Report sulla rilevazione della Customer Satisfaction relativa ai corsi in materia giuridico-amministrativa per cat. D e Dir

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1 ikudeto AGC 07 AA.GG. Gestione e Formazione del Personale, Organizzazione e Metodo Settore 02 Studio, Organizzazione e Metodo - Formazione del Personale Servizio 02 Formazione del Personale Report sulla rilevazione della Customer Satisfaction relativa ai corsi in materia giuridico-amministrativa per cat. D e Dir

2 Premessa Tra le indagini di Customer Satisfaction (CS) implementate dal Settore "Studio, Organizzazione e Metodo - Formazione del Personale" al fine di conseguire un miglioramento continuo della qualità dell offerta formativa, si menziona l analisi di CS svolta sui corsi di aggiornamento in area giuridico-amministrativa per le categorie D e Dirigente. Pertanto, oggetto del presente Report è l esito dell indagine di Customer Satisfaction rispetto al percorso formativo organizzato dal Settore e realizzato dall Istituto Gugliemo Tagliacarne. Da febbraio 2012 ad aprile 2013 sulla base della rilevazione dei fabbisogni formativi realizzata nel periodo febbraio-marzo 2007 (ex Circolare prot. n del 2/02/2007), in virtù della quale sono state censite le esigenze formative di tutto il personale dell Ente, si è provveduto alla progettazione ed organizzazione dei seguenti interventi formativi, poi aggiornati e riprogettati, rivolti a circa 980 dipendenti di categoria D e Dirigenti e 460 dipendenti di categoria A, B e C ed aventi ad oggetto tematiche afferenti l area giuridico-amministrativa. L attività formativa per i colleghi di categoria D e Dirigenti è stata strutturata in 37 corsi e suddivisa nel seguente numero di edizioni con una durata variabile (da 1 a 3 giornate). Denominazione corso Numero Durata singola edizioni edizione La semplificazione amministrativa e l'autocertificazione 1 2 La riforma degli appalti pubblici ed i contratti della PA 4 3 Il mobbing nelle organizzazioni pubbliche 1 2 Le Autorità indipendenti 1 1 Tracciabilità dei flussi finanziari 4 2 Fondamenti di diritto amministrativo e regionale 2 3 Gli strumenti e le tecniche per una corretta redazione degli atti amministrativi 3 3 Fondamenti del nuovo procedimento amministrativo 4 3 La nuova conferenza dei servizi e gli accordi ex. Art. 11 della Legge 241/ Accesso ai documenti amministrativi e regolamento regionale di attuazione 1 2 La privacy ed il trattamento dei dati personali: aspetti rilevanti per la PA 6 1 Gli strumenti e le tecniche per una corretta redazione dei bandi e dei capitolati di appalto 1 3 Espropriazioni per pubblica utilità 2 3 Fondamenti della Contrattazione Nazionale e Decentrata 2 1 Fondamenti e nuove teorie della disciplina del Rapporto di Lavoro nell'ambito della PA con cenni sulla sicurezza e tutela della salute nella PA 1 2 Giurisdizione recente in tema di Appalto 1 2 Fondamenti di dematerializzazione dei documenti. La firma digitale 2 1

