efficacia risposta alla richiesta di informazioni e Soluzione del problema del reclamo, sono giudicati in maniera più severa, con percentuale di soddisfazione compresa tra il 52 e il 28%. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 132

135 SERVIZI AMTAB - Aree di sosta su strada Valori di soddisfazione complessivi Indicatore I sessione II sessione Giudizio complessivo 79,9% 76,5% Cortesia, Disponibilità e Professionalità (Personale) 79,4% 70,0% Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 82,7% 68,8% Facilità d'acquisto del titolo di sosta 89,1% 89,5% Dislocazione sul territorio: Servizi di rivendita (Agenzie) 84,9% 75,9% Chiarezza e completezza dell informazioni: Servizi di rivendita (Agenzie) 87,1% 80,6% Disponibilità dell'intera gamma dei titoli di sosta: Servizi di rivendita (Agenzie) Visibilità e Stato di usura: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) Chiarezza e completezza delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) Aggiornamento delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) % soddisfatti 84,7% 79,7% 81,1% 82,0% 83,3% 85,7% 81,7% 85,6% Chiarezza e completezza delle informazioni: Titoli di sosta 89,6% 96,7% Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 69,5% 59,9% Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 85,7% 59,2% Aggiornamento delle informazioni: Sito web 84,2% 53,9% Sistema alternativo di pagamento (es.: SMS-Internet-ecc.) 94,3% 96,7% Sistema tariffario integrato sosta - TPL 91,0% 96,1% Tempo di risposta Reclami 43,8% 55,3% Soluzione del problema del reclamo 20,0% 31,6% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 74,2% 61,9% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 45,2% 54,0% Media per sessione 76,6% 73,0% 100,0% Media per sessione 80,0% 76,6% 73,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% I sessione II sessione Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 133

141 Tot. Giudizio complessivo 19,7 58,5 17,5 4,3 100 Cortesia, Disponibilità e Professionalità (Personale) 15,8 58,8 17,9 7,5 100 Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 18,7 56,9 17,4 6,9 100 Facilità d'acquisto del titolo di sosta 49,8 39,5 9,2 1,5 100 Dislocazione sul territorio: Servizi di rivendita (Agenzie) 38,5 41,0 19,2 1,3 100 Chiarezza e completezza dell informazioni: Servizi di rivendita (Agenzie) 38,7 44,4 15,9 1,0 100 Disponibilità dell'intera gamma dei titoli di sosta: Servizi di rivendita (Agenzie) Visibilità e Stato di usura: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) Chiarezza e completezza delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) Aggiornamento delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) Incidenza percentuali delle classi di voto aggregate 39,4 42,3 16,5 1, ,8 55,7 15,2 3, ,8 57,7 12,8 2, ,3 55,3 12,9 3,4 100 Chiarezza e completezza delle informazioni: Titoli di sosta 53,8 39,4 6,0,8 100 Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 30,0 34,6 14,3 21,0 100 Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 18,2 52,7 20,1 9,1 100 Aggiornamento delle informazioni: Sito web 18,9 48,3 23,0 9,8 100 Sistema alternativo di pagamento (es.: SMS-Internet-ecc.) 67,0 28,4 2,9 1,6 100 Sistema tariffario integrato sosta - TPL 55,4 38,3 4,1 2,2 100 Tempo di risposta Reclami 7,4 44,4 18,5 29,6 100 Soluzione del problema del reclamo 7,5 20,8 24,5 47,2 100 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 5,3 60,6 25,5 8,5 100 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 6,4 44,7 31,9 17,0 100 La classe 8-10 viene citata maggiormente per gli indicatori Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc.), Sistema tariffario integrato sosta TPL, Chiarezza e completezza delle informazioni: Titoli di sosta e Facilità di acquisto del titolo di sosta, con percentuali comprese tra il 67 e il 50%. Viceversa, Soluzione del problema del reclamo, Tempo di risposta Reclami, Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta, Efficacia risposta alla richiesta di informazioni e Aggiornamento delle informazioni: Sito web, riportano una maggiore incidenza della classe di voto 1-3, con percentuali comprese tra il 47 e il 10%. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 139

143 6.2 Livello di soddisfazione (valore medio) Componente Mean Mode Std. Deviation Std. Deviation rapportata al suo massimo Giudizio complessivo 6,38 7 1,562 35% Cortesia, Disponibilità e Professionalità (Personale) 6,09 6 1,708 38% Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 6,17 6 1,693 38% Facilità d'acquisto del titolo di sosta 7,38 8 1,665 37% Dislocazione sul territorio: Servizi di rivendita (Agenzie) 6,91 6 1,706 38% Chiarezza e completezza delle informazioni: Servizi di rivendita (Agenzie) Disponibilità dell'intera gamma dei titoli di sosta: Servizi di rivendita (Agenzie) Visibilità e Stato di usura: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) Chiarezza e completezza delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) Aggiornamento delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzontale e verticale, parcometri, ecc) 6,98 6 1,636 36% 7,00 6 1,742 39% 6,62 7 1,520 34% 6,74 7 1,465 33% 6,72 7 1,526 34% Chiarezza e completezza delle informazioni: Titoli di sosta 7,50 8 1,383 31% Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 5,81 8 2,576 57% Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 6,03 6 1,751 39% Aggiornamento delle informazioni: Sito web 5,93 6 1,828 41% Sistema alternativo di pagamento (es.: SMS-Internet-ecc.) 7,96 8 1,593 35% Sistema tariffario integrato sosta - TPL 7,61 8 1,583 35% Tempo di risposta Reclami 4,69 6 2,433 54% Soluzione del problema del reclamo 3,68 1 2,456 55% Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 5,60 6 1,568 35% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 5,10 6 1,935 43% Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 141