3 L attività formativa, invece, per i dipendenti di categoria A, B e C, strutturata in 8 corsi, è stata suddivisa nel seguente numero di edizioni con una durata di 2 giornate. Denominazione corso Numero edizioni Durata singola edizione I documenti amministrativi per dip. di cat. A e B 1 2 Novità sul procedimento amministrativo ai sensi della 241/90 e ss.mm 6 2 La Regione nel panorama costituzionale 1 2 I questionari di gradimento sono stati erogati a tutti i partecipanti al termine dell attività formativa, e sono stati restituiti complessivamente considerando i due percorsi formativi 1088 questionari che costituiscono un campione che è da intendersi, sotto un profilo propriamente statistico, più che considerevole e significativo. Il questionario è stato strutturato in più parti volte a valutare la qualità dell offerta formativa e dei servizi generali oltre che la competenza e professionalità dei docenti attraverso l elaborazione delle risposte, graduabili su una scala di 6 possibili valori (1 per niente soddisfatto, 2 scarsamente soddisfatto, 3 poco soddisfatto, 4 mediamente soddisfatto, 5 abbastanza soddisfatto e 6 completamente soddisfatto). Il presente Report riporta una sintesi di tali conclusioni, con una selezione dei dati statistici più significativi, corredati di rappresentazioni grafiche. La soddisfazione media complessiva Dall elaborazione dei questionari risulta che la soddisfazione media complessiva rispetto ai seguenti item presenti sul questionario è pari a 5.09, la media della soddisfazione complessiva per i corsi (Overall - domanda E.1) è pari 5.24 mentre la percentuali dei giudizi che si attestano su valori superiori al 3 è pari rispettivamente a 91.16% e 95.68% (giudizi medio-alti). Nella colonna denominata Valore medio della seguente tabella, sono rappresentati, i valori medi associati alle singole domande e il valore medio dei giudizi espressi relativamente alla domanda E.1, mentre nella II e III colonna sono indicate le percentuali dei giudizi positivi (somma di giudizi pari a 4, 5 e 6 sul totale dei giudizi espressi) e di giudizi negativi (somma di giudizi pari a 1, 2 e 3 sul totale dei giudizi espressi).

4 LIVELLO DI SODDISFAZIONE MEDIO

5 Valore medio media 456 media All avvio del percorso formativo Le erano chiari gli obiettivi dell attività formativa? 4,43 81,21% 18,79% Ritiene la Sua partecipazione all attività formativa coerente con il Suo lavoro? 4,75 84,48% 15,52% Ritiene che la partecipazione all attività formativa sia stata utile per lo sviluppo delle Sue competenze? 5,02 89,81% 10,19% A Suo giudizio i principali obiettivi che l attività formativa si riprometteva sono stati: 5,02 92,38% 7,62% I temi affrontati durante l attività formativa hanno corrisposto alle Sue attese? 4,91 90,54% 9,46% Ritiene che i temi affrontati durante l attività formativa siano stati coerenti con gli obiettivi previsti dal programma? 5,09 94,49% 5,51% Come giudica la durata dell attività formativa in relazione ai temi affrontati? 3,49 53,35% 46,65% Ritiene che l attività formativa Le abbia fornito idee, tecniche, metodi, risorse, ecc. da Lei praticamente applicabili nel Suo lavoro? 4,60 84,39% 15,61% I principali temi affrontati durante l attività formativa sono stati approfonditi in modo: 5,15 93,76% 6,24% Come valuta nel complesso le metodologie didattiche utilizzate durante l attività formativa? 5,13 92,93% 7,07% Prontezza nel chiarire i dubbi 5,54 98,16% 1,84% Padronanza degli argomenti 5,71 98,81% 1,19% Chiarezza nell esposizione 5,67 98,71% 1,29% Capacità di attivare momenti di discussione e confronto 5,51 97,15% 2,85% Capacità di mantenere un clima costruttivo e sereno 5,62 98,35% 1,65% Capacità di personalizzare i contenuti in funzione degli interessi dell aula 5,46 96,60% 1,65% Assistenza durante i lavori di gruppo e le attività pratiche 5,32 94,77% 3,40% Durante i lavori, le opinioni dei partecipanti sono state prese in considerazione dai docenti/consulenti? 5,43 97,43% 2,57% Come valuta i rapporti interpersonali che si sono instaurati durante lo svolgimento dell attività formativa? 5,34 96,42% 3,58% Come giudica la documentazione didattica fornita durante l attività formativa? 4,84 88,06% 11,94% Come valuta l assistenza fornita dai tutor? 5,31 95,50% 4,50% Come valuta, in relazione agli obiettivi del programma, la funzionalità dei luoghi in cui si è svolta l attività formativa? 4,80 88,06% 11,94% Come valuta i servizi di supporto (accoglienza, logistica, segreteria, ecc.)? 5,02 91,28% 8,72% 5.1. E.1 Indichi il suo livello complessivo di soddisfazione rispetto al corso 5,24 95,68% 4,32% Valore medio 5,09 91,16% 8,69% Nei grafici seguenti sono riportati i dati della tabella, in particolare sull asse delle ascisse sono indicate le varie domande del questionario e in quello delle ordinate rispettivamente i valori medi e le percentuali corrispondenti.

6 Valore medio Valore m edio 6,00 5,50 5,00 4,50 4,43 4,75 5,02 5,02 4,91 5,09 4,60 5,15 5,13 5,54 5,71 5,67 5,51 5,62 5,46 5,32 5,43 5,34 4,84 5,31 4,80 5,02 5,24 Valore Medio 4,00 3,50 3,00 3,49 2,50 2,00 1,50 1, Media Insoddisfatti; Media Soddisfatti m edia 456 media % 98,16% 98,81% 98,71% 98,35% 97,15% 96,60% 97,43% 96,42% 90% 92,38% 90,54% 94,49% 93,76% 92,93% 94,77% 95,50% 91,28% 95,68% 89,81% 88,06% 88,06% 80% 84,48% 84,39% 70% 81,21% Giudizi espressi in % 60% 50% 40% 46,65% 53,35% 30% 20% 10% 0% 18,79% 15,52% 10,19% 7,62% 9,46% 5,51% 15,61% 6,24% 7,07% 1,84% 1,19% 1,29% 2,85% 1,65% 1,65% 3,40% 2,57% 3,58% 11,94% 4,50% 11,94% ,72% 4,32%

7 La valutazione dei docenti Nel grafico e nella tabella seguenti sono rappresentate le valutazioni dei docenti intervenuti durante l attività formativa, frutto dell elaborazione della domanda 3.2 del questionario Come valuta i docenti/consulenti intervenuti durante l attività formativa?. È stato, infatti, chiesto ai partecipanti di esprimere un giudizio rispetto ai docenti per ognuno dei corsi (sempre su una scala da 1 a 6) in ordine ad una serie di items (prontezza nel chiarire i dubbi, padronanza degli argomenti, chiarezza nell esposizione, capacità di attivare momenti di discussione e confronto, capacità di mantenere un clima costruttivo e sereno, capacità di personalizzare i contenuti in funzione degli interessi dell aula, assistenza durante i lavori di gruppo e le attività pratiche). I dati derivano della media delle singole valutazioni docenti e si riferiscono all intero percorso formativo. LIVELLO DI SODDISFAZIONE MEDIO Valore medio media 456 media Come valuta nel complesso le metodologie didattiche utilizzate durante l attività formativa? 5,13 92,93% 7,07% Prontezza nel chiarire i dubbi 5,54 98,16% 1,84% Padronanza degli argomenti 5,71 98,81% 1,19% Chiarezza nell esposizione 5,67 98,71% 1,29% Capacità di attivare momenti di discussione e confronto 5,51 97,15% 2,85% Capacità di mantenere un clima costruttivo e sereno 5,62 98,35% 1,65% Capacità di personalizzare i contenuti in funzione degli interessi dell aula 5,46 96,60% 1,65% Assistenza durante i lavori di gruppo e le attività pratiche 5,32 94,77% 3,40% Durante i lavori, le opinioni dei partecipanti sono state prese in considerazione dai docenti/consulenti? 5,43 97,43% 2,57% Come valuta i rapporti interpersonali che si sono instaurati durante lo svolgimento dell attività formativa? 5,34 96,42% 3,58% Come giudica la documentazione didattica fornita durante l attività formativa? 4,84 88,06% 11,94% Valore medio 5,42

8 relative ai docenti 6 5 5,13 5,54 5,71 5,67 5,51 5,62 5,46 5,32 5,43 5,34 4,84 Valore Medio La distribuzione complessiva dei giudizi: soddisfatti/insoddisfatti Da una lettura complessiva delle risposte fornite rispetto a tutti gli item del questionario emerge che, su un totale di circa risposte fornite, (in termini percentuali pari al 91.17% del totale) sono i giudizi che hanno complessivamente espresso un livello di soddisfazione medio-alto (con valori di risposta pari a 4, 5 e 6), mentre 1938 (8.83% del totale) sono i giudizi di soddisfazione medio-bassa (con valori di risposta pari ad 1, 2 e 3). Nella tabella che segue viene riportata la distribuzione complessiva, in termini assoluti e percentuali, di tutti i giudizi espressi rispetto ai valori previsti (scala da 1 a 6). Valore del giudizio Numero di giudizi totali espressi in valore assoluto Numero di giudizi totali espressi in valore percentuale 1 0 1,09% ,08% ,66% ,91% ,01% ,25% tot Insoddisfatti 8,83% Soddisfatti 91,17%

9 Infine, si riporta, la rappresentazione grafica della distribuzione percentuale di cui alla tabella precedente, con l indicazione delle percentuali di risposta (asse delle coordinate) associate ai valori della scala (asse delle ascisse). Distribuzione valutazioni 60% Giudizi espressi in % 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1,09% 2,08% 5,66% 13,91% 32,01% Valori di giudizio 45,25% L overall In riferimento alla domanda E.1. del questionario quanto è soddisfatto complessivamente dell offerta formativa? il valore medio dei giudizi espressi è pari a 5.24 e si riscontra la seguente distribuzione di giudizi in termini assoluti e percentuali. Valore del Giudizio Numero di giudizi totali espressi in valore assoluto Numero di giudizi totali espressi in valore percentuale 1 7 0,64% ,92% ,75% ,03% ,91% ,74% tot 1089 Valore medio 5,24 Insoddisfatti 4,32% Soddisfatti 95,68%

10 Le aree critiche Nell individuazione delle aree critiche, rappresentate nella seguente tabella, si sono prese in considerazione le percentuali di giudizi negativi (somma dei giudizi pari a 1, 2 e 3 sul totale dei giudizi espressi) superiori al 10% al fine di intervenire per porre in essere azioni correttive sugli aspetti risultati maggiormente critici LIVELLO DI SODDISFAZIONE MEDIO Valore medio 1.1. All avvio del percorso formativo Le erano chiari gli obiettivi dell attività formativa? 1.2. Ritiene la Sua partecipazione all attività formativa coerente con il Suo lavoro? 1.3. Ritiene che la partecipazione all attività formativa sia stata utile per lo sviluppo delle Sue competenze? 2.3. Come giudica la durata dell attività formativa in relazione ai temi affrontati? 2.4. Ritiene che l attività formativa Le abbia fornito idee, tecniche, metodi, risorse, ecc. da Lei praticamente applicabili nel Suo lavoro? 3.5. Come giudica la documentazione didattica fornita durante l attività formativa? 4.1. Come valuta, in relazione agli obiettivi del programma, la funzionalità dei luoghi in cui si è svolta l attività formativa? media 456 media123 4,43 81,21% 18,79% 4,75 84,48% 15,52% 5,02 89,81% 10,19% 3,49 53,35% 46,65% 4,60 84,39% 15,61% 4,84 88,06% 11,94% 4,80 88,06% 11,94% Da un analisi più approfondita della tabella, si può evidenziare però che la percentuale di giudizi attestanti un livello di soddisfazione medio-alta è vicina al 90%, con le sole eccezioni delle domande 1.1 All avvio del percorso formativo Le erano chiari gli obiettivi dell attività formativa?, 1.2 Ritiene la Sua partecipazione all attività formativa coerente con il Suo lavoro?, 2.4 Ritiene che l attività formativa Le abbia fornito idee, tecniche, metodi, risorse, ecc. da Lei praticamente applicabili nel Suo lavoro? dove il dato critico è imputabile al troppo lungo lasso temporale intercorrente tra la rilevazione dei fabbisogni formativi realizzata nel periodo febbraiomarzo 2007 e l erogazione degli interventi formativi. Quello che salta, invece, molto all attenzione è la domanda 2.3 Come giudica la durata dell attività formativa in relazione ai temi affrontati? dove si palesa un esigenza di approfondire gli argomenti oggetto degli interventi formativi con un numero maggiore o una maggior frequenza di giornate aula