144 Facilità di acquisto del titolo di sosta, Chiarezza e completezza delle informazioni: Titoli di sosta, Sistema tariffario integrato sosta TPL e Sistema alternativo di pagamento (es: sms, internet, ecc.), sono i fattori che riportano una media superiore (tra 7,4 e 8,0). Al contrario, Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni, Efficacia risposta alla richiesta di informazioni, Tempo di risposta Reclami e Soluzione del problema del reclamo, registrano le medie inferiori, con valori compresi nel range tra 5,6 e 3,7. Facilità di acquisto del titolo di sosta, Chiarezza e completezza delle informazioni: Titoli di sosta, Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta, Sistema alternativo di pagamento (es. sms, internet, ecc) e Sistema tariffario integrato sosta - TPL, registrano una moda pari a 8 (moda maggiore). Soluzione del problema del reclamo registra una moda pari a 1 (moda peggiore). I restanti indicatori si attestano sul 6 o sul 7. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 142

145 AMTAB Livello di soddisfazione (Valore medio) I sessione II sessione Totale Giudizio complessivo 6,50 6,27 6,4 Cortesia, Disponibilità e Professionalità (Personale) 6,35 5,84 6,1 Chiarezza e completezza delle informazioni (Personale) 6,48 5,87 6,2 Facilità d'acquisto del titolo di sosta 7,60 7,15 7,4 Dislocazione sul territorio: Servizi di rivendita (Agenzie) 6,69 7,05 6,9 Chiarezza e completezza delle informazioni: Servizi di rivendita (A 6,77 7,12 7,0 Disponibilità dell'intera gamma dei titoli di sosta: Servizi di riven 6,75 7,16 7,0 Visibilità e Stato di usura: INFRASTRUTTURE (segnaletica orizzont 6,52 6,73 6,6 Chiarezza e completezza delle informazioni: INFRASTRUTTURE (seg 6,67 6,81 6,7 Aggiornamento delle informazioni: INFRASTRUTTURE (segnaletica 6,62 6,83 6,7 Chiarezza e completezza delle informazioni: Titoli di sosta 7,14 7,84 7,5 Adeguatezza del titolo rispetto alle sue esigenze di sosta 6,04 5,58 5,8 Chiarezza e completezza delle informazioni: Sito web 6,77 5,45 6,0 Aggiornamento delle informazioni: Sito web 6,72 5,32 5,9 Sistema alternativo di pagamento (es.: SMS-Internet-ecc.) 7,82 8,10 8,0 Sistema tariffario integrato sosta - TPL 7,30 7,89 7,6 Tempo di risposta Reclami 4,19 4,89 4,7 Soluzione del problema del reclamo 3,13 3,89 3,7 Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 6,03 5,38 5,6 Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 4,81 5,24 5,1 Media per sessione 6,3 6,3 6,3 Media per sessione 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 6,3 6,3 6,3 I sessione II sessione Totale Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 143

154 6.3 Reclami e richiesta informazioni Il 10% dei passeggeri interpellati ha dichiarato di aver presentato reclamo. La modalità prevalente è quella mediante verbale al personale preposto. Di questi, l 88% dichiara di aver ricevuto risposta al reclamo avanzato, con il 52% di soddisfazione rispetto al tempo di risposta e il 28% circa la risposta fornita (si rimanda alle pagine precedenti). Percentuale di soddisfazione Tempo di risposta Reclami 51,9% Soluzione del problema del reclamo 28,3% Poco meno della metà del campione dichiara di sapere come poter esporre reclamo. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 152

155 Dal lato delle informazioni, il 15% dichiara di aver richiesto informazioni all AMTAB, essenzialmente tramite contatto con il personale preposto, ricevendo risposta nel 94% dei casi. Il livello di soddisfazione, già esposto, è maggiore rispetto a quanto rilevato per i reclami. Percentuale di soddisfazione Capacità di rispondere alla richiesta di informazioni 66,0% Efficacia risposta alla richiesta di informazioni 51,1% Il 66% degli intervistati dichiara di essere a conoscenza delle modalità di richiesta informazioni presso AMTAB. Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 153

157 Zona di residenza Frequenza Percentuale Percentuale cumulativa Provincia di Bari ,0 Libertà/Fesca/S. Girolamo/Marconi ,0 Carrassi/San Pasquale ,9 Madonnella ,3 Picone/Poggiofranco ,9 Murat/San Nicola ,4 Torre a Mare/Japigia ,8 Santo Spirito/Palese ,3 Carbonara/Ceglie/Loseto ,4 San Paolo/Stanic ,5 Altre zone di residenza ,0 Totale Servizio indagine valutazione qualità dei servizi offerti da AMTAB (indagine di customer satisfaction) pag. 155

